珠宝导购服务作业流程及服务技巧

珠宝导购服务步骤及服务技巧第一部分（销售技巧）

珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关关键作用。有一个珠宝企业在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这么说："我任务是把用户请来，剩下事就拜托给你们了。"这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传作用关键是招来更多用户，但用户是否能购置到满意珠宝关键是看营业员工作。

１、以良好精神状态准备迎接用户到来

销售珠宝相对于其它商品人流量较少，珠宝营业员常常在很枯燥等候。假如是专业店就应给营业员一个好环境和气氛，如放些轻音乐及部分专业杂志。在用户未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当用户进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑眼光迎接用户，亦可给一定问候，如"您好"！"欢迎光临"。假如是综合商场，营业员就应时刻准备接待用户，当有用户步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取方法引发用户对你柜台注意，如做出拿放大镜观察钻石动作，拿出某件商品试戴等等，这么就可能会使用户产生对你柜台爱好，实际上就是一个小小广告。

２、适时地接待用户

当用户走向你柜台，你就应以微笑眼光看着用户，亦可问候一下，但不宜过早地迫近用户，应尽可能给用户营造一个轻松购物环境。当用户停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近用户，提议不要站在用户正前方，最好位置是用户前侧方，这么既减轻了面对面时可能造成压力，也便于用户交谈，因为侧脸讲话要比面对面时用户抬头给你讲话省力多，而且也尊重用户。另外，营业员还能够劝用户试戴，这就要求给用户一个不戴难以挑选适宜首饰信息，同时还要打消用户怕试戴后不买可能遭到白眼顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。３、充足展示珠宝饰品

因为多数用户对于珠宝知识缺乏了解，所以，营业员对珠宝首饰展示十分关键。很多营业员当用户提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交用户，部分夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述话基础说完在递给用户，这么用户很可能会模拟你动作去观察钻石，而且会问什么是"比利时切工"，什么是"火"......．营业员便可进行解答。这么一问一答，是营业员展示珠宝饰品技巧，不要只是局限在自己描述中，这么轻易产生枯燥五味感觉。在用户挑选款式出现挑花眼情况时，营业员应立即推荐两件款式反差较大，且用户选择观察时间较长饰品，应重新描述二者款式所代表风格。这么轻易锁定和缩小用户选择风格和范围。

４、利用用户所提出质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

用户所了解珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多满足。当一位女士戴上新买一枚钻戒去上班，总是期望引发同事们注意。当她人看到这枚钻戒后，她便会把所知道相关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充足得到拥有一颗钻石精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；"满意用户是最好广告"，"影响力最强广告是其周围人"。但假如你不管用户是否愿意听，不分时机讲解珠宝知识，也会招来用户厌烦。所以时机很关键，在销售整个过程中抓住机会，尤其是当用户提出质疑时。

５、引导消费者走出购置误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质

因为有些营销单位误导，使很多消费者购置钻石时要求产地是南非，且净度是ＶＶＳ级，评价是极好等等。碰到这类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当用户问有没有南非钻时，我们能够先肯定说有（不然用户可能扭头就走），随即再告诉消费者实际上钻石好坏是以４Ｃ标准来衡量，南非产量大，并非全部钻石全部好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们钻石均来自戴比尔斯。对于钻石品级，营业员在给用户拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给用户前先看一下，并依据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这如同给人介绍对象，假设把净度看成身材，白度看成长相为用户去推荐，结合钻石分级标准和条件和价格比说服用户。

６、促进成交

因为珠宝首饰价值相对较高，对于用户来讲是一项较大开支，所以，往往在最终成交前压力重重，忧郁不决，甚至会临时放置，一句"再转转看看"而可能一去不回。这就需要营业员采取分心方法减轻用户压力，比如给自己同事或用户同行者谈一下相关首饰流行话，也可拿出多个档次首饰盒让用户挑选。７、售后服务

当用户决定购置并付款后营业员工作并未结束，首先要填写售后要具体介绍佩戴和保养知识，并同时传输部分新珠宝知识，比如："假如您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要和其它首饰堆放在一起。"此话立即引发用户注意："为何？""这是因为钻石硬度很硬，比红蓝宝石硬１４０倍，比水晶硬１０００倍（这可能又是她办公室话题），假如堆放在一起就会损坏其它宝石"。......最终最好用部分祝福话替换常见"欢迎下次光临"，比如"愿这枚钻石给你们带去美好未来"，"愿这枚钻石带给你们幸福一生"等等，要讲"情"字融入销售一直。

８、总结销售过程和经验

对于用户进行分析归类，对于尤其问题立即向上反应。和同事进行交流，寻求不足，相互帮助，共同提升。

最终要谈是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好恶劣行经。要视用户为亲人，只有这么才能诚心诚意地对待用户。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低她人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会一样遭到众多同行贬低，其次也可能会遭到用户贬低。所以讲，诚信有利于她人，更有利于自己。

第二部分（销售心态）

依据调查显示，商家因为用户对服务不满而损失营业额达成了３０％，也就是说，第一线服务人员服务态度，不只关系到整个珠宝卖场销售业绩，还深深影响到珠宝卖场形象塑造，由此可知，销售第一线服务训练一点全部不能轻视。所以，想要成为人气火爆、高盈利珠宝卖场，想要成为一名销售业绩很好"金牌营业员"，应含有以下十大销售技巧。

１、了解用户想法

用户走进珠宝卖场大门或是自己所在营业柜台，营业员怎样才能了解用户想要购置商品是什么呢？这能够从和用户对话，和用户对商品选择来推断用户想要买商品，千万不要一味推销一些特定商品，以免造成用户反感。经过对话，观察用户需求关键然后针对其需求进行推销，才能增加销售机会。

２、仪容整齐清洁

营业员仪容是珠宝卖场给用户第一印象。服装皱折不堪营业员，轻易给用户留下珠宝卖场店面不整齐负面印象，不可不慎；为了企业整体形象，很多珠宝卖场对营业员（甚至包含促销员）服装要求制度化，经过统一制服来塑造企业整体形象，形成另一个统一美，同时也表现出了珠宝卖场个性，而且还表示该珠宝卖场提供统一服务。

３、处理用户埋怨

每一位营业员难免全部会碰到部分挑三拣四、态度不佳用户。不过，"用户永远全部是正确"，当碰到哕嗦用户，要学会耐心对待。久而久之，累积了对待不一样类型用户经验以后，面对任何一个用户全部不会有问题。用户埋怨处理也是营业员必需训练，认真倾听用户埋怨，从一开始就顺从用户意见，是处理用户埋怨不二法门。

４、对用户一视同仁

有些营业员依据用户外表、穿着来判定她购置能力，这是不正确。即使她这次只买了１００元首饰，但并不代表她只有１００元购置力，可能下次她会买５０００元以上钻戒，谁全部无法估计。以平等态度对待全部用户是营业员对用户服务基础标准，显著差异待遇会使其它用户感觉不愉快，下次她们不会再到你珠宝卖场、柜台来消费，你有可能所以而损失一位好用户。

５、勿顾此而失彼

很多珠宝卖场可能会碰到这么情况：在某个节日或是促销期，可能在同一时间内有很多用户涌进珠宝卖场或到你柜台，让营业员应接不暇，顾此失彼，常常会发生接待了新用户后，而把上一个用户需求抛在脑后，这对先来用户显然是不公平。对此，营业员最处理措施是：事前做好出货次序计划。专柜营业员最好作法是：请求其它同事支持，以免使用户产生"我不被重视"坏印象。

６、先对服务时机

服务用户时机因商品不一样能够适时调整，像低价格、高购置率商品，靠近用户时机应早一点；像流行首饰应先让用户自由地观看，才不会让用户产生抵触情绪，破坏其购物雅兴。不过，营业员要注意一点是，可别只顾整理自己商品或账单，而忽略用户响应，有点粘又不能太粘不失为销售应对技巧。靠近用户时机因商品及用户不一样而有所不一样，只有不停地学习和积累经验，才能逐步把握决窍。７、塑造购置动机

站在用户立场来看，假如一家珠宝卖场门可罗雀，这么珠宝卖场会让人望而却步。曾有一家便利商店经营者说，店内用户数不是太多时候，她就要求营业员在各处整理货架，让外面用户看到人员流动，这种环境给人自然而放心感觉，用户就会逐步增加，当然，要让用户清楚看到里面，这么才能让用户轻松跨入店内。

８、和用户做好友

让用户感觉亲切，尤其能记住用户喜好，用户会认为你很重视她，客源便会逐步累积。先决条件是记住你客人，待下次客人再次光临时，便可主动打招呼，就像好友般亲切。另一个方法是留下用户姓名、电话、地址，做好完整用户管理，借此加强和用户关系维系。

９、工作态度热忱

即使是你口若悬河地介绍商品，但用户总是要货比三家后才决定是否购置。通常来说，对于这种只看不买用户，大部分销售人员会以白眼回报，其实这是很错误做法，正确方法应该是：即使对方不买你商品也要热情款待，因为用户转了几家商店后，往往最终会回到最热情商店去购置。

１０、通知商品讯息

对用户来说，不是每样商品促销活动全部能了解一清二楚，但经过营业员口头通知，用户购置意愿通常全部会相当高，因为她们不想错失任何促销机会。

对一个想做大做强珠宝卖场来说，经营者应该发明一个广大营业员全部乐于工作环境，透过合适授权，甚至共享利润制度，并尊重组织中每一份子，让职员真心掏出工作热忱，才能真正让企业赚大钱。

第三部分

１．微笑，婴儿般微笑；

２．赞美，女人不能没有赞美，男人不能没有面子；

３．倾听用户需求．４．多涉猎各个领域知识，扩充知识面，才能成为一个好销售人员；

５．试戴，让用户接触商品；

６．真诚目视对方；

７．和用户交好友，做一辈子她生意；

８．做用户档案，具体统计用户爱好，爱好，联络方法，家庭情况，生日，儿女就读学校，爱好，儿女生日，父母生日；

９．合适赠予些小礼品；

１０，定时发短信，问候，宣传珠宝知识，新产品介绍；

１１．不停总结，整理，电子化，易复制．

第四部分（消费心理分析）

面对日益猛烈市场竞争和不停增加价格压力、很多珠宝企业不得不采取降低成本等方法，以确保企业取得效益。但降低成本有可能造成企业资源担心、减弱对未来投资，影响职员士气等弊端，并不是个主动措施。在现代市场经济条件下，消费者已成为市场主宰，她们兜中现金几乎成为商品选票。怎样拉动这些选票，应该从分析消费者购置行为入手。

珠宝消费者作出购置决议，关键受文化、社会、个人心理等原因影响。文化是人类欲望和行为最基础决定原因，大家在成长过程中逐步形成了自己价值观、爱好爱好和行为方法。做为珠宝消费者，全部受中国历史文化影响。一个人所属社会群体、家庭，及其所担当社会角色等原因对其事物见解和行为全部有直接或间接影响，所以对其购置行为也有着关键影响，尤其是年纪、职业、经济情况、生活方法、个性等个人特征原因是决定购置关键原因。

还需要了解消费者怎样作出购置决议及具体购置过程。通常说，珠宝价值比较高，消费者购置决议时间较久。较多决议往往需要购置者反复权衡，多人参与决议。依据参与者介入程度和品牌间差异程度，消费者购置行为可分为四种。

一、习惯性购置：对于价格低廉、常常购置、品牌差异较小商品，如Ｋ金产品、黄金产品。消费者不需要花过多时间进行选择，购置行为简单。消费者只是被动地接收信息，出于熟悉而购置。这类产品企业能够用价格优惠、电视广告、促销方法吸引消费者试用、购置和反复购置。

二、寻求多样化购置：消费者尤其重视价格，从而是不停变换所购商品品牌。这么做并不是因为对商品不满意，而是太看重价格。针对这种购置行为，企业可采取促销，同类产品价格差异，激励消费者购置。

三、化解不协调行为购置：有些商品品牌差异不大，消费者不常常购置，而购置时又有一定风险，所以，消费者通常要比较、看货，只要价格公道、购置方便、机会适宜，消费者就会决定购置。购置以后，消费者可能会感到有些不协调或不够满意，在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证实自己购置决定是正确。经过由不协调到协调过程，消费者会产生一系列心理改变。针对这种购置行为类型，企业应注意利用价格策略和人员推销策略，选择最好销售地点，并向消费者提供相关商品评价信息，使其在购置后相信自己是做了正确决定。

四、复杂购置行为：当消费者购置一件珍贵、不常常购置、有风险而又很有意义产品时，因为产品品牌差异大，消费者对产品缺乏了解，所以需要有一个学习过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种见解，最终决定购置。对于这种复杂购置行为，企业应采取有效方法帮助消费者了解新产品性能及其相对关键性，并介绍产品优势及其给购置者带来利益，从而影响购置者最终选择。

在任何一个购置行为中，购置者购置决议过程全部能够分为以下五个步骤：

１、引发需要：购置者需要往往由两种刺激引发，即内部刺激和外部刺激。企业应注意识别引发消费者某种需要和爱好环境，并充足注意到以下两方面问题：一是注意了解那些和本企业产品实际上或潜在地相关联驱使力；二是消费者对某种产品需求强度，会伴随时间推移而变动，而且被部分诱因所触发。在此基础上，企业还要善于安排诱因，促进消费者对企业产品产生强烈需求，并立即采取购置行动。

２、搜集信念：通常来讲、引发需要不是立即就能满足，消费者需要寻求一些信息。消费者信息起源关键有个人起源（家庭、喷有、邻居、熟人）、商业起源（广告、推销员、经销上、包装、展览）、公共起源（大众传输媒体、消费者评审组织等）、经验起源（处理、检验和使用产品）等。企业应对消费者使用信息起源认真加以识别，并评价其各自关键程度、和问询消费者最初接到品牌信息时有何感觉等。

３、评价方案：消费者对产品判定大全部是建立在自觉和理性基础上。消费者评价行为通常要包含产品属性（即产品能够满足消费者需要特征）、属性权重（即消费者对产品相关属性所给予不一样关键性权数）、品牌信念（即消费者对某品牌优劣程度总见解）、效用函数（即描述消费者所期望产品满足感随产品属性不一样而有所改变函数关系）等问题。

４、决定购置：评价行为会使消费者对可供选择品牌形成某种偏好，从而形成购置意图，进而购置所偏好品牌。不过，在购置意图和决定购置之间，有两种原因会起作用，一是她人态度，二是意外情况。也就是说，尽管二者对购置行为有直接影响，偏好和购置意图并不总是造成实际购置。消费者修正、推迟或回避做出某一购置决定，往往是受到可觉察风险。可觉察风险大小伴随冒这一风险所支付货币数量、不确定属性百分比和消费者自信程度而改变，企业必需了解引发消费者有风险感那些原因，进而采取方法降低消费者可觉察风险。买后行为：消费者在购置产品后会产生某种程度满意感或不满意感，进而造成部分买后行为，所以，企业市场营销人员工作并没有结束。消费者依据自己从卖主、好友和其它起源所取得信息形成产品期望，假如卖主夸大其新产品优点，消费者将会感受到其优点不能被证实期望。这种不能证实期望会造成消费者不满意感，产品期望和产品可觉察性能之间差距越大，消费者不满意感也就越强烈。所以，卖主应使其产品优点真正表现出其可觉察性能，方便使购置者充足了解产品，降低因对产品误解而产生不满意。实际上，那些有保留地宣传其产品优点企业，反倒使消费者产生了高于期望满意感，并树立起良好产品形象和企业形象。

第五部分（珠宝业销售礼仪）

一、开场白，打招呼！

１、您好！欢迎光临喜来登金店！

２、早晨好！（下午好）欢迎光临！

３、您好！请随便看看！

４、您好先生（小姐）！有什么我能够帮你吗？

５、小姐！您衣服好漂亮啊！

６、您好！您发型做得好漂亮啊，在哪里做啊？我能够仔细看看吗？

７、您好！您带这件首饰好尤其啊！

８、您好！外面天气很热吧，您先到空调这边清凉一下吧，我给您到杯水！

９、您好！您想看一下哪类首饰啊？

１０、您好！您想给自己选，还是送人啊？

１１、您好！您包款式好漂亮啊！是在哪里买啊？

１２、您好！您小孩好可爱啊！

１３、先生：需要我帮忙吗？

备注：

要领--态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活利用。一切要围绕"怎样和用户快速拉近距离"。

避免--出现公式化问候。

二、了解用户需要

１、您是不是想看一下项链啊？这边全部是项链！

２、您是送人啊，我来帮您挑选一下，能够吗？

３、您想看一下什么价位？我帮您介绍一下！

４、您喜爱什么款式啊？是经典，还是时尚啊？５、您随便看！有需要时，您叫我一声！

备注：

要领--细心，专注聆听，语气诚恳，主动回应。而且要主动问询。

避免--说话太快，口气生硬，连珠发问。

三、介绍产品

１、这款戒指是我们企业设计师精心设计......她特点是.........她优点～～是......您戴上后会......

２、您看这款是我们企业最新推出......，她特点是......她优点是......您戴上后会......！

３、这种款式是现在市面上最流行......，她特点是......她优点是......您戴上后会......！

４、这款是我们企业优惠酬宾款式......，现在购置绝对是很实惠......。

备注：

要领--耐心介绍，展示货物。随时留心客人反应，介绍产品特点、优点、和给用户带来好处。

避免--缄默、一个人说个不停。

四、邀请试戴

１、我帮你戴上看看效果好吗？

２、小姐我来帮您带还是您自己戴啊？

３、这是镜子，您看一下自己戴起来效果？

４、这边有一款很适合您脸型，您不妨试戴一下看看！

５、这一款很适合您气质，给您试戴一下看看好吗？

６、您感觉怎么样啊？

７、您戴上这款真是太适宜了，完全就是给您设计啊，您认为呢？

首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不一样效果，我提议你试一下没关系

备注：

要领--态度热诚、问询语气，试戴动作轻柔。

避免--表现出不耐烦，过于热情，态度要诚恳，不要过于奉承。

五、处理异议

１、您感觉这款戒指价格有点高是吗？

２、是啊，您看这件款式它钻石等级比较高，所以对应价位就会高部分。

３、请问您是重视钻石等级，还是重视款式。

４、您看这几款比刚才那款价位稍微低部分，款式也很好。备注：

要领--主动复述和回应客人，微笑又耐心。肯定我们货物是货真价实。

避免--争辩，表示不满，强买强卖，口气生硬，藐视用户。

六、礼貌收银

１、就是这一款式吧，我帮您开票好吗？

２、我帮您算一下这款首饰折后价格，您看一下！

３、这款首饰原价是＊＊元，８折后是＊＊元！

４、请问您是付现金，还是刷卡啊？

５、这是收您＊＊钱，您请稍等！

６、让您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。您请过目！

备注：

要领--说话清楚，展示单据，当面点清款项。

避免--说话含糊不清，命令式口气。

七、ＶＩＰ登记

１、请您填一份贵宾档案能够吗？我们能够送您一张会员卡！

２、您现在购置我们某某珠宝达成一定金额就已经是我们贵宾会员了，以后企业要是有什么活动，或是赠予活我们会有先通知您！而且您持有贵宾卡，还能够有优惠。

３、麻烦您填一下具体生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊喜！（视自己店内情况而定）

４、您也能够带您好友过来消费，既能优惠，又能够给你积分，积分多了我们也会有礼品赠予。

备注：

要领--要着重讲会给用户带来好处，热情诚恳地向用户介绍。

避免--敷衍了事，不耐烦，口气生硬。

八、送客

１、您首饰我帮您放在首饰盒里了，您看一下！

２、这是您货物，发票在盒子里，请拿好。（双手递给用户）

３、请问要不要给你做个礼品包装啊？

４、这是我们售后服务小册子，您回去能够仔细得看看，里面介绍了相关家居佩戴注意事项和我们售后