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文档简介

患者投诉处理程序1.前言本规章制度旨在规范医院患者投诉的处理程序，确保全部患者投诉得到及时、公正、有效的处理，以提升医院服务质量，维护医患关系稳定。2.定义2.1患者投诉：患者和其家属对医院服务、医生行为、医疗质量等方面提出不满或不服的看法或建议。2.2投诉处理人员：医院特别指派的工作人员或委托的第三方机构，负责患者投诉的处理工作。3.投诉受理3.1患者投诉可以以口头或书面形式提出，接待处、医疗服务部门和医护人员都应自动引导患者正确提出投诉。如需要书面证明，医院将供应相应的投诉表格或书面料子供患者填写。3.2投诉受理人员应当自动记录投诉事项、投诉人信息、投诉时间、投诉内容等必需信息，并予以投诉人一个投诉票据。4.投诉调查4.1投诉受理后，投诉处理人员应尽快打开调查，了解事实情况。调查期间，可采取以下措施：—向投诉涉及人员了解情况；—查阅相关医疗记录和监控录像等证据料子；—邀请相关专家进行评估；—布置面谈，听取投诉人和被投诉人双方叙述；4.2调查期限原则上不超出15个工作日，对于多而杂的投诉，可适当延长，但应向投诉人说明延期原因，并及时汇报进展情况。5.处理决策5.1投诉处理人员应在调查结束后，依据患者投诉的事实和证据，综合考虑医院服务规范、相关法律法规等因素，作出处理决策。5.2处理决策可能包含以下措施（依据具体情况选择）：—供应合理解释并除去患者的误会；—挽救措施，如供应弥补或退款；—纪律处分，如对医务人员进行警告、记过、降职等处理；—对系统问题进行整改；—向患者致歉并采取措施避开仿佛问题再次发生；5.3处理决策应以公正、公平、公开为原则，保证患者合法权益和医院声誉的维护。6.投诉反馈6.1投诉处理人员应当及时将处理决策以口头或书面形式告知投诉人，并解答其相关问题。6.2假如投诉人对处理决策不满意，可以向医院提出申诉，申诉处理程序由医院订立并公示。7.投诉统计与分析7.1医院应建立投诉统计与分析制度，定期对投诉情况进行分析和总结，及时发现问题、改进服务。7.2统计与分析结果应向医院管理层和责任部门进行报告，并订立改进措施。8.保密与保护8.1医院对投诉人的个人信息应依照相关法律法规进行保密，严禁私自泄露或向外部机构供应。8.2投诉处理人员、医务人员和其他相关人员应当保护投诉人的合法权益，不得对投诉人进行任何形式的打击报仇。9.培训和监督9.1医院应定期开展患者投诉处理程序的培训，提高投诉处理人员的业务本领和服务意识。9.2监督部门应对投诉处理程序进行定期检查，发现问题及时提出整改要求，并追责问责相关责任人员。10.附则10.1本规章制度自颁布之日起正式生效。10.2对于未尽事宜，依照国家有关法律法规、医院内部制度和实际情况进行处理。10.3本规章制度由医院进行解释和修订，

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