前台接待新规制度及作业流程

新疆云鹏消防工程西安分企业接待制度及步骤一.目标为充足展示企业良好企业形象，保护企业文件安全，规范企业进出行为，特制订本制度。二.范围适适用于企业各部门。三.职责行政部全方面负责企业来人来物接待和处理。四.工作要求1.企业职员应天天按时到岗，并做好上班准备，给她人留下美好印象。2.企业职职员作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境平静有序。3.企业职员间工作交流应在要求区域内进行或经过企业内线电话联络。4.企业职员应在天天工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。5.各部门发觉办公设备（包含通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，职员应立即向办公室报修，方便立即处理问题。6．企业各部门人员在每日到岗后，应按以下程序工作：①对企业公共区域环境及本部门办公室根据值日表安排进行清洁整理。②行政人员监督职员考勤情况。7.企业职员应熟悉企业各部门电话号码及人员，方便联络、转告及控制进出。8.行政人员应备好留言簿，方便用户留言，对于各留言，前台应立即通知当事人。（二）服务礼仪1.企业各部门人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。A、在企业人员上班抵达企业：应该相互问好，比如说“早上好！”B、在用户（企业以外任何人）来访时，人员应快速站立，并微笑着说：“您好！请问您……”2.行政人员在接待中接待客人时，应主动送茶水或倒水，客人离开后，应立即收拾茶杯或纸杯。（三）行政人员接待相关步骤1.电话接待步骤（1）接听电话当我们接听电话时候应该热情，因为我们代表着企业形象。经过电话，给来电者留下个好印象。前台接起电话声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好表情，微笑能够经过电话传输，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么能够帮你吗？”“不用谢”等。在电话铃响第二声和第三声时候接起电话。首先要说“你好”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类谦词。假如因故迟接，要一直电者说“对不起，让您久等了”。转接电话时，要礼貌说“请稍等”，并立即转接过去。对方假如要求转接领导，又知道领导姓名，就要礼貌问询，对方姓名，单位。假如来电方是作广告、推销或和企业无关来电就要拒绝。应该用礼貌借口，比如先让其先发传真，如有需要再联络。或转接到相关部门。（2）让用户先收线再打电话和接电话过程中全部应该切记让用户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“声音，这会让用户感到很不舒适。所以，在电话立即结束时，应礼貌地请用户先收线，这时整个电话才算圆满结束。(3)做好来电统计电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备统计客人提出要求和帮助处理事项。尤其对客人姓名、电话、时间、地点、事由等关键事项认真统计并立即转达相关部门和责任人。(四)来访者接待步骤1.碰到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝一直访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家企业？、请问贵姓？”“是否有预约？”2.假如是总经理预约客人来访，可问询“请问贵姓，请问是哪家企业”确定对方身份确实是预约后，通知老总，方可引领到老总办公室，指导来访者入座，并倒水给客人。3.假如没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联络。假如要找人正在忙，能够请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。假如等时间很长，访客要找人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找相关人员。4.假如来访者要找同事让其等候，行政人员应该安排来访者就坐，为来访者倒水后礼貌让其先等候再离开。5.假如来访者要找人不在，依据来访情况决定是否立即先联络相关责任人。假如如不需要，委婉通知客人相关责任人不在，是否愿意等人回来，或明天再来访。6.客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过一次性杯子整理好，保持会客室整齐，方便接待下一批客人。新疆云鹏消防工程西安分企业