2021年新版质量知识竞赛资料质量管理综合知识复习题

质量管理综合知识复习题1、质量：一组固有特性满足规定限度。在理解质量定义时，应注意如下几种要点。1)关于“固有特性”a)特性可以是固有或赋予。“固有”就是指某事或某物中本来就有，特别是那种永久特性。如：螺栓直径、机器生产率等技术特性。b)赋予特性不是固有，不是某事物中本来就有，而是完毕产品后因不同规定而对产品所增长特性。如：产品价格、售后服务规定（保修时间）等特性。c)产品固有特性与赋予特性是相对，某些产品赋予特性也许是另某些产品固有特性。如：供货时间及运送方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运送服务而言，就属于固有特性。2)关于“规定”规定指“明示、普通隐含或必要履行需求或盼望”。a)“明示”可以理解为是规定规定。如在文献中阐明规定或顾客明确提出规定。b)“普通隐含”是指组织、顾客和其她有关方惯例或普通做法，所考虑需求或盼望是不言而喻。如：化妆品对顾客皮肤保护性等。普通状况下，顾客或有关方文献（如：原则）中不会对此类规定给出明确规定，供方应依照自身产品用途和特性进行辨认，并作出规定。c)“必要履行”是指法律法规规定或有强制性原则规定。如：食品卫生安全法等，供方在产品实现过程中必要执行此类原则。2、质量广义性：在质量管理体系所涉及范畴内，组织有关方对组织产品、过程或体系都也许提出规定，而产品、过程和体系又都具备固有特性，因而，质量不但指产品质量，也可指过程和体系质量。3、质量时效性：由于组织顾客和其她有关方对组织和产品、过程和体系需求和是不断变化，例如，原先被顾客以为质量好产品会由于顾客规定提高而不再受到顾客欢迎。因而，组织应不断地高速对质量规定。4、质量相对性：组织顾客和其她方也许对同一产品功能提出不同需求，也也许对同一产品同一功能提出不同需求，需求不同，质量规定也就不同，只有满足需求产品才会被以为是质量好产品。5、过程：过程是指一组将输入转化为输出互有关联或互相作用活动。过程由输入、实行活动和输出三个环节构成。6、产品：过程成果。产品有四种通用产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。7、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调活动。在质量方面指挥和控制活动，普通涉及制定质量方针和质量目的及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。8、质量方针是指由组织最高管理者正式发布该组织总质量宗旨和质量方向。质量方针是公司经营总方针构成某些，是公司管理者对质量指引思想和承诺。质量目的是组织在质量方面所追求目，是组织质量方针详细体现，目的既要先进，又要可行，便于实行和检查。9、质量策划致力于制定质量目的并规定必要运营过程和有关资源以实现质量目的；质量控制致力于满足质量规定；质量保证致力于提供质量规定会得到满足信任；质量改进致力于增强满足质量规定能力。10、20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特性工业化时代，在整整一种世纪中，质量管理发展，大体经历了三个阶段：质量检查阶段、记录质量控制阶段、全面质量管理阶段。11、顾客是指接受产品组织或个人，顾客可以分外部顾客和内部顾客，其中内部顾客是指公司内部依次接受产品或服务人员，外部顾客是指组织外部接受产品组织和个人。12、顾客满意是指顾客对其规定已被满足限度感受。顾客抱怨是一种满意限度低最常用表达方式，但没有抱怨并不一定表白顾客很满意，虽然规定顾客规定符合顾客愿望并得到满足，也不一定保证顾客很满意。13、产品形成中存在着两种运动过程：物流和信息流，物流是由原材料等资源输入转化成产品输出而进行形态和性质变化过程，而信息流则是随着物流而产生。它反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一种组织质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面过程。14、国内方针目的管理是公司为实现以质量为核心中长期和年度经营方针目的，充分调动职工积极性，通过个体与群体自我控制与协调，以实现个人目的，从而保证明现共同成就一种科学管理办法。公司方针目的管理涉及方针目的制定、展开、动态管理和考核四个环节。公司方针目的展开分为横向展开和纵向展开，纵向展开采用系统图办法，自上而下逐级开展，以贯彻各级人员责任，公司纵向展开涉及四个层次：从最高管理者展开到管理层（含总工程师、质量总监、管理者代表）；管理层展开到分管部门（车间）；部门（车间）展开到班组或岗位（含管理人员）；班组或岗位目的展开到办法为止。15、质量经济性管理基本原则是：从公司方面考虑——减少经营资源成本，实行质量成本管理；从顾客方面考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争力。16、质量成本是指为保证和保证满意质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致有形和无形损失。质量成本防止、鉴定和故障（PAF）模型构成如下：防止成本：为防止故障所支付费用防止成本：为防止故障所支付费用鉴定成本：为评估质量规定与否被满足而进行实验、检查和检查所支付费用 投入鉴定成本：为评估质量规定与否被满足而进行实验、检查和检查所支付费用内部故障成本：产品在支付前不能满足质量规定所导致损失质量成本 内部故障成本：产品在支付前不能满足质量规定所导致损失外部故障成本：产品在支付后不能满足质量规定所导致损失 故障外部故障成本：产品在支付后不能满足质量规定所导致损失17、质量策划、过程控制、顾客调查、质量培训、产品设计鉴定、供应商评价等费用都属于防止成本。外购材料实验和检查费、实验室或其她计量服务费、检查费、实验费、质量审核费、顾客满意度调查费等费用都属于鉴定成本。18、原则是一种特殊文献，是当代科学技术成果和生产实践经验相结合产物；而原则化是一种活动，重要是指制定原则、宣传贯彻原则、对原则实行进行监督管理、依照原则实行状况修订原则过程。原则是原则化活动产物。19、《中华人民共和国原则化法》规定，国内原则分四级，即国标、行业原则、地方原则和公司原则。1998年国标化行政主管部门通过《国标化指引性技术文献管理规定》出台了原则化体制改革一项新举措，即在四级原则之外，又增设了一种“国标化指引性技术文献”，作为对四级原则补充。强制性国标代号为“GB”，推荐性国标代号为“GB/T”。20、《中华人民共和国原则化法》规定，“强制性原则必要执行，不符合强制性原则产品，禁止生产、销售和进口”。21、公司原则体系构成，以技术原则为主体，涉及管理原则和工作原则。ISO/IEC在其出版导则中规定了国标采用国际原则六种办法是：承认法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法和涉及（引用）法。国内原则采用国际原则限度分为两种：等同采用和修改采用。22、1993年国内质量领域第一部法律《中华人民共和国产品质量法》开始施行，按照《产品质量法》规定，产品存在缺陷导致她人损害，是生产者承担产品责任前提。23、质量管理八项管理原则是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参加、过程办法、管理系统办法、持续改进、基于事实决策办法、与供方互利关系。24、以顾客为关注焦点：顾客是组织存在基本，如果组织失去了顾客，就无法生存下去，因此组织应把满足顾客需求和盼望放在第一位，将其转化成组织质量规定，采用办法使其实现，同步还应测量顾客满意限度，解决好与顾客关系，也是因人因地而异，因而需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和将来需求并争取超越顾客盼望，以创造竞争优势。25、全员参加：全体员工是每个组织主线，人是生产力中最活跃因素，组织成功不但取决于对的领导，尚有赖于全体人员积极参加，因此应赋予各部门、各岗位人员应有职责和权限，为全体员工制造一种良好工作环境，勉励她们创造性和积极性，通过教诲和培训，增长她们才干和能力，发挥员工革新和创新精神，共享知识和经验，积极谋求增长知识和经验机遇，为员工成长和发展创造良好条件。这样才会给组织带来最大收益。26、12月15日，ISO/TC176正式发布了本ISO9000族原则。ISO9000原则涉及核心原则由如下四个构成：ISO9000——质量管理体系基本和术语ISO9001——质量管理体系规定ISO9004——质量管理体系业绩改进指南ISO19011——质量和环境审核指南27、当某一组织拟通过GB/T19001—原则质量管理体系认证或拟声明符合GB/T19001—原则规定，又因组织及其产品特点而需要考虑对原则中某些不合用规定进行删减时，这种删减必要符合下列条件：（1）范畴：删减内容仅限于原则第7章“产品实现”范畴；（2）能力：删减后不影响组织提供满足顾客和合用法律法规规定产品能力；（3）责任：删减后不免除组织提供满足顾客和合用法律法规规定产品责任。28、不同组织质量管理体系文献多少与详略限度取决于：（1）组织规模和活动类型；（2）过程及其互相作用复杂限度；（3）人员能力；原则规定对下列6项活动，组织必要有形成文献程序：文献控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正办法、防止办法。29、组织质量方针可以不是由最高管理者亲自制定，但必要是由最高管理者正式发布，质量方针和质量目的不是文献，但当质量方针和质量目的形成文献时，必要按文献控制规定对质量方针和质量目的进行控制。30、PDCA管理循环是全面质量管理所应遵循科学程序（Plan策划、筹划：依照顾客规定和组织方针，为提供成果建立必要目的和过程；Do实行：实行过程；Check检查：依照方针、目的和产品规定，对过程和产品进行监视和测量，并报告成果；Action解决：采用办法，以持续改进过程业绩。）。这是美国质量管理专家戴明博士一方面提出，因而也称“戴明环”，需经历四个阶段、八个环节： 第一阶段：制定筹划，就是拟定质量目的、质量筹划、管理项目和拟定办法。 第一环节：分析质量现状，找出存在质量问题。核心要用数据说话。第二环节：分析产生质量问题各种因素或影响因素（人机料法环）。并逐个加以详细分析。第三环节：从各种因素中找出影响质量重要因素。即解决质量问题，必要从重要矛盾入手。第四环节：针对影响质量重要因素，制定对策，拟定管理、技术和组织办法，提出执行筹划和预测效果。制定办法和筹划必要详细有效，并贯彻到执行者、时间、地点、部门和完毕办法等。因而，制定办法和筹划过程普通应明确：为什么要制定这一办法和筹划，预期达到什么目的，在哪里执行这个办法和筹划，由哪个单位或谁来执行，何时开始，何时完毕，如何执行等等。国外称之为筹划时要考虑5WIH（Why、What、Where、When、Who、How）。第二阶段：实行，即D阶段，就是按预订筹划、目的和办法及其分工实实在在地去执行，努力实现。这是第五环节。第三阶段：检查人员，即C阶段，就是把实行成果和筹划规定对比，检查筹划执行状况和实行效果如何，与否达到预期目的和效果，哪些是成功，其经验是什么，哪些作不对或不好，教训是什么，其因素在哪里。这是第六环节。第四阶段：解决，即A阶段，涉及两个环节：第七环节：总结经验教训，巩固成绩并对浮现问题加以解决，把成功经验和失败教训都要规定并纳入相应原则、制度或规章之中，以巩固已获得成绩，防止再发生已发生问题。第八环节：提出这次循环尚未解决问题，作为遗留问题转入下一次循环去解决，并为下一阶段制定筹划提供资料和根据。31、为获得审核证据并对其进行客观评价，以拟定满足审核准则程序所进行系统、独立并形成文献过程。审核准则又称为审核根据，普通它涉及原则、有关法律法规和组织质量管理体系文献。32、审核可分为内部质量管理体系审核和外部质量管理管理体系审核两大类，内部质量管理体系审核即第一方审核，是一种公司对其自身质量管理体系所进行审核，由组织自己或以组织名义进行，可作为组织自我合格声明基本。33、审核组普通是由审核组长和审核员构成，规定至少配备一名主任（或称高档）审核员，组内至少有一名经承认具备有关专业能力成员。审核构成员可涉及实习审核员、审核员、高档审核员，必要时涉及技术专家，观测员不能作为审核构成员。34、审核基本办法是抽样检查，审核方式大体可分如下四种：1）按部门审核以部门为中心进行审核，一种部门往往涉及并承担各种过程职能，因而审核时应以其重要质量职能（即重要业务）为主线进行审核。长处：审核效率高；缺陷：审核内容较分散。2）按过程审核以过程为中心进行审核，一种过程往往涉及各种部门，审核时要覆盖涉及关于部门，但应以重要业务职能部门为主。长处：目的集中，易体现与质量管理体系原则或体系文献符合性；缺陷：效率低。3）顺向追踪按照质量管理体系运作先后顺序进行审核。如从文献内容查到实行状况，从接受订单开始追踪到产品交付等。长处：可系统理解体系运营整个过程，可观测查证接口协调状况；缺陷：耗时较长。4）逆向追溯按照质量管理体系运营反向进行审核，如从实行状况查到文献，从交付查到订单，从形成成果到影响质量因素。长处：从成果查起针对性强，易发现问题；缺陷：问题复杂状况下，不易理清。35、质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定水平，即质量维持；质量改进是消除系统性问题，对既有质量水平在控制基本上加以提高，使质量达到一种新水平、新高度。两者区别：质量改进是通过不断采用纠正和防止办法来增强公司质量管理水平，使产品质量不断提高；而质量控制重要是通过寻常检查、实验调节和配备必要资源，使产品质量维持在一定水平。两者联系：一方面要搞好质量控制，充分发挥既有控制系统能力，使全过程受控，然后才干在受控基本上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最后满足顾客规定，达到一种新水平。没有稳定质量控制，质量改进效果也无法保持。36、质量检查四大功能：1)、鉴别功能依照技术原则、产品图样、作业规程或订货合同规定，采用相应检测办法观测、实验、测量产品质量特性，鉴定产品质量与否符合规定规定。2)、“把关”功能由于生产过程中变差存在，质量波动是客观存在，因而，必要通过严格质量检查，剔除不合格品并予以“隔离”3)、防止功能（1）通过过程能力测定和控制图使用起防止作用；（2）通过过程作业首检与巡检起防止作用；（3）广义防止作用。4)、报告功能把检查获取数据和信息，经汇总、整顿、分析后写成报告，提供应管理部门，为质量控制、质量改进、质量考核、质量决策提供根据。37、返工与返修区别返工：为使不合格品符合规定而对其所采用办法。返修：为使不合格品满足预期用途而对其所采用办法。返工和返修区别：1)、返工后产品有也许成为合格品，返修后产品仍是不合格品。2)、无论是返工产品或返修产品，返工或返修后一定要再次进行检查。3)、书面承认使用或放行返修产品，应有严格审批程序，但不能作为后来类似产品让步接受先例。注1：返修涉及对此前是合格产品，为重新使用所采用修复办法，如作为维修一某些。注2：返修与返工不同，返修可影响或变化不合格产品某些某些。38、特殊过程是指某些加工质量不易或不能通过其后检查或实验而得到充分验证过程（工序）。典型特殊过程有：焊接、热解决、电镀、涂漆、塑料、锻造、锻造、压铸、粘结等。不同行业都能找到自己所具备特殊过程。这种特殊过程加工产品质量不能完全依托检查来验证，需要进行持续参数监控，以保证过程质量稳定。特殊过程质量控制基本准则有3点：

a）过程控制严格限度应视产品类型、用途、顾客规定和生产条件等状况而有所区别，应根据公司详细状况采用不同控制手段；

b）特殊过程必要进行全过程质量控制，任何工艺环节都应处在受控状态；

c）依照工艺特点，加强工艺办法实验验证，及时总结最佳工艺控制参数，列入工艺规程并对工艺参数进行持续控制。

特殊过程控制重要由如下环节构成。

1)制定制度贯彻责任

为了加强对控制点管理，应制定切合本公司实际控制点管理制度，明确控制点关于部门和人员责任分工，规定寻常工作程序和检查、验收、考核办法。

参加控制点寻常工作人员重要有：操作者、巡回检查员、机修员、车间质量管理员，她们应作如下分工并建立岗位责任制。

a）操作者——纯熟掌握操作技能和本工序质量控制办法，并且获得一定资格；明确质量特性技术规定和控制目的；对的测量、自检、自分、自做标记并按规定填写原始记录和控制图表；做好设备工装维护保养和点检；依照工序质量波动规律，及时进行自我调节控制；发现工序异常，迅速向质管人员报告，请关于部门采用纠正办法。

b）巡检员——按检查指引书对控制点进行重点检查，将检查成果及时告知操作者，当好操作者质量自控参谋并作好检查记录；监督检查操作者与否遵守工艺纪律和工序控制规定，配合做好“三自一控”活动，及时向操作者和班组长反馈工序异常信息并向车间技术组报告重要质量信息。

c）机修员——按规定定期对控制点设备进行检查和维护，督促检查设备点检活动；依照点检信息，及时对设备进行检修和调节，并做好设备维修记录。

d）车间质量管理员——做好本车间控制点现场督促、检查和指引；建立控制点质量信息渠道，定期运用原始记录进行记录分析，将质量异常状况及时向关于部门反馈，研究纠正办法；收发登记表格和控制图表；对各类人员进行现场指引；参加对控制点操作人员培训和资格认证；参加对控制点验收和寻常检查，负责定期测定控制点工序能力；负责对异常质量波动分析和研究纠正办法；参加工序质量审核。

2).建立控制点和复核

在产品投人大批量生产初期，就应按工艺部门提出工序质量控制筹划进行控制点建点活动。由于每个控制点都是由不同部门不同人员构成一种小集体，加上控制规定办法不尽相似，建立控制点是比较复杂组织工作。应由质管部门对全体关于人员进行控制点基本概念和办法培训，每建立一种控制点都要由工艺部门召集关于人员交底并贯彻各人工作任务。

由于工序控制文献是在正式批量生产之前编制，其内容和规定不一定完全切合实际，工艺部门在建点初期必要认真组织复核，发现问题及时修改和完善。在运营3个月后来，如果以为基本可行，工艺部门可以会同质管部门逐点组织验收。3.)信息反馈和解决

控制点质量信息是生产现场质量信息重要构成某些，应由车间质量管理员集中管理。在各控制点控制图和数据记录中，包括着许多宝贵质量信息，车间质量员应及时收集、汇总，会同工艺人员进行记录分析，作为指引这些工序重要根据。对突发性异常质量信息，应建立高效信息传递渠道，以便及时作出反映使控制点保持受控。4).检查和考核

为使控制点活动保持正常，定期检查和不定期抽查是十分必要。检查可按本公司控制点管理制度规定执行。普通有：本班组组长和质量员自查；本车间领导、质管员和技术组长抽查；巡检员结合查产品检查；质管部门会同工艺部门组织抽查和各级领导干部亲自组织抽查等。每次检查均应有记录并作为考核根据。

5.)控制办法改进

控制点是工序质量审核重要对象。通过审核可以谋求改进控制办法途径，任何变化都必要认真验证，按规定程序由工艺部门将修改后内容纳入质量控制文献。39、首件鉴定：对试生产第一件零部件（组）进行全面过程和成品检查，以拟定生产条件能否保证生产出符合设计规定产品。40、公司质量方针：系心于人，专心于车公司质量目的：类别名称目标值1提高顾客满意度顾客满意度72％2提高产品质量A整机一次交检合格率75％B整机平均无端障工作时间390小时C质量整治实际完毕率75％3提高市场占有率市场占有率（装载机）2.8％4减少产品成本A外部质量成本水平≤0.75%B内部质量成本水平≤0.75%公司质量方针、质量目的释义一、质量方针（系心于人，专心于车）释义：咱们系心于使用咱们产品和服务人，收集她们盼望，使她们获得相应利益；咱们系心于为咱们提供服务和产品人，努力提高她们市场收益；咱们系心于咱们员工，关注她们需求，为她们提供高兴工作环境和职业发展培训；咱们系心于咱们社会，注重安全、健康与环保；咱们系心于全体股东，专心策划公司使命、价值观、发展战略和经营筹划，并持续改进；咱们专心于对造车技术执着追求，每一种产品都是咱们精心策划结晶；咱们专心于制造精益求精，以优胜基准来拟定咱们质量控制和生产流程，并最后为咱们顾客提供技术先进质、量可靠产品。二、质量目的释义：类别目的名称公式定义1、提高顾客满意度顾客满意度∑λjSj，λj为第j项顾客满意度Sj为加权值通过定量研究，获取顾客接受产品和服务实际感受与其盼望值比较限度2、提高产品质量A、整机一次交检合格率初次交检合格台数/交检总台数整机初次交检时即达到合格规定概率B、整机平均无端障工作时间MTBF=T/（∑RiKi）T：产品工作时间，Ri：产品浮现第i类故障次数总和，Ki：第i类故障加权系数整机使用T小时后，浮现N次故障平均间隔时间C、质量整治实际完毕率合计完毕整治项目/合计应完毕整治项目质量整治项目按期完毕概率3、提高市场占有率市场占有率（装载机）公司年装载机销售量/行业年装载机销售量某种产品销售量占该产品市场销售总量比重4、减少产品成本A、外部质量成本水平外部质量成本水平=合计外部质量损失金额/合计销售收入注：外部质量损失金额涉及直接零件损失、差旅费和员工工资外部质量损失占销售收入比B、内部质量成本水平内部质量成本水平=合计内部质量损失金额/合计销售收入注：内部质量损失金额涉及材料损失和加工费用内部质量损失占销售收入比41、最高管理者应指定一名管理人员，做为管理者代表，无论该成员在其他方面职责如何，应具备下列职责和权限。保证质量管理体系所需过程得到建立、实行和保持；向最高管理者报告质量管理体系业绩，涉及所需要改进；保证整个组织内提高对顾客规定认知。注：管理者代表职责也可涉及就质量管理体系关于事宜与外部各方联系。42、过程：一组将输入转化为输出互有关联或互相作用活动。资源管理资源管理输入输出输入输出活动活动过程三要素：输入、输出和活动资源是过程必要条件过程与过程之间关系一种过程输出普通是其她过程输入，这种关系往往不是一种简朴按按顺序排列构造，而是一种比较复杂网络构造。组织在建立质量管理体系时，必要拟定与增值过程关于直接过程和支持过程，以及互相之间关系（涉及接口、职责和权限），这种关系普通可用流程图来表达；对所拟定过程进行策划和管理，通过对过程控制和改进，保证质量管理体系有效性。为了使组织有效运营，必要辨认和管理许多互有关联和互相作用过程。普通，一种过程输出将直接成为下一种过程输入，系统辨认和管理组织所使用过程，特别是这些过程之间互相作用，称为“过程办法”。ISO9001原则勉励组织采用过程办法管理组织。43、咱们公司质量管理体系文献分为四级，一级文献：质量手册；二级文献：程序文献；三级文献：作业文献（涉及作业指引书和某些管理类文献）；四级文献：质量记录。44、设计评审、设计验证和设计确认对比设计评审设计验证设计确认目评价设计成果满足规定能力，辨认问题认定设计输出与否满足设计输入规定认定设计和开发产品与否满足规定使用规定或已知预期用途对象阶段设计成果设计输出文献、图样、样本等普通是向顾客提供产品时机在设计适当阶段以可以是一次或多次当形成设计输出时只要可行，产品交付前办法普通是采用会议/传阅形式计算、实验、演示、文献发放前评审试用、模仿参加人员与设计阶段关于职能部门代表未规定要有顾客或其代表参加设计评审设计规定设计输入设计评审设计规定设计输入设计过程设计输出设计验证设计确认产品46、设计和开发规定转化顾客规定顾客规定与产品关于规定设计开发输入设计开发输入产品和服务市场调研后组织拟定顾客提出顾客提出组织补充1、依照顾客规定，转化为设计根据，组织规定等2、国家行业原则、公司原则、规范等1、转化为组织规定规范和过程规范、材料规范等，满足输入和使用规定2、如：产品图纸、控制筹划、工艺规范、检查规范等满足使用规定由顾客决定接受性。47、生产工人在现场质量管理中职责：工人是公司主人。每一种生产工人（即操作者）都承担着一定工序加工任务。而操作者技能、工作质量是影响产品质量直接因素。生产工人应认真执行本岗位质量职责，坚持“质量第一”方针，以防止为主、自我控制和不断改进思想和办法，把保证工序加工符合性作为自己义不容辞义务，争取最大限度地提高工序加工合格率和一次交检合格率，使下道工序或顾客满意。在现场质量管理中，生产工人要认真做好如下几点：对的理解、掌握设计图纸、内控原则规定，分析在加工过程中也许浮现问题；严格遵守工艺纪律；研究分析工序能力，积极控制影响加工质量主导性因素；按规定做好加工原始记录，随时进行质量分析和控制；努力提高操作技能，练好基本功；严格“三按”生产，做好“三自”和“一控”三按：按图纸、按工艺、按原则生产；三自：操作者对自己产品进行自检、自分（自己区别合格品与不合格品）、自做标记一控：严格控制自检对的率注：“三检制”指自检、互检、专职检查员专检相结合检查制度；“三自检查制”是指自检、自分（自己区别合格品与不合格品）、自做标记做好原材料、半成品清点和保管，做到按限额领料，专料专用，及时退回余料，严格防止混料和材料变质，严格遵守“先进先出”原则；搞好设备和工夹具维护、保养；坚持文明生产，保持良好环境条件；做好不合格管理；坚持均衡生产，做届时均衡、日均衡、月均衡、季均衡；积极参加质量管理小组活动，不断进行现场改进活动。生产班组长在现场质量管理中重要职责：班组长是实现班组质量控制、质量保证领导者和组织者，应在如下七个方面发挥作用：领导、团结群众不断向高品质、低消耗、高效率目的进取；组织学习质量管理基本理论、概念和办法，增强质量意识；不断提高基本功，认真贯彻“三按”生产；不断寻找问题点，提出改进课题；组织开展质量管理小组活动；贯彻质量管理点活动；贯彻质量责任制，开展评比活动。 48、“3不”原则所谓“3不”原则是指工序间不接受不合格品、不制造不合格品、不转交不合格品。通过这些原则将市场竞争中顾客和供应商关系引入到生产中去，使前道工序与后道工序之间成为供需关系，前道必要向后道工序提供合格品，而后道工序必要具备鉴别前道工序提供产品与否合格能力，并有权拒收不合格品，由此促使公司员工必要掌握本岗位操作技能，严格按照工艺规程操作。所谓不合格，指“未满足规定”。这里规定，涉及明示、普通隐含或必要履行需求或盼望。当产品特性未满足产品规定使，构成不合格品；当过程或体系未满足过程规定或体系规定期，构成不合格项。“不接受不合格品”，规定操作者必要具备鉴别前道工序提供产品与否合格能力，对发现上道工序不合格要坚决拒收，以避免不合格扩大化。“不制造不合格品”，操作者一方面要做到“三按”，即按产品图样、按工艺、按原则（技术规定）对质量综合约束，不但要衡量规范符合性，还要注意过程符合性，对过程因素予以关注。同步，操作者要做好首件检查。首件指每个生产班次刚开始加工第一种工件，或加工过程中因换人、换料、换活以及换工装、调节机床等变化工序条件后加工第一种工件。有些产品首件可以规定为开始头几件。对于首件，操作者必要进行认真自检，合格后送检查人员专检。操作者如果缺少对首件检测手段，应在首件加工完毕后，及时向检查人员送检。且无论何种状况下，首件未经检查合格，不得继续加工或作业。对加工好产品，要做到“三自一控”：即由操作者按规定对自己加工工件进行“自检”；把所检工件按合格与不合格进行“自分”；在合格工件上“自作标记”；并在检查人员配合下“控制自检对的率”。这是增进操作者进行自我工序质量控制有效办法。特别是装配工序应以装配工自控为主、巡回检查为辅，并加强上下道工序互检，由于产品整体合拢后检查员很难检查内部机件。规定建立定岗定人责任制，做好每台产品转配原始记录，以便质量追踪。同步规定严格控制“七害五不带”。七害：磕碰、划伤、锈蚀、脏、松、漏、响。四不带：锻造砂丸不带至加工、加工毛刺切削不带至装配、装配切削油污不带至油漆、油漆腻子杂物不带出厂门。“不转交不合格品”，规定操作者只有在完全确认所加工产品完全合格并办理有关检查记录和转交程序后，方可办理转序手续。49、质量改进公司提供产品、服务质量好坏，决定了顾客满意限度，要提高顾客满意限度，就必要不断进行质量改进。通过改进过程中各环节工作，一方面，浮现了问题，就应及时采用纠正办法；另一方面，通过寻找改进机会，也可防止问题浮现。同步，持续质量改进是质量管理基本特点，也是ISO9000族原则版提出质量管理八项基本原则之一。1）质量改进与质量控制区别和联系a)定义区别：质量改进是质量管理一某些，致力于增强满足质量规定能力。质量控制是质量管理一某些，致力于满足质量规定能力。b)实现手段区别：质量改进是通过不断采用纠正和防止办法来增强公司质量管理水平，使产品质量不断提高；而质量控制重要是通过寻常检查、实验调节和配备必要资源，使产品质量维持在一定水平。c)两者联系：质量控制重点是防止差错或问题发生，充分发挥既有能力；而质量改进重点是提高质量保证能力。一方面要搞好质量控制，充分发挥既有控制系统能力，使全过程处在受控状态。然后在控制基本上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最后满足顾客规定，达到一种新水平。没有稳定质量控制，质量改进效果也无法保持。2)质量改进与质量突破a)质量改进与质量突破目相似质量突破是通过消灭工作水平低劣长期性因素（涉及思想上和管理上因素），使既有工作达到一种较高水平，从而使产品质量也达到较高水平；同样，质量改进也是为了实现质量水平提高。b)质量突破是质量改进成果质量突破实现表白产品质量水平得到了提高，质量突破是通过寻常许多大大小小质量改进来实现。只有不断实行持续质量改进，才干使产品质量水平提高，才干实现质量突破。c)质量改进侧重过程，质量突破侧重成果质量改进是一种过程，按PDCA循环进行，由于种种因素，每次改进质量活动不一定都能获得好效果，产品质量水平不一定都能得到提高；但质量突破则表白产品质量水平得到了较大提高，并获得了良好效果。3)质量改进必要性单从技术角度看，质量改进必要性体当前如下几种方面：a)在咱们使用既有技术中，需要改进地方诸多，如：新技术、新工艺、新材料发展，对原有技术提出了改进规定。技术与不同公司各种资源之间最佳匹配问题，也规定技术必要不断改进。b)先进工程技术人员也需要不断学习新知识，增长对过程中一系列因果关系理解。c)技术再先进，办法不当、程序不对也无法实现预期目。在重要地方，虽然一次质量改进效果很不起眼，但是日积月累，将会获得意想不到效果。注：如果从生产设备、工艺装备、检测装置、人力资源等不同角度考察，再加上顾客质量规定变化，同样会发现质量改进必要性。4)质量改进意义a)质量改进具备很高投资收益率。b)可以增进新产品开发，改进产品性能，延长产品寿命周期。c)通过对产品设计和生产工艺改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘公司潜力。d)提高产品制造质量，减少不合格品产生，实现增产增效目。e)通过提高产品合用性，从而提高公司产品市场竞争力。f)有助于发挥公司各部门质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力保证。质量改进环节和内容注：质量改进是一种过程，要按照一定规则进行，否则会影响改进成效，甚至会徒劳无功。5)质量改进基本过程―――PDCA循环任何一种质量改进活动都要遵循PDCA循环原则，即策划（Plan）、实行（Do）、检查（Check）、处置（Act）。a)PDCA内容第一阶段是策划：制定方针、目的、筹划书、管理项目等；第二阶段是实行：按筹划实地去做，去贯彻详细对策；第三阶段是检查：对策实行后，把握对策效果；第四阶段是处置：总结成功经验，实行原则化，后来就按原则进行。对于没有解决问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制定下一轮改进筹划提供资料。b)PDCA特点·四个阶段一种也不能少。·大环套小环，在某一种阶段也会存在制定实行筹划、贯彻筹划、检查筹划实行进度和解决小PDCA循环。·每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步，PDCA是不断上升循环。6)质量改进环节质量改进环节自身就是一种PDCA循环，可分为若干个环节完毕，过去咱们习惯说法是“四阶段、八环节”，随着ISO9000原则颁布实行，“四阶段、七环节”说法逐渐成为通行模式。a)选取课题；b)掌握现状；c)分析问题因素；d)拟定对策并实行；e)确认效果；f)防止再发生和原则化；g)总结。7)质量改进组织质量改进组织分为两个层次：一是从整体角度为改进项目配备资源，这是管理层，即质量委员会；一是为了详细地实行改进项目，这是实行层，即质量改进团队，或称质量改进小组、QC小组。a)质量委员会重要职责·制定质量改进方针；·参加质量改进；·为质量改进团队配备资源；·对重要质量改进成绩进行评估并给与公开承认。b)质量改进团队注：质量改进团队不在公司组织构造图中，是一种暂时性组织，团队没有固定领导。普通涉及组长和成员。●组长职责：注：组长普通由质量委员会或其她监督小组制定，或者经批准由团队自己选举。·与其她成员一起完毕质量改进任务；·保证会议准时开始、结束；·做好会议日程、备忘录、报告等准备工作和发布；·与质量委员会保持联系；·编写质量改进成果报告。●成员职责：·分析问题因素并提出纠正办法；·对其她团队成员提出因素和纠正办法提出建设性建议；·防止质量问题发生，提出防止办法；·将纠正和防止办法原则化；·准时参加各种活动。8)质量改进障碍：·对质量水平错误结识；·对失败缺少对的结识；·“高质量意味着高成本”错误结识；·对权力下放错误理解；·员工顾虑。9)持续质量改进注：改进过程不是一次性工作，持续开展质量改进活动是非常重要。古语云“滴水穿石”，公司要获得成功就要持续进行质量改进，这也是ISO9000:所强调质量管理八大原则之一。而持续改进必要做好如下几方面工作。·使质量改进制度化；·检查；·表扬；·报酬；·培训。50、质量改进工具与技术1)分层法：依照使用目将数据总体用适当分类原则进行分类。它是数据收集和解决最惯用办法。其惯用分层原则有：A操作者特性，如年龄、性别、技术水平、工种等。B生产设备。C操作办法。D原材料，涉及供应商、批次、成分等。E检查条件，涉及检查员、检测仪器、检测办法等。F时间。G环境条件，如地区、气候、气压、温度等。例：柴油机漏气。经初步分析，柴油机漏气因素有两个：工人操作办法和所用某零件性能有差别。为弄清详细因素，运用分层法分别按操作和零件供应商分层进行记录分析：按操纵者记录分析按供应商记录分析操作者漏气数不漏气数漏气率%甲41620乙6940丙10566．67共计203040供应商漏气数不漏气数漏气率%A21412．5B101050C8657．14共计2940从上表可以看出，为了减少漏气率可用办法：推广甲操作办法，在采购中多从A供应商处订货。2）排列图：是找出影响产品质量重要因素图表工具，遵循"核心少数与次要多数"原理.朱兰博士把这个原理应用到质量管理中来,成为在质量管理中发现重要质量问题和拟定质量改进方向有力工具。排列图制作可分为5步:(1)拟定分析对象：排列图普通用来分析废品件数、吨数、损失金额、消耗工时及不合格项数等.(2)拟定问题分类项目：可按废品项目、缺陷项目、零件项目、不同操作者等进行分类。(3)收集与整顿数据：列表汇总每个项目发生数量，即频数fi、项目按发生数量大小，由大到小排列。最后一项是无法进一步细分或明确划分项目统一称为“其他”。(4)计算频数fi、频率Pi和合计频率Fi一方面记录频数fi，然后按(1)、(2)式分别计算频率Pi和合计频率Fi（式中，f为各项目发生频数之和）（1）（2）(5)画排列图：由两个纵坐标，一种横坐标，几种顺序排列矩形和一条合计频率折线构成。排列图用途(1)拟定重要因素、有影响因素和次要因素依照排列图可以拟定质量问题重要因素：合计频率Fi在0-80%左右若干因素。是影响产品质量重要因素，如图中焊缝气孔和夹渣。重要因素个数普通为1-2个，最多不超过３个。依照排列图可以拟定质量问题有影响因素：合计频率Fi在80-95%左右若干因素。它们对产品质量有一定影响，称为有影响因素。依照排列图可以拟定质量问题次要因素：合计频率Fi在95-100%左右若干因素，其对产品质量仅有轻徽影响，称为次要因素。(2)抓重要因素解决质量问题将质量影响因素分类之后，重点针对1-2项重要因素进行改进提高，以解决质量问题。实践证明，集中精力将重要因素影响减少比消灭次要因素更加有效。(3)检查质量改进办法效果采用改进办法后，为了检查其效果，可用排列图来检查。若改进后排列图中横坐标上因素频数矩形高度有明显减少，则阐明确有效果。3)直方图直方图是合用于对大量计量值数据进行整顿加工、找出其记录规律。即分析数据分布形态，以便对其总体分布特性进行推断办法。重要图形为直角坐标系中若干顺序排列矩形。各矩形底边相等，为数据区间。矩形高为数据落入各相应区间频数。直方图画法：(1)收集数据。数据个数普通在100个左右，至少不少于50个。理论上讲数据越多越好，但因收集数据需要耗费时间和人力、费用，因此收集数据有限。(2)找出最大值L，最小值S和极差R。找出全体数据最大值L和最小值S，计算出极差R=L-S。(3)拟定数据分组数k及组矩h。普通分组数k取4-20。设数据个数为n，可近似取。普通取等组距，h=R/k。(4)拟定各组上、下界.只需拟定第一组下界值即可依照组距h拟定出各组上、下界取值。注意一种原则：应使数据全体落在第一组下界值与最后一组（第k组）上界值所构成开区间之内。(5)合计频率画直方图。合计各组中数据频数fi，并以组距为底边，fi为高，画出一系列矩形，得到直方图。见下图所示。直方图用途(1)计算均值和原则差S均值表达样本数据“质量中心”，可以按下式计算，式中，n为数据个数。样本数据分散或变异限度可用下列样本原则差进行度量：(2)从直方图可以直观地看出产品质量特性分布形态，便于判断工序与否处在记录控制状态，以决定与否采用相应解决办法。当形状浮现异常时，阐明工序不稳定，进而应寻找导致异常因素。正常型直方图：该图形普通左右对称成“山”字形，即直方图以中间为顶峰、左右基本对称分布，又称为对称型直方图。这时鉴定工序处在稳定状态。异常型直方图：该类图形，应鉴定工序处在不稳定状态或收集数据有问题。常用有如下几种：锯齿型：作直方图分组不当（普通组数K过大）或检测数据不准等因素导致，应查明因素、采用办法，重新作图分析；孤岛型：有测量错误，或生产过程浮现异常因素，或混入了不同规格产品所导致；双峰型：观测值（或测量值）来自两个不同工序所导致，如设备或操作者不同等；陡壁型：普通当剔除不合格后作直方图时，容易浮现此种状况；平顶型：往往是由于生产过程中有缓慢变化因素在起作用所导致，如刀具磨损等，应采用办法，控制该因素处在良好水平上。4）头脑风暴法a)头脑风暴法概念：又叫畅谈法、集思法等，是由美国奥斯本博士于1941年提出来。它是采用会议方式，运用集体思考，引导每个参加会议人环绕某个中心议题（如质量问题），广开言路、激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地刊登独立看法一种创造性思维办法。b)头脑风暴法用途：头脑风暴法可以用来辨认存在质量问题并谋求其解决办法，还可用来辨认潜在质量改进机会，在质量改进活动中用途很大。画因果图、树图、亲和图时，就可运用这种办法。使用头脑风暴法可引导小构成员创造性地思考，产生和澄清大量观点、问题或议题。c)头脑风暴法普通应用环节：·准备阶段；·引起和产生创造思维阶段；·整顿阶段。5)树图a)树图概念：树图能将事物或现象分解成树枝状，又称树型图或系统图。树图就是把要实现目与需要采用办法或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题重点，寻找最佳手段或办法。b)树图分为两类：一类是把构成事项展开，称为“构成因素展开型”；另一类是把为理解决问题和达到目或目的手段、办法加以展开，称为“办法展开型”。c)树图重要用途·新产品研制过程中设计质量展开;·制定质量保证筹划,对质量保证活动进行展开;·目的\方针\实行事项展开;·明确部门职能\管理职能;·对解决公司关于质量\成本\交货期等问题创意进行展开.d)绘制树图普通环节：·拟定详细目或目的·提出手段和办法；·对办法、手段进行评价；·绘制手段、办法卡片；·形成目的手段树状展开图；·确认目的能否充分地实现；·制定实行筹划。6)过程决策程序图（PDPC）a)PDPC法概念：也称为过程决策程序图法，是运筹学中一种办法，其工具就是PDPC图。所谓PDPC法，是为了完毕某个任务或某个目的，在制定行动筹划或进行方案设计时，预测也许浮现障碍和成果，并相应提出各种应变筹划一种办法。这样，在筹划执行过程中遇到不利状况时，仍能按第二、第三或其她筹划方案进行，以便达到预定筹划目的。b)PDPC法特性：·PDPC法不是从局部，而是从全局、整体掌握系统状态，因而可作全局性判断；·可准时间先后顺序掌握系统进展状况；·可密切注意系统进程动向，在追踪系统运转时，能掌握产生非抱负状态因素。同步，从某一输入出发，依次追踪系统运转，也能找出“非抱负状态”；·当浮现过去没有想到状况是，可不断补充、修订筹划办法。c)PDPC法用途：·制定方针目的管理中实行筹划；·制定科研项目实行筹划；·对整个系统重大事故进行预测；·制定控制工序办法。7)网络图a)网络图概念：又称为网络筹划技术，它是安排和编制最佳日程筹划，有效地实行进度管理一种科学管理办法，其工具是箭条图，故又称矢线图。所谓网络图是把推动筹划所必须各项工作，准时间顺序和从属关系，用网络形式表达一种“矢线图”。b)网络图详细绘制办法可参看关于书籍。c)网络图中几种问题：·核心线路是由核心工序构成。所谓核心工序，就是在完毕该工序时间上，没有富裕时间，将核心工序连接起来，就是核心路线。注：在网络图中，核心路线是途径最长线路，它长度代表完毕整个工程最短时间，称为总工期。·时差就是完毕工序时间上有富裕，有机动时间。d)网络筹划优化就是运用时差，不断改进网络筹划办法，达到工期最短，资源运用最有效和费用至少一种办法。e)网络图作用：·制定详细筹划；·可以在筹划阶段对方案进行仔细推敲，从而保证筹划严密性；·进入筹划实行阶段后，对于状况变化和筹划变更都可以做出恰当调节；·可以详细而迅速地理解某项工作工期延误对总体工作影响，从而及早采用办法，筹划规模越大，越能反映出该工具作用。8)矩阵图a)矩阵图概念：所谓矩阵图是一种运用多维思考去逐渐明确问题办法。其工具是矩阵图。就是从问题各种关系中找出成对要素L和R，用数学上矩阵形式排成行和列，其交点上表达出L和R各因素之间互有关系，从中拟定核心点办法。注：在谋求问题解决手段时，若目（或成果）可以展开为一元性手段（或因素），则可用树图法。然而，若两种以上目（或成果），则其展开用矩阵图法较为适当。b)矩阵图种类L型、T型、Y型、X型，四种。(详细图形可参照关于书籍)c)矩阵图重要用途：·拟定系统产品开发、改进着眼点；·产品质量展开以及其她展开，被广泛应用于质量机能展开（QFD）之中；·系统核算产品质量与各项操作乃至管理活动关系，便于全面地对工作质量进行管理；·发现制造过程不良品因素；·理解市场与产品关联性分析，制定市场产品发展战略；·明确一系列项目与有关技术之间关系；·探讨既有材料、元器件、技术应用新领域。9)亲和图a)亲和图概念：又称KJ法或A型图解法，其工具是A型图解。这种办法是针对某一问题，充分收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料，通过亲和图进行汇总，并按其互相亲和性归纳整顿这些资料，使问题明确起来，求得统一结识和协调工作，以利于问题解决一种办法。亲和图适合解决那些需要时间、慢慢解决、不容易解决而非解决不可问题，不合用于简朴，需要迅速解决问题。b)亲和图详细绘制环节可参看关于书籍。c)亲和图重要用途：·结识事物；·打破现状，提出新方针；·增进协调、统一思想；·贯彻方针。10)流程图a)流程图概念：就是将一种过程（如工艺过程、检查过程、质量改进过程等）环节用图形式表