谈培训工作在大酒店管理中的重要性与对策

序号（学号）：毕业设计（论文）谈培训工作在酒店管理中关键性和对策姓名学院专业班级指导老师年月日谈培训工作在酒店管理中关键性和对策[摘要]伴随中国经济飞速发展，酒店数量也在不停增加，一个酒店怎么在众多国际连锁酒店和中国不停新兴酒店集团中成功，不单单是酒店硬件问题，在很多情况下取决于酒店是不是含有一支专业水准过硬重视服务细节职员团体，所以现现在约束中国酒店业发展最大桎梏就是酒店专业人才缺乏，而培训工作既能够培养出专业服务团体又能够提升酒店整体职员素质。由此培训工作在酒店管理中关键性就表现越发突出。酒店业不仅要招聘人才，更应该要在酒店固有些人员基础上进行有效、充足开发和培训。经过培训挺高酒店职员整体素质，经过培训增加酒店经济收入。[关键词]酒店职员培训体系目录汉字摘要 ITOC\o"1-2"\h\z\u20308引言 126688论文研究意义 125302一、酒店培训工作特点 24149（一）酒店培训针对性强 210527（二）酒店培训含有灵活性 220992（三）酒店培训应用性强 214448二、酒店培训工作对酒店关键性 328177（一）培训有利于酒店发展 311727（二）培训能够使职员本身愈加好发展 314949（三）培训能够使酒店服务质量提升 310273（四）培训能够使酒店经营成本降低 432678（五）培训能够使酒店职员增加团体精神 417755三、酒店培训工作存在关键问题 417437（一）培训讲师不过关，培训方法单一，培训结果不显著 431272（二）参与培训职员素质偏低，目标不一 56980（三）培训部门和被培训部门之间存在问题 68103（四）酒店方培训理念还未完善 612336四、酒店培训工作对策和提议 78189（一）转变观念，提升认识，树立培训新理念 713130（二）重视培训工作，完善酒店培训体系 79205（三）分层次进行全员培训 86703（四）培训不是资金浪费 818172（五）培训方法科学化 86548结论 816513致谢 912943参考文件 10谈培训工作在酒店管理中关键性和对策引言现现在最基础竞争归根结底还是相关人才竞争，对于酒店业来说发展基础就是靠人力资源，所以人力资源是酒店资源中中流砥柱，人才关键性就突显出来，而获取人才方法无非就是本身酒店职员培养和对外酒店人才纳入，高素质人才能够提升酒店服务质量，这就会使更多客人光临酒店，让酒店愈加好发展从而增加了酒店关键竞争力。而培训工作正是能够培养酒店所需高素质人才所以培训工作是酒店工作关键之一，本着"以人为本”用人准则，为了愈加好地增加酒店竞争力，培训是一个不得不直接面正确大问题。培训就是酒店对本身发展一个投资，好培训会使酒店在当下社会经济情况里有愈加好发展。所以，重视酒店培训工作，做好酒店培训工作，是酒店成功必经之路和发展潜力所在。中国已经明确提出：“到把中国建设成为世界旅游强国”。酒店业是旅游业三大支柱型产业之一，这些年来取得了突飞猛进发展。现在大批世界著名酒店品牌和管理集团(如：假日、喜来登、凯悦、香格里拉、希尔顿)，纷纷进入中中国地占领市场，并形成了一定品牌效应和巨大经济效应。而中国酒店业则没有能相媲美酒店管理集团，勿庸置疑，制约中国酒店业发展最大瓶颈就是酒店专业人才匾乏及职员技能水平限制。酒店业再也不是简单对成本进行控制及设施豪华程度就能带来无限竞争力形势了，酒店业竞争已转变成对人才竞争。酒店发展不仅要在人才引进、选择基础上花大力气来满足对人才需求，更关键是在酒店现有些人员基础上进行充足、有效培训和开发，来挖掘出职员最大潜力和主动性，以达成酒店最终目标。论文研究意义培训是酒店和职员一个双赢选择。对酒店而言，培训实际上就是系统化智力投资。中国1996年颁布实施《企业职员培训要求》明确要求：“职员培训经费根据职员工资总额1.5%计取，企业自有资金可有合适部分用于职员培训。”对职员而言，培训是最大福利。据中国某一著名财经杂志指出，有85.7%经理人认为：和住房医疗等其它方面相比，她们更看重培训进修。可见，职员培训已得到了用工双方赞同。一、酒店培训工作特点（一）酒店培训针对性强酒店培训要考虑酒店星级、类型和本身市场情况，要依据各部门职员欠缺不一样，比如餐饮部培训内容是指导服务员怎么快速有效完成点菜、端稳盘子，而前厅部培训内容则是指导前台人员怎么愈加熟练操作电脑、分辨真伪现金，且酒店因从本身情况而提供服务和酒店不一样客源等各不相同来合适安排，培训课程设置和内容安排要围绕培训目标设置，就是依据酒店职员需求和酒店职员欠缺进行培训，要有针对性。（二）酒店培训含有灵活性从培训内容来说，酒店职员培训因为各部门工作内容不一样、人员层次不一样、所提供服务不一样，所以提供培训内容也就不一样。而管事部培训内容就不能单单是培训课程上教学，还要在培训以外进行完善和指导。从培训时间来说，酒店各部门上班时间是不一样，有部门是上白班，有部门则是白昼倒班，更甚是有部门是两头班，所以就要求培训时间灵活。比如针对中高层管理者培训就是能够是全脱产、封闭式强化教授，而营销部销售顾问则必需确保手机二十四小时开机，随时接收客人客房预订，和客人餐饮预订。那么她们培训课程要耗时低培训内容实用价值高。另外，不一样酒店培训机构也不一样，正如前面提到，有酒店经过专业培训学校，有聘用专业国外培训师；有酒店则重视内部培训，也有喜爱委托培训；有短期培训也有中长久培训等等。综上，酒店培训内容、时间灵活多变。（三）酒店培训应用性强酒店培训目标就是将所学内容应用到实际工作当中，做到学有所用。而酒店培训更侧重于实际工作中，重视知识和技能可操作性，而不是像学校教育那样为未来技能和知识做贮备。但酒店培训职员多数为成人培训，成人教育和学生教育最大区分是成人对讲课时间接收度比学生短得多，在校学生对于天天上课愈加习惯，而成人大多数时间是在工作而不是在课堂上，相关研究表明成人课堂接收时间约为四十分钟左右。这无疑对酒店培训又提升了难度，所以这就需要职员立即将所学知识和工作实践联络起来，自觉应用于实践中，进行发明性劳动，处理实际问题。所以，大部分酒店培训目标和最终期望效果就是让职员能真正把培训所得到东西用在应用上。二、酒店培训工作对酒店关键性（一）培训有利于酒店发展酒店职员工作就是面对面为客人提供服务，职员只要在提供服务过程中有一点错误或不妥全部有可能永远失去客人。香格里拉酒店集团做过调查：百分之20回头客能带来百分之80利润。所以酒店应从技能上、思想上、知识上对职员进行培训来提升职员素质，提升酒店整体竞争力。酒店业是一个人员流动很大行业，要想完成预期经营目标，就应该留住有经验老职员，这就必需进行更深一步培训。香格里拉酒店集团做过调研，接收过培训职员在酒店工作中比未接收过培训职员工作工龄愈加久。因为培训能够使人学习到更多，而且培训会使职员工作充实而感觉不到工作乏味。所以培训会使职员愈加胜任工作，使职员进步，使职员有做好自己工作思想准备。使酒店运作愈加顺畅，气氛愈加友好，从而降低人员流动率，为酒店做好人才贮备，使酒店发展后劲十足，保持酒店竞争力。（二）培训能够使职员本身愈加好发展酒店相当一部分职员，进入酒店工作目标就是为了本身发展，尤其是在工作中表现优异职员，对本身发展有着强烈需求。这类需求酒店假如不给满足，职员就会对自己工作逐步失去爱好、感觉生活烦操，而这些会造成酒店失去这些为酒店做出杰出贡献职员。而经过培训，这些在工作中所需知识和工作技能会授于职员，而且会使职员了解本身工作最新发展，提升职员在工作当中发明性填补了职员在工作中未碰到工作情况所需知识，这就会为职员在酒店中发展发明有利条件。（三）培训能够使酒店服务质量提升酒店经济收入多少在很大程度上是依靠酒店职员对客人所提供服务好坏。职员服务质量提升是培训工作关键内容，培训能够提升职员工作使命感和职业道德，而且酒店培训会增加职员之间接触，这就会使酒店凝聚力和向心力增强，这也会使职员将热情、规范、优良、高效率、高质量服务视为本身职守和任务。同时酒店也能够依据客人对酒店服务意见和提议对职员进行培训，使职员了解更多现在客人所需要服务需求，而这有利于职员掌握更多愈加好服务技巧和工作技能，提升酒店服务质量。（四）培训能够使酒店经营成本降低国际连锁酒店在中国不停增多，使中国酒店业竞争愈加猛烈。现在酒店盈利收入已经越来越难以提升。酒店需要降低成本用来填补降低盈利收入，现在很多酒店进行降低酒店职员，并增加职员工作效率方法，不过得满足酒店全体职员工作效率提升条件。据杂志报道研究表明，受过培训职员所造成工作事故数量相较于没有受过培训职员工作事故数量能够降低两倍。而培训工作使酒店职员熟练掌握工作技能，这就会提升酒店职员工作效率40%。经过系统培训职员，能够提升职员工作效率、降低职员犯错率，这么也能够降低酒店对职员犯错后向客人进行道歉及赔偿成本，而且职员降低犯错率后就能够稳定回头客并吸引新酒店客人，这就会增加酒店营业收入，酒店经营成本在一定程度上降低。（五）培训能够使酒店职员增加团体精神一个酒店服务或管理不是一个人或多个人能够做好，需要酒店全体工作人员合作，以实现其预定目标。经过对职员培训，尤其是跨部门交叉培训能够让职员相互加深了解，并能在工作中为其它部门职员着想，酒店各部门职员就会相互配合工作，而且会在其它部门出现问题时即时填补工作欠缺，表现出优异团体精神和服务意识，会使整个酒店工作愈加协调流畅，会为客人带来愈加舒适入住或用餐体验。三、酒店培训工作存在关键问题（一）培训讲师不过关，培训方法单一，培训结果不显著1.没有完善培训讲师选拔制度和科学人才甄选机制培训讲师是整个职员培训讲课者，是职员培训成败关键组成部分。现现在多数酒店职员培训是由本酒店管理人员担当。这么既能够节省酒店人力资源成本，又有利于酒店文化渗透。但部分培训讲师很多全部是没有拥有专业讲师职业教授技巧，她们任务之一是将酒店企业文化延续下去，将自己工作经验教授给职员。而不是让职员愈加好了解和吸收这些知识和技能。2.形式老套，方法死板因为大多数培训讲师是从零开始，对于专业培训体系认知不够全方面，所以绝大多数酒店职员培训只会讲，而不去实际操作验收，培训形式只是"只讲不做不验收"，长久这么，职员培训就变成了"讲师只负责培训，职员只负责听讲"局面，效果不尽人意。3.考评手段单一，流于形式培训完成后，对于职员考评多半是以培训考试进行也就是笔试。而现在很多酒店培训考评只是流于形式，培训考评多半是开卷考试，或考评时没有任何纪律能够随意剽窃，这么培训效果极难达成预期目标。（二）参与培训职员素质偏低，目标不一1.参与培训主动性不高参与培训很多职员对培训抱有没有所谓态度，她们认为自己已经能够很好完成自己工作，不需要培训。也有些职员认为培训是做无用功，是在浪费时间。而有些时候酒店将培训时间放在职员休息时间来做，职员认为酒店间接意义上加大了她工作时间，造成了抵御情绪。2.工作目标模糊参与培训职员在酒店工作目标是大相径庭，大多数人是为了生活，对应工作目标也就单单是保持现有水平。职员基于本身需要而来进行培训，所以真正想学到知识人不是很多，所以她们在培训时取得结果是能够想到。3.个体差异性大，难以统一参与培训人员水平不一样，性格不一样，年纪不一样，这是一个培训讲师教学挑战。个体差异形成一个完整培训无法满足全部参与培训职员培训需求，较难收到可观培训成效。培训部门和被培训部门之间存在问题部门经理不配合培训，认为培训是人力资源部是事情提到对酒店职员进行培训，我们首先想到是这是人力资源事情，多数职员直线经理也将培训视为是自己管辖范围之外事。在部门经理看来，她们职责就是对餐饮相关事情。实际上，职员培训也是她们分内职责，而且经理在其发展方面起着至关关键作用。因为在酒店中没有些人会比部门经理更了解她职员，一旦部门经理起到了配合作用，那么培训师也能愈加好对职员进行有针对性培训。2.酒店制作培训方案和实际培训没有结合起来，造成了培训效果不显著有一个小小说，大致意思是一个人不慎落水，在河中大呼救命。 有些人让她屏住呼吸，有些人说我们应该去寻求工具救她，假如她昏迷，我们应该立即做出抢救方法眼看落水之人立即淹死，这时从远处来了一位游人，跳入水中，讲落水之人救起。这只是一个讽刺小小说，但在实际中，很多部门经理也会发出一样话语。埋怨培训部门只会用一张嘴，一支笔，发表一大堆说辞，弄出一大堆华丽但并不实用方案，但却拿不出实际行动。这确实是大多数酒店职能部门犯错误，职能部门绝不是只负责提出方向供一线部门经理参考，关键时刻，更应该帮助直线经理有效地开展培训教导工作。3.酒店方面选择培训师太过盲目现在很多大酒店选择培训师大多选择著名培训师，但培训师在选择上，适合才是最关键。这种经典“只选贵不选好”。是大多数酒店犯通病，不光加大了培训成本，同时也未必能让职员得到愈加好培训效果。培训是酒店长久活动，培训讲师就是酒店职员学习向导和引路人。酒店管理层要依据酒店情况选择讲师，专业机构培训讲师还是内部优异职员？前者专业水平高，后者了解培训目标，对象和内容。但前者收费高，而且良莠不齐缺乏针对性。后者培训能力不强，手段落后。怎样选择也要看酒店管理层选择方向了。4.酒店方培训理念还未完善“用户是酒店上帝”这一点已经得到了全部酒店人认同，站在酒店经营者角度来说这无可非议。不过一样站在经营者角度，为“上帝”所服务也是一群有血有肉“人”。她们就业素质，服务质量直面关系到酒店经济利益和社会效益。现在来说，中国企业并不重视职员培训质量，总是认为我完全能够找到替换品，但殊不知职员大批量流失也一样造成了无形之中酒店利益损失。“用户是酒店上帝”=“职员是酒店上帝”为你上帝服务也一样是你上帝，只有认同这一点，加强培训理念建立，才是现在中国酒店业应该急需处理问题。四、酒店培训工作对策和提议（一）转变观念，提升认识，树立培训新理念要提升酒店职员对培训工作认知。越来越多实践证实，伴随现现在用户需求不停提升，职员多数没有用户所要求服务质量。所以，酒店企业应该把对培训成效很多考虑（比如担心职员会在接收培训后离职等）放到一边，去面对一项愈加关键现实——因服务质量不到位而致使营业收入下滑。在培训工作上要加大投入，要把培训部门看成酒店成本中心看待，当培训就是一个管理，使培训和管理成为一体，从而真正去重视培训工作，并将其计划化、制度化。只有将这种理念深入到每个管理人员才能让酒店拥有愈加好服务，让用户满意度提升，也就达成了酒店目标。（二）重视培训工作，完善酒店培训体系1.转变酒店管理者思想酒店关键发展战略之一就是相关人才培养，在职员培训方面酒店管理者应该加大投入，最终使酒店关键发展战略中有培训工作一席之地。各部门要依据本身部门情况及部门职员专长向管理者推荐两名左右部门培训员，她们任务是关键负责帮助部门主管或经理制订年度培训计划和月度培训计划，而且要做好本部门培训计划实施、协调、考评、了解职员对培训需要，而且还要担任相关岗位培训指导，主动传达酒店培训信息，并组织本身部门相关职员参与酒店各类活动和培训。2.完善培训人员素质酒店应要求部门培训人员要定时参与酒店培训和考评，在系统培训和考评中使部门培训人员积累培训技巧和培训知识，培训人员培训能力会不停提升，最终成为一名培训经验丰富培训人员。不过酒店要对培训人员培训知识掌握情况进行定时考评和评测，针对那些不符合要求培训职员实施淘汰和补充。不过各部门培训人员全部是兼职，所以，酒店要依据她们对酒店职员培训情况发放一定奖金，以激励部门培训人员愈加做好部门培训工作。（三）分层次进行全员培训酒店培训成败很大程度取决于对管理人员培训，酒店管理人员素质和能力直接影响到酒店发展。酒店职员能够分为一线职员、主管、经理和总经理四个层次，层次不一样对培训需要也就不一样，从而进行培训内容和培训形式也不一样。服务员要重视服务技巧培训；主管侧重加强怎样和客人愈加好沟通；经理侧重怎样愈加好实现部门目标培训；总经理侧重加强对整个酒店行业走向了解培训，使酒店愈加好发展。（四）培训不是资金浪费首先，从职员本身，经过系统培训，能够帮助自己去探索和展示自己潜能，实现自我价值。其次，从酒店角度来说，一套科学有效培训体系会使酒店充满活力，经过培训不仅能够降低酒店成本、还能够提升职员工作效率，最终酒店会取得愈加好经济收入，所以酒店业高层管理人员应对培训工作给予极大支持，且中层管理人员也要主动参与其中。这也是领导者要转变酒店培训理念，只有这么才能提升中国酒店业服务质量从而达成或超出欧美发达国家。培训所花去费用并不是无用功，其所能达成作用及对酒店关键性是长久性，一旦形成“惯性”。就能逐步让培训成本降下来，甚至能做到职员就是培训师程度。这种培训能让酒店愈加好达成她想要完成目标同时职员也能够愈加好发展，达成了一个双赢效果。（五）培训方法科学化在培训方法上，关键培训和一般培训要两全，实施差异化和标准化管理。培训工作要知道酒店所需培训关键在哪里，培训关键要在年度培训计划里有明确几项。同时，结合酒店发展需要，生产和经营实际情况和人员结构差