前厅部管理运营手册样本

前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织构造图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66

前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务综合性服务部门，是联系酒店先后台纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联系重要场合，也是酒店信息集散重要渠道。前厅部工作具备接触面广，业务繁杂特点，它服务质量和管理水平，很大限度上关系到酒店总体形象及在市场中竞争能力。前厅部职能参加酒店市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力求为酒店创造最佳效益。前厅部组织构造图大堂副理大堂副理前厅领班前厅领班前台接待员前台接待员前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理重要负责酒店门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。制定本部门工作筹划收集信息，分析市场需求，理解同行业及竞争对手状况，分析人员配备状况；设立目的应以酒店下达营业及管理指令为根据，以提供优质服务和提高客房运用率为重要目的；制定工作筹划应具备可行性、严密性及勉励性；筹划内容应涉及：目的可行性分析、实行方案、进度安排及特别注意问题。组织实行部门筹划依照岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到目的，对各业务部门主管及员工进行分工，并负责安排其班次；拟定岗位责任，明确每个岗位职责范畴、任务原则、工作程序及应遵守店规和部门规章制度，掌握应有技能；及时向下属传达上级批示，布置工作任务。检查员工工作每日到各下属部门抽查，对主管进行必要询问，检查员工仪表仪容、服务态度、操作程序等与否符合原则；检查交班本记录状况；每两日召开半小时主管例会，听取领班报告，进行工作查询；对领班进行定期业务与管理知识考核。指引、总结与调节解决本部门工作对某些单据、报表及申请进行审批，掌握每日客房预订及销售状况；每日做好工作记录并于次日晨会向分管领导报告当天工作状况及客房销售状况；解决重要及疑难预订，对接待工作中遇到特殊问题进行解决并指挥下属员工工作；D．负责部门培训工作总体策划、检查、效绩评估，并亲自负责领班、员工培训及某些专项培训；关怀属下员工生活及思想状况。定期总结报告分每月、季度、年度总结本部门工作，并向分管领导做书面报告；总结工作经验，撰写前台及酒店经营管理方面报告；通过直接观测、下级反馈、上级规定及宾客意见来发现问题所在，及时总结；对员工绩效进行评估，提出奖惩建议报告上级。提出工作改进建议，对工作进行分析总结，提出改进建议，并报上级部门审核批准。实行改进后工作方案。依照上级审批方案，对组织机构、人员配备、岗位规范进行调节；对成功经验加以推广；对工作改进加以控制，发现不适之处随时调节，以进一步完善内部管理，提高服务质量。

大堂副理工作程序TOC\o"3-9"大堂副理工作职责 7接班 8宾客接待 9酒店总匙使用 10酒店公共地区检查与督导 .10团队接待督导 11投诉解决 12索赔 13带客参观 .14双锁客房 14客房窗户启动 15酒店客人遗物招领 15查房 15住客伤、病解决 16酒店员工伤、病解决 16失窃案件解决 17紧急状况解决---火警 17紧急状况解决——死亡 17紧急状况解决——停电 18免收客人半日租 18房务报表与电脑记录差别解决 19酒店巡视 21叫醒服务督导 22常、长住客拜访 22客满状态督导 23《客房营业报告表》审核 23打折扣、退还误帐 2323：00以日后访者与入住者 24值班日记记录 24跟办商务中心职工下班后业务 25下班 25延迟退房解决 25关于团队早餐问题 26挂“请勿打扰”牌房间解决程序 27至总库借领物品程序 27催帐程序 28酒店发生电话故障解决 28客人对酒店施工敲打投诉解决 29遇MorningCall客未提机，房门挂DND状况解决 29客人在房中使用电器解决 30电梯发生故障（关人）时解决 30大堂副理工作职责大堂副理是代表总经理全权解决宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项。无疑大堂副理应站在酒店利益立场上，机智、坚决、敏捷地解决问题；大堂副理负责解决部门关于事务，每天24小时当值。[管理层级关系]直接上级：总经理。[任职条件]理解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面知识。具备一定组织协调能力，能解决某些突发事件并组织关于部门解决。能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人询问、投诉等。有一定解决问题能力，解决客人与酒店争端。[职能]全权解决宾客投诉及其她突发性事件，保证宾客生命财产安全；同步协调酒店前厅各部门间正常运转，检查和督导前厅各部门员工良好对客服务，达到规范化、正常化。三、[工作职责]代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域一切投诉。对该部进行直接管理，参加该部督导工作。解决协调酒店各部门间联系。负责对公共区域清洁卫生、各项设施、设备完好检查与督导，从而维护酒店之格调。维护大堂秩序，对酒店和员工安全、宾客和酒店财产安全负责。解决宾客伤病亡事故。回答宾客询问并向宾客提供必要协助和服务。沟通宾客与酒店感情，征求住客意见。协助前台财务解决宾客账务方面难题，负责索赔和催帐。检查接待重要客人工作，涉及负责公共区域清洁卫生、各项设施、设备完好检查与督导，从而维护酒店之格调，并协助总经理接待好重要客人。负责夜间商务中心正常服务。完整地记录工作范畴内和当值时间内所有工作事项，将特殊或具备普遍意义内容编辑成册，并附上看法和建议呈总经理批示后存档。负责前台每日叫醒服务工作督导。负责每日夜间访客催离工作。协助总台作好每日团队接待工作。接班目：理解酒店运营状况，获取最新信息。程序：与上一班大堂副理移送传呼机和酒店总匙。检查传呼机与否工作正常。阅读大堂副理值班日记，宴会与会议预定单，宾客报告单。理解酒店新近发生投诉，接待方面重大事件，当天要跟办事宜，当天客房出租状况。理解团队抵离店及行李进出状况。阅读酒店行政部门和其他部门发送最新文献和告知，理解酒店方针、政策及执行程序。早班大堂副理参加总经理主持早会并将会议内容记录下来供领班阅读。宾客接待目：保证宾客顺利入住和离店程序：酒店宾客分V1V2V3V4（详细附后）准备在宾客抵店前大堂副理须检查她们排房与否合理，钥匙与否制好。和房务部主管检查宾客预留房，保证房内物品摆放规范，卫生达到原则，设备工作正常，温室控制恰当，鲜花、致意品，总经理、副总经理名片送达。如不合格由房务部主管跟办。在客人抵店前一小时必要完毕最后一次检查。如客房内存在问题一时无法解决，大堂副理须告知总台予以换房，告知房务部按宾客原则清洁整顿已换房间，转移鲜花、致意品等，重新检查，使之符合规定，并告知前台。督导大堂各部衣装整洁，站立规范。批示总台备好抵店宾客住房登记表、欢迎卡及房间钥匙。理解掌握客人精确抵店时间，并提前十分钟告知总经理。持住客登记表、欢迎卡、房间钥匙、留言、传真（如有）站立大堂等待宾客到达。视状况告知保安部控制一部客梯，停在一楼等待。宾客抵店宾客抵店时，大堂副理须迎上前去，陪伴客人到房间进行入住登记，陪客入房途中，视情向宾客简介酒店服务设施和场合。如宾客没有事先告知而到达酒店，大堂副理应及时告知总台，由总台告知关于部门。在客房中为客人履行完入住登记之后，大堂副理视状况简要地简介房内设施，物品位置和用法，房门双锁使用，室温调节办法，混水龙头使用和服务简介位置。离开客房前须询问客人有何服务规定，然后向客人道别。轻轻将门关上，将填写好入住登记表交到前台输入电脑。宾客住店期间，大堂副理须理解并注意其在店各项活动，及时协调、检查各项服务。宾客离店大堂副理在宾客预期离店前一天需联系宾客（或随行人员，或工作间），问清离店时间，行李收集时间，有何特殊服务规定。宾客规定近期离店，大堂副理须将宾客离店精确时间告知总台，由总台转告关于部门。提示前台收银将宾客账目准备好，检查账单，保证无误。督导保安准时为宾客出行李。陪伴宾客或随从到前台收银结账。陪伴客人至大门外，督导行李员装车，送客上车，礼貌地向客人举手道别，待车辆驶出视线后转身返回。五、另附详细VIP级别划分及前厅部对各级VIP接待程序。

酒店总匙使用目：对的使用酒店总匙政策：大堂副理因工作需要配备酒店总匙直接关系到酒店安全，责任重大，应妥善保管，不得转借她人，不得带出酒店，不得丢失。遇到紧急状况，大堂副理应持总匙赶到现场，进行解决。使用总匙状况须记入值班日记。大堂副理如需暂时离店，须征得总经理批准，如总经理不在，须征得高值批准，做出安排后离店。离店前应将传呼机交前台，将总匙入保险箱，保险箱钥匙交保安队长暂时掌握。酒店公共地区检查与督导目：维护酒店公共地区清洁和正常秩序程序：检查酒店公共地区卫生清洁状况，发现不符规定，告知房务部派人清洁。督导保安劝离影响大堂正常秩序人员、外来人员在大堂不准使用对讲机。劝阻违背酒店店规员工。检查通道、车道，保证其畅通。检查路灯、音响、标志、告示、批示牌、旗帜等，保证符合规定，完好无损。团队接待督导目：保证团队接待工作顺利进行程序：一、准备大堂副理应理解当天抵店团队团数、团号、人数、房数、行李抵店时间和方式，营业部团队接待员姓名，与否有宾客团。理解总台排房，房务部清洁进度，尽量地督导她们在客人抵店前完毕。宾客团到店，按宾客团接待程序进行。保证车道和通道畅通。二、团队抵店大堂副理须站在大门口，对团队到达表达欢迎。督导大堂外岗位保安员指挥车辆停靠恰当位置，避免导致大堂门口车辆阻塞。督导团队接待员，将客人领至大堂休息处，避免大堂过于拥挤。如遇团队进店带有佛像，须请该团队领队和陪伴协助将佛像放在指定专用地点，验明尊数，交待保安协助看守。如遇营销部团队接待员不在，大堂副理依照酒店规定批准增开司、陪房或客房，由总台员工跟办。如遇团队抵店时，客房尚未清洁完毕，应劝告客人在大堂等待，不可让总台员工先发钥匙。同步告知房务部尽快完毕。如遇吃素团队或有特别饮食规定团队或团员，大堂副理应提示团队接待员及时请餐饮部做好安排。协助并督导大堂保安员有秩序地引导客人上楼层。大堂副理向客人简介酒店设施，解答客人提问，协助客人寻亲探友。接受客人投诉。督导行李员迅速、精确、安全将行李送入客人房间。晚间，大堂副理须同楼层保安进行楼层巡视。有礼貌地劝阻大声喧哗、烧香、衣冠不整，脚履拖鞋在公共场合走动客人。12、检查叫醒服务执行状况。三、团队取消团队未能抵店或取消，大堂副理须在早上4：30之前告知早餐厨师，取消该团队早餐并由早班AM或领班告之营销部。四、团队离店1、督导前台收银做好团队离店前所有结帐工作。2、协助总台回收钥匙。3、负责向客人索赔被带走或损坏物品。4、督导保安保证大堂正常秩序和车道畅通。5、督导保安迅速、精确、安全地将行李送上车。6、向离店团队挥手告别。投诉解决目：消除客人不满，改进酒店服务程序：选取整洁、清静、不受打扰地方接受客人投诉。如对方有多人，应请投诉客人单独谈。理解客人名字和房号，认真听取客人投诉，不得打断客人谈话，对出言不逊客人应容忍，不得争执。持同情、合伙和解决问题态度，不可慌乱、迟延或持冷淡态度。明确事件发生起因、时间地点、重要人物、过程，作好记录。对酒店明显失误，应向客人道歉，不可推卸责任，但不批评酒店部门和员工，同步尽量满足客人自尊心和优越感。尽量多地提出解决问题办法或建议，征求客人意见如一时不能答复，应告诉客人需要解决明确时间。超过自己权限和没有把握事情，应请示。向关于部门和人员详细全面地理解事情通过，客观地反映给关于领导。协助关于部门做好后续服务，客观地将跟办状况告诉客人。将投诉内容记入工作日记。索赔目：维护酒店设备、用品星级原则。程序：大堂副理代表酒店向客人进行索赔，须熟知物品索赔价格、减免幅度，酒店索赔政策。接到酒店设备或用品被损坏或丢失报告后，应及时到现场，与关于人员一起察看现场，需保存现场，要做好交待并记录。大堂副理通过调查，确认系住客所为或负有责任后，依照损坏轻重限度，参照酒店补偿价格，向客人提出索赔。索赔时大堂副理必要由关于人员陪伴，礼貌地指引客人看现场，陈述客房之原始原则状态，尽量向客人展示关于记录和材料，如做房记录等、如果客人外出，必要将现场保存至索赔结束。如客人对索赔有异议，大堂副理无法说服客人，补偿价格在100元如下由大堂副理酌情解决，补偿价格在100元以上应向当班高值报告，由当班高值与客人继续商谈。如果索赔牵涉到宾客，必要先报请高值批准，转告随行人员或详细接待单位，向她们提出索赔。客人批准索赔，大堂副理应让关于人员及时开出杂项单以客人易于接受理由（如购买费等）填入杂项单，让客人付款或签字入帐。客人补偿后，大堂副理须告知关于部门及时恢复原则，如客人规定换房，视住房状况予以满足。

带客参观目：推销酒店程序：带客参观政策：A：零星散客参观，由大堂副理视状况决定并安排。B：与酒店营业关于单位规定参观，报营业部批准，大堂副理执行。C：与酒店无营业关系单位规定参观，由总经理办公室批准，大堂副理执行。D：参观总统套房需报客房部总监批准。参观前，大堂副理应和总台联系。查明参观房处在空房（VACANT）状态后，领取钥匙，告知总台封锁参观房。参观人数多时应分批带客参观，普通每批不超过10人。带客参观时应热情巧妙地依照不同客人规定推销酒店，劝导大声喧哗参观人员。参观完毕，送客至大堂门外，告知房务部进行查房，将钥匙交还总台。在Log-book上做好参观有关记录，在带客参观中，AM要留下对方名片或有关联系电话。双锁客房目：制止也许发生意外状况，保障客人和酒店财产安全程序：客人离店出远门，大堂副理须和房务员一起进房，提示客人寄存贵重物品，检查电器，水龙开关。确认客人返店日期，告知总台部。在房间清洁后，双锁。告知前厅部经理。客人长期外出未归，尚未退房，在联系不到客人时，大堂副理须报前厅部经理或高值批准，与房务员检查房间后，双锁（未超押金状况下）。封闭楼层客房双锁，由房务部总监或主管告知。客房窗户启动目：防止意外状况发生程序：客人规定启动客房窗户时，大堂副理应理解因素，同步向客人阐明理由后予以婉言回绝。特殊状况，应高值或总经理批准。如批准，大堂副理告知房务部开窗，并做好记录。酒店客人遗物招领目：协助客人寻回遗留或丢失物品程序：1、遗留或丢失物品交大堂副理后，大堂副理带拾获者一同前去房务部登记、存储。如失物是危险品、反动、黄色宣传品，则需告知保安主任。2、理解失物名称、失获地点、时间、拾获者姓名。3、依照提供和发现线索寻找失主。4、失主来认领时，大堂副理带失主前去存储部门。5、如失主已离店，失物需邮寄给客人，由AM协调跟办。查房目：配合公安、安所有门执行公务，保护住客合法权益,程序：1、公安或安所有门来店查房，大堂副理应理解查房理由并告知保安部主任接待，同步报知高值。2、宾客、外交官员、关于部门关照客人不查。3、大堂副理和保安队长带查房人员上楼层，公安或安所有门查房人员人数普通不超过2人。4、进房前，大堂副理应先打电话告知客人，敲门进房，进房后，大堂副理向客人阐明查房理由，简介查房人员。查房后，大堂副理向客人道歉后退出客房。5、如查房人员要把客人带走，需请客人先结帐再离店。

住客伤、病解决目：保障住店客人健康程序：大堂副理在接到住店客伤、病告知后，依照病情，请客人外出就医，阐明车费与医疗费客人自理。如客人批准外出就医，大堂副理须为其联系车辆，建议客人亲朋朋友陪伴，如客人没有陪伴人员，大堂副理征得客人批准后告知保安部当值领班派一名保安陪伴前去，如客人身份高，大堂副理应视状况亲自陪伴前去。客人规定购买治疗常用病惯用药物，大堂副理视状况予以批准，但应请客人写下药名，买药由采购部执行。客人购药单和购药发票复印件须留存。外出治疗客人回店后，大堂副理须进房看望，代表酒店慰问客人，询问有何特殊服务规定。如客人需在医院住一段时间，大堂副理须问清客人与否需要保存房间。客人若要办理离店，须得到客人授权信。然后由房务员、大堂副理和保安在场见证，服务员收拾行李，存储行李房。大堂副理替客人到收银处办理离店手续。酒店员工伤、病解决目：使工伤、急病员工迅速得到治疗程序：接到酒店员工工伤或急病告知，须及时转告酒店应急医护区、保安部、和员工所在部门经理。如医护区用品不够完善，大堂副理依照员工伤病严重限度决定与否送外治疗，如需外出治疗，可让伤病员工从收银处暂借医疗费用，同步由员工所在部门安排一人陪伴外出。

失窃案件解决目：妥善解决失窃案件程序：1、大堂副理接到失窃报告后，须及时告知保安队长，一起前去现场。2、协助保安保护现场，协助保安主任做好访问笔录，向保安部理解破案进展状况，与客人保持联系。3、如客人要向公安机关报案，大堂副理负责与保安部联系。4、客人若离店，应请客人留下联系地址。5、破案后，大堂副理须及时告知客人，速将客人物品归还并需与客人当面点清。紧急状况解决--火警目：在火警发生时候，明确自己所在位置和应做工作。程序：保安监控室打来火警电话为确认火警告知。大堂副理接到告知后，应及时带酒店总匙赶到现场，依照实际需要协助保安队长（消防队员）打开所需房间。成启动任务后，及时返回大堂。依照总经理批示回答客人询问。与宾客把持联系。电话系统故障，大堂副理须指挥一员前去救火现场指挥部（保安部中控室）担任传递消息任务。导疏散客人到达集结地点。导大门外保安指挥车辆离店。导大堂各岗待命，不得惊慌失措，处处乱跑。紧急状况解决——死亡目：妥善解决死亡之事故，减少死亡对酒店不好影响。程序：大堂副理接到客人死亡告知后，须及时告知保安主任赶到现场，劝阻无关人员退场，维持现场秩序，保护好现场，待公安部门来验尸。即告知总台在死者出酒店之前，该楼层不排房。死者应乘员工梯从后区出店，出店后应避免上、下班高峰期。在解决过程中，应把消息封锁在最小范畴内。

紧急状况解决——停电目：妥善解决停电导致不便，保证酒店正常运转。程序：事先告知停电大堂副理依照工程部告知，做好停电准备工作，酒店工程部因工作需要安排暂时停电，应在凌晨1：00后来执行。电之前大堂副理应检查所有电梯与否停在B层。酒店发电机供电时，大堂副理应检查工程部与否安排一部客梯运营（酒店配有发电设备状况下）。回答客人询问，向客人道歉。恢复正常供电后，大堂副理须与保安一起巡视楼层。突然停电知保安部取出应急灯，保证前台、大堂外、大堂重要通道照明。2、理解停电因素，向客人解释，道歉。3、注意防火。4、恢复供电后大堂副理与保安一起巡视楼层。免收客人半日租目：对的解决延迟离店客人房租减免程序：酒店规定超过12：00离店客人应加收半日租，超过下午6：00离店客人应加收全日租。如客人规定在13：00后来离店免收半日租，大堂副理应依照当天实际房况，客人身份，离店时间和因素酌情考虑决定与否予以减免，并告知前台收银执行。

房务报表与电脑记录差别解决目：查找差别因素，做出相应解决程序：发现房务报表与电脑记录有差别时，应和房务员进房确认房务报表与实际房态一致。查看钥匙与否收回。钥匙带走，而又未结帐，房费算到钥匙交回结帐之日。钥匙带走，房又出租，房费算到出租之日。向前台理解客人详细状况。依照掌握状况，做出判断和解决（见附表）。需CheckOut房间，大堂副理告知前台收银打出帐单，在帐单上写明因素，签字。房态为Occupied,电脑显示为Vacant状况与解决。状况因素解决1．有当天入住登客人入住登记后，告知总台员工改正记表，客人送、总台员工没有输入电脑。取过钥匙。电脑。2．房内无行李，床员工偷睡。告知房务恢复房态并被人睡过，告知大堂副理。未见客人进出过。二、房态为Vacant电脑显示Occupied状况因素解决1．客人是旅行社，宾馆，总经理特批免费告知收银打出帐单航空公司同行业总房，口头告知，但结帐，报请总经理经理，总台普通有钥尚未下单。确认下单。匙。2．客人是旅行社司增开司，陪伴，告知收银打出帐单，机陪伴。总台普通入住时已现付。结帐。检查与否有钥匙。有杂项未付，如有，做逃帐解决。3．客人公司或单位帐目由公司或接待与前厅部等关于部与酒店有合同，公单位付帐。门确认，告知收银司或单位简介客结帐。人。总台普通有钥匙。4．客人已有结帐记录前台收银忘掉在电告知收银加以改正脑中将已结帐客人房态改为Che

-ckOut。5．客人常不在房，行一种人在几家宾馆告知保安部，房间迹跪祟，有时是保开房。暂时保存。安部黑名单上客人。6．电脑中客人有同行客人仍住店，行李电话联系同行之客者。放在同行人房间人，如客人在店，房间予以保存。客人已离店，帐由如客人已离店，收未离店同行者付银又无客人委托代付证明，应与同行客人商讨出一种解决办法。8．包房长住客短期离店保存该房三．逃帐客人判断与解决逃帐客人多半情形为帐未结，房间处在vacant状态或仅有几件不值钱东西。客人多日没有入住，普通无合同，无预订，预期离店时间已过。发既有也许逃帐客人，应报知高值或大堂副理在值班日记中尽量详细地向总经理提供关于客人资料，房间暂予保存。告知房务注意楼层该层动态，万一客人回房及时报大堂副理，AM要及时与客人接触，跟进补交押金事宜。确认逃帐并接到酒店上层领导出租该房告知后，大堂副理需确认房中状况，如房内有遗留物品。大堂副理与保安员要在物品清单上签字作证。物品由房务部做遗失物品保管，告知收银打出帐单后按有关程序先做c/out解决，以便房务恢复房态。

酒店巡视目：及时发现不安全因素，督导员工优质服务。程序：大夜班大堂副理应和保安主任进行一次巡视，巡视点为客房楼层、公共场合、康乐、餐饮场合、行政办公区域、酒店外围和大夜员工岗位。在中午和晚上餐饮营业高峰，团队抵离店，大型宴会，会议，KTV高峰时，当班大堂副理应在这些场合进行巡视。一旦发现问题，应告知关于部门跟办或向关于部门反映。巡视中应注意方面：客房楼层留意客房楼层任何可疑人物留意楼层设施损坏与丢失劝阻大声喧哗住客，劝离半夜未离店访客留意客人房门与否未关督导各岗位员工遵守纪律2.公共场合留意任何不受欢迎人留意公共场合清洁卫生状况留意酒店设施与否运营正常留意所有通道与否畅通督导各岗员工遵守纪律3.餐饮场合留意餐厅和厨房清洁卫生状况留意与否做到防火安全留意员工服务水平理解营业概况叫醒服务督导目：保证酒店叫醒服务精确完毕。程序：大夜班大堂副理应在最早叫醒时间，至少前半小时向前台贯彻：叫醒记录本与否送上。叫醒房号与否输入电脑。迟到团队，叫醒时间与否补充输入电脑。电脑与否发生故障，需人工叫醒。如电脑发生故障，应告知电脑房值班人员予以排除，如电脑房值班人员以为必要请人来店排除，大堂副理应告知安排酒店车辆接送。确认电脑故障短时无法排除状况下，应安排总机执行人工叫醒服务。如遇客人投诉没有接到叫醒或延误叫醒。大堂副理应进行调查，将调查成果记入工作日记。常、长住客拜访目：理解常、长住客需求、倾听她们意见和建议，改进酒店服务程序：大堂副理代表酒店拜访常、长住客，其工作有别于私人之间交往大堂副理也拜访某些领导指定特殊客人。长住客为每月拜访一次，常住客视状况拜访。拜访时应注意：不要随便承诺，表态。保守酒店机密。不介入客人或公司之间纠纷。不托客人买东西，谢绝客人送礼。拜访时间普通不超过半小时。传呼交前台领班代管，请前台接听大堂副理电话，留言。拜访内容：对酒店服务评价。有何特殊规定与建议。发送酒店服务水准调查表（按密件回收程序回收）客人反映问题如能及时解决，应告知关于部门立即跟办；如不能解决，应向客人作解释，反映给关于部门经理和酒店高档管理人员。7．将拜访状况摘要记录在工作日记上供酒店领导参照

客满状态督导目：督导大堂各部门在客满状态下运营，保障酒店客源不外流程序：理解超额预订状况督导总台按照程序，有条不紊地进行工作。接受客人因没房，没抱负房间或其他不便提出投诉，并加以解决。督导订房部贯彻因客满而外住客人第二天保证订房，和接送车辆单，致意品单发送。第二天回店客人致意品贯彻。客人回店时，大堂副理应在大门口迎接。《客房营业报告表》审核目：理解酒店客房口收入与客人入住状况，保证报表精确无误。程序：上大夜大堂副理负责《客房营业报告表》审核。总台员工向大堂副理递交报表，大堂副理须逐项审核，特别是客人归类，团队，散客人数、呈送关于部门房类平均房价，保证对的无误后签字承认交总台复印。打折扣、退还误帐目：消除客人不满，纠正工作中差错。程序：接到客人关于打折和退还误帐投诉，大堂副理既要坚持原则，维护酒店利益，又要消除客人不满。客人规定打折，大堂副理须检查其与否享有优惠。如可享有优惠，按酒店政策执行。如其不可享有优惠，需进行解释，并依照客人身份，职业，活动进行判断。如是潜在回头客人或是会给酒店带来利益客人，可按权限予以折扣。客人提出误帐退还，大堂副理须检查帐单，检查与否是酒店失误或是误帐，向客人道歉，如属客误解，需向客人进行解释，讲请不退因素；如需退款，大堂副理应在退款帐单上注明因素，签字。

23：00以日后访者与入住者目：防止意外事件发生，保障酒店安全程序：酒店规定未在酒店登记入住客人在23：00后来不得继续逗留酒店。如发现客房仍有访客未走，大堂副理应有礼貌地向住客解释，劝其访客拜别。如果深夜23点后来有访客来店，大堂副理应有礼貌地解释酒店规定。如访客坚持要件住客，大堂副理应记下住客房号，姓名，电话告知住客，同步进行必要解释，请住客下楼在大堂会见访客。如住客要在房间会见访客，大堂副理应向其解释劝告，但确系工作需要必要进客房，大堂副理必要让访客在前台登记上楼，并告知保安加以留言。VIP客人访客则酌情解决。如住客规定留宿访客，大堂副理须请住客和访客一起到前台登记入住，但一种房间住宿不得超过三人。值班日记记录目：据实向酒店高档管理部门反映酒店运营状况，各部门之间协调和建议。程序：大堂副理在下班之前必要用整洁字体详细记录本班次酒店发生事情和规定继续跟办事宜。在写记录之前，必要注明当值时间、日期、姓名和当班高值姓名。大堂副理在解决问题时，必要认真仔细地进行调查和理解，获得精确完整材料，记录内容应涉及：时间发生时间、日期、重要人物姓名和房号。事件发生起因，通过，成果。跟办解决状况和成果。大堂副理应客观地记录事实，不需要将其个人意见写入日记。与其她部门关于需要及时跟班事宜，应及时告知关于部门负责人和关于领导，请她们采用办法，并记录。未获解决事情，应写明接班大堂副理继续跟办。值班日记记录之后，应检查一遍，避免错字，别字和其他错误。时常阅读工作日记，以便保证所有事件都获得解决和完毕。

跟办商务中心职工业务目：保证24小时为客人提供商务服务程序：在酒店没有商务中心状况下，所有商务中心业务由前厅部负责。前厅部人员应纯熟使用传真机，复印机，电脑操作及英文打字等，掌握挂电话（国际，国内长途）办法，迅速精确地满足客人规定。前台人员应纯熟各项业务收费原则，负责填写帐单，由客人签字承认，如客人挂帐。需虽然将帐单交收银处，如客人付钞票，需妥善加以保管。提供英文打字服务。客人姓名和房号，服务内容，收入金额和开出帐单号码需做记录。下班目：协助前来接班同事熟悉状况，明确任务，迅速进入工作。程序：浏览一遍当值记录内容，避免错，忘，漏。口头提示接班同事跟办事宜，以及不易掌握问题。移送传呼机和酒店总匙。延迟退房解决目：依照酒店有关政策，及酒店营业现况灵活解决延迟退房程序：普通在12：00后退房应收半日租，在18：00后退房应收全日租。若客人持VIP卡、住商务楼层或因航班、变化行程、接待客户等不能及时退房，在询问订房状况与当天排房不发生冲突状况下，在下午三点内可酌情批准。若客人是常客、重要客户、VIP客人，可批准客人延迟退房规定，掌握在下午三点左右。淡季时亦可灵活解决。若客人结帐后因行李多而不便随身携带，可建议客人将行李暂时寄存在行李部。若客人结帐后需要休息，可请客人到大堂吧，必要时可免费提供茶水服务。团队延迟退房由营业部与旅行社或团队陪伴联系、协商后转告大堂副理。大堂副理将当天延迟退房房号，时间告知前台收银跟办，并在Log—Book上做好记录。关于团队早餐问题目：督导每日团队早餐正常进行程序：团队早餐预定普通由旅行社与酒店营销部直接联系，但有也许浮现特殊状况：在餐饮营业部下班此前，团队抵店时才告知用餐人数、种类、时间变更，总台直接将客人规定转告餐饮营业部，由她们详细安排执行。在餐饮营业部下班后来抵店团队在浮现上述早餐问题时，可由大堂副理将客人规定转告次日用餐餐厅负责人，若负责人已下班，则次日凌晨待厨房上班时立即告知厨师。

挂“请勿打扰”牌房间解决程序目：配合房务部做好每日客房打扫工作程序：挂“请勿打扰”牌房间，涉及诸多因素（涉及安全问题）普通须慎重。每日超过下午两点，由搂层领班挂电话到仍挂“请勿打扰”牌房间，礼貌地询问能否清洁房间。若无人接听，则及时报告大堂副理解决。大堂副理挂电话到客房，确认无人接听后，会同房务领班按房务进房程序开门入房。大堂副理查看房间状况，如房内客人摆放文献凌乱且放有便携电脑等，则告知房务部该房保持原状，不作整顿。告知搂层填写“房间清洁征询卡”。从门缝下递入待客回房决定与否规定安排整顿房间。楼层工作表和交接本须做关于记录。如房中无特殊状态，则告知房务先予整顿。至总库借领物品程序目：明确总库借领程序，保证酒店库存物品安全程序：某些营业场合在总库当班时间外，有个别物品暂时缺货现象，规定借领，以提供正常对客服务。至总库借领物品须报高值。所借部门于保安中控室登记后，借领人员、保安队长、大堂副理一同领取总库钥匙。大堂副理、保安队长在场下，借领人员提出所借物品。清点后，留三方签名之借条于总库。保安队长负责锁好门，与大堂副理一同将钥匙归还中控室。于大堂副理Log-Book上作相应记录。

催帐程序目：避免发生逃帐迹象程序：催帐应严格区别长包房客人、常住客和普通客，长包房欠帐由财务部负责催收；常住客应依照信誉好坏以及欠款金额决定与否催帐。催帐重点是国内普通散客，特别是全价初次入住客人。住客发生费用若超过押金，由总台领班详细审核后发催帐告知单并报大堂副理。催帐告知单发出后，当天大堂副理需要核查。如客人仍不来结帐，大堂副理须与客人联系接触，请客人到前台收银付帐或补交足够按金。对于接触后仍不来结清欠款客人，大堂副理可酌情采用取消客人在店签单权、关闭IDD等或采用保安盯岗等进一步办法，促其结帐。酒店发生电话故障解决目：明确突发事故时补救办法程序：提示总机设法告知高值等酒店关于领导。告知工程部及电脑房值班人员立即到位检查酒店电话电脑系统。如检查成果系店外电缆施工等引起，应告知酒店总机房负责人或酒店高档领导与电信局交涉。理解清晰电话故障后，大堂副理应尽量于大堂坚守岗位，向客人做好关于解释工作，对给客人导致不便表达歉意。对于在故障期间，某些客人急于对外联系，可尽量安排店内手机（可暂时通过酒店领导处借用）为客人提供服务，费用正常收取，并做相应记录。

客人对酒店施工敲打投诉解决目：在酒店内部施工时，安抚好受施工噪音打扰客人。程序：联系客人并致歉。阐明施工状况及施工时间。建议客人换房至远离施工噪音房间。可选取送鲜花、果篮等作为酌情补偿。对于有施工影响会议进行中客人，可与工地负责人员联系协调。若以上各种方式均无法解决，报高值或酒店领导出面解决。遇MorningCall客未提机，房门挂DND状况解决目：促使酒店叫早服务有效及时进行程序：通过总机继续对该房进行人工电话叫醒。告知房务员进行敲门人工叫醒。以上仍无法叫醒，AM可与房务领班一起上楼开房门进行叫醒，此时如客仍无反映，可进房入房中查看，以防万一。

客人在房中使用电器解决目：保证酒店消防安全程序：一方面礼貌地向客人阐明在房中使用此类电器不安全因素，并告知酒店安全规定。理解客人使用电器目，如系煮食或生病自行熬药等，可告知送餐部即可提供服务。让房务继续留意该房，如发现客人不听劝阻，仍执意继续使用，AM可偕同保安主任一起上房暂将客人之电器收下，待客离店时归还。电梯发生故障（关人）时解决目：明确突发事故解决程序：及时报告高值并告知值班工程师立即到位组织人员解决。至中控室于困在电梯中客人通话联系，安慰客人并请其放心。待客人解困后，AM需于电梯处问候客人，并向客人致歉，对于住店客人可送一份致意品上房表达歉意，对于特别VIP客人，由高值或GM出面致歉。总台服务程序TOC\o"1-3"总台岗位职责 .33总台领班岗位职责 33总台岗位职责 32总台服务姿态规范 32总台工作流程 35总台收银LOG-BOOK记录程序 38总台排房原则 39客人入住登记程序 40无预订散客入住 40有预订房散客入住 41团队入住登记 42宾客入住登记 43会议接待程序 44日后加入客人入住程序 44职工用房开房程序 45住宿欢迎卡房价填写程序 45住宿登记表分类及申报注销操作 45客满而无法接受客人入住时程序 46一、无预订房之解决程序………………46二、有预订房解决序…………………47EDC授权机使用程序 47代客付帐程序 48房费起始时间计算 48房价解决…. 48转账程序…. 49催帐程序………………49问讯服务…. 50换房程序…. 50留言服务…. 51免费餐券发送 52物品交接程序 52客房钥匙管理及客房钥匙回收 53一、客房钥匙管理 53二、客房钥匙回收 53IC卡门锁使用管理程序 54一.管理程序 54二.使用程序 54电脑后备系统及故障后解决 55火警预案…. 55停电预案…. 55

总台岗位职责总台领班岗位职责在大堂副理领导下，负责总台及订房部全面工作，及时将上情下达，下情上传。负责制定本部规章制度和工作流程，健全岗位责任制。检查员工仪容仪表，服务质量及工作进程，督促员工按程序操作，并视员工体现予以奖惩。协助下属解决工作中遇到难题，解决工作差错和事故。协调与有关部门关系，及时将信息传递到关于部门。制定培训筹划，定期对员工进行业务培训和考核，不断提高职工业务水平和服务质量。检查本部工作必备品及设备使用状况，及时补充和申报维修。掌握每日客情和房况，参加接待工作，特别是重要客人接待，及会议和大型团队排房工作。作好下属思想工作，调动员工工作热情和积极性。负责本部门防火防盗工作，协查通缉罪犯，发现可疑人员及时报告。每月负责更改长包房价。每月初记录一次IC卡使用状况（丢失或索赔状况）审核“财务信用限额报表”，决定与否向住客发出催帐告知，并协助大堂副理进行催帐工作。督促员工保持工作环境卫生及工作用品整洁有序。督促订房部作好客人喜好收集工作。总台领班任职资格：英语流利，略懂日语保持积极，整洁工作风貌，待客稳重有礼。有能力解决寻常部门发生问题，善于领导员工。协调能力强，和有关部门沟通顺畅。主管工作流程阅读交班记录，督促并协助员工完毕未完毕跟办事项。分派当天工作任务。检查大夜报表，发既有误及时更改。检查当天预排房合理性和精确性，督促房务部及时修改房态。检查前日待单记录，及时将待订立单送交前厅部经理。检查VIP到店前准备工作。检查申报注销工作。维持各岗工作秩序和卫生。9.保证所有信件，留言发送，存储、记录存档无误。10.完毕领导分派其她工作。总台员工岗位职责依照领班下达批示进行工作。熟知饭店各项优惠政策，精确掌握当天房况，积极灵活地推销客房和饭店其她产品。纯熟掌握前厅接待与问讯工作程序。善于用微笑接待宾客，积极向客人提供服务。理解当天在酒店举办各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。及时将不能解决问题上报领班或主管。负责为宾客办理登记入住手续，耐心回答宾客询问，并及时，精确地将资料输入电脑。打印各种报表，告知和分送关于部门。做好代客留言，叫醒和关于委托服务，做好记录。及时发现可疑人事并上报，配合公安部门查找通缉犯。保持整洁，精神工作面貌，保证总台工作环境卫生和秩序。在遇到突发事件（如火警，停电）时，打印相应报表送关于部门，配合大堂副理作好客人安抚工作。款接员任职资格：英语流利，略懂日语。工作形象好，能微笑待客具备较强心理素质，能应付各类突发事件。工作细致稳重，责任心强。与同事配合默契，协调性强。总台服务姿态规范站姿：与总台工作台相距1米，端正站立，男生双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人问讯或替客人解决关于事宜。客人从总台通过，与总台距离大体3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。同步应微欠上身表达尊重。若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大体1米时，款接员应向前一步（男士双手改置腹前），同步微欠上身招呼客人：××先生/小姐：请问我能帮您什么忙吗？手势：员工在工作及服务过程中手势不适当过多，幅度也应适中。为客人批示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目的，手指自然并拢，掌心向上，同步目光正视所指方向。呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前台面上，并礼貌地为客人示旨在何处签名或填写。较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。接物：应用双手接过客人递上物品，同步称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”接听电话：铃响3声内，用左手提起话筒，距口大概1拳头距离，尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工笑意，诚意和规范语言，同步用右手进行记录。不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。若有别客人在总台前，应积极与之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。切不可将电话夹在腮肩之间。填写表单：上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，对的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。刷卡，制IC卡：应侧立，切不可背对客人。拾物：正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。行走：挺胸收腹，双手自然先后摆动，幅度不适当过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。目光交流：与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。总台工作流程一、早班：１、详阅LOG-BOOK，与大夜班做好交接工作；交接班，阅读交班记录本，清点钞票，房卡，会员卡数量，书面交接并口头强调需特别交班事项。检查前台所有设备运营状况。2、熟悉掌握当天房态和预离状况。3、为客人办理结账手续及其他服务，收集客人意见。4、12：00迈进行第一次催退，并将有关信息进行记录交接或在电脑中备注。5、检查公安系统内宾客信息，及时更新信息，因过忙没时间清理须写交接交由中班帮忙进行清理。6、核对电脑房态，如有异常状况，及时上报。7、检查当天到客人信息及排房状况，并进行分房，撤除费，如客人到店时间较早话，并交由领班或大副进行房卡检查。8、与中班做好ＩＣ卡及其她需要交接工作.9、清理总台台面，倒废纸篓.10、补充工作用品（ＲＣ表、留言纸、宣传用品等）.11、检查前一天职工用房与否退房，并在LOG-BOOK上作好记录.12、核对团队ＥＤ（预离）报表，做好团队钥匙回收工作，并做好记录.13、检查前夜团队排房与否合理，并写好当天ＥＡ团队房号表及团队到店登记表，按排房表将房匙制好。14、熟悉当天ＥＡ（预抵）订单，将前一日NO-SHOW订单送还订房部；遇房紧或VIP接待需提前排房.（有特殊需求或有接早班飞机客人均应提早排房并告知房务部整顿好）15、打印１０：００空房表及按姓名和房号排列ＧＬ各一份（防止电脑死机用）.16、自查本班次账目，钞票，卫生等状况，即时纠正错误。二、中班：１、详阅LOG-BOOK，与早班做好交接工作，记录餐券及ＩＣ卡数.２、熟悉当天ＥＡ（预抵）订单,并进行有关准备工作，提前制做房.４、18：00打印当天ED报表并核查可续住因素，特别是特价房及转帐房要查明因素，做好解决并记录，同步将ED日期做相应更改。７、下班前检查当天１４：００后来ＡＤ报表.８、做好团队叫早工作，由前台直接写明交接班.９、下班前打印一份ＡＡ（当天到店）报表，检查ＲＣ、房价及输入与否无误.10、与大夜班做好餐券及其她交接工作.阅读交班记录本，清点钞票，房卡，会员卡数量，书面交接并口头强调需特别交接事项，检查前台所有设备正常运营状况。正常接待客人，为客人办理入住手续及其他服务，收集客人意见。检查备用金状况，提前准备好第二天需用零钱。18：00前预离房进行第二次催退。自查本班次账目，钞票，卫生等状况准备交班。三、大夜：1.团队排房:(1)团队预订:;(2)找V房(尽量先用次日ED团队房);(3)分房:.2.申报注销:(1)将港台与外宾RC分开;(2)检查RC,有缺/错项及时改正（电脑亦改）;(3)将红黄联分开,并按序号排好;(4)填写申报注销本和申报注销表,记录张数3.查房价(四种状况:A.特价;B.双房价;C.房价为0;D.房价与市场码不符)4.查NO-SHOW客人与否已入住，若已入住,将多余账号删除.5．记录WALK-IN房数和人数;记录次日预测开房数和次日预测离店房数;记在前厅部经理报表空白处.(预开房=前日开房数-今日预离+今日预抵+今日预测WALK-IN房数)6.大夜关机后入住程序(凌晨6:00前入住客人):(1)房价要自前日算起,次日要开加帐告知书.(2)夜审关机后重新开机,要及时将入住客人资料输入电脑.7.若报表审核有误,告知电脑房更改数据,然后重新打印.8.打报表：9.总经理办公室:客房日报表一份.营业日报表，COPY件详细分派如下:前厅部:营业部:房务部:总办:（9）将当天各种特批折扣房间订单写好,交大堂副理审视后交FOM.（10）将大夜和当天所有未完毕事项，记录在"交班"一项。收银交接班（LOG-BOOK）记录程序一.记录规定:1.书写应用楷书，笔迹清晰工整，条理清晰，不得使用草书或难于读懂字体.2.每项记录应有记录时间,内容及记录人签名，用语应规范.3.LOG-BOOK为工作日记，不得在该记事本中交办员工私事，也不应滥用品有夸张性形容词.二.记录格式:1.团队记录:A.应按团队到店顺序分别予以编号B.内容及记录顺序是:序号+QNAME(即电脑代号)+团号+旅行社名称+团队付款方式+原订房数+原订人数+实到人数+实开间数+陪伴姓名+陪伴房号+钥匙押金预付状况+次日叫早时间+出行李时间+次日早餐时间+备注2.餐券记录规范:号码序列数及总张数3.IC卡使用记录：IC卡减少因素，如系客人丢失，应注明与否已索赔.三.需要记录重要内容:1.餐券号码及数量2.前日高值及钥匙回收状况及当天高值开房状况3.早班AD记录4.交办事项记录5.到店团队记录总台排房原则排房原则指是在条件容许前提下，尽量为客人安排好房间，这样一来对于客人无论是将来决定自己来住还是推荐给她们朋友都很重要。排房一定要注重灵活性，普通依照如下原则：“宽则松”——住房率低时尽量安排好房间，一方面体现了给客人“优惠”，另一方面借此机会展示了自己好产品。“紧则严”——住房率高时，房间紧，排房条件受限制时就要严格控制，对于客人来说得到一间房就是最大满足，严格控制才干安排得各得其所，恰到好处。详细规定如下经酒店指定重要客人应按规定安排档次好客房.对于散客，原则上房价高公司客人应尽量安排好客房，但有些享有房价低，但身分高客人，应视状况予以较好客房。普通散客都不乐意住在离电梯和楼层工作间较近客房，由于电梯和工作间附近噪音较大，因而，总台员工应尽量避免为散客安排此类客房,只有当客人提出规定(如行动不便)或是家庭入住，孩子多，不怕噪音时，方可安排进客.总台经常接到营销部下同行业订单或老总及有关部门经理下低房价订单，对于此类订房，原则上应安排普通原则间，若客人提出需要更好房类规定，款接员应婉言回绝，如告之房已满等等。如订单上已注明房类，则按订单执行。在安排团队时，应本着集中楼层原则，将客人安排在团队楼层。会议排房基本原则同团队相似，但会议往往有工作间，这些房间由于人流量大，较为嘈杂，应安排在离电梯口较近房间。接待员在排房时经常遇到想要客房正处在维修状态中，此时可直接与房务中心联系，理解该待修房维修因素及可回答成好房状态时限,以此调节自己排房，提高客房运用率.客人入住登记程序无预订散客入住1.客人抵店到达总台办理入住登记手续时，款接员须积极、热情招呼，问明客人系无预订后，应有技巧地推销客房(特别是第一次入住客人)，原则上按高、中、低顺序推销，简介房间特点,房价及附加费，如客人规定房类已售完，应积极推销其她房类.2.问清客人所持之证件，上传身份证件号码，一定要让客人在登记表上签字(防止客人逃帐后,银行规定酒店出示客人在住证明，此签字可提供有效证据).客人填完后，接待员须按公安局规定上传公安系统,所填表格与否符合规定,如客人所持证件不符合规定,应礼貌地请客人出示合法证件,进行改正.若境外客人持有多份证件,则以盖有入境签章证件为准.3.客人填写登记表时，款接员须从电脑中查询客人住店历史资料，如达到酒店房价优惠政策及原则，须积极告诉客人,并按优惠政策予以房价折扣.4.迅速从电脑中查找客人所需房号，将KEY制好。5.填写欢迎卡及餐券，请客人签字后交客人，并阐明用法.欢迎卡让客人签字目在于让客人明了自己房价并予以书面承认，避免在退房时发生对房价产生异议之纠纷).6.接待员须向客人阐明酒店在大堂前台收银处备有为客人免费提供保险箱.7.有礼貌地询问客人付款方式，付钞票者须收取押金。使用信用卡客人，须查验该卡与否为持卡人本人卡，与否在使用有效期内(详见EDC授权机使用程序),同步将卡号刮在登记表上作为银行收款凭证.8.接待员在登记过程中，应至少3次称呼客人姓氏，将物品递交给客人时，应将物品正面朝客人方向用双手轻推向客人或递到客人手中.9.办理完登记手续后，将钥匙交给客人并指引客人电梯方向，同步祝愿客人住店高兴.原则用语为：对华语客人:"祝您住店高兴!"对英语客人:"Haveagoodtime!"10.客人离开总台后,及时告知房务中心以便做好住客后续服务.11.及时将客人资料输入电脑以供其她部门查询.在进客高峰时,有时款接员会来不及作电脑解决，此时一定要先将电脑中此客人资料改成入住状态,并输入客人对的名字，别的资料可待空闲时再作修改.12.登记单填写完整，首联与订单附在一起留总台存档，第二联交与客人做为押金单据，第三联交财务存档，.如下三种状况需让收银员在首联RC上签字：A.客人已刷信用卡，接待员应将卡单随同RC尾联交收银B.客人持VOUCHER(酒店免费房券)入住，接待员应将VOUCHER连同RC尾联交财务.C.客人订房时附有转账传真或订单，接待员应将传真及订单连同RC尾联同交财务.以上凭证交收银后，须让收银员签字作为收到证据，避免发生部门之间扯皮.13.有时酒店某些部门经理睬提出超过规范规定，如低房价住高楼层，免收押金，免登记，退房时可挂帐等等，遇到这种状况，接待员应请该经理在登记表或交班本上签字授权，同步在电脑中备注并做好待单手续.有预订房散客入住１、接待员交接班后须认真翻阅当天订房单，熟记客人姓名、公司名称、抵店时间及与否享有优惠房价等。２、依照订单上备注，必要时事先留好房号并输入电脑，在拟定姓名无误后，可事先将欢迎卡等填写完好并准备好客房钥匙，待客人到店后，迅速办理登记手续。接待员在进行预订时将预留账单账号作为预订号报给客人,有时她们会先将房号报出，或提前将致意品送入客房，此时接待员若更改预订房号，应及时告知房务部将致意品更换到新客房.３、客人抵店后，问明系有预订后，接待员须积极称呼客人姓加上先生或小姐等称呼，与客人确认预订房数、房类、人数等。如有出入，在有空房状况下，应予以满足。特殊状况可请示领导予以UPGRADE.４、别的程序与无预订之散客相似。５、有时客人为了保证预订有房间或为了获得更优惠房价，会同步向酒店几种部门订房，而款部会收到重复订房单，除必要向营销部确认外,早班接待员须注意对当天订房单进行核对。如发现重复订单，须与关于部门核查，如房价有差别，须报告上级，以便拟定房价。团队入住登记普通状况下，接待员会在团队抵店前一天收到营销部团队订房告知单。排房由大夜接待员负责。大夜接待员须依照预期离店表和空房资料做好批预订及进行排房。排房原则:团队应从低楼层安排起,只有在低楼层客房已住满时方可安排高楼层.如订单上注明为VIP团者，应安排较好楼层。团队应集中楼层，若无法安排同一楼层，则应尽量安排相近楼层.由于团队行程相对固定，大夜员工排房时，应优先考虑次日离店团队房，而散客离店日期较不稳定，原则上不予考虑.日本客人忌讳4字，尽量勿排F4，西欧客人忌讳13，尽量勿排F13.早班接待员于早上8:00之前将团队排房表送交房务中心和总机，保证房间在团队抵店前准备就绪。普通状况下，接待员须在团队抵店前复查预留房状况，并将房间钥匙装入钥匙袋中，在袋上注明团号、房号。每个团队钥匙集中在一起，与该团队订房告知单一起放在特定位置上。重要团队钥匙袋上要贴上“阐明”。团队抵店时，接待员须再次检查房态，保证房间都处在待售状态。在陪伴配合下，接待员须先确认该团团号、房数、人数，住店夜次，何处来,去何处等，尔后将房号表交领队或陪伴分房。如该团队房数及人数有增减，须及时请示营业部人员，与其确认。(转账团增开,务必联系上营业部人员解决)。领队分完房后，接待员须将领队交还分房表上房号、房数与订房单确认无误后，将分房表复印两份，一份交行李部，一份留存。此外，接待员还须向领队索要一份具有团队成员所有证件详细资料名表，以便向公安局申报注销.向全陪收取团队钥匙按金RMB100元后，将团队钥匙当面清点给全陪或领队。收取钥匙押金目是为了督促陪伴在团队退房时将钥匙所有收回，避免浮现客人漏交钥匙现象。团队客人安排好后，方可安排陪伴房，原则上不同团队陪伴可安排在同一房间，客房紧张时不可加床，接待员不得擅自安排陪伴住单间.问清该团叫早时间，用餐时间以及出行李时间。正常提供团早时间为７：００，如早餐时间在７：００之前或8:00之后(含8:00),须及时告知宴会预订或AM更改。叫早时间由中班接待员填写团队叫早本子。接待员须及时将团队房号电话报知房务中心和总机，涉及全陪或司机房号.作电脑团队入住，将团队成员资料涉及姓名(中,英文),证件号码,签证号码,签证有效期,出生日期精确输入电脑，随后打印出两份团队成员名表:A.用于检查团队房价,内容涉及a.十六人免一床与否对的输入b.房间数与否对的c.电脑房价与订单房价与否一致.做好LOG-BOOK记录.记录规范为：电脑代号+团号+接待旅行社名称+团员国籍+团队付款方式+原订房数+原订人数+原订陪伴数+实到房数+实到人数+实到陪伴人数+陪伴姓名及房号+KEY押金+叫早时间+早餐时间+出行李时间.如果团队是现付团，款接员须在团队客人上房后，让陪伴到收银处将团款付清.团队于零潮流未到店时(除已预先告知)，须报知营销部和大堂副理。团队陪伴或成员房费不与团队一起结算，须在电脑中设立转账功能无效。团队房价须保密，不得让客人或陪伴懂得.为避免客人或陪伴看到房价，款接员在CHECK-IN时，订单必要放在客人无法看到地方，更不能将订单交给客人或陪伴查看，但现付团或转帐团付款人或陪伴不受此限。团队离店时，接待员应积极配合陪伴收回团队钥匙，督促客人将杂项费用结清后再离店.团队离店后，接待员应将订单连同电脑打出名单及团队入住登记表一起钉好，按日期顺序存入团队订单夹中备查.宾客入住登记１、接待员接到宾客订房单时，普通状况下须提前一至两天将客房预留好。除特别规定外，房间尽量安排较好楼层,同步集中楼层,若浮现房间紧张状况，须报请上级批准与否予以提高房类。２、接待员确认房号无误后，将房号报给订房部,由订房部制作出VIPREPORT,并COPY八份，分别送至:营销部、房务中心、总经理、前台、大堂副理.３、依照接待单位提供名单，事先将酒店欢迎卡、餐券等填好，同钥匙一起装入钥匙袋。设法理解宾客抵店详细时间以便及时准备好客房.４、宾客抵店后，及时将准备好钥匙袋交给接待人员，先让客人进房休息，后请接待人员帮忙收取证件或由大堂副理到客房为其办理登记手续。５、及时将房号电话告知房务中心和总机，必要时还应告知总经理及大堂副理。６、及时精确地将入住客人资料输入电脑，如有规定保密须做好保密工作。会议接待程序１、接待员在接到营销部发文时，应仔细阅读，如有疑问应及时提出。２、依照发文规定，接待员应依照规定提前把房间预留好。事先将房号表提前一天分送房务中心、营销部。排房原则:同团队，除非有特殊规定.如果发文中规定客房撤洋酒,果料,锁吧，应及时告知房务部，以防客人先进房食用后拒付.３、会议客人抵店时，预先确认会务组房号，将钥匙当面清点给工作人员，并让其在排房表上签字承认数目或付笔按金。４、钥匙一旦取走，接待员必要及时输入电脑，电话告知房务中心并提请营销部与会务组阐明未到客人房间和钥匙必要于当天下午6:00之前退还总台，特殊状况必要预先提出，经营销部经理或以上人员确认，否则至少收取半日房租(有必要时收全日租)。５、会议团队接待期间，每天7：00PM款接员打一份会议GL交营业部与会务组核对房数、房号，如有差别当是修订（营业部与会务组核对）。中班接待员在核对房态时，若发现会议房态有异，应立即告知会务组负责人确认，同步做出相应解决。６、如有IDD关闭规定，当客人规定挂发IDD时，预先到总台交纳不少于RMB100元押金后由接待告知总机开机;财务收银每日需检查IDD挂发费用与否超过客人交纳押金金额，反馈接待。如超过，则告知总机关闭IDD，并请客人到总台再次缴纳押金后才干重新开机。７、会议期间，除按营销部发文告知指定期间退房外，如需暂时退房，营销部会同会务组及时到收银处办理退房手续，中午12:00后退房者，加收半日租，晚18:00后退房者，加收全日租;收银员应将钥匙收回并及时做电脑解决。如需增开房，由营销部或会务组指定人员同款接部直接联系，如会务组单独规定开房则应有有权签单人书面授权，如无有权签单人书面授权，客人须按散客先入住，预交押金。接待员依照营销部下单总房数及酒店既有出租状况，控制开房数。８、如遇特殊状况，上述程序无规定则请示营销部经理作出决定。会议退房时，接待员须注意钥匙回收和杂项费用追付.日后加入客人入住程序依照法律规定，所有在酒店入住客人都须进行登记。因而，任何人但愿和一位已经登记入住客人同住一室，或客人但愿为一位随后到店客人登记与其同住一室，这位随后随着入住客人必要在总台办理入住登记手续。未征得已登记客人批准，接待员不得为规定与其同住一室日后者登记和将其分派到那个房间。接待员须与日后入住客人确认付款方式，如有变化须及时更改电脑资料。职工用房开房程序酒店每日高档值班经理有权开房做为高值房。接待员依照当天订房状况，在不影响客人正常入住前提下进行排房，原则上排低楼层客房。开房后及时电话告知房务中心，将资料输入电脑，并在LOG-BOOK上记录。次日早班接待员应在12:00AM之前敦促高值将客房钥匙退回,若遇前日高值为总经理，应询问其与否还需续用该房.原则上部门经理级别酒店职工才享有职工用房，但必要接到总经理、副总经理批准方可开房，否则不予开房。遇到酒店客满时，可以请高值将职工用房让出，以便出租，或与其商量换到可以使用坏房。住宿欢迎卡房价填写程序欢迎卡房价填写程序如下:1.接待员在为入住客人填写欢迎卡时，如果客人房价系公司合同折扣，应如实将房价填写在欢迎卡上"房价"一栏.2.若客人房价系总经理或营销部特批非合同性特价，则不填写详细房价而代以"优惠"二字.3.凡是由公司付款或由旅行社转账客房，一律不得将房价填在欢迎卡上，而应写上"优惠"二字.4．务必让住客本人签上名，以便签单时确认。住宿登记表分类及申报注销操作１、住宿登记表除为一式两联。２、内宾登记表填写完后，第一联总台存档，第二、三联收银存档。４、依照出入境管理处规定，所有入住酒店境外客人须在24小时内进行上传公安系统，退房后24小时内须进行注销,因而,早班员工必要进行申报注销工作，详细操作方式为:A.将早,中班登记留下登记表第二,三联按号码顺序整顿好,将号码及总张数抄录在"总台申报注销记录本"上，并填写在提供应公安局"申报注销表"上.B.将整顿好登记表逐张仔细检查，对于填写错误或不完整地方予以修改和补充，同步相应进行电脑修改,普通容易浮现如下几种错误:a.台湾客人少英文名b.外国客人永久住址处只有国名而无都市名c.有些客人填写生日容易误填成CHECK-IN日期.d.台胞证号码后英文字母抄漏.e.何处来,何处去与入境口岸,日期不符或填成省名,国名.C.将检查好登记表按红联(即第二联),黄联(即第三联)分开装订,与团队登记表放在一起.D.打印一份具有客人证件号码当天AD报表，一份当天在店港澳台客人名表和一份当天在店外宾名表.E.将以上报表和登记表收归一处，次日晨将由保安部员工取走.客满而无法接受客人入住时程序一、无预订房之解决程序１、接待员须弄清该客人(或客人朋友)与否与酒店有过联系，并在客人面前复查电脑和订房告知单，拟定该客人系无预订房客人。２、如客人坚持说有预订，须询问客人是谁为她(们)预订。３、有时也也许是客人提前或推迟抵店，应查找近几日之预订单。如客人确有订房但不是在指定日期，须向客人做出解释。４、如果绝对必定客人是没有任何预订记录而同步酒店已没有房间出售，须向客人解释清晰。５、如果有也许由于某个客人订房后但仍未到酒店，须询问客人与否乐意等待机会。６、既然客人已到达酒店，必定是需要得到类似酒店原则住房水平。接待员准备有附近同级水平酒店联系号码，将本酒店无法接受客人提供应别酒店。７、如客人被安排到其她酒店，而本酒店将有转机，须邀请客人第二天再来。如客人批准第二天来店，接待员须:a、与客人重新明确订房事项。b、与客人明确接送地点和时间（次日可免费将客人接回）。c、告知订房部更改订房单。(订房类型为保证订房)８、在向WALK-IN客人解释无房间出售时，所有员工必要统一口径。二、有预订房解决程序１、在客人面前查询酒店与否尚有房间出售。２、如酒店尚有比客人预订之房类高一级别房间，可以优惠房价售给客人。若无客人想要客房，可推销其她房类.在特殊状况下，可请示领导予以UPGRADE.３、接待员在接受预定期须向客人阐明预订保存时间,如果客人是在下午6:00后来抵店且没有在预订时阐明，须向客人解释酒店预订房保存时限为当天下午6:00。４、如客人被安排到其她酒店，而本酒店将有转机，须邀请客人第二天再来。如客人批准第二天来店，接待员须:a、与客人重新明确订房事项。b、与客人明确接送地点和时间。c、告知订房部更改订房单。(订房类型为保证订房)d、告知订房部送致意品单。５、如果客人订房时已预付过房费，她在其她酒店房费则由本酒店承担.6、当客人拟定住往其她酒店时，本酒店应提供客人免费电话以告知亲友住处变化(此项须经大堂副理批准).EDC授权机使用程序接待员在收到客人信用卡后，一方面应检查该卡与否在有效期内(以防客人使用过期卡)，卡上名字与客人名字与否一致(以防客人使用她人卡),使用长城卡金卡客人不必出示身份证，由于该卡上有客人照片及身份证号码,款接员只须确认照片与客人一致即可.凡是持长城卡和境外卡客人,接待员应及时在EDC授权机上按照应收押金数取足授权,详细办法为:将信用卡有磁条一面对准授权机刷卡槽刷下，依照机器提示输入授权金额,数秒钟后，机器自动打印出授权单，并给出授权号码，至此授权成功.有时磁条损坏，款接员需手工输入信用卡号码,其授权成果与自动读取是同样.当授权机显示"不核准"或"过期卡","非有效卡"时，接待员应有礼貌地请客人换一张有效卡，同步注意语言技巧，以免挫伤客人自尊心.当前只有长城卡和境外卡(JCB卡除外)能在ECD授权机上取授权，其她境内卡和JCB卡只能先刷签购单，境内卡签购单还必要让客人签字,由款接员核对签字与卡上签字一致后再交收银手工提取授权.有时客人会紧张签字后酒店会将签购单丢失或乱收费，接待员应进行解释并阐明酒店可开具相应押金单作为凭证.完毕第1、2,3项后，接待员还应将信用卡上凸出卡号、姓名及有效期手工刷印在登记表上。接到团队客人刷卡付房费或杂项费时，一律输入系统并打单(涉及境外卡和境内卡)，并让客人在开房单上签名后交与收银。代客付帐程序１、非住客为住客刷卡付帐，需由非住客填写一份"代客付帐登记表"(国