某知名公司客户来访接待手册（附表流程图座次礼仪安排20PPDF）

客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好二、范围A级：贵宾接待(重要客户)一般来访客户的接待1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待(1)行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做(2)根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，(3)根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指(4)负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环(5)负责订购客户与陪同客户人员的票务安排；2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户(1)负责确认客户来访信息(客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等);(2)负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；(3)负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方(4)负责针对不同性质客户(老客户、新客户、潜在客户、重要客户等)准备相应宣传资料(包括纸质和电子档资料);5)负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户；3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成(1)对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备，客户(2)指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解(要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉),(3)研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现(4)公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和4、各接待协助部门：负责生产或办公现场7S、员工工衣工帽穿着、员工五、接待流程级别流程A级B级C级接待人员重要客户业务客户接待一般来访客户接待主要陪同人员总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勒管理中心总经理副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相关部门总经理对接部门总经理或主管、业务员等迎接客户机场(车站、公司门口)迎接客户注意事项：1.迎送人员不宜过多，由职位相当的人或由副职出面等可灵活变通；座谈公司公司人员应提前做好7S工作，确保公司环境优雅，洗手间无脏物、无异味。会议室会议室整洁干净、温度适宜、灯光合适；申请接待部门提前准备公司简介(PPT)或相关资料；行政后勤管理中心接待人员提前做好会议室内插座、话筒、网络安全检查工作，欢迎标语、座席位、茶水、水果摆放布置。参观线路前台→车间(指定线)→品质检验区→自动绕线车间→货仓→模片车间→实验室→研发中心→返回会议室参观介绍展示厅请客户参观公司样品展示厅，简述公司介绍，产品特点等。详细介绍公司产品及应用，解答客户关于产品及应用的各种疑问。车间介绍产品的制作流程、产品质量保证流程等。1.1.确认客户信息及来访情况(1)到达时间和地点及迎接时的要求(是否需安排接机/接站);(2)客户名单、确切人数(包括陪同人员，是否需要总裁陪同);(3)客户接待的级别及接待规格；(4)来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面；(5)日程安排要求等其它不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有(6)准备相应的宣传资料(包括纸质和电子档资料或PPT演示文件)。(1)落实住宿宾馆(酒店)是否有所要求的房间类型和数量；(2)客户参观公司的内容及可操作性(是否上班或参观时有客户冲突);(3)询问所需会议室是否闲置；(4)要求会见的领导是否可安排；(5)特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。1.3.拟制填写OA系统《客户来访接待通知单》(2)向公司领导、行政后勤管理中心及相关业务对口部门发布客户来访接2、确定客户接待计划客户接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门安排的接待责任人。客户接待计划分二部分：第一部分为客户背景材料及接待策划，第二部分为接待日程安排(详见附表2样表)。2.1.客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕客户相关的市场目标或销售项目目标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现参观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。每一项具体安排一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的每次来访的客户都需接待负责人亲自接机、接站，计划中需写明具体到达时间、地点及执行人；对于一级接待标准的重要客户，安排接风宴和送行宴的时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。参观公司时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半天时间。对于不同级别、不同来访目的的客户参观内容和陪同人员也要有不同(1)安排迎接的车辆及司机联络方式；(2)向签约酒店确认住房房号并将住房信息告知接待人会议室、检测所需设施(如电脑、音响设备、网络、插座、投影仪等(4)确定就餐包房(要求酒店谢绝广告推荐);(5)安排会场礼仪人员；(6)确定馈赠客户礼品及购买；(7)确认返程时间及帮助客人订返程机票/车票；(4)态度：诚恳热情，不卑不亢；(5)迎接来宾：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站(机场),接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序；(6)接受名片：要以恭敬的态度双手接受，默读一遍后郑重收入口袋；(7)过走廊：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”;(8)进电梯：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出；(10)送客：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人(11)诚心诚意的奉茶。中华民族习惯以茶水招待客人，因此在招待尊贵客人时，茶具要干净，倒茶要有规矩，递茶也要有讲究，同时应该时常为客人5、接机(接站)或乘车礼仪(1)接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前10~20分钟到达，恭候来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；(2)接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，如“一路辛苦了”、对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，并主动帮助来宾提取行李；(3)如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，前坐右侧垫后，前(4)如由接待人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再(5)接待人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽；(6)司机开车以稳为主，不急停急刹车，不超速超车，更不能逆行或闯红灯等违反交通规则行为。司机应将客人送至目的地的大门口，如没有其他接待掌心朝下)档在车门洞的上方；(8)到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李六、接待标准陪同人员：业务对口的部门总经理及人员主要陪同人员：总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心(1)迎接：总裁、副总裁在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序(遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人);(2)会客室(会议室)布置：将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室(会议室)。根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、(3)参观：总裁、副总裁陪同，由专职讲解人(接待人)引导(按规定的参观线路)沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息；(4)会谈：由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈；(5)餐饮标准：消费控制在1000-1200元；(6)下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据情况预定三星级以上酒店；(7)观光游览：接待人根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划观光游览路(1)迎接：由接待人到客人所驻酒店或驻地门口迎接，引导来宾到达公(2)会客室(会议室)布置：将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室(会议室)。根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、座席牌，调试好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；(3)参观：副总裁、业务对口相关部门总经理陪同，由专职讲解人(接待人)引导(按规定的参观线路)沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详(4)会谈：由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈；(5)餐饮标准：消费控制在800元左右；(6)下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据情况预定协议酒店(三星级);(1)参观：相关对口的部门总经理及人员陪同，由专职讲解人(接待人)引导(按规定的参观线路)沿途介绍公司展示基本情况以及到达项目地后详细(2)会议室：公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于会议室；(3)会谈：由接待人配合陪同团队进行商务洽谈；(4)餐饮标准：消费控制在500元左右；(5)下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据客户需求预定协议酒店(非星级);七、注意事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像八、附则2、本工作手册由销售管理中心依据实际情况变化，不定期进行修订和完(1)提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品(2)手册的编制和不断地修订可以将各种工作经验融会于一处，使经验(3)工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地5、本手册于2018年4月1日起执行。九、客户接待工作流程图销售管理中心行政后勤管理中心市场人员/联络人销售管理中心行政后勤管理中心1客户资料客户预约客户资料2资料汇总3资料核准同意同意领导审批车辆安排制作演示文稿资料制作来宾名牌制作演示文稿资料横幅或标语6场地使用6场地使用整理清洁是否用餐车辆申请单是否用餐招待申请单7订餐迎接销售管理中心市场人员/联络人行政后勤管理中心销售管理中心市场人员/联络人接待准备是否需接待准备要车辆?是派车申请单8是派车申请单申请派车是否参观车间?9发布参观信息安排行程计划准备演示文稿参观展示厅陪同参与商务会谈商务会谈PPT介绍公司参观车间商务结束接待结束客户交流信息汇总与反馈十、商务接待中的座次安排(图)(1)主席台必须排座次、放名牌，以便领导同志对号入座，避免互相谦让。(2)主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。(3)几个领导同时上主席台，通常按职务排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在(4)对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导到会场前再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时主席台人数为奇数时主席台主席台2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随中餐桌西餐桌3、签字仪式的座次安排签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。4、关于乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间)。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。乘车座次安排5、商务会议座位安排。(A为客方席，B为主方席)长条桌A7A7A5A3A1A2A4A6正门正门客方主方沙发席客方译员客方译员B2B1A1A2B3A3A3A3A4附表附表1:《客户来访接待通知单》一、客户信息栏客户单位名称来访人数来访名单及职务来访目的口参观□验厂口验货□签合同口商务洽谈□顺访□审核□游玩□其它：到达日期从出发至航班号(车、船次)出发时间到达时间客户联系人手机号公司联络人手机号返程票□已订口待定二、接待要求接待级别□一级□二级□三级□客人自助迎接地点□机场□火车站口码头口公司门口□其它：欢迎人员其它要求□需持鲜花迎