质量手册范例物业公司样本

质量手册目录序号

编号

标

题

1

01

………………

修改记录

2

02

………………

手册颁布令

3

03

………………

质量手册阐明

4

04

………………

术语解释

5

05

………………

管理者代表授权委托书

6

06

………………

公司简介

7

07

………………

质量方针

QMS

4

质量管理体系

8

4.2.3

…………

文献控制

9

4.2.4

…………

质量记录控制

QMS

5

管理职责

10

5.1………………

管理承诺

11

5.2………………

以顾客为中心

12

5.3………………

质量方针

13

5.4………………

策划

14

5.4.1

…………

质量目的

15

5.4.2

…………

质量管理体系策划

16

5.5………………

职责、权限和沟通

17

5.6………………

管理评审

QMS

6

资源管理

18

6.1………………

资源提供

19

6.2………………

人力资源

20

6.3………………

基本设施

21

6.4………………

工作环境

QMS

7

服务实现

22

7.1………………

服务实现策划

23

7.2.1

…………

与服务关于规定辨认

24

7.2.2

…………

服务规定评审

25

7.2.3

…………

顾客沟通

26

7.4.1

…………

采购过程

27

7.4.2

…………

采购信息

28

7.4.3

…………

采购产品验证

29

7.5.1

…………

服务提供控制

30

7.5.3

…………

标记和可追溯性

31

7.5.4

…………

顾客财产

32

7.5.5

…………

物品防护

33

7.6

…………

测量、检查和实验设备

QMS

8

测量、分析和改进

34

8.1………………

策划

35

8.2.1

…………

顾客满意

36

8.2.2

…………

内部审核

37

8.2.3

…………

过程测量和监控

38

8.2.4

…………

服务测量和监控

39

8.3………………

不合格品控制

40

8.4………………

数据分析

41

8.5………………

改进

QMS质量体系

02

手册颁布令

本质量手册是依照ISO9001:国际原则规定制定，是描述我司质量管理体系大纲性文献，同步也是对业主/物业使用人（如下统称为顾客）服务质量保证承诺。我司每一位员工都必要严格执行本手册规定。手册发布和修改批准由总经理负责。任何关于质量体系部门设立，互有关系调节都应经总经理办公会批准，并通过对质量手册修改来实现。任何与质量体系关于管理规定都应按关于程序，通过修改质量体系文献来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。

总经理：

日

期：

QMS质量体系

03

质量手册阐明质量手册是公司各项质量活动必要遵循“法规”，是质量体系运营中需长期遵循大纲性文献，本质量手册按照IS09001:国际原则要素编写。质量手册由质管部负责组织编写，管理者代表负责手册最后审核，报总经理批准后，下发各职能部门、有关管理处执行。质量手册管理由质管部负责，质量手册发放给各有关单位主管，使用人员必要使用公司最新版受控手册，质管部文献管理人员依照质量手册发放清单填写质量手册发放登记表，接受人签名。公司员工不得使用非受控质量手册，未经允许不得复印。质量手册更改由质管部依照手册实行状况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态变更，质管部文献管理人员在文献更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节内容发生修改时，则相应章节个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。当有三分之二以上章节发生修改或运营三年后来整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。04

术语解释IS09000：原则共给出了87个术语词条。现选出如下10个仅供理解。1.

产品

过程成果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们组合。

2.

质量管理体系

建立质量方针和质量目的并实现这些目的体系。

3.

质量

产品、体系或过程一组固有特性满足顾客和其她有关方规定能力。

4.

过程

使用资源将输入转化为输出活动系统。

注：A、一种由输入转化为输出活动系统。

B、组织为了增值普通对过程进行策划并使其在受控条件下完毕。

5.

合格

满足规定。

6.

规定

明示、习惯上隐含或必要履行需求或盼望。

7.

纠正办法

为消除已发现不合格或其她不盼望状况因素所采用办法。

8.

防止办法

为消除潜在不合格或其她不盼望状况因素所采用办法。

9.

顾客满意

顾客对某一事项已满足其需求和盼望限度意见。

10.

供方

向组织和顾客提供产品单位或个人。

QMS质量体系

05

管理者代表授权委托书兹委托

先生为我司质量管理者代表，负责保证质量管理体系过程得到建立和保持；负责向总经理报告质量管理体系业绩，涉及改进需求；负责在整个公司内增进顾客规定意识形成。同步，管理者代表还负责协助总经理做好管理评审及相应纠正办法及持续改进实行工作；负责批准《内审筹划》、《内审报告》及质量管理体系程序文献，负责审核《管理评审筹划》及《管理评审报告》。

公

司

总经理：

日

期：

QMS质量体系

1.0质量方针质量方针

为顾客提供一种“安全、清洁、优美、舒服、以便”生活和工作环境。

质量方针规定咱们应做到：

遵守法规—严格遵守和执行国家法律、各级法规、原则所列规定。

全员参加—全体员工在任何时间、地点、条件下都应当谨记并执行有关规定。

以人为本—对外以顾客需求为中心，一切以此为出发点进行考虑；

对内视员工为公司之本，勉励和发挥员工创造性和积极性。

过程精品—在物业项目拓展、前期介入、接管入伙及寻常服务全过程每个环节

上精益求精。

优质服务—顾客感受和评价是对服务过程和服务质量直接监督。

持续改进—在改进中发展，在发展中改进，没有最佳，只有更好。

宣传环保—有责任对顾客、发展商、供方等有关方和员工进行环保知识宣传。

控制污染—分析产生污染因素、控制服务过程各个环节，实现“清洁服务”。

节能降耗—在寻常工作和生活中实现各种资源节约。质量目的

2．1完毕IS09001：国际质量管理体系认证。

2．2力求**个管理项目市优考核达标。

2．5大厦建筑及电梯、供水、供电、消防设备完好率99%，设备红旗设备率20%。

2．6杜绝因管理责任导致重大火灾事故、安全事故。

2．7因管理责任导致重大刑事案件、机动车被盗事故为零。

2．8提高管理水平、保证服务质量，顾客满意率不低于95%。

2．9顾客有效投诉率2%0如下，投诉解决率100%。4．2．3

文献控制

1.0总则

公司质管部负责对公司质量体系文献进行总控，各单位应对与各自关于质量管

理体系所规定文献予以控制，以便：

1）

文献实行前应得到批准，以保证文献是全面和适当。

2）

文献得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。

3）

应辨认与各自关于文献现行修订状态。

4）

保证在使用处可获得关于版本合用文献。

5）

保证文献保持清晰，易于辨认和检索。

6）

保证与各自关于外来文献得到辨认，并控制其分发。

7）

防止作废文献使用，若因任何因素而保存作废文献时，应对这些文献加以恰当标记。

2.0要素概述

2.1公司质量体系文献是指质量手册、程序文献、作业指引书、表格记录、质量筹划、报告及与质量体系关于软盘、光盘等文献。

2.2公司外来文献指有关法律、法规、国家规范、原则、图纸、资料等文献。

2.3质量手册是规定组织质量管理体系文献，内容应涉及对质量管理体系范畴、程序文献重要内容或对其引用、过程顺序和互有关系描述。

2.4程序文献是对公司各项运作中与协商、考察、介入、入伙、寻常管理服务等关于活动5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）描述。

2.5作业指引书是对公司关于活动详细如何操作，操作限度和深度如何，如何进行控制描述。

2.6质量记录是阐明所获得成果或提供所完毕活动证据文献。

2.7质量体系文献和外来文献控制均应按一定程序执行并满足本章节1.0规定。3.0有关文献

COP4.2.3《文献控制程序》4．2．4

质量记录控制1.0总则

质管部对质量记录收集、编目、查阅、归档进行总控制，各单位文献管理人员

负责与各自关于质量记录控制。与质量体系运营关于记录均应在规定期限内予以保持，以提供符合规定和质量管理体系有效运营证据。2.0要素概述

2.1各单位负责编制与各自关于《质量登记表格清单》，质管部负责汇总各单位提交清单。

2.2质量记录作用是提供验证证据，因此质量记录填写应精确、完善、及时。

2.3各单位主管应定期对质量记录进行分析以作为采用纠正和防止证据。

2.4质量记录标记、储存、检索、防护、保存期限和解决操作程序详细见COP4.2.4《质量记录控制程序》。3.0有关文献

COP4.2.4《质量记录控制程序》5．1管理承诺1.0总则

公司最高管理者对公司质量管理体系建立、运营和维持负有最重要责任，最高管理者将通过如下活动对公司建立和改进质量管理体系承诺提供证据：

1）

向公司全体员工传达符合法律、法规规定和顾客规定重要性。

2）

制定质量方针和质量目的。

3）

进行管理评审。

4）

保证可获得充分资源。2.0要素概述

2.1最高管理者应将本组织宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工可以充

分参加实现组织目的环境。同步，公司最高管理者还将会采用下列具备非常意义

办法：

1)

考虑所有有关方需求和盼望：

有关方涉及顾客、员工、供方、本地社区和全社会。公司应环绕和满足有关方需求和盼望来制定相应发展战略和方略。

2)

为公司将来描述清晰远景：

最高管理者应通过颁布质量方针来描绘公司总发展方向和质量意图。

3)

拟定富有挑战性目的：

最高管理者应制定可测量，通过努力可实现并使公司获益质量目的。

4)

在公司所有管理层次上建立价值共享和伦理道德观念：

最高管理者应力求在公司上下创造良好人际关系，注重人才，并规定每一位

员工树立职业道德观念，互相沟通，共同分享资源、工作成果和创造价值。

5)

建立信任、消除忧虑：

公司应在公司内部倡导人人平等，创造宽松工作环境，互相信赖，双向沟通。

为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范畴内自主权；

6)

鼓舞和勉励员工并承认员工贡献：

最高管理者应规定责任部门定期评估员工能力业绩，运用勉励机制，勉励创新。

2.2公司最高管理者应采用培训、内部刊物或会议等方式使公司员工树立质量意识，并都能结识到满足顾客规定和法律、法规规定对公司重要性。最高管理者还应持续地对公司员工进行质量意识、职业道德教诲，使她们能积极地参加与提高质量关于活动，激发员工积极性和责任感。

2.3最高管理者应使员工理解公司目的并自觉地实现这些目的。

2.4最高管理者应评估公司活动，统一协调并能按规定办法予以实行。

2.5最高管理者应以身作则，增进公司管理持续改进。3.0有关文献

COP5.4.1《质量目的控制程序》5．2以顾客为中心1.0总则

最高管理者应以实现顾客满意为目的，保证顾客需求和盼望得到拟定、转化为规定并予以满足。

2.0要素概述

2.1公司成功取决于与否理解并满足顾客以及其她有关方当前和将来需求

和盼望，并超越这些需求和盼望。为此，最高管理者应：

1）

拟定顾客需求和盼望

市场部通过市场调查和预测，质管部通过进行顾客满意率调查及管理处与顾客直接接触，来理解和拟定顾客需求和盼望。

顾客需求和盼望涉及明确和隐含、应当满足和可以满足、当前和将来；同步也需考虑与物业管理行业关于法律、法规，特别是健康、安全、环境等方面规定。

2）将顾客需求和盼望转化为规定

规定涉及管理项目最后规定、过程规定和质量管理体系规定等；规定也会涉及到对物业、过程和体系固有特性规定（如房屋外观、环境）以及赋予特性规定（如管理费价格、入伙时间等）。只有当规定完全满足顾客需求和盼望时，顾客才干感到满意。

3）使转化成规定得到满足

公司应通过建立和实行质量管理体系使规定得到满足。

2.2公司应满足法律、法规及强制性国家和行业原则中关于规定。

2.3因顾客盼望和需求会随时转化、法律法规及强制性国家和行业原则规定也会随时间而进行修订，因此公司转化成规定及已建立质量管理体系也应随之而更新。

3.0有关文献

与物业管理、房地产有关法律、法规

5．3

质量方针

1.0

总则

最高管理者负责制定、批准质量方针并保证：

1）

与公司宗旨相适应。

2）

涉及对满足规定和持续改进承诺。

3）

提供制定和评审质量目的框架。

4）

在公司各恰当层次上达到沟通和理解。

5）

在持续适当性方面得到评审。2.0要素概述

2.1最高管理者在制定质量方针过程中应考虑质量方针内容及方针实行问题。

2.2质量方针应具备预见性，且公司通过努力可以达到中长期方向。质量方针在内容上：

1）

应与公司总体发展方针相适应、协调，并且应当是公司发展方向一某些。

2）

应从服务质量规定及使顾客满意角度出发作出承诺。

3）

应对持续改进作出承诺。改进涉及到改进公司管理项目关于特性和（或）过程有效性和效率活动，并且公司这种改进应是一种持续活动。

4）

应提供制定和评审质量目的框架，质量方针与质量目的相相应，且便于质量目的依此而逐级展开，逐级分解。

2.3公司应在各层次上大力宣传质量方针，保证各层次上员工都能理解及贯彻。

2.4公司还应在管理评审会议上对质量方针进行适当性评审，必要时应对其修改以适应公司内外环境变化。

2.5质量方针均通过《质量手册》进行批准、发布；质量方针评审、修改应满足质量体系文献控制规定。3.0有关文献

本手册07章节5.4.1

质量目的1.0总则

最高管理者应保证在公司有关职能和各层次上建立质量目的。

质量目的应是可测量，并与质量方针保持一致。质量目的应涉及满足顾客规定所需内容和对持续改进承诺。2.0

要素概述

2.1公司质量目的应建立在质量方针基本上，并且应在公司内不同层次规定质量目的。且质量目的应尽量量化和可测量。

2.2质量目的内容应涉及：

1）

物业项目规定，涉及其固有特性和赋予特性。

2）

满足实现顾客规定所需资源、过程、文献、活动等。

2.3质量目的设定：

1）

设定原则应是不断改进、提高质量、使业主/住户满意。

2）

设定期应考虑市场当前和将来需要，还应考虑公司当前管理服务质量及业主/住户满意状况。

3）

质量目的应在年初有各个部门提出，作为制定年度目的根据之一，质管部负责汇总后报公司领导批准。

2.4质量目的分解：

质量目的应分解到公司与质量体系关于各职能部门及层次中，有关职能和层次员工应把质量目的转化为各自工作任务。

2.5质量目的调节：

公司应依照市场和顾客需求变化及时调节质量目的，质量目的调节操作程序详细见COP5.4.1《质量目的控制程序》。3.0有关文献

COP5.4.1《质量目的控制程序》5．4．2

质量管理体系策划1.0总则

最高管理者应保证对实现质量目的所需资源加以辨认和策划。

质量策划应涉及：

1）

质量管理体系过程。

2）

所需资源。

3）

质量管理体系持续改进。2.0要素概述

2.1本章节质量策划是指为实现公司质量目的而实现管理性策划，它涉及如下内容：

1）

策划质量管理体系过程。依照物业管理协商、考察、介入、入伙、寻常管理服务等

过程，拟定过程输入、输出及活动，并作出相应规定。

2）

最高管理者应辨以为实现质量目的所需建立过程中应投入资源，并有筹划地提供。

3）

对质量目的实现应在内审和管理评审会议上进行检测和评价。依照检测和评价成果拟定某一过程或工作需要改进。

4）

公司还应依照检测和评价成果来不断提高质量管理有效性和效率，或者进行某些职责、机构和工作程序及目的变更。

2.2质量策划输出应形成文献，质量策划更改应在受控状态下进行，且对更改引起其

它活动或工作过程变化作出恰当鉴定，并采用相应办法，以保证质量体系完整性。3.0有关文献

公司质量体系文献5．5职责权限和沟通1．0

总则

公司各级部门职责、权限和互有关系通过如下规定予以明确，总经理规定各单位负责人将有关职责、权限及互有关系传达到全体员工，使全员都明确自己职责、权限和互有关系，保证质量管理有效性。

a)

公司组织架构图

b)

部门职责和权限（涉及管理者代表）

2．0要素概况

2．1内部沟通

总经理保证在各级机构及全体员工之间就实行质量管理体系过程及有效性进行沟通。沟通方式有：文献、电话、会议、座谈、局域网等。2．2部门职责和权限

我司质量体系组织构造见《物业组织机构图》，当公司组织构造发生变化时，要按文献修改控制关于程序及时更新该图。

2.2.1职责和权限描述

下面对公司公司领导和各职能单位质量职责和权限进行描述。

2.2.2总经理

1）负责召集和主持总经理办公会和管理处主任级别以上人员工作例会。

2）贯彻执行和年度经营管理目的完毕。

3）负责提出公司经营管理决策建议，组织讨论公司财务预决算，提交董事会批准。

4）负责协调与上级公司关系，开展和参加公司重要公关活动。

5）负责公司重大经营合约订立和员工薪金、奖金分派方案审批。

6）负责公司非生产性支出审批。

7）负责任命管理者代表和批准质量方针、质量目的、年度内审筹划和管理评审筹划。

8）负责组织开展管理评审工作。

9）负责制定公司目的。

2.2.3常务副总经理兼管理者代表

1）向总经理报告质量体系运营状况，为评审和质量体系改进提供参照、根据。

2）负责制定《年度内部质量审核筹划》和编制《管理评审筹划》。

3）对公司运作机制、模式定期检讨，提出机构设立等意见，并提交办公会审议。

4）协助总经理做好管理评审及相应纠正办法实行工作，负责质量体系运作、保持和改进。

5）负责公司员工队伍建设，协助总经理抓好公司和管理处两级班子建设工作。

6）负责订立管理职权范畴内文献和合约。

7）负责合约部、酒店部和质管部领导工作。

8）总经理外出时，代行主持公司事务性领导工作。

2.2.4副总经理

1）负责消防及其他机电设备维修保养、更新换代等工作研究、指引、协调和管理工作。

2）负责电梯、机电设备维修保养业务总体发展策划工作。

3）负责公司技改项目研究、筹划和详细贯彻。

4）负责设备部领导工作。

5）负责在上级公司安全委员会领导下，做好分管安全工作。

6）负责公司技术设备管理及工程技术级别评估小组领导工作。

7）负责订立管理职权范畴内业务文献和合约。

2.2.5总工程师

1）负责新接物业管理项目中建筑工程交接验收组织领导工作。

2）负责建筑工程改建、修建方案审定。

3）负责公司所管物业项目中建筑物维护保养管理领导工作。

4）负责对用品、用品采购筹划审批。

5）负责会所经营方面重大事项审订工作。

6）负责订立管理职权范畴内文献及合约。

2.2.6助理总经理

1）

制定市场拓展战略，负责公司重大经营推广活动策划及其组织实行工作。

2）

把握项目可否接洽、谈判条件底限等原则，督导部门负责人详细实行市场拓展工作。

3）

指引有关单位与发展商联系、协调工作，统筹解决有关问题。

4）

负责市场人员选拔录取，考核其工作绩效，开展员工纪律和思想教诲等活动。

2.2.7

办公室

1）负责安排公司季度、年度工作会议及总经理办公会议，做好记录，编写会议纪要和决策。

2）负责公司综合性和行政类文献起草、印制和分发，做好行政类文献管理工作。

3）负责上级和外部来文来电签收、登记和领导批示后传阅、催办、回答。

4）注意收集合理化建议状况，会同关于部门提出推广和奖励意见。

5）搞好对外新闻宣传工作和业内工作状况交流，编发公司内部通讯。

6）管理公司印信，制发基层单位印鉴。

7）负责保密管理，抓好保密教诲、保密检察和对失泄密事件调查解决。

8）完善公司行政管理制度，安排贯彻节假日值班，做好行政用品和办公采购、供应等工作。

9）负责机关车辆调度、使用和维修保养工作。

2.2.8质量管理部

1）负责ISO9000质量体系在公司正常运营和持续改进，并协助公司最高管理层保证质量体系持续有效和合用。

2）进行质量宣教，组织开展全面质量管理活动。

3）协助总经理制定公司质量目的。

4）负责组织制定服务质量原则，对管理处进行月检，并对月检成果进行记录分析和解决。

5）负责接待业主投诉与反馈信息。

6）负责监控各单位质量体系文献发放、修订和管理工作，并对员工进行体系文献培训。

7）负责组织实行内部质量体系审核。

8）负责质量抽查和纠正、防止办法控制。

9）负责每年一次业主意见征询表设计和回收意见综合记录分析。

2.2.9人力资源部

1）满足公司对人力资源需求，搞好人力资源开发管理工作，作好员工录取、考核、选拔、调配、离职等工作。

2）负责对管理层员工任职状况进行考核，并在此基本上提出任免、奖罚建议。指引监督各下属单位对操作层员工考核工作。

3）负责制定公司员工奖惩条例，报公司领导批准后跟踪实行。

4）依照国家关于政策规定和公司实际状况，制定公司员工工资、福利待遇等制度，报经公司批准后，负责跟进贯彻。

5）负责公司招、调人员和年度劳动用工指标申请及有关手续办理。

6）指引与监督公司各下属单位作好人事管理工作，认真对下属单位工资与奖金按月进行审批。对公司各下属单位执行劳动人事政策状况进行指引与监督。

7）做好人事档案建立和管理工作。

2.2.10

安所有

1）指引和协助管理处做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害，并督促贯彻。

2）负责与本部门关于质量体系文献编制与修订，并对贯彻状况进行督导。

3）负责安全护卫工作检查。

4）结合实际制定季度训练和考核筹划，并负责组织实行。

5）查处因管理员工玩忽职守而发生治安、刑事案件和火灾事故。

6）会同人力部、管理处抓好护卫队伍教诲管理和业务技能培训。

8）负责安全护卫用品选购、验证、维修和无线对讲机年审工作。

9）负责新拟接物业安全护卫工作方案拟制和护卫用品供应。

2.2.11工程管理部

1）负责对物业项目进行考察，拟制建筑、土建工程方面合理化建议。

2）组织对新接楼宇验收接管，从各管理处抽调人员构成验收组，对新接楼宇房屋及公共设施进行验收接管，并协助管理处解决遗留问题。

3）代表公司就工程建筑方面事宜负责对外联系工作。向发展商报告所管理物业中必要增补配套设施或改造项目。

4）对各管理处申请工程项目或公共设施改造筹划进行初审，提出方案并报主管领导批准。

5）制定楼宇建筑维修保养及装修关于规章制度、工作程序和技术原则并及时更新，依照质管部检查成果及时进行修订。

6）负责对各管理处大型工程项目组织施工，办理合同会签手续，签定对外工程分包合同。

工程验收合格后，负责核对工程量并作出决算。

7）负责技术资料收集、整顿、编目、存档。全面收集各管理处楼宇建筑方面工程技术资料，掌握楼宇接管验收中各项合同、批文、政府验收单正本或复印件。

8）制定管理用房设计及装修原则，对新接管物业管理用房提出设计及装修方案，并与发展商协调实行。审查已接管物业管理用房设计及装修方案。

2.2.12

设备管理部

1）组织机电设备验收组，对新楼宇机电设备进行验收接管，并解决遗留问题。

2）制定机电设备验收、维修、保养及运营操作规章制度、程序、技术原则。

3）就设备外委修理、设备保养分包、设备及配件安装等，组织招投标，办理合同会签手续，办理水电过户会签手续。

4）负责审批机电设备年度保养筹划，设备大修方案、改造方案。

5）负责公司安委会寻常工作，组织每季度一次安全检查工作。

6）公司技术资料整顿、编目、存档、收集关于设备、安全面资料。

7）负责对供方进行定期评审，并协调供方与管理处关系。

8）负责对机电设备管理绩效每年进行一次评审。

9）负责计量工具检定工作。

10）

负责推动全公司节能、降耗工作。

2.2.13市场拓展部

1）负责对外承办物业管理项目，拟制管理合同及关于对外拓展业务工作。

2）负责编制投标书，关于信息收集、状况调查、跟踪洽谈、合同拟制及签约安排等工作。

3）将已签约新项目状况、关于资料及需注意事项等向关于部门进行移送和阐明。

4）负责安排项目合同评审，并编制合同评审记录。

5）负责接待外来人员参观、学习事项。

2.2.14会计部

1）编制公司年度财务筹划，并对筹划实行进行分析和检查。

2）按月编制汇总会计报表，及时向管理者和投资人提供可靠会计信息。

3）按统一财务制度组织公司范畴内会计核算，并检查、指引下属工作。

4）负责公司经营管理所需资金筹集和运用，负责公司寻常费用报销。

5）负责主持新接物业项目成本测算，参加重要合同评审工作。

2.2.15清洁绿化部

1）制定清洁和绿化管理工作程序及原则。

2）负责拟定新接物业清洁、绿化工作方案，并协助管理处筹建清洁班工作。

3）协助管理处采购清洁绿化工具、设备、材料专用品。

4）负责各管理处清洁、绿化费用测算工作。

5）协助主管领导做好清洁绿化工作分包事项谈判与订立。

6）做好新入伙单位清洁绿化人员配备及绿化工程移送验收工作。

7）负责管理清洁绿化对口业务往来事项。

2.2.16商业管理部

1）应开发商规定，对其商业用房开发、运用提供征询服务；

2）依照项目委托合同商定，协助委托方进行商业用房经营管理策划和人员培训；

3）接受开发商委托，独立对其商业用房进行经营定位、组织招租、经营管理；

4）负责制定商业经营管理有关制度和工作程序。

5）负责制定物料配送工作管理制度，并组织实行。

6）依照公司物料采购品种、规格和批量，负责进行市场调查，选取合格供应商。

7）负责合格供应商年度评审工作，对供应商进行复审，并做好复审评审记录。

8）负责公司重要材料采购配送工作，保证准时完毕各项采购任务，并保证所采购物料质量符合规定。

9）制定物料入库验收制度，按照物料验收制度进行验收和办理出入库手续。

10）协助主管领导做好物料工作对外事项谈判与合同签定。

11）负责解决物料工作对口业务往来事项。

12）负责公司会所管理。对即将投入使用会所进行全面考察，从装修格局、设备合理配备、开业筹办、人员培训、后期经营管理等方面提供详尽方案。

13）负责为各会所提供与会所管理有关一切规章制度，涉及会员制章程、经营管理制度、员工岗位职责等。

14）每月巡回对下属会所寻常管理进行指引、监管，在社区文化活动、人员素质、帐务管理、器材保养、环境保洁等方面进行考核打分，保证各会所良性运营。

2.2.17教诲培训部

1）依照公司培训需求，在每年12月底至次年2月初负责编制公司下一年度培训筹划和预算。

2）负责公司年度、月度培训工作组织、协调、实行。

3）负责各单位内培教员综合素质培训和考核。

4）负责公司内部各类培训教材编写。

5）负责组织和管理外来培训或外派培训。

2.2.18管理处

1）按照政府、行业和公司关于规定对项目实行管理和服务，保证设备设施正常和顾客总体满意。

2）依照公司规定和业主（委员会）合理意见与规定，拟定、修改管理处工作手册。

3）维护房屋及配套设施设备完好，定期安排养护工程。

4）负责项目绿化场地维护和管理，负责监督清洁公司保持公共场合整洁。

5）对进入辖区各种车辆实行管理，实行定点停放，并按规定收取费用。

6）管理处配合派出所管理寻常治安工作，积极配合政府有关部门工作。

7）管理处每年按实际开支状况测定管理费原则，并进行相应调节，管理费局限性以应付开支某些，由各业主按比例分摊，如有多余则纳入大厦管理基金。

8）按规定向业主、使用人收取管理费、本体维修基金等一切应交费用，对逾期不交纳者，按规定追收滞纳金，对拒交或无理取闹者，管理处在口头或书面告知、警告后，可采用发给律师函等办法催缴。

9）协助有关行政事业单位收取水、电、气等费用。

10）安排管理人员对管理项目进行寻常巡视。

11）实行依法、文明、民主、高效管理，定期征求住户意见；为住户排忧解难，认真热情接待住户或当事人来访或投诉，并做好有关记录。

12）负责协助成立业主委员会，并注意与业委会沟通和协调工作。5．6管理评审1.0总则

最高管理者应按筹划时间间隔评审公司质量管理体系，以保证其持续适当性、充分性和有效性。评审还应评价公司质量管理体系变更需要，涉及质量方针和质量目的。

2.0要素概述

2.1公司应在每年第三季度召开由公司总经理主持管理评审会议。

2.2总经理、管理者代表、质管某些别负责批准、审核和编写《管理评审筹划》。

2.3管理评审输入应涉及与如下方面关于当前业绩和改进机会。

a)

审核成果；

b)

顾客反馈；

c)

服务过程业绩和服务符合性；

d)

防止和纠正办法状况；

e)

以往管理评审跟踪办法；

f)

经策划也许影响质量管理体系变化；

g)

改进建议。

2.4管理评审筹划中应涉及以上管理评审输入。

2.5管理评审输出应涉及如下方面关于决定和办法：

1）

质量管理体系及其过程有效性改进；

2）

与顾客规定关于服务改进；

3）

资源需求。

2.6管理评审会议完毕应形成《管理评审报告》，该报告应至少涉及以上管理评审输出内容。质管部负责编制《管理评审报告》，经管理者代表审核后，报总经理批准。

2.7管理者代表负责验证管理评审会议中提出纠正防止办法成果。

2.8质管部负责发放《管理评审报告》并做好发放记录。3.0有关文献

COP5.6.0《管理评审控制程序》

6．1

资源提供

1.0

总则

公司应及时拟定并提供所需资源，以实行、保持质量管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意度。2.0

要素概述

2.1

资源可涉及人力资源、基本设施、工作环境、信息及财务资源。

2.2

公司人力资源部负责人力资源提供，培训部负责对公司员工进行公司文化培训，各单位负责人负责新到员工岗位培训，以保证公司员工工作能力、专业知识、质量意识符合岗位需求，并满足公司资质需求。

2.3

质管部负责公司关于质量信息收集、分类、筛选、发放等控制工作。各单位负责在报刊、杂志、互联网等新闻媒介上摘抄与行业和质量关于信息并录入公司局域网中以供公司员工共享。

2.4

办公室负责公司工作环境中基本设施配备并负责维持良好工作氛围。

2.5

财务部负责公司资金成本和资金运作管理。

2.6

公司领导应从顾客满意角度出发，及时督导关于部门提供所需各项资源。

3.0有关文献

COP6.2.0《人力资源及培训控制程序》

COP6.3.0《基本设施控制程序》

COP6.4.0《工作环境控制程序》6．2人力资源

1.0总则

公司应保证承担质量体系规定职责人员是有能力，且对能力判断应从教诲、培训、技能和经历方面考虑。2.0要素概述

2.1人力资源部是公司人力资源管理部门，教诲培训部是人力资源培训主管部门。

a)

人力资源部应对从事影响活动人员进行分类，对各类人员所需教诲、培训、经历及技能提出规定；

b)

人力资源部应对从事各类工作人员进行评价。对不能满足能力规定人员，组织有关单位提供培训以满足规定。

c)

教诲培训部对提供满足规定培训进行策划；制定培训筹划；采用不同培训方式提供恰当管理和技术知识、技能和经验，使其增强能力，满足岗位需求。

d)

教诲培训部组织有关单位通过理论考核、操作考核、业绩评估和观测等办法评价所提供培训有效性，评价通过培训人员与否已具备了所需能力。

2.2教诲培训部还应组织员工进行服务意识、质量意识、团队意识、法律意识等关于意识培训，这些培训不但能使员工意识到自己工作与公司发展重要性，并且使员工意识到满足顾客和法律、法规规定重要性，以及不能满足这些规定所导致后果，从而使员工努力为实现质量目的作出贡献。

2.3教诲培训部应对员工在公司关于教诲、经历、培训和资格恰当记录予以保存，直至该员工离开本公司。3.0有关文献

COP6.2.0《人力资源管理控制程序》

6．3基本设施1.0总则

公司应辨认、提供和维护为实现项目管理服务符合性所需要设施，涉及：

1）

工作场合和相应设施；

2）

设备、硬件和软件；

3）

支持性服务。2.0要素概述

2.1设施可涉及办公场合、计算机设备、计算机程序、支持性服务（如通讯设施和运送设施）等。

2.2办公室负责对机关办公场合设施进行管理，各管理处负责对各自办公场合、计算机建帐维护和保养。

2.3设备部负责公司电脑和网络寻常维护，各单位负责各自电脑程序定期校准。

2.4办公室、安所有负责对公司通讯器材（如电话、对讲机）进行寻常管理工作。

2.5办公室负责公司车辆调度、维护、保养。

2.6设备部负责对检测工具进行维护。

2.7管理处负责各自辖区公共设施维护和保养。

2.8工程部、设备部负责按照文控规定对图纸进行管理。3.0有关文献

COP6.3.0《基本设施控制程序》

6．4工作环境1．0

总则

公司应辨认和管理为实现管理服务符合性所需工作环境因素。

2．0

要素概述

2．1

工作环境是指员工在工作时间内所处由场地、设备、工具及社会、心理等因素共同构成氛围。

2．2

人力资源部应控制好工作环境中人因素并在公司内部力求创造良好人际关系，让员工在融洽工作氛围中工作。

2．3

办公室应控制好工作环境中物因素，涉及卫生、震动、噪声、光、空气流动等因素。

2．4

管理处应防止质量、安全事故发生。

2．5

管理处负责控制好管理处所需工作环境因素，涉及接待人员服务规范和管理处环境。

3．0

有关文献

COP6．4．0《工作环境控制程序》7.1

服务实现策划

1．0

总则

为保证公司管理项目成功，公司应策划管理项目管理服务目的实现所需过程，且每一项目实现过程策划应与公司质量管理体系其他规定相一致，公司应针对每一项目特点拟定如下几方面内容：

1）

该项目质量和经营目的。

2）

针对该项目所需建立过程和文献以及所需提供资源和设施。

3）

拟定该项目所需求验证和确认、监视、检查和实验活动，以及验收准则。

4）

对项目目的实现过程及项目满足规定提供证据做必要记录。

2．0

要素概述

2．1

管理处为使该项目管理服务目的实现并使公司获得更好名誉和一定利润，在该项目质量筹划或管理工作手册中应明确如下内容：

1）

依照公司年度质量目的拟定该项目质量目的。

2）

拟定项目管理所需过程和子过程，每一过程输入、输出、活动分别是什么？由哪些部门执行和控制？项目核心过程和活动有哪些？哪些过程需要评审？

3）

辨认项目管理服务过程中所需资源和设施。

4）

拟定项目管理服务中所涉及验证和确认活动以及验证准则。对项目管理服务中每个过程输入应予以规定，输入应涉及公司外部和内部各类信息和条件（如政府规定、行业规定、市场规定、项目自身特点、公司规定等），针对这些输入应制定相应验收准则。过程输出应按验收准则进行评价以证明满足输入规定。

5）

对某些过程和活动应规定质量记录以提供相应证据。如各类分包方选取和评审过程，对管理处检查和监控过程，管理人员、操作人员培训、考核过程等。

2．2以上质量策划活动最后应形成相应质量筹划。质量筹划普通由“公司既有质量体系文献”中合用与该项目某些，和不同过程和活动详细策划两某些构成。质量筹划依照需要可由若干某些构成，即公司各部门按职责范畴、项目发展阶段分别对前期开发、设计、施工、销售及售后服务等重要质量活动进行策划，编制阶段性质量筹划，如项目发展筹划、施工组织设计等质量筹划。

3．0

有关文献

COP7.1.0

《服务过程策划控制程序》7．2．1与服务关于规定辨认1.0总则

公司应拟定顾客与服务关于规定，涉及：

1）

顾客规定物业管理规定，涉及正常生活保证规定，文体娱乐方面和其他方面规定。

2）

顾客未做规定，但预期或规定用途所必要物业管理规定。

3）

与物业管理服务有关义务，涉及法律和法规规定。2.0要素概述

2.1管理处依照与顾客接触和顾客意见调查，辨认顾客明示规定，如对社区环境、建筑外观、电梯运营时间、人员素质等规定。

2.2管理处还应在工作中辨认顾客没有明确规定，但习惯上隐含和潜在规定，这也是公司为满足顾客规定而作出承诺。如顾客资料保密、员工态度、节假日值班时间等潜在规定。

2.3管理处还应辨认顾客没有规定，但国家、本地强制性原则规定规定，如装修时间控制、水池水箱清洗频次等。

2.4市场部应在物业合同订立前辨认政府对该土地总规划规定，如建筑面积、容积率、功能及配套设施、绿地面积等规定。

2．5市场部应在合同订立前明确供方对该项目规定，如入伙时间、管理目的等。3.0有关文献

COP7.1.0《服务过程策划控制程序》

COP7.2.1《服务规定评审过程控制程序》

7．2．2服务规定评审

1.0总则

公司应对已辨认供方（发展商、业主委员会、业主/住户）规定连同公司拟定附加规定实行评审。2.0要素概述

2.1市场部应对顾客规定连同公司拟定附加规定规定评审时间、内容、方式以及成果予以记录。

2.2顾客规定涉及明确、隐含、法律法规规定。各类合同或合同签定前，市场部应对顾客规定及公司附加规定中应评审内容，列在顾客规定评审记录中，并规定评审负责人签字确认。

2.3对于评审过程中提出问题解决以及评审成果实现等跟踪办法也应记录。

2.4当业顾客规定发生变更时，相应文献、合同或合同应得到修改，并应把变更规定告知有关人员。

2．5质管部应记录各管理处顾客规定，对其中集中浮现规定，应报告给

管理者代表。对恰当可行规定在通过有关部门评审后，可考虑以文献形式

列入管理规定。

3.0有关文献

COP7.2.2

《服务规定评审过程控制程序》

7．2．3

顾客沟通1.0总则

公司应针对如下方面辨认并实行与顾客沟通安排：

1）

顾客规定信息；

2）

询问、合同、合同或订单解决，涉及对其修改；

3）

顾客反馈，涉及顾客投诉、意见征询。2.0要素概述

2.1本要素涉及寻常管理阶段需要与顾客沟通方面。

2.2在提供服务之前，尽量事先征求顾客意见，对不同顾客规定进行辨认（见7.2节第2款），以便依照顾客规定拟定应提供哪些服务并予以实行。

2.3询问、合同或订单解决，涉及对其修改：

1）公司各部门及管理处对顾客就服务项目关于征询、疑问，均应耐心、热情地予以解答和澄清。

2）对合同或订单解决涉及对其修改，在7.2节第3款中已做了阐明。

2.4在提供服务之后对顾客反馈意见，公司有关部门通过各种渠道进行收集、分析、解决、验证。

2.5质管部负责投诉解决和意见征询。质管部应在相应文献中规定接待方式、解决办法、解决时间、调查时间、调查方式、记录办法、满意率、回访方式等要素。3.0有关文献

COP7.2.3

《与顾客沟通控制程序》

COP8.2.1

《顾客满意控制程序》7．3

设计和开发1．我司从事物业服务活动，其管理服务性质和内容不涉及GB/T19001-idtISO9001:原则中设计和开发内容。此剪裁符合原则所容许剪裁范畴。既不会影响公司为顾客提供满意服务能力和责任，也不会导致不合用有关法规。

2．列出本节是为了与GB/T19001-idtISO9001:原则中条款号相一致。7.4.1

采购过程

1.0总则

公司应控制与服务质量关于各项物品采购过程，以保证采购物品符合规定。控

制方式和限度应取决于对随后项目物品应用过程及其有关联影响。公司应依照供方按公司规定提供物品能力，评价和选取供方。选取评价和重新评价准则应予以规定。

2.0要素概述

2.1商管部应对提供物品采购过程进行控制。采购过程涉及：

1）

辨认采购物品对项目管理服务实现过程影响限度。

2）

对供方评价与选取。

3）

订购。

4）

对供方定期进行评价。

5）

采购文献。

6）

采购物品验证。

7）

不合格品控制。

2.2公司应规定选取和定期评价准则，以评价供方按公司规定提供物品或服务能力。

对不同供方有关部门应采用不同评价准则。

2.3评价方式应采用一种或各种办法：

1）

对供方有关经验进行评价。

2）

对供方物品和提供服务质量、价格、交货及对问题解决状况进行评审。

3）

对供方进行按筹划提供物品和服务能力进行评价。

4）

调查供方顾客满意度状况。

5）

调查供方财务状况、服务和支持能力及后勤能力。

2.4评价成果和跟踪办法应予以记录。

3.0有关文献

COP7.4.1

《采购控制程序》

COP7.4.2

《供方评价和选取控制程序》7．4．2采购信息1.0总则

采购文献应涉及表述拟采购物品和服务信息，恰当时涉及：

1）

批准或资质评估规定：产品、程序、过程、设备。

2）

供方人员资格规定。

3）

质量管理体系规定。2.0要素概述

2.1采购文献应涉及拟采购产品信息：对产品质量规定、验收规定及其她规定（如价格、数量、交付状况等）。产品质量规定可以直接引用各类原则，也可提供规范、图样等技术文献。

2.2恰当时，公司可以对供方产品、程序、过程和（或）人员提出关于批准或资格评估规定。如对服务供方监管人员或服务人员规定等。

2.3对某些重要供方，公司有关部门应组织有关人员对供方质量体系进行考察，如管理项目电梯服务供方等。

2.4以上考察内容、评价内容、供方信息、物品信息均应保存，采购文献发放前应注意文献适当性。适当性评审可通过会议评审、授权评审和批准等方式进行。3.0有关文献

COP7.4.1

《采购控制程序》

COP7.4.2

《供方评价和选取控制程序》7．4．3采购物品验证1.0总则

公司应对采购物品和供方提供服务验证过程中必要活动加以辨认，并予以实行。2.0要素概述

2.1公司对供方提供物品和服务可用如下几种方式验证：

1）

由公司在公司现场实行验证，如对清洁公司分包。

2）

由顾客在公司现场实行验证。

3）

由公司在供方现场实行验证，如商管部某些物资采购。

4）

由顾客在供方现场验证（普通不存在）。

2.2对大宗、大量等由公司统一采购物品，商管部应规定详细验收程序以保证提

供物品质量符合规定。

2.3管理处负责供方提供物品直接验证和监控。

2.4有关部门对与各自关于供方均应采用一定监控和评价方式。3.0有关文献

COP7.4.1

《采购控制程序》

COP7.4.2

《供方评价和选取控制程序》

7．5．1服务提供控制1.0总则

公司应通过如下方面控制公司管理服务运作：

1）

获得规定项目服务特性信息。

2）

必要时，获得作业指引书。

3）

使用和运作过程中所需恰当设备。

4）

获得和使用测量与监控装置。

5）

实行监控活动。

6）

对放行、交付和交付后活动，实行规定过程。

2.0要素概述

2.1公司针对详细项目策划应包括在7.1-7.4要素中。本要素重要执行上述过程输出。控制内容重要体当前：

1）各部门应在每项活动实行前编制详细实行筹划，筹划中工作内容、负责人、完毕时间等内容缺一不可。必要时，部门应获得相应信息和文献，涉及产品特性和作业指引书（必要时）。信息来源应从设计输出、实现过程策划输出、顾客规定评审输出等获得。

2）对恰当设备在使用中要定期进行维护和保养，以保持它们运营能力。

3）公司应建立检查体系以对运作中涉及过程和产品及服务实行监控活动。

4）工程部应规定并实行对项目工程方面验收工作，设备部负责对设备验收工作，合约部负责入伙工作控制。

3.0有关文献

COP7.5.1-01《物业项目拓展控制程序》

COP7.5.1-02《物业前期介入控制程序》

COP7.5.1-03《物业接管入伙控制程序》

COP7.5.1-04《寻常服务控制程序》

7.5.2

服务提供过程确认

1．0

总则

公司应对某些特殊过程进行确认，特殊过程涉及：

1）

当服务过程输出不能由后续测量或监控加以验证时；

2）

仅在物品使用或服务已交付之后缺陷才也许变得明显过程；

3）

对提供服务与否合格不易或不能经济地进行验证过程。

2．0

要素概述

2．1

过程确认安排

2.1.1我司规定对任何特殊过程在运作前必要采用过程确认手段，即预先策划，以证明特殊过程可以达到过程策划中预期实现成果。加强对特殊过程质量控制，保证其输出符合性。

2.1.2公司应依照不同特殊过程特点和这些过程形成服务特性，在恰当时对过程进行确认。对过程确认工作安排至少应涉及如下内容：

1）对特殊过程鉴定：一方面要确认与否属于特殊过程。

2）设备能力鉴定：确认过程所用设备设施性能规定及维护保养规定。

3）人员资格鉴定：确认运作该过程人员应具备能力与资格。

4）使用规定办法和程序：拟定实现特殊过程最佳工艺参数、运作程序及服务办法，也许状况下，考虑模仿实验对办法进行确认，并予以实行。

5）记录规定：确认有关人员对特殊过程必要做记录及对记录规定。

6）过程再确认：上述对特殊过程确认安排并不是一成不变，当特殊过程发生问题或影响特殊过程因素发生变更时，公司有关部门均应及时对特殊过程原先确认安排进行调节，并对调节后安排按本节2.1.2款规定予以再次确认。

3．0有关文献

COP7.5.1-01《物业项目拓展控制程序》

COP7.5.1-02《物业前期介入控制程序》

COP7.5.1-03《物业接管入伙控制程序》

COP7.5.1-04《寻常服务控制程序》7.5.3标记和可追溯性1.0总则

恰当时，公司应在物业项目管理和服务全过程中使用适当办法辨认服务。公司应针对测量和监控规定，对服务状态进行标记。2.0要素概述

2.1管理处应对项目管理现场进行必要标记，企划部负责标记牌设计和制作。

2.2为以便顾客到公司办事，企划部应对办公区域进行必要标记。

2.3各类服务人员应做明确标记。

2.4认真填写各类记录和报表。

2.5对于标记上有问题或没有标记服务过程，有关负责人员负责补上有效标记并做记录。

2.6如果发生突然状况，有必要进行特别标记时，由各单位及时作好特别标记并作好记录。

2.7有关部门应注意标记唯一性和可追溯性。3.0有关文献

COP7.5.3

《标记和可追溯性控制程序》7．5．4顾客财产1．0总则

公司有关部门应妥善保管在公司控制下或公司使用顾客财产。公司应对供其使用或纳入服务过程顾客财产进行标记、保管、验证。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不合用状况时，应及时采用相应办法进行防止和纠正。2．0要素概述

2．1顾客财产指顾客所拥有财产，涉及：

1）

管理处负责代租顾客已购买房子。

2）

入伙时，顾客私人信息。

3）

入伙时，顾客提供资料。

2．2管理处负责顾客私人信息和资料保密工作。

2．3公司对所管理区域内居住顾客提供安装及维修方面服务。安装及维修所用零部件有是顾客自己提供，为保证安装或维修后产品达到顾客所规定质量，需要对顾客提供产品进行验证和质量控制。

2．4管理处维修人员在接受顾客提供零部件进行安装或维修前，要对产品进行检查，在安装或维修过程中，发现问题也应及时向顾客报告，以保证安装或维修后产品能达到顾客规定，让顾客满意。

2.4.1管理处对维修人员为顾客完毕维修任务后，应指定专人对维修服务质量按规定比例进行回访。

2.4.2由于管理处对顾客提供物品服务都是现场提供、现场维修或安装，因此不存在产品保管和维护。

2．5管理处负责对停留在辖区范畴内汽车、摩托车进行必要管理。

3.0有关文献

COP7.5.4

《顾客财产控制程序》7．5．5

物品防护

1．0总则

公司应保证从物品进货、贮存和交付到预定顾客处，为其提供服务整个过程中，对物品提供必要防护办法，使其满足顾客规定。2．0要素概况

2．1防护办法涉及标记、搬运、包装、贮存和保护。

2．2标记：对物品按类别、型号、检查状态不同分别加以标明，以便管理。

2．3

搬运

2.3.1物资搬运时，搬运人员对无标记与接受指令不同或破损材料，不得搬运，并将状况及时反馈给相应主管。

2.3.2应使用适当搬运工具和办法，以防止搬运过程中对质量影响。

2．4

包装：由运送人员或物品提供人员在出货前对物品采用必要保护行动。

2．5

贮存

2.5.1各单位对物资贮存环境与物品进行检查，发现异常，及时解决或向上级反映。

2.5.2仓管员应认真填写《仓库管理卡》。

2.5.3合理摆放各种物料，对不合格品，做好特别标记。

2．6

交付

来料在装车前，应检查物品完整性，须考虑到运送过程中安全性，此外，交付资料要保证对的无误。

2．7

车辆存储、保管与放行

2.7.1车辆存储。各车辆凭证入场，按指定车位存储。

2.7.2车辆管理。车管员、保安值班员，做好车辆出入登记，并巡检汽车与否按规定泊车，以及汽车与否带伤入场。

2.7.3车辆放行。车管员检查证件后放行，以保出场车辆证、车相符。3．0有关文献

COP7.5.5《产品防护控制程序》7.6

监视和测量装置控制

1．

0总则

公司为保证使用测量和监控装置测量能力与测量规定相一致，从而使服务提供符合规定规定。

当有必要保证成果有效场合是时，测量设备应：

a)

依照国际或国标，在规定期间间隔或在使用迈进行校准或检定。当不存在上述原则时，应记录校准或检定根据。

b)

必要时进行调节或再调节。

c)

在具备一定监测条件时，应辨认出其校准状态。

d)

防止也许使测量成果失效调节。

e)

在搬运、维护和贮存期间防止损失或失效。

2．0要素概述

2．1公司设备部依照需要测量和监控任务，选取、采购合用品有与国际或国家基准一致精确度监测设备，使用前，必要经国家计量主管部门检查合格后，方可投入使用。

2．2设备部负责对监测装置进行辨认拟定，并建立相应测量和监控装置台帐。

2．3设备部负责监测仪器按规定周期进行送检。

2．4测量和监控装置操作人员必要通过有关培训，以防止调节不当而使装置失效。

2．5送检合格测量和监控装置要有合格标志或检查合格证书，由设备部负责保管。

2．6当发现测量和监控装置偏离校准状态、变形或损坏时，应采用如下办法：

a)

停止使用，重新送检或更换合格装置。

b)

评价已监控成果有效性。

c)

针对偏离校准状态失效因素进行分析，采用相应纠正办法。

2．7用于测量和监控规定软件，在使用前，必要获得相应合格证书方可使用。

3．0

有关文献

COP7.6.0《监视和测量装置控制程序》8．1策划1.0总则

公司应规定、策划和实行为实现如下目所需进行监控、测量、分析和持续改

进过程：

1）

证明项目管理和服务符合顾客和公司规定；

2）

保证质量体系符合性；

3）

实现质量管理体系有效改进。2.0要素概述

2.1公司应保证项目管理和服务、质量管理体系和过程符合性，以及实现不断

改进，为此公司应对测量和监控活动作出规定、策划和实行。

2.2公司应拟定测量和监控项目，并且拟定适当办法。

2.3公司在拟定测量和监控办法时，应考虑使用涉及记录技术在内测量、监控办法

需求，并拟定用法。

2.4公司有关部门应按照公司质量体系文献规定实行测量、监控和记录、分析活动。

2.5质管部负责对所有监控和测量活动有效性进行监控。

2.6质管部、设备部、管理处负责与各自关于测量和监控活动实行并保证效果。3.0有关文献

COP8.2.1

《顾客满意控制程序》

COP8.2.2《内审控制程序》

COP8.2.3《服务监视和测量控制控制程序》8．2．1顾客满意1.0总则

公司应对顾客就公司与否已满足顾客规定关于信息进行监控，作为对质量管理体系业绩一种测量。2.0要素概述

2.1公司应将顾客满意限度作为测量质量管理体系业绩办法之一，以此来衡量建立质量管理体系有效性并明确可以改进领域。

2.2质管部负责组织开展公司顾客满意率调查、记录、分析和回访活动，以此鉴定顾客满意率与否达到公司质量目的。

2.3质管部负责接待顾客投拆并将投拆内容转给有关部门。

2.4管理处应在寻常接触中注意收集顾客对我司意见，并将意见作出恰当解决；对集中或重大意见应形成报告及时反馈给有关部门，有关部门应针对意见及时改进。

2.5质管部应对顾客意见与否得到解决加以验证。3.0有关文献

COP8.2.1

《顾客满意控制程序》8．2．2内部审核1.0总则

公司应每年一次进行内部审核，以拟定质量体系与否：

1）

符合组织所拟定筹划安排和质量管理体系规定及本原则规定；

2）

得到有效实行和保持。2.0要素概述

2.1质管部负责组织进行公司一年一次内审，审核间隔为10～14个月。

2.2质管部负责制定每年一次《年度审核筹划》、《内审筹划》和编写《内审报告》。

2.4质管部负责控制内部审核整个实行过程，从启动、现场审核准备、现场审核、审核报告到跟踪验证。

2.5审核期间发现问题部门负责人必要针对该问题采用纠正办法并在审核员规定期限内提交已纠正证据。审核员进行现场验证后方可在不合格报告中关闭缺陷。

2.6审核人员应保证独立性、公正性。

2.7内部审核成果应报告管理评审会议。3.0有关文献

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