营运现场管理工作统一标准

项目工作关键点工作内容管理控制责任人工作统计支持文件日常经营环境管理广播管理1.服务台接待人员根据《广播工作指导》要求进行广播播放并在《广播统计表》中统计播报情况；2.服务台接待人员应随时插播其它信息（寻人、寻物、停车等）；3.商户促销活动，服务台应立即进行广播，营运助理应主动提醒商户办理申请手续，填写《促销广播审批表》经营运经理或主管同意同意，进行播报；4.服务台接待人员每日检验和更新商户促销信息；5商场开闭店音乐、背景音乐、广播稿模板内容，由企业制订下发。依据季节、节假日等情况，应立即调整背景音乐内容。1.营运助理巡场时，应对广播音量、音质和内容进行检验，并立即通知服务台进行调整；2.广播音量已不影响用户正常交流为宜；3.商铺内广播音量不得高和公共区域音量；4.100平方米以下商铺标准上不得安装广播音响设备，商铺内只能播放背景音乐，多个经营不得安装音响和广播设备；5.商铺内安装广播音响设备，需经总经理同意同意。服务台接待人员营运主管《广播统计表》《促销广播审批表》日常经营环境管理LED屏和服务台信息屏管理1.大屏幕和服务台电视机是广场日常统一信息公布点，营运部应进行关键监控，和企划部立即沟通，对播放内容定时更新，紧跟社会热点，并立即插播需要对外关键信息；2.室外大屏幕播放内容关键为品牌介绍、促销信息、公益广告、活动和新片预告等；日常播放。1.营运助理巡场时，应对各类信息屏幕内容、播放质量等进行检验（天天开店时和下午最少2次），发觉问题应立即通知服务台进行调整。并在《日常运行巡视统计表》做好统计；2.信息屏播放内容应由营运经理同意同意。营运主管《日常运行巡视统计表》营运美陈管理1.营运助理巡场时，应对美陈部署进行检验，公共区域美陈问题应立即向企划部反应，商铺美陈问题立即要求商户落实整改，并在《日常运行巡视统计表》做好统计；2.美陈部署存在安全隐患，营运助理应立即向营运经理回报，并由营运部开具《整改通知单》要求商家或相关部门限期整改；3.当发觉美陈部署落令或损坏时，应通知企划部或商家立即进行更换或调换。1.重大节假日及季节改变时应对商场内 外气氛部署进行更新变换；2.公共区域美陈管理关键点是：时效性、完好性和是否存在安全隐患；3.商铺美陈管理由营运部依据广场整体要求，进行指导和落实，并提议合适开展商铺美陈工作评选和总结；4.营运部依据广场运行情况，向企划部提出美陈部署和调整提议。营运主管《日常运行巡视统计表》《整改通知书》《营运巡检管控关键点》日常经营环境管理库房管理1.库房正式使用时，物管部签发《仓库使用许可证》，张贴在仓库门上，便于相关部门检验。2.营运助理巡场最少每七天1次对库房安全和卫生情况进行检验（提议每七天一下午），并在《日常运行巡视统计表》做好统计；3.发觉安全隐患或严重违规行为，应开具《整改通知书》限期整改和跟进；4.主力店库房管理也纳入商管企业管控范围；5.营运部配合物管部做好库房安全管理工作，同时提醒商户做好防水防潮工作。1.商铺内部库房管控关键是安全，不得使用电器设备，货物堆高必需距喷淋头50CM以上，配置灭火器；2.专用库房管控关键是安全和卫生。门锁，安装防爆灯，货物下方应放置垫板，配置灭火器；3.仓库内严禁放置烟花爆竹、汽油、柴油、液化瓶、氧气瓶等易燃易爆物品；4.仓库内不得作为办公、吃饭、休息之用。营运助理营运主管《仓库使用许可证》《日常运行巡视统计表》《整改通知书》《营运消防安全管控关键点》日常经营环境管理外立面管理1.营运部依据《门头和店招设计导则》对商户店招设计和装修风格进行管控，检验和指导橱窗部署，保持公共区域环境协调和美观；2.营运助理天天对商铺门头、店招和橱窗进行检验，关键是整齐程度和是否有损坏，包含灯光等，对发觉问题立即要求整改，并在《日常运行巡视统计表》做好统计；3.营运助理天天最少一次对外立面进行检验（白天），并在《日常运行巡视统计表》做好统计。1.商户门头和店招须报企业审核，同意后，营运部跟进现场装修（关键对材质、效果和工艺进行监督）；2.店招和门头：做到简练，醒目，精巧，完好和整齐；3.橱窗：标准上每七天更换模特出样，依据季节和节假日需要，进行背景和部署更新；4.广场外围立面，包含墙面、外橱窗、门、广告位等完好和整齐。营运助理营运主管《日常运行巡视统计表》《整改通知书》日常经营环境管理导识和导购系统管理1.营运助理天天对导识和导购开启、整齐度和完好性进行检验，对发觉问题立即要求相关部门整改，并在《日常运行巡视统计表》做好统计；2.天天不少于3次检验扶梯旁DM展架，清理和补充DM宣传品，如发觉外来品牌DM单立即做好清除工作，总服务台上标准上只放置万宝广场导购手册；3.营运部每个月对导识系统、每七天对导购系统内容进行检验，向企划部和物管部提出改善提议和要求；4.新进商户，营运部应最少提前一周通知企划部，做好导向标识调整和导购宣传；5.依据经营需要为商户提供导购宣传服务。导识和导购系统应该做到：1.内容正确，方便用户分辨；2.内容更新立即，有利于商户推广；3.广场提供广播、大屏幕、广告立牌、DM展架、桁架等资源，为商户提供导购宣传服务。营运助理营运主管《日常运行巡视统计表》日常经营环境管理通道管理1.营运助理天天对通道及通道内设施开启、安全、整齐度和设施完好性进行检验，尤其是主力店内消防通道检验，对发觉问题立即要求相关部门整改，并在《日常运行巡视统计表》做好统计；2.发觉通道地面或墙面、设施有些人为损坏，应立即通知物管部，并配合进行事故调查。1.消防通道内灯光完好，严禁占用；2.多个经营或临时促销点位，须确保最少留出2.5米通道；3.通道两侧及通道内景观、休闲设施、装饰物等应无锋利边角等安全隐患；4.通道内地插和压线条应做好警示标识；5.外广场地面应平整，无翘起物，预防行人绊倒，发觉油污应立即通知保洁清洗防滑。营运助理营运主管《日常运行巡视统计表》日常经营环境管理保洁管理1.营运助理天天对公共区域卫生情况进行检验（开店前必需进行检验），对发觉问题立即要求物管部和工程部整改，并在《日常运行巡视统计表》做好统计；2.节假日客流高峰期间，营运助理加强巡场，配合物管部做好保洁工作；3.遇突发事件，立即联络物管部进行处理，并在现场帮助秩序维护；4.严禁商户在营业时间将垃圾放在店外，应将垃圾放置在每个楼层指定垃圾桶内。1.顶面:无灰尘、无污渍、无孔洞；2.地面:无灰尘、无污渍、无垃圾；3.墙面:无灰尘、无污渍、无破损；4.设施设备:无灰尘、无污渍、无破损；5.卫生间:地面、台盆和玻璃无水渍，无异味，灯光及设施完好；6.垃圾筒：立即清理，预防垃圾外溢；7.立即阻止用户吸烟等不文明行为，和未经同意拉客、发宣传品等行为；8.特殊气候：碰到下雨、下雪等特殊天气，应加强力量，做好通道排水、防滑和清洁工作。营运助理营运主管《日常运行巡视统计表》日常经营环境管理商铺环境管理1.商铺开业前，营运部牵头组织物管部和工程部进行开业前检验，不符合开业条件不能开张营业；2.营运助理最少每七天一次对商铺内部装修、道具货架、灯具等进行检验，对发觉有破损等情况立即要求商户进行整改，并在《日常运行巡视统计表》做好统计；3.市调过程中注意搜集品牌最新装修式样，标准上经营两年以上商户要求重新安装最新形象进行装修和调整。1.商户二次装修和装饰全部必需经过审核；2.装修实际效果（包含柜台、货架）必需和同意同意方案一致；3.不得使用旧或破损柜台货架；4.营运部应该依据实际运行情况要求商户进行调整；营运助理营运主管《日常运行巡视统计表》《整改通知书》商铺货物管理1.营运助理天天最少一次对商铺内部货物出样和陈列、商品质量和标识等情况进行检验，确保商品出样美观度、适应性和店内货物整齐度、丰满性。对发觉缺货、凌乱等情况应立即要求或指导商户进行整改，并在《日常运行巡视统计表》做好统计；2.营运助理应和商户店长常常沟通，了解新品上柜、补货等情况，若发觉货物不正常等情况，应立即和对方企业协调处理；3.发觉商品存在以次充好、假冒伪劣等情况时，应立即要求货物撤消，并和其企业进行联络；4.节假日和重大活动之前应加强检验，注意检验各店柜货物货量。1.商品品牌、品类应和租赁协议一致，商品标识符合要求；2.出样应符合季节特点，每两周应更换出样货物；3.货架、货柜不能出现大面积空档；4.商品陈列不能过于拥挤；5.季节性商品应确保立即上货，标准上不许可进行长时间（30天以上）反季销售。营运助理营运主管《日常运行巡视统计表》《整改通知书》日常经营环境管理物价签、POP宣传品管理1.营运助理天天最少一次对商铺内部物价签、POP宣传品等情况进行检验，对发觉内容不清，摆放凌乱等情况应立即要求或指导商户进行整改，并在《日常运行巡视统计表》做好统计；2.节假日和重大活动之前应加强检验；3.对商户发放DM单、优惠券等内容有效性和真实性进行查对，包含虚假广告一律不得发放；4.发觉有价格偏离或虚假广告等情况，应立即和对方企业沟通，要求整改；5.商场内及外广场上标准上不许可由人员派发宣传品或赠品，或进行拉客推销等活动。1.物价签：明码标价，真实有效；2.宣传品：内容清楚，制作精美3.优惠券/卡：内容真实，无虚假性；4.商户促销活动，总服务台有义务进行广播，营运助理应主动提醒商户办理申请手续；5.商户提供DM等宣传品，经营运部审核后，由营运助理统一摆放到DM展架上，并立即进行补充。营运助理营运主管《日常运行巡视统计表》《整改通知书》日常经营环境管理商铺环境卫生管理营运助理天天应对全部商户进行最少一次卫生检验（开店后），餐饮商户下午增加一次检验，对发觉问题立即要求商户整改，并在《日常运行巡视统计表》（每日）、《餐饮厨房排油烟系统检验表》（每七天）做好统计；2.营运部负责搜集全部餐饮商户油烟机和油烟管道清洗协议和统计；3.租户油烟管道清洗后，营运部联络工程部和物管部进行验收检验。对不符合要求限期整改。1.生活垃圾：不得放在店外，商户打包后放置在各楼层统一垃圾桶内；2.餐饮厨房：天天营业结束后做好清洁，做到地面无污水和垃圾，地沟无积水；3.油烟清洗：天天擦拭油烟机表面，每七天清洗挡火板，可视部分无油污。最少每两个月清洗油烟管道(重油烟每个月一次）；4.餐厨垃圾：立即清理，不隔夜。，统一由商户自行放置到负一楼垃圾房内；5.灭蚊蝇：对外开窗应装纱窗，店内应配置和开启灭蝇灯，定时做好消杀；6.控烟：公共场所严禁吸烟，150㎡以上餐饮辟设吸烟区，设指示和控烟标识。营运助理营运主管《日常运行巡视统计表》《餐饮厨房排油烟系统检验表》《整改通知书》商铺证照管理1.营运部应主动配合新进商户营业证照办理。2.营运部应主动配合商户进行营业证照年检或变更办理；3.营运部应主动提供银联卡业务办理方法。营运部应对商户证照办理提供必需帮助。营运主管《日常运行巡视统计表》《租户手册》开闭店管理1.开店管理人员于开店前40分钟进场； 营业员由固定入口进场开店，并出示出入证；商场内巡查，检验公共区域，及各店铺卫生情况、货物摆放情况、店铺开灯情况、营业员到岗（服装、仪容仪表）等情况；开店前30分钟，营运助理在各区域召集开晨会；开店前20分钟，总服务台播出开店准备广播；开店前5分钟，营业员在店门口统一位置以规范姿态迎宾。1.晨会管理参见《营运服务管理工作指导》；2.营运助理在开店后检验各自区域内商户签到销售情况，发觉销售显著不符立即进行查询和更正。3.迎宾时间以开店音乐和开店广播结束为止。营运主管《日常运行巡视统计表》《商户营业额统计表》《开闭店巡场签到表》《租户手册》开闭店管理闭店1.闭店前30分钟至闭店后10分钟，营运助理进行闭店巡场。管理人员于闭店前30分钟进场，；2.闭店前10分钟，总服务台进行闭店广播；3.闭店后2分钟营业员开始撤场；4.闭店后，当日值班主管、营运助理和商管员共同对餐饮商户闭店情况进行检验；5.闭店后才能关闭店招和店内灯光，营业员不得在闭店前更换工作服。1.营运助理对广场闭店前客流、现场情况进行全方位检验。并统计在《日常运行巡视统计表》上；2.依据广播提醒，要求商户营业员按时送客；3.送客时间以闭店广播音乐和闭店广播结束为止；4.营运助理应监督商户不得在闭店前进行垃圾清运、打扫卫生、盘点等工作；5.闭店后不得立即离开现场，应配合商管员进行闭店巡查后方可离场。营运主管《日常运行巡视统计表》《租户手册》巡场管理巡场规范1.营运经理依据广场格局、商铺分布情况制订巡场线路和明确巡场监控内容；2.每日确保正常巡场5次：早晨一次、下午和晚上各二次）、另加营业准备和闭店两次巡视；3.巡场中发觉问题需通知相关责任方立即处理，无法立即处理问题填写《整改通知书》；4.每次巡视情况填写在《日常运行巡视统计表》上；5.当日无法处理问题应给予注释，并由后一个班人员跟进。1.营运主管和营运经理应认真核实《整改通知书》内容，并做好跟进；2.商户数次违反要求、无故拖延整改、不配合管理，或存在严重安全、服务质量等问题时，营运部因发文给对方企业，并提供本企业管理统计；4.检验发觉并已经整改内容也应给予统计；5.营运助理应重视个人仪容仪表，不得在公开场所和租户发生言语和肢体冲突。营运助理营运经理《日常运行巡视统计表》《整改通知书》巡场管理督查和关键检验1.营运主管负责对每日巡场工作检验；2.营运经理确定每七天关键检验内容，并组织实施。检验发觉问题负责整改落实；3.节假日和重大活动前，配合相关部门进行联合检验，和商户沟通，协调落实整改事项。1.天天营运主管应在巡场时段，在关键区域监督营运助理巡场情况；2.天天晚上，营运经理或主管向营运助理了解当日现场管理情况，了解需跟进处理事项和公共区域报修完成情况；3.每七天检验内容应避免雷同，以做到现场管控全覆盖。企业/营运经理巡场管理工作交接和跟进营运主管建立日常工作交接本制度；营运助理天天认真做好《日常运行巡视统计表》，完整清楚地统计当日工作和需要交接内容；3.每日部门晨会内容：前一天工作情况/经营情况概述，当日需跟进关键事项，交接中不清楚问题，每日关键工作和部署阶段工作关键等。1.营运经理天天检验营运助理《日常运行巡视统计表》（签字确定）和主管交接本统计内容，确保天天工作顺畅衔接；2.营运经理负责日常工作交接，每七天抽查各类表单统计情况。营运经理《日常运行巡视统计表》《工作交接本》《晨会及交接管理制度》运货管理运货管理1.运货时间：营运部必需要求营业时间内具体运货时间；2、运货路线应采取就近标准；3.标准采取静音型手推车（300-500KG），橡胶或充气轮胎，以保护地面；4.运输有滴漏货物，应放置托盘；5.尽可能避免在营业时间运输餐厨垃圾，如特殊情况必需用桶并加盖，且需两人以上，做好防护。1.在天天货运时间，营运助理应加强运货管理，发觉问题立即处理，并在《日常运行巡视统计表》上做好统计；2.对商户供给商管理，标准上先和商户沟通；3.商户在非运货时间内特殊运货，每个月不超出3次（特殊天气原因除外），并至服务台开具《服务申请单》。营运助理《日常运行巡视统计表》《服务申请单》《租户手册》多个经营管理多个经营和临时促销活动1.临时促销活动现场发觉问题，营运部应立即和其现场责任人（策划部事先通知）联络处理，若无法处理，则联络策划部进行协调；2.大型推广活动举行时，营运部应配合做好现场安全和秩序维护工作；4.服务台应做好临时促销活动广播、屏幕广告宣传和信息公布。1.人员管理参考《营业服务人员管理要求》；2.形象、货物、标价签等参考本指导商铺管理相关要求进行管理；3.多个经营点位应符合消防安全要求。营运主管《日常运行巡视统计表》营业管理客流和销售1.营运助理天天应统计商户前一天销售额，闭店前和商户店长沟通了解当日销售情况；2.营运助理天天统计楼层区域客流情况（上、下午和晚上各一次），并在《日常运行巡视统计表》做好统计；3.营运经理依据每七天客流和销售情况（包含提袋率和客单价情况等）和各商户进行经营指导和营销调整提议；5.季节转换或节假日前，营运助理应统计当季新货上柜百分比及备货情况；6.新进商户、各楼面各品类销售后三位、有提前撤柜迹象商户作为关键监控对象，常