质量管理标准体系专业审核作业指导说明书旅行社服务

质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3101：旅行社服务北京中经科环质量认证公布日期：-04-18实施日期：-04-18目录序号名称目录（1）序言（2）1范围（3）2引用文件（3）3定义（3）4产品范围、特点和专业代码（4）5产品经典步骤（5）6关键质量活动（7）7审核关键点和审核方法（10）8法规和技术标准/规范要求检验方法（16）附录A旅行社企业适用法律法规和强制性技术标准/规范目录清单（17）编制审核批准版本/修订实施日期李军文素娥付国信1/0/4/18前言旅行社是指有营利目标，从事旅游业务企业。其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务经营活动。为确保本企业审核员在审核旅行社企业时，能够正确把握专业特点，抓住关键过程关键质量活动进行审核，使本企业审核工作达成要求水平，依据GB/T19001—标准，制订本专业审核作业指导书。本专业审核作业指导书侧重专业上要求，是通用审核要求补充，不是替换。本专业审核作业指导书附录中列出法律法规要求和强制性技术要求/规范等，是本专业质量管理体系认证审核依据之一。本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证。本专业审核作业指导书关键起草人：李军。1范围本审核作业指导书要求了按GB/T19001--标准，对旅行社企业认证审核基础要求。本专业审核作业指导书适适用于全部国际、中国旅行社企业质量管理体系认证审核。2引用文件GB/T15971——1995《导游服务质量》LB/T004——1997《旅行社中国旅游服务质量》《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日公布ZJQC：《审核通用检验清单》ZJQC：《ISO9001：标准新要求审核关键点》3定义3.1旅游产品/服务提供给旅游者消费多种要素组合(其表现形式关键为旅游线路).3.2外联销售(简称：外联)产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈协议和制订接待计划等活动。3.3计划调度(简称：计调)具体落实接待计划活动。3.4导游人员（简称：陪同）持有中国导游员资格证书，受旅行社委派、根据接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作人员。3.4.1全程陪同导游人员（简称：全陪）受组团社委派，作为组团社代表，在领队和/或地方陪同导游人员配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务导游人员。3.4.2地方陪同导游人员（简称：地陪）受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务导游人员。3.5领队受国外或中国组团旅行社委派，全权代表该旅行社率领旅游团从事旅游活动工作人员。3.6陪同（领队）汇报/日志导游人员（领队）负责填写相关接待实施情况、服务质量检验和评价、领队和旅游者意见和旅游服务提供过程中发生问题及处理结果统计。3.7组团旅行社（简称：组团社）接收旅游团（者）或海外旅行社预定，制订和下达接待计划，并可提供全程旅游服务旅行社。3.8地方接待旅行社（简称：地接社）接收组团社委托，根据接待计划实施当地接待服务，委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地旅游活动旅行社。4产品范围、特点和专业代码4.1本专业审核作业指导书适适用于全部国际、中国旅行社企业审核。4.2本专业代码：31I63.30。4.3产品特征关键点旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中需要，而凭借一定旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供多种有偿服务。旅游是一个大众化社会活动。旅行社产品是由"食、住、行、游、购、娱"六种要素组成，作为服务范围旅行社产品，含有以下特点：4.3.1综合性：首先，它是由多个旅游吸引物、交通设施、娱乐场地和多项服务混合性产品，是满足大家在旅游活动中对住、食、行、游、购、娱各方面需要产品；首先，它所包含现有直接向旅游者提供产品和服务部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务部门和行业；4.3.2多样性：按组织形式能够分为：团体旅游、散客旅游；按产品包含内容能够分为：团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游和单项旅游服务；按产品档次能够分为：豪华等旅游、标准等旅游、经济等旅游；根据旅游目标能够分为：公务旅游和专题旅游（奖励、修学、会议、文化、考察、生态、宗教、康复、新婚、购物、探险、体育、烹调特殊爱好等）；4.3.3国际性：伴随交通发展和国际间交往扩大，旅游已超越国界、超越洲界；4.3.4大众性：从儿童到老人，从平民到贵族，旅游已成为全部大家生活中关键组成部分，带有广泛群众性；4.3.5脆弱性：和旅行社产品相关任意一个部门和原因发生改变，全部会直接或间接地影响到旅行社产品生产和消费顺利实现。同时，旅游活动包含到诸如战争、政治动乱、政策改革、经济情况、汇率改变、贸易改变和血缘文化等经济、政治、文化等原因改变，全部会引发旅游需求改变，并由此影响旅行社产品生产和消费；4.3.6功效性：是指六要素效能和作用经过设施、能力、人员等发挥程度；4.3.7安全性：是指用户生命、财产不受损失程度；4.3.8经济性：是指得到不一样服务所需费用合理程度；4.3.9文明性：是指用户在接收服务时精神感受满足程度(包含服务设施完备、适用、方便及服务能力胜任、可信、完整程度)。4.3.10时间性：是指在等候时间、提供时间、过程时间等方面能满足用户需要程度。产品经典步骤5.1旅游服务基础步骤旅行社业务关键包含国际旅游业务和中国旅游业务，从本质上说，两类业务没有根本区分，只是国际旅游比中国旅游增加了出国手续这一部分业务。旅行社业务步骤关键分为外联销售、计划调度、出国手续三大部分。具体步骤以下图：外联销售关键业务为：接收用户或用户咨询、依据用户或用户要求设计线路、为预防旅游中意外事故而投保、编制接待计划及费用预算。计划调度关键业务为：依据接待计划进行多种旅游预定、安排陪同实施接待计划、完成导游服务业务、在旅游团运行和结束后进行费用计算和财务结算。出国手续关键业务为：办理护照、办理签证、召开行前说明会、过关等。5.2经典业务步骤见下图：旅游者旅游者出国手续计划调度外联销售出国手续计划调度外联销售护照计划预定旅游咨询护照计划预定旅游咨询签证导游接待线路设计签证导游接待线路设计说明会费用结算保险说明会费用结算保险过关编制计划过关编制计划5.3旅游服务提供过程和对应标准关键点过程活动内容对应要求用户委托服务策划产品设计外联计调导游接待服务评定接收用户委托要求按用户要求进行服务策划拟制旅游团(者)活动安排制订接待日程计划用户确定付款服务过程策划选择并落实供方安排接待人员接待准备提供接待服务处理突发事件意外计划变更并实施用户指定接待服务用户票证及行李物品防护采购服务控制和验证服务过程监控和处理用户意见投诉处理填写陪同日志按团进行财务结算征求用户意见依据要求或承诺提供售后服务5.2+7.2.1+7.2.2+7.2.3+8.2.35.4.2+6.2.1+7.1+7.37.5.36.3+6.4+7.1+7.5.1+7.5.27.4.17.4.3+8.2.47.4.37.5.2+8.2.37.4.3+7.5.1+8.2.47.5.57.5.57.4.37.4.3+7.5.1+8.2.48.34.2.47.5.3+8.2.47.1+7.5.16.关键质量活动本章只列出含有旅行社专业特点关键质量活动6.1外联活动外联活动关键包含：询价、函电处理、拟制日程、报价、核价、确定、编制接待计划、发文、办理签证等。6.1.1询价及函电处理接收用户、旅游者口头/电传询价或函件，考察其可行性，搞清询价团（者）国籍或地域、人数、服务标准、路线及其它要求。6.1.2拟制日程确定路线、拟出日期，安排饭店、活动项目、排出具体日程，并充足估量交通可行性后和对方核实确定。6.1.3报价和对方确定日程安排后旅游活动所需价格通报给用户，向用户说明所包含费用及项目，和具体日程，并要求对方给予确定。通常地，旅游产品报价包含：综合服务费（餐饮费、游览车费、领队减无偿、劳务费、宣传推广费、司陪费用、杂费等）房费城市间交通费专题附加费（汽车超公里费、游江游船费、特殊游览点门票、风味餐费、旅游保险费、加收文娱费、不可预见费等）6.1.4核价对旅游团体（者）人数、服务等级、在华日期时间、各地抵离航班、车次及其它、运输手段立即间、参观城市及附加项目、节目，各地饭店实际逗留天数、外汇率折算、变更及其它价格进行审核。6.1.5确定对对方所提要求进行认可并给回复，通常以对方发来电传、传真、电话统计、邮件等为依据。根据通例，只有经过确定才含有法律效力，对方才有可能给协作。经确定后正式编制接待计划。6.1.6发出接待计划待对方确定后，作出接待计划，并审查计划是否和询价要求一致，然后发文。将接待计划发送给相关人员操作。6.1.7办理签证需要签证团体，应通知我驻外大使馆方便团体准期入境。拥有签证权旅行社通常提前20天办理手续，并由旅游局或委托分支社通知我驻外使馆。6.2计调活动计调是旅行社依据和用户已确定要求，为旅游团（者）安排和旅游相关食、住、行、游、购、娱等很多事宜，并提供旅游服务。其关键活动为：6.2.1计划接收将接待计划及各类传真、变更通知、电话统计等签收、登记和电脑输入。6.2.2订票按接待计划向票务科发送机、车、船票订票通知单。6.2.3订房按计划要求预定各团体住房，并和饭店查对自订房计划。6.2.4订车按团体抵离时间安排市内用车。6.2.5游览按计划要求合理安排团体定餐、购物和活动。6.2.6娱乐按计划要求安排文艺节目及其它娱乐活动。6.2.7通知将全部经过落实计划汇总，向相关接待部门下达接待通知。6.2.8变更如接待计划发生变更，应按业务步骤逐一下达变更通知。6.3导游活动导游活动是旅行社和用户接触并服务提供关键步骤，依据业务类型不一样，通常地，导游活动又分为全陪业务、地陪业务和领队业务三种类型。下面以地陪业务为例进行说明：6.3.1准备业务出发前准备(旅游情况研究和准备、相关团员预备知识、接待内容商讨和确定)。接机前准备（旅游团性质、国别、人数和房间数、有没相关键人物、查询抵达时间、用车单位及行李安排等）。6.3.2接站（机、车、船等）、团体交接、交运行李。6.3.3办理住房登记6.3.4带客游览/购物/娱乐6.3.5带客用餐6.3.6游客安全服务（包含乘车、住宿、就餐、活动等）6.3.7特殊情况及突发事件处理6.3.8送客离站(办理退房、送站等)6.3.9财务结算6.3.10带团情况汇报6.3.11游客意见咨询审核关键点和审核方法序号关键过程关键质量活动对应标准条款包含部门审核关键点和取证方法1外包过程识别4.1最高管理层、计调部门、导游接待1.查旅行社存在哪些外包过程?(旅行社计调采购活动实际是服务外包。)2.对影响服务质量外包过程，旅行社QMS是否明确并实施了控制？●取证方法：查旅游服务过程（食、住、行、游、购）中采购方法及现场控制方法。查合格供方清单及相关采购资料。2以用户为关注焦点5.15.2最高管理者1.最高管理者对满足用户要求有何想法,现以何种方法传达用户要求关键性?2.旅行社关注焦点是否放在用户身上,尤其是不满意用户身上?3.旅行社经过哪些方法、路径，以确保用户要求得到确定、转化为要求并给予满足？旅行社是否针对用户和最终使用者来确定她们关心服务特征？●取证方法：问询最高管理者及管理层领导.5职责、权限及沟通5.5管理层办公室1.旅行社各个部门（尤其是外联、计调）、各级人员职责、权限及其相互关系是否确定并给予沟通？2.旅行社是否明确了自上而下及自下而上沟通方法（如例会、汇报制度等）？3.旅行社组织机构是否和业务分类及其对应服务形式协调一致?(旅游形式多样，其业务分类也呈多样化，按旅游者空间活动范围分为国际、中国旅游业务；按服务形式分为组团旅游和接团旅游业务；按组织形式分为团体旅游和散客旅游业务；按业务分工分为旅游经营、旅游批发、旅游零售、旅游代理、特种旅游业务等。旅行社业务分类及服务方法不一样直接影响到其组织机构不一样。)●取证方法：查组织机构图及部门职责及相关制度。6资源提供6.1人事部门1.为达成用户满意，旅行社是否能够立即确定并提供所需资源？关键岗位（导游、领队岗）资源是否充足、适宜（持证数量、语种等）？2.旅行社对资源确实定、提供、使用是否进行管理、验证，消除了不合适资源、不合适使用，提升资源利用率？●取证方法：查人员档案中人员评定、培训等统计。7相关键能力要求岗位及基础设施和工作环境6.16.26.36.4人事部门及办公室1.旅行社是否确定需要有学历、经历、专业能力、经验等要求岗位？是否依据推行岗位职责所要求能力安排人员?2.旅行社是否从教育、培训、技能和经历等方面评价工作人员能力或进行人力素质测评？3.旅行社对岗位基础培训要求是否确定？是否为满足旅行社业务发展、个人成长，必需含有知识、经验、能力提出新培训要求？4.依据确定培训需求是否安排计划并组织分层分类培训？5．旅行社对所开展培训有效性是否进行评价？所采取评价方法（包含实习上团、观察、问卷等）是否有效、适宜？6.旅行社是否配置了适宜交通、通讯、电脑等设备，并对其是否进行维护和控制？7.为确保服务质量,旅行社工作环境、服务环境（接待门市、办公室等）是否充足、适宜？●取证方法：查资料，并到现场按要求查各类人员是否达成能力要求。8产品实现策划7.1外联部门、计调部门1.旅行社是否编制了业务步骤说明性文件?在该文件中,是否对接待计划等提出明确要求？2.服务实现中导游服务怎样确保处于受控状态?3.查因为用户不一样，对旅游服务有哪些特殊要求?当用户有特殊要求时（特定服务、项目、协议），是否进行了策划，并制订了特定质量计划?●取证方法：查用户旅游委托书、接待计划、接待通知。是否符合要求，是否有特殊要求，再查怎样满足，是否有必需编制质量计划。9关键过程和关键活动识别7.1外联部门、计调部门1.是否确定了对服务质量符合性相关键影响过程和质量活动？2.关键过程(外联、计调活动)控制要求是否明确？●取证方法：现场查团卷，经过问询、面谈了解。10用户和产品相关要求确实定7.27.2.1外联部门1.查关键用户群有哪些.(包含直接和间接用户)?2.旅行社用户目标市场是否明确、适宜？3.用户没有要求,但要求要求或已知预期要求旅行社是否已确定并被充足了解?4.和旅行社服务相关法律法规有哪些?是否已被搜集并得到确定?5.为满足用户要求，旅行社提出了哪些和服务要求相关附加要求？这些附加要求是否在接待计划中明确注明？●取证方法:查外联部门用户资料和接待计划,是否明确用户不一样需求.查文件清单和文件受控状态，和服务规范等作业文件是否表现法律法规要求。12用户沟通7.2.3全部部门1.旅行社是否已建立可靠有效和用户沟通渠道和方法?在和用户沟通过程中,旅行社是否尽力、充足、主动？2.旅行社在用户旅游前（服务咨询及洽谈协议），旅游中（外联、计调、导游接待运作），旅游后（用户意见咨询、用户投诉）三方面是否已建立有效沟通方法，并能立即沟通？3.发生用户投诉后，旅行社是否立即沟通、处理、处理目前不满意？4.在和用户沟通时，是否因人而异，诚恳、主动、尊重用户？●取证方法：抽查团卷，并到各部门追踪取证。跟团时征求用户意见，听导游讲解、观察导游服务过程。13设计和开发过程识别7.3相关部门1.旅行社是否存在将用户要求转化为服务特征责任，如存在不能删减7.3要求。2.通常地，旅行社服务、旅游线路定型，不存在服务特征更改，所以，企业删减7.3是能够接收.3.删减是否合理？●取证方法:查销售协议中是否用户有特殊要求,怎样控制.质量手册中对删减描述是否合理。14旅游产品设计和开发标准和内容7.3.1相关部门1.旅游线路设计和开发实质上是对原有有形资源重新编排组合，设计时是否遵照以下标准：市场标准：设计是否符合协议要求、市场需求；效益标准：加强成本控制，取得最优惠价格，实现经济最优产品设计和组合；特色标准：是否含有新、奇、特、独及民族性；优化标准：避免反复、距离适宜、景点数量适宜、次序过渡合理、专题明确、特色突出、设施保障；2．旅游线路设计是否包含以下内容：确定线路名称策划旅游线路计划活动日程选择交通方法安排住宿餐饮留出购物时间计划娱乐活动取证方法:查旅游线路设计资料，问询参与设计相关人员对设计标准及内容是否明确。15旅游产品设计评审、验证和确定7.3.47.3.57.3.6相关部门1.在线路设计计划同意后，应对照服务提要进行踩点考察并形成汇报，对此设计结果应作出评审。2.在旅游产品设计终止形成最终线路报价时，应进行评审，使之和服务规范中相关旅游服务标准及设计标准，服务提供规范中相关服务项目标要求，服务控制规范中相关服务过程控制要求一致并满足。3.设计评审时应识别和预见存在问题区域和不足并是否有应变计划。如安全问题、票务问题、办证问题、因天气改变影响等问题，并采取方法以确保整个服务规范和服务提供规范满足用户要求，质量控制规范足认为所提供服务质量提供正确信息。4.参与每个设计评审人员应包含和被评审服务质量有影响全部职能部门代表。5.设计验证可采取比较法、评审法或首团运行等。7.设计确定，关键是服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范确实定。确定应分阶段进行,如：——服务提供前确实定；——试行一段时间后确实定；——定时重新确定；设计确定可采取组团/地接社认可或首团运行方法。8.旅游线路设计更改关键控制对象是服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范及配套作业文件。设计更改通常情况下通知用户是必需●取证方法：查新开发旅游线路设计评审/验证/确定/更改等相关资料，抽查新开发线路首团及日常操作团卷。16服务采购7.4.1计调部门1.旅行社供方包含餐馆、酒店、交通、商店、景点、娱乐场所、专业接待单位、地接社、兼职导游、保险企业等，关键是地接社和兼职导游。2.对供方评价方法关键是现场考察、以往业绩认可和供方提供文件（公开文件、管理文件、营业许可证、资格证书等）。具体为：——交通。飞机、火车关键是航班、车次评审；而汽车、轮船要进行全方面评审。评审内容关键是安全、服务质量、时间等。旅游服务过程提供汽车服务应符合LB/T002要求和协议承诺车辆标准；——餐饮。评审内容为安全、卫生、膳食质量和服务质量。旅游涉外饭店应按对应星级标准，末定星级，应有旅游接待定点标志；——住宿。评审内容为安全、卫生、设备设施、承诺情况和服务质量；——娱乐场所。评审内容为安全、卫生、服务质量和节目是否文明健康，符合要求；——购物商场。评审内容关键有安全、卫生、价格、商品质量、服务质量等，应有旅游购物定点标志。——接团社。评审内容关键是服务质量、服务承诺、信誉、接待能力等。3.旅行社对供方选择、评价准则是否确定？对供方选择、评价结果是否形成统计并给予保持？4.旅行社计调采购是否依据清单进行?5.供方业绩是否有动态统计?对其服务不良时是否采取方法,是否建立实施合格供方重新评价准则?对重新评价结果及跟踪方法是否有统计并给予保持?6.旅行社是否建立并保持和合格供方信息反馈渠道,立即沟通、保持协调，有良好互惠关系？7．临时供方是否建立、实施了有效控制方法？是否立即更新合格供方清单？8.查是否和供方建立沟通渠道，采购依据是否充足、可靠？9.采购要求是否明确、适宜（包含服务等级、价格、服务承诺等）？10.旅行社是否对采购服务验证统计、和供方沟通和对不合格服务反应做出要求，以证实其符合要求要求？11.对采购服务怎样经过现场进行验证，在采购文件中对现场验证安排和产品放行方法作出要求？●取证方法：先查用户对服务要求，再查提供服务是否为合格供方，是否有选择、评价和重新评价准则。查现场验证资料。17旅游服务特殊过程控制7.5.2导游接待部门1.旅行社服务提供中领队/导游服务为特殊过程，应对其采取过程确定手段进行控制。2.查领队/导游服务规范是否明确,并落实到岗位?3.查岗位作业指导书(陪同、领队服务规范等)是否有效？4.各相关岗位人员对作业指导书要求是否清楚并给予实施?5.领队/导游岗位服务人员资格是否经过旅行社认可?6.对导游服务过程是否有统计要求(领队/陪同汇报、日志等)？对此统计怎样进行管理？管理是否有效？●取证方法:查接待服务过程中外联、计调、领队/导游交接统计，问询领队/导游人员对旅游接待过程要求及突发事件处理要求是否明确,查陪同汇报或陪同日志。跟团时听导游讲解、观察导游服务过程。18用户财产识别7.5.4外联部门、计调部门及导游接待部门1.用户财产关键指用户提供行李物品、票证等。2.用户提供行李物品验证关键是数量和外观方面，对票证关键是数量方面。3.对用户提供行李物品、票证应分别贮存。如在验证、贮存时发觉问题，应立即通知用户。4.用户提供财产是否已在接待计划或相关统计中明确说明？5.当用户财产发生丢失、损坏或发觉不适用情况时，旅行社是否采取方法预防扩大，并给予统计，向用户汇报？●取证方法:查团体接待计划及现场交接情况。19用户满意8.2.1外联部门、质管部门1.为监控和测量用户是否满意，旅行社经过哪些渠道获取信息？采取哪些方法进行用户满意程度测量或监控？2.旅行社是否在用户不满意问题点和使用户满意关键原因上设置了检验或监控点，并确定了检验或监控方法？3.旅行社对用户满意程度评价是否是来自用户意见感受？是否含有代表性、可信性？4.对用户投诉/意见是否立即处理,处理结果用户是否满意?●取证方法:查用户满意调查及用户投诉/意见处理统计，跟团时问询征求用户意见，听导游讲解、观察导游服务过程。20旅游服务监视和测量8.2.3计调部门、导游接待部门1.服务监视和测量关键指对旅游服务提供监视和测量,其方法包含全陪对全过程旅游服务情况现场自检、陪同和领队对供方提供服务现场检验、计调及导游接待部门责任人或其它管理人员对导游接待服务抽查或随团检验。2.旅行社是否制订了各类服务监视要求(包含验收准则)?●取证方法:查陪同日志及团卷中交接统计.跟团时观察导游服务过程。21不合格品控制8.3全部部门1.旅行社对不合格品是否确定了分类、评审和处理方法?2.对服务提供过程中不合格品，旅行社是否区分轻重缓急，由相关人员（领队/导游）快速确定不合格品，采取补救方法，处理用户目前不满意？●取证方法:查不合格品评审和处理统计。（可能时）查主管部门不合格品台帐22数据/信息分析及改善8.48.5外联部门、计调部门、质管部门1.旅行社搜集了哪些数据/信息进行了分析并采取了对应改善方法?2.为提升数据/信息分析有效性和效率,旅行社是否采取了合适统计技术?3.旅行社数据/信息统计分析通常是以文字或表格形式反应具体事实,如市场信息分析、市场调查汇报、用户反馈意见汇总等。4.旅游市场信息包含:交通信息、饭店信息、旅游景点信息、购物信息、旅行社信息、旅游团运作信息、国外旅游商信息。5