孤残儿童专业化服务人员管理与培训方案

第一节项目人员管理理念 2一、管理人员的工作具有典型的项目特点 2二、管理人员应具备的现代项目管理理念 3第二节人员管理方案 6一、服务人员行为规范 6二、人员管理原则 6三、服务人员管理方案 11第三节监督和考核机制 16一、监督机制 16二、考核机制 17第四节人员绩效管理措施 23一、考核办法 23二、考核对象及内容 24三、考核步骤及结果运用 24四、辞退情况 25第五节服务团队整体培训方案 25一、总体目标 25二、原则与要求 26三、培训分类 27四、员工培训操作流程 30第六节培训组织程序 35一、新员工培训组织程序 35二、部门内培训组织程序 36三、部门交叉培训组织程序 37四、通用类外部培训组织程序 38五、专业类外部培训组织程序 38六、短期教育组织程序 39七、长期教育组织程序 39八、高层管理人员的培训组织程序 40九、中层管理人员的培训组织程序 40第七节人员培训 41一、培训管理 41二、培训方式 42三、培训计划 44四、培训内容 44五、培训实施 54第一节项目人员管理理念一、管理人员的工作具有典型的项目特点在企业管理的过程中，一般而言工作可以分为两大类，一类是日常的以重复性为主的工作，比如人力资源管理、行政管理、生产管理、采购管理等，另一类就是非重复性的工作，比如企业的变革、产业的调整、工程的投资、某项政策的制定以及人才的管理等。随着经济的融合发展，企业发展与变革必然会带来更多的非重复性的工作，这类非重复性的工作要求更高层次的创新，有时间限制，涉及到人员、资金、材料、土地和设备的方方面面，它们大多是临时性的、跨部门性的，影响性远远超过普通的工作。美国项目管理协会将项目定义为：为完成某项特定的工作，达到一定的成效而开展的临时性任务。由此可见，企业管理人员承担的这部分非重复性工作具有项目的典型特点，或者说管理人员的工作经常可以当做“项目”来看待。管理人员的级别越高，工作岗位越重要，其工作呈现的项目特点就越明显。二、管理人员应具备的现代项目管理理念1具备明确判定目标的能力。每个项目都要有一个总体的目标，这个目标必须是有意义的，如果目标是空中楼阁，结果必然可望而不可及，所有的努力都是毫无意义的，这就要求管理人员要有明确判定目标的能力。并且在达到目标的过程中每项具体的工作，工作的每一个阶段都要具体的短期目标，这个短期目标必须具有可控性与可操作性。如何将具体目标与总目标协调好，也是管理人员在项目管理能力方面的一大挑战。2.具备良好的时间、成本、质量管理能力。时间管理、成本管理和质量管理是现代项目管理的三要素，它们之间是一个铁三角的辩证关系，在项目的进行过程中，处理好这三个方面的关系具有非常重要的意义。从某种意义上来讲，时间就是金钱，成本就是金钱，质量也是金钱。因此，在项目管理中时间、成本和质量往往是重要的约束条件，如何合理控制时间，降低成本，提升质量是项目是否盈利的关键所在。尤其是在项目的开始阶段，不确定性因素太多，项目实施过程中会面临各种干扰，甚至存在使项目脱离计划的风险，这就需要管理者进行过程控制，利用新技术、新方法进行优化。3.具备区分项目管理边界刚性和柔性的能力。对项目进行管理的最终目的是实现项目目标，但在目标实现的过程中受到时间、资源、成本、质量等各方面因素的影响，但是，大量实践证明影响项目管理的关键不在目标，不在时间、成本和质量的管理而在约束。具体而言，达成项目目标不是难事，难的在于不突破约束的条件下实现目标，即项目受到范围的制约。如果说一个项目没有时限要求，资源拥有尽有，质量没有要求那么它便毫无意义。在范围不变的情况下我们可以通过增加时间节约成本，可以通过降低质量来缩短工期，也可以通过增加资源来提高质量。总之，约束边界的互动是项目管理中的一项重要技巧，如果我们把举办一次婚礼作为一个项目，那刚性约束就是时间；如果我们把建设一栋楼房作为一个项目，那刚性约束就是质量；如果我们把装修一间屋子作为一个项目，那刚性约束就是成本。项目中的其他边界要求可以不严格，但刚性约束必须严格遵守。4.具备提升培训管理效率的能力。新时期对企业员工的素质要求越来越高，通过人才资源优势提升企业的竞争力，已然成为企业发展的重要组成部门。如何通过项目管理提升员工素质是摆在管理人员面前的一大难题。要做好员工的培训管理工作首先要充分了解企业员工培训管理的现状及存在的问题，通过深入企业调研、组织职工交流会、问卷调查等多种形式了解职工的需求。在了解了职工的需求之后，通过引入项目管理理念，运用项目管理的方法和手段对员工进行培训。做好项目启动、规划、实施、监控和收尾五大环节。确定培训的目的，明确培训的要求，做好培训的策划、培训的实施和过程监控与评估的各个环节。此外，在培训过程中对项目负责人、培训的范围、培训的目的等都要有一个合理地安排，以确保目标的实现。5.具备科学的人才管理理念。人才在企业发展过程中发挥着越来越重要的作用，管理人员是否具有爱才之心、惜才之心，对企业发展的前景非常重要。“远小人而亲君子”是对管理人员的要求，用好人才是各项事业永续发展的根基。因此是否具有爱才之心、惜才之心也是衡量一个管理者是否具有管理能力的一项重要指标。管理人员要有让人才项目带动人才的理念，通过对人才进行项目管理，更好地统筹和活化社会各类人才资源，提高人才资源开发的使用效益。此外，作为一名管理人员还要有容才之量、知才之名、育才之识和荐才之德，充实企业后备人才库，通过项目管理创造积极有利条件，努力营造人才成长的良好环境，形成人才发展的新机制，在企业营造一个“企业是我家”的软环境。第二节人员管理方案一、服务人员行为规范1.服务人员必须遵守职业道德规范，爱岗敬业，无私奉献，坚持全心全意为孤残儿童服务，千方百计为孤残儿童排忧解难。2.尊重孤残儿童的人格及权利，对待孤残儿童一视同仁。3.为孤残儿童服务做到文明礼貌，热情周到，亲切和谐，关心爱护，体贴孤残儿童。4.工作作风严谨求实、业务熟练、技能过硬，不断更新服务理念，提高服务水平。5.严格执行各项规章制度，坚守服务规范，做好孤残儿童的护理和照料工作。二、人员管理原则（一）严把录用关，选好苗、真良才我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备专业化服务人员及项目经理。我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘护理人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能的要求。提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬。思想稳定，优质高效，极具战斗力的团队。从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请同位的管理方案通过公开答辩，并综合考察其能力，经审核通过后方能上岗。新聘用人员先理论培训再到班组实习，煅练，试用期满后对其工作能力。工作态度进行综合考证，合格者正式上岗。不合格者淘汰。（二）严格考核制度专业化服务人员、项目经理按岗位工作目标对所有护理员工进行追踪考核，考核内容包括思想品德，敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否持续性岗位的要求。1.转正考核新员工试用期满时，主管及经理要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录用。2定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于《员工考核表》上，并按考核评分依据确定责任人的奖，扣分数、记入《违规处罚通知单》。3.季度考核评分主管、经理对员工每季度按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工工资挂钩，实行工资全额浮动制。4.《内部上岗证》考核所有员工必须经过系列培训，考核并取得《内部上岗证》方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考通过，补考仍不合格者，主管、经理视具体情况进行降职降薪，调换工种、下岗培训直至辞退等处理。5.年终考核即末位淘汰制。（三）优胜劣汰的末位淘汰制度为强化竞争机制，提高员工队伍的素质，主管、经理按公司末位淘汰制度对专业化服务人员每半年进行一次考核，其具体实施办法如下：1.凡试用期已满员工都属考核范围。2.考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。3.依据综合考核成绩，专业化服务人员最后三名列为淘汰对象。4.本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。（四）竞争上岗，不拘一格选人才公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。1.竞争上岗制班组长以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度，所有专业化服务员工都可以通过志愿报名，公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。2.内部职称评定制度所有专业化服务员工，无论原来是什么学历，职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资源的科学有效配置，达到调动员工的工作积极性，保证施工质量的目的。3.岗位薪酬制度公司岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可接自身技能，特长、兴趣有选择地向某一方向发展，公司将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。（五）重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工公司将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到员工的工作中。1.接到用户投诉，综合管理部立即组织处理，并查清原因。2属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。3.属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损失。4.接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。5.对用户意见和建议，必须做出相应反应，并及时落实整改。（六）人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。1.鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面的帮助和方便。2.鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。3.及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励。4.对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。5.关心员工的生活，尽公司的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。6.开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。（七）量化管理与标准化动作根据不同的岗位要求，应具备的能力，按标准对其评价。每个岗位都有细化的评价标准，评价从物业管理知识，遵守规章制度，工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训，服务态度等方面进行具体的量化评分。公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系，体系分管理手册，工作程序，作业指导书，记录四部分，做到所有工作都有相应的程序，都按规定程序动作，并细化到每一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入考核评分中，三、服务人员管理方案（一）人员管理制度1.孤残儿童专业化服务工作人员目标管理制度（1）把工作人员的工资划分为基本工资和奖励两部分，并实行基本工资和定量经济指标直接挂钩，奖励工资从完成定量经济指标的超收中按比例提成来计算工作人员工资。（2）项目经理的基本工资与各职位基本工资挂钩，完成定量经济指标，领取基本工资，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超收入中提取30%.（3）主管基本工资与其他下属人员挂钩，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超收入中提取30%。（4）工作人员在规定上班时间里缺席一天，罚款30元，工作人员在值班时间里失职造成不当出现的事故要追究责任，赔偿经济损失。2.工作人员岗位责任制度（1）凡在我单位工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。热爱本职工作，廉洁自律，事业心强，爱岗敬业。（2）言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。（3）工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。（4）同情善待孤残儿童，奉献爱心，日常生活中能处处尊重残儿童，对孤残儿童要轻言细语，如有辱骂、激怒孤残儿童者一律辞退。（5）尊重五保孤残儿童，互尊互爱，想为孤残儿童所想，极为孤残儿童所急。（6）所有工作人员一律服从和遵守我单位一切工作制度，并要服从负责人的安排。（7）工作人员不得乱带外人在我单位逗留和住宿。（8）爱护院里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。（9）值班的护理员，如有因失职而造成孤残儿童发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。（10）工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。（11）所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话，并注意水、电、煤气节约使用。（12）工作人员团结协作，献计献策，使孤残儿童度过幸福的一生。（二）服务人员工作制度1.在开展生活护理工作时，必须严格遵守托养中心规章制度与服务规则，工作认真到位，不懈怠，不越权。2.行为规范符合标准，使用礼貌用语，统一穿着工作服、佩戴工作证、穿平底鞋，保持个人卫生清洁。3.上班时间不得聚集聊天、吃东西、看报纸、喧哗、哼歌、随地乱丢垃圾、吸烟等。4.严禁在工作区域内点蚊香、使用酒精炉、电饭煲、电炉、自带电风扇等电器。5.吃苦耐劳，任劳任怨，行动利索，操作熟练，自信、热情对待孤残儿童，不得带情绪上岗。6.接受护士及当班护士的监督和指导，不得以任何理由在公共场合与任何人发生争吵，在工作期间如与孤残儿童（或孤残儿童家属）或护理人员发生矛盾，应平和地与其沟通，如遇不能自行处理的问题，应立即向上级汇报，做到微笑服务。7.虚心学习，听从他人教诲，但要辨别真伪，不能随意按他人意思做事。8.应自重自爱，不得与病患或其家属有任何经济来往，不得私自收取孤残儿童或其家属的财物，更不得有偷盗等恶行。9.遇孤残儿童或其家属财物丢失等特殊情况，应尽告知义务配合调查；若被无故怀疑等，应坦然面对，同时第一时间上报公司。10.具备高度责任心，对于任何特殊事件，无论是否存在过失，都不得因害怕失去信任或承担责任而拒不露面或私自外逃等。对于无过错的，公司会查明事实，消除影响恢复名誉；对于存在是事实上过错的，应承担相应赔偿责任而不得规避。11.对于客户或院方的投诉，公司会尽快、妥善、公平处理，生活助理员应积极配合。12.入职、请假或离职都需严格遵循公司规定，按制度办事。13.不能私自进行超越工作范围的工作，如遇医护人员或病区人员要求的，应联系管理人员，由管理人员处理。14.提供一对一服务时，不能在没有告知的情况下私自离开病患，特殊情况（如吃饭、澡、上洗手间），需告知家属，如家属不在须请护区人员或邻近的生活质量助理员协助。15.遇孤残儿童病患病情突然恶化等紧急情况，应及时汇报医护人员，护理员可视情况采取一些权限范围内的非技术性紧急措施如吸氧、安抚孤残儿童，不得采取权限范围外的措施，以避免孤残儿童和自己承担不必要的风险。16.管理人员未签单和派工，不得私自在病区内进行生活助理服务工作。17.不得参与任何治疗性、医疗技术性的工作（如鼻饲；接、拔补液、导尿等各种导管；配（给）热水袋或冰袋；更换或加减湿化瓶水、吸痰等）。（三）服务规范1.仪表（1）仪容①不戴耳环、戒指、手镯等饰物。②不留长指甲，不涂有色指甲油。（2）着装上班时一律着工作服、佩戴工作卡、穿平底鞋，并做到；①工作卡必须佩戴在工作服的左上方，正面朝外，不得将工作卡反戴或佩戴他人的工作卡。②穿工作服时原则上做到内衣不外露。③工作服要清洁、平整、衣扣扣齐，不准有异味或大片污渍，不得以胶布、大头针、回形针等代替。④上班时不准穿响底鞋，禁穿拖鞋。2.言谈（服务忌语）（1）接待时机：“早不来晚不来，现在才来”；“别罗嗦，快讲”；“急什么，又死不了人”。（2）对待有意见的孤残儿童忌：“随便你”；“有意见找领导去”。（3）对待咨询忌：“不知道”；“已经说过了，怎么还问个没完”；“怎么这么多事”；“这事不归我管”。（4）对病症膺吟、喊叫的孤残儿童忌：“别喊了，忍着点”；“喊什么啊，烦死了”。（5）对因不良行为引起疾病的孤残儿童忌：“活该，自作自受”。3.举止行为（1）在众人之中，力求避免从身体内部发出各种异常的声音，咳嗽、喷嚏、打哈欠等均应侧身抱有颜面而为之。（2）公共场合不得用手抓挠身体的任何部位，如抓耳挠腮、修剪指甲、挖耳鼻等。（3）参加正式护理工作之前，不宜吃带有刺激性气味的食物，如洋葱蒜等，以免口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。（4）在公共场所里，不应高声谈笑，大呼小叫。（5）在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在椅子里。（6）在工作区内做到“四轻”：走路轻、说话轻、开关门轻、操作轻。第三节监督和考核机制一、监督机制1.为维护和保障孤残儿童的合法权益，加强和规范孤残儿童服务机构管理，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《残疾预防和残疾人康复条例》等有关法律法规，我单位主动配合各部门对于运营过程中的监管。2.在服务过程中，若出现忽视、冷落、歧视、侮辱、虐待、诽谤孤残儿童的情况以及违反《中华人民共和国残疾人保障法》等相关法律法规的行为，我单位保证限期改正。若逾期不改正或情节严重的，直接取消我单位运营资格并列入政府征信黑名单。3.残联和相关办事处定期对我单位实行考核，若考核不合格的将立即限期整改，整改后仍不合格或拒不配合整改的将取消我单位运营资格。二、考核机制（一）方法和步骤1.单位自查：每年XX月X日－XX日。我单位将在区市残联具体指导下，严格按照《孤残儿童服务机构规范化建设考核细则》内容进行自查，写出年度工作总结或自查报告（主要含年度工作开展情况、存在不足、下一步工作打算等），编制本年度财务报表（主要含年度各项经费收支情况明细表）。2.区市残联考核：XX月X日－XX日。我单位自查档案资料报区市残联；区市残联根据我单位自查情况，结合我单位运行时间、服务孤残儿童实际情况等，对本区市各机构进行打分、排序。3.市残联综合考评并通报、奖励：XX月X日－XX日，区市残联每年X月XX日前向市残联提报孤残儿童专业化服务团队考评登记表，孤残儿童专业化服务团队考评汇总、排序表，各机构年度工作总结或自查报告、自查明细表（《孤残儿童服务机构规范化建设考核细则》具体内容）、本年度财务报表。市残联在抽查基础上，对全市机构综合考量、评比，确定优秀孤残儿童专业化服务团队和达标孤残儿童专业化服务团队对象，印发考评通报并对达标以上机构给予奖励。4.发生管理、安全等责任事故或经查实弄虚作假、虚报冒领托养和奖励资金的机构，取消当年评优资格。（二）考核测评考核内容扣分扣分原因备注职业道徳1.服务人员仪表端庄，注意个人卫生，指甲修剪干净。发现一人次不符合扣0.1-1分。2.思想素质好、爱岗敬业、无不良行为，发现一人次不合格扣0.5-2分。3.关爱儿童，语言文明，不精神虐待及体罚孩子。发现一次不合格扣1-10分。劳动纪律1.自觉遵守福利院的一切规章制度。认真履行岗位职责，做到“不迟到早退、工作时间不串岗、不怠岗、不空岗”发现一人次不合格扣0.1-1分。2.设备和工具发生正常使用与自然损耗以外的损坏每次扣1-10分。3.物品使用记录不详实、账实不符，发现一次扣0.1-1分。工作质量1.教育科采用儿童发展评估表，结合孩子年龄及发展状况定期对儿童进行评估，评估结果显示儿童发展没有进步，每人次扣0.1-1分。2.每月对教育科教师教学综合情况进行考核，低于90分者，每人每次扣0.2-1分。3.根据各项文件精神，一处不符合要求扣0.1-10分。4.未进入残联项目儿童按各科室工作要求开展工作，一次不符合要求扣0.1-1分。5.各种档案、表格书写认真规范、记录真实、及时，每发现一项不符合要求或每缺一项扣0.1-1分。6.室内外环境洁、齐、美，环境及各种物品按要求进行清洁消毒，发现一处不符合要求扣0.1-1分。

7.教育康复设备、教具、设施准备齐全，发现一次不合格扣0.1-1分。

8.认真备课、教授，熟悉教学及康复训练计划，发现一次不合格扣0.2-1分。

9.服务对象在任何时候、任何活动中发生走失、服错药并造成严重后果、严重意外伤害等差错事故，扣除当月全部服务费，有权解除合同，负责人承担相应的行政、民事、刑事等法律责任。出现其他意外伤害等差错事故，每次视情况扣1-100分。

10.养护科每月不定期进行孤残儿童生活区卫生消毒检查，检查内容参照《养护科工作手册》及招标文件中采购内容的项目要求，发现不合格每项每处扣0.1-2分。

11.养护科每月不定期进行孤残儿童日常护理检查，检查内容参照《养护科工作手册》及招标文件中采购内容的项目要求，发现不合格每项每处扣0.1-8分。发生尿布疹一例扣1-10分。

12.养护科每月不定期进行各类工作表格及设施设备使用检查。表格的书写要求及各类设施设备的使用均应符合《养护科养护手册》的相关要求，发生一处不合格，扣0.1-1分。学生成长档案及其他档案资料未及时记录或不符合要求，每次每处扣0.1-1分。管理服务1.不服从团队及采购方管理的，每次扣1-10分。

2.每月未按要求做好疫情防控的，每次扣0.1-1分：因未执行疫情防控要求或执行不到位，造成影响或损失的，扣除全部服务费、并承担相应行政、民事、刑事等法律责任。3.团队未制定保证服务质量、提高业务水平的具体方案措施或者效果不佳扣1-10分。

4.因团队人员及工作情况未达到残联二级定点机构评分标准，而未继续被评定为孤独症、智障、肢体残疾儿童三级定点康复训练机构，扣6-10分，并赔偿经济损失。5.人员保障

团队未按要求配备服务人员，或服务人员连续请假超过（含）3天未及时安排人员上岗，或未经中标方审核同意安排人员上岗，每人次每天扣0.4-1分。未定期将各科室排班表报至科室负责人，有调班未提前报备的，每人次扣0.1-1分。

6.团队人员泄漏在服务管理中获得的信息、单位信息，或未经采购方同意，利用与采购方有关的音像资料、数据进行对外宣传每次扣5-10分。

7.团队人员未按要求定期向福利院科室负责人及分管领导书面汇报工作运行情况，每次扣0.2-1分。

8.团队没有适合福利院管理及施行的风险管理措施和应急预案，没有积极有效的措施杜绝差错事故的发生，每项扣0.5-1分。9.针对特需孩子及院外就读孩子分别制订适合的心理疏导方案，遇到问题有积极有效地应对措施，缺一项或处理效果不佳，每人次扣0.5-1分。因处理不当造成严重后果的每人次扣5-10分，并赔偿相关费用。第四节人员绩效管理措施为加强孤残儿童专业化服务团队规范化管理，维护孤残儿童的基本权益，提高孤残儿童专业化服务团队的管理水平与服务质量，最大限度地调动广大工作人员的积极性与创造性，营造一个清洁、温暖、和谐、文明的托养环境，特制订本绩效考评办法。一、考核办法孤残儿童专业化服务团队成立考核领导小组，由院长任组长，副院长为考核小组成员，甲方参与监督，采取每月进行考核。考核结果向甲方、监督方汇报以后，依据考核结果发放奖励报酬。二、考核对象及内容1.考核对象除项目经理外，孤残儿童专业化服务团队所有工作人员。2.考核内容讲规矩，听指挥情况；出勤情况；完成岗位工作情况；工作态度情况；服务质量情况；执行贯彻情况；“一票否决”情况；其他需要考核情况。具体考核办法见分类考核细则。三、考核步骤及结果运用（一）月度考核步骤每月不定期考核X次，满分XX分。（二）月度考核结果运用1.月考核得分X分以上的，月绩效工资=月基本工资*X%*考核得分。2.月考核得分X分以下的，不发放绩效工资。（三）加分项目1.被县民政局、街道办事处以上单位通报表彰者加X分。2.向孤残儿童专业化服务团队提出合理建议并被采纳加X分。3.见义勇为、处事果断，避免孤残儿童专业化服务团队重大事故的发生和减少了人员伤亡、财产损失者加X分。4.其他经领导认为可以加分的将给予一定加分。四、辞退情况有如下情况的，经甲方、监督方及孤残儿童专业化服务团队研究后一律予以辞退：1.连续两次信任度测评达不到XX%的。2.私分、挪用、截留孤残儿童供养款物的。3.辱骂、殴打、虐待孤残儿童的。4.盗窃、侵占孤残儿童或者福利院财产的。6.一年内发生重大责任事故、安全生产事故、食物中毒事件的。5.连续旷工超过X天或X年累计旷工超过XX天的。7.不服从领导的；搞不团结影响工作的；违反规章制度屡教不改的；鼓动孤残儿童，散布不积极言论，造成集体上访的。8.其他认为可以解聘的情形。本方案执行过程中，如有调整，按甲方、监督方及孤残儿童专业化服务团队研究决定执行。原考核办法作废。第五节服务团队整体培训方案一、总体目标1.加强孤残儿童专业化服务团队高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。2.加强孤残儿童专业化服务团队中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。3.加强孤残儿童专业化服务团队专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强技术创新、技术改造能力。4.加强孤残儿童专业化服务团队操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。5.加强孤残儿童专业化服务团队员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。6.加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。二、原则与要求1.坚持按需施教、务求实效的原则。根据孤残儿童专业化服务团队改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。2.坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以孤残儿童专业化服务团队培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。3.坚持孤残儿童专业化服务团队+福利院的合作方式，业余学习为主的原则。根据孤残儿童专业化服务团队需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专业本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。4.坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。XX年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于XX天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于XX天；一般职工操作技能培训累计时间不少于XX天。三、培训分类（一）新员工培训1.新员工培训是指对新入职员工进行的培训，主要内容包括孤残儿童专业化服务文化孤残儿童专业化服务结构、相关人事制度、基本工作知识以及职业发展教育等方面。2.新员工培训是由公司下设办公室，办公室利用孤残儿童专业化服务团队内部培训师资，统一组织、实施和评估。（二）部门内部培训1.部门内部培训是指各部门根据实际工作需要，利用内部培训师资对员工开展的有关业务知识和岗位技能的交流与经验分享。2.部门内部培训由各部门定期或不定期自行组织实施，定期向办公室汇报。（三）部门交叉培训1.部门交叉培训是指利用孤残儿童专业化服务团队内部培训师资，在相关业务部门之间开展的与工作内容相关的知识、技能的交流培训。2.部门交叉培训由办公室负责协调相关部门资源，统一组织、实施、控制和评估。（四）通用类外部培训1.通用类外部培训是指利用外部培训师资组织开展的全员适用的通用类知识、技能和态度培训。2.通用类外部培训由综合管理部人力资源负责统筹策划、内容设置、组织实施和评估工作。（五）专业类外部培训1.专业类外部培训是指利用外部培训师资开展的与业务、技术相关的知识和技能培训，包括不同残疾儿童康复训练方法及评估手段等。2.专业类外部培训是由办公室负责计划制定、实施和评估工作。（六）短期教育1.短期教育指员工参加的企业外部的高等院校、行业协会或专业机构等单位组织的不超过三个月的短期学习。短期与适用于少数员工快速学习专业知识，是孤残儿童专业化服务团队培训的补充形式之一，也是对员工很好的激励方式之一。2.孤残儿童专业化服务团队派出学习和个人自修两种，本规定主要指孤残儿童专业化服务团队派出学习，关于个人自修由孤残儿童专业化服务团队另行规定。（七）长期教育1.长期教育指员工参加的企业外部的高等院校、行业协会或专业机构等单位组织的超过（包含）三个月的长期学习。通过外部资源实施的长期教育，适用于少数员工系统学习专业和管理知识，是孤残儿童专业化服务团队培训的补充形式之一，也是对员工很好的激励方式之一。2.长期教育分孤残儿童专业化服务团队派出学习和个人自修两种，本规定主要指孤残儿童专业化服务团队派出学习，关于个人自修由孤残儿童专业化服务团队另行规定。（八）高层管理人员的培训1.高层管理人员是指对孤残儿童专业化服务团队战略决策有重要影响的人员，包括院长、各科主任。2.培训目的通过培训使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法，提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力，以确保决策人正确的履行职责。（九）中层管理人员的培训1.中层管理人员指各部门负责人。2.培训目的通过培训使中层管理人员更好地理解和执行高层管理人员的决策方针，具备多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量，为孤残儿童专业化服务团队决策层培养接班人。四、员工培训操作流程（一）培训需求调查需求调查分类调查目的调查对象调查方法年度需求调查项目需求调查课程中需求调查1.调查方式主要分为两类：（1）面谈；（2）调查表。2调查表分类共分四类：（1）自上而下调查表，由主管领导和部门主任填写，针对其属下的每个员工工作技能和岗位技能要求之间的差距提出相应培训要求，主要用于年度培训计划的制定；（2）自下而上调查表，由每个员工本人填写，针对自身工作技能和岗位技能差距、个人职业规划提出培训需求，主要用于年度培训计划的制定；（3）团体培训申请表，由部门主任填写，针对本部门员工和某项必需的岗位技能提出培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其他时点提出；（4）个人外部培训申请表，由员工个人填写，针对自身某项技能提出外部培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其他时点提出。员工培训需求表培训需求类别培训需求内容现有技能是否需要培训（各单位根据实际需求填写）团体培训申请表训练名称预定参加者时间起止共（小时或天数）（各单位根据实际需求填写）个人外部培训申请表姓名工号部门职位受训机构受训课程培训目的培训情况说明备注课程内容名称日期学费领导审核意见（各单位根据实际需求填写）（二）制定培训计划1.分析、综合孤残儿童专业化服务团队培训需求（1）轻重缓急排序：按照重要性；（2）轻重缓急排序：按照时效紧迫性；（3）轻重缓急排序：按照资金的最大效益化；（4）培训种类的分类规划；（5）培训对象的分类规划；（6）年度培训日历和计划的制定；（7）得到孤残儿童专业化服务团队的批准，纳入财务预算。2.孤残儿童专业化服务团队的现有培训资源调查（4）培训种类的分类规划；（5）培训对象的分类规划；（6）年度培训日历和计划的制定；（7）得到孤残儿童专业化服务团队的批准，纳入财务预算。2.孤残儿童专业化服务团队的现有培训资源调查（1）孤残儿童专业化服务团队自己已经开发的管理培训课程；（2）孤残儿童专业化服务团队为了业务的运作制定的职能培训；（3）孤残儿童专业化服务团队管理成员中能够成为兼职讲师的人；（4）在岗位上经过培训，能够担任培训师的人；（5）孤残儿童专业化服务团队曾经和将要用的外部培训孤残儿童专业化服务团队；（6）使用哪个培训孤残儿童专业化服务团队，进行什么课程培训？（7）哪些课程为了节省成本可以自己操作？（8）哪些课程一定要请外部的培训孤残儿童专业化服务团队进行？3.制定培训计划培训计划按年度制定，每月按照具体情况进行必要调整并组织实施。培训计划表序号培训内容培训时间培训方式及目的责任人12345678910（各单位根据实际需求填写）第六节培训组织程序一、新员工培训组织程序（一）新员工培训组织程序1.凡新入职员工，都要参加我中心组织的新员工培训，从而对我中心的运作有整体的了解，适应孤残儿童专业化服务团队文化和人际关系，尽快适应工作环境以提高工作绩效。2.新员工入职前一周，办公室组织适当内部培训师资，制定不少于XX学时的新员工培训计划，新员工培训一般安排在新员工入职时或入职后一个月内。3.办公室根据培训计划，填写《培训安排通知单》，发放至各部门负责人，要求部门负责人安排新员工按照规定的时间和地点准时参加培训。4.办公室负责培训实施过程的协调、组织和控制工作，并对每位新员工的表现情况做下记录。5.培训结束时，办公室将综合评估新员工的培训效果，成绩合格者准许回部门参加工作，办公室将其《培训成绩单》提交各部门，同时为新员工建立培训档案，并留存此次培训记录。6.因任何原因未能参加新员工培训的员工，不得转正。7.未参加新员工培训的员工，不得参加孤残儿童专业化服务团队组织的其他培训。（二）新员工培训的目的和内容1.入职培训的目的是要使新进人员了解孤残儿童专业化服务团队概况、发展前景、企业文化、员工福利待遇及相关规章制度等，便于新进人员更快胜任工作。2.入职培训的内容包括：孤残儿童专业化服务团队历史、发展规划、孤残儿童专业化服务团队文化建设、孤残儿童专业化服务团队经营状况、组织结构、管理制度、相关岗位（职务）的业务知识和工作责任制等。3.凡新进人员的入职培训一般不少于XXX课时，有特殊情况，可报办公室适当延长或缩短。4.由科主任职务以上人员主持讲解孤残儿童专业化服务团队经营历史、企业文化和发展目标、目前经营状况、孤残儿童专业化服务团队组织结构等，使上岗人员对孤残儿童专业化服务团队有较为具体的认识。5.根据应聘岗位由专业对口的业务部门负责人讲解相关岗位（职务）的业务知识。6.由各部门主管负责向新员工介绍其岗位工作职责、岗位特征、工作技能及与其他部门的配合等详细工作环节。7.由办公室负责讲解员工守则、职业道德、孤残儿童专业化服务团队有关规章制度和员工的福利待遇，使新员工明确自己的权利和义务。二、部门内培训组织程序1.孤残儿童专业化服务团队各部门根据工作的实际需要，由部门主任制定定期或不定期的内部培训计划，并于季度初XXX日前，提交办公室。2.部门内部培训的内容，可以由部门主任直接安排的与工作相关中的业务知识和岗位技能的交流分享，也可由员工向部门主任提出培训需求申请。3.部门内部培训的形式，可以是小规模、灵活实用的，例如部门例会、业务小组沟通等。4.部门内部培训的实施者，可以是部门主任，也可以是在业务方面有专长或经验的员工。5.部门主任负责内部培训计划的组织实施。6.部门主任经理或指定员工填写《培训报告单》，每季度结束时X天内汇总至办公室。三、部门交叉培训组织程序1.每年XXX月份，办公室向各部门下发《培训需求调查问卷》。2.孤残儿童专业化服务团队各部门可根据工作的实际需要，由部门主任在调查问卷中填写对部门交叉培训的需求申请。3.当工作中遇到部门内部难以结局的问题时，各部门也可以随时向办公室提交临时培训需求申请，填写《临时培训申请单》。4.办公室根据各部门提出的培训申请，并充分考虑加强相关部门的业务沟通和配合，结合孤残儿童专业化服务团队经营的工作重点，制定适当的部门交叉培训计划。5.根据培训计划，办公室负责协调相关业务部门，整合办公室内部培训师资，组织落实交叉培训计划。四、通用类外部培训组织程序1.每年XXX月份，办公室向各部门下发《培训需求调查问卷》。2.员工可根据个人工作需要，在调查问卷中填写相应的需求申请。3.办公室在考虑孤残儿童专业化服务团队培训的整体性和系统性的前提下，汇总员工提出的培训申请，制定培训计划，实现通用类外部培训在全员范围内逐级、逐步实施。4.根据培训计划，办公室负责选择外部资源、安排培训实施，各部门要积极配合，确保效果。五、专业类外部培训组织程序1.每年XXX月份，办公室向各部门下发《培训需求调查问卷》。2.部门或员工可根据工作的实际需要，在调查问卷中提出对专业类外部培训的需求申请。3.当经营环境、工作内容发生变化等情况时，各部门也可以随时向办公室提交临时培训需求申请，填写《临时培训申请单》。4.办公室根据部门和员工提出的培训申请，经实际情况分析，以提升专业领域的知识和技能为目标，制定适当的培训计划。5.根据培训计划，办公室负责选择孤残儿童专业化服务团队外部培训师资，组织落实专业类外部培训计划，接受培训的部门或员工要积极配合培训的实施工作。6.外送培训和岗位证书培训的员工，除特殊情况外，一般以业余学习为主，经培训考核获得合格证者，由孤残儿童专业化服务团队报销费用；未能获得合格证者，其培训费用由个人自付。六、短期教育组织程序1.办公室负责收集短期教育的信息，制定初步的年度培养计划，上报院长审批。2.经批准的培养计划，办公室公开或非公开的征求部门意见，将确定的培养名单上报院长审批。人员名单可分为制定、推荐及个人申请三种情况。3.办公室负责实施审批后的培养计划，通知相关人员，签订《培训协议》，办理相关手续等。七、长期教育组织程序1.办公室负责收集长期教育的信息，定期上报院长。2.孤残儿童专业化服务团队高层根据需要，确定长期教育培养计划，并将计划下达至办公室。3.办公室负责落实计划，通知相关人员签订《培训协议》，协助办理入学相关手续等。人员名单可分为制定、推荐及个人申请三种情况，须各部门主管讨论决定。八、高层管理人员的培训组织程序1.培训内容对高层管理人员培训重点应该侧重于观念、理念方面。2.培训方式（1）工商管理硕士学位班：有计划地安排高层管理者参加MBA学习，既可以全脱产，也可以半脱产学习。（2）脱产培训班：参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班。（3）有必要有条件的话，可考虑出国考察：有计划、有选择地组织高层管理人员出国考察。九、中层管理人员的培训组织程序1.培训内容（1）管理基本知识与技能：管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等课程。（2）业务知识与技能：负责的业务领域知识技能培训。（3）工作改进：工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。2.培训方式（1）在职开发：鼓励中层管理人员承担更好的责任，以增长才干，培养领导能力。（2）“请进来、走出去”式培训：结合孤残儿童专业化服务团队自身的业务发展，外请行业专家讲课或到先进孤残儿童专业化服务团队参观学习、交流经验。（3）内部研讨：孤残儿童专业化服务团队组织内部研讨活动，鼓励中层管理人员研讨孤残儿童专业化服务团队的经营管理问题。（4）脱产培训：选送有培养前途的中层管理人员到高等院校进行管理培训。第七节人员培训一、培训管理培训管理由经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。2.及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。3.对管理中出现的问题及时组织针对性地培训。4．培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。5．运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。6.实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。7.实施内部讲师制度、选择内部具有丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。8.聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。9．每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。10.孤残儿童专业化服务团队把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。二、培训方式员工培训工作是一个完整培训过程的不断往复与循环，完整的培训过程包含培训计划的制定、实施与效果检查三个阶段。管理处将在每年年初根据员工队伍的现状和管理工作的实际需要，颁布年度员工培训计划，确定培训对象、培训内容、培训方式、培训时间、培训目的和培训负责人，并逐项落实培训计划，视情况加以微调，并于月度管理报告中反映员工培训工作的实施情况。培训内容主要分为以下几类：1.岗前入职培训是指员工上岗之前须接受的必要培训，我们将根据项目特点制定《员工初级培训教程》，内容涵盖孤残儿童专业化服务团队简介、员工手册、职业要求、服务意识、管理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、消防治安管理及应急处理等。2.职业素质培训是指管理处按物业管理行业标准和我们具体规范，对所有员工进行的提升性培训，主要针对孤残儿童专业化服务团队实际情况，内容将有行业要求、质量管理体系、日常礼仪、对客服务技巧、遵守纪律的要求等公共课目。3.专项强化培训是指为了进一步提高管理服务水准所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训，如工程技能专题培训、消防专题培训、应急处理专题培训、设备系统专题培训等。4.岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。5．参观考察和专题讨论组织中层管理人员，业务骨干到国内知名物业管理企业，本孤残儿童专业化服务团队优秀物业管理处参观考察。并就参观考察与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工工作能力。6．专题研讨会组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。7.鼓励自学鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。XX物业所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的孤残儿童专业化服务团队将予报销全部学费。三、培训计划序号培训内容培训时间培训对象培训方式考核方式培训目标1234567（各单位根据项目实际情况填写）四、培训内容（一）培训主题培训孤残儿童的社会适应能力（二）学习目标1.理解社会适应能力的含义及其重要性；2.理解孤残儿童各种社会适应能力培养的目标；3.掌握孤残儿童各种社会适应能力的培养方法；（三）孤残儿童社会适应能力的培养方法1.社会适应能力指人们通过学习获得的用于适应日常生活的技能。适应日常生活的技能包括概念性、社会性以及实用性等技能。2.概念性技能：语言、读写、金钱概念、和自我定向；3.社会性技能：人际、责任、自尊、遵循规则、避免受骗等；4.实用技能：日常生活的操作活动、职业技能以及对环境的自我管理。5.社会适应能力的领域：个人能力、社会交往和沟通能力、自我引导、维护个人健康和安全、运用社区资源、实用技能、休闲和娱乐、选择并从事某种职业的能力等。6.学龄前应以培养儿童生活自理能力为主，如吃饭、穿衣、上厕所、按时上学、根据天气调换衣服等。7.小学阶段可以以基本劳动能力训练为主，安排他们做一些家务活，如扫地、擦桌、洗衣服等。8.青少年期可以学习一些职业技能等，以帮助他们日后更好地适应社会。9.生活自理能力的培养生活自理能力主要是指儿童在合体的衣着与仪表、良好的个人卫生习惯等方面的自我照顾能力。（1）目标①保持个人整洁，掌握保健知识。②个人良好的饮食习惯。③良好的个人卫生习惯。（2）培养方法①饮食。一岁半内的儿童在大人帮助下饮水和进食，一岁半以后逐步学会独立饮水、使用餐具进食。对脑瘫等残疾儿童可能还需要一些经过特别设计或改进的辅具帮助饮食。②穿脱衣。训练从脱衣到穿衣，逐步掌握拉拉链、扣纽扣、系鞋带等技巧。一岁半内的儿童可以配合穿脱衣、脱鞋和脱帽，一岁半以后开始训练穿衣和拉拉链等复杂技能。③梳妆。一岁半以后儿童可以开始学习洗手、洗脸、刷牙、洗澡等。④个人卫生。儿童在一岁半以后开始要养成良好的个人卫生习惯。如定时上厕所、使用便盆或抽水马桶等。白天要及时上厕所，大小便后要做好个人清洁。但大小便训练不宜过分严厉，应以正面奖励和教育为主。（4岁控制大便，5岁控制小便）10.居家生活能力的培养居家生活能力指独立安排家庭日常生活的能力，如做家务、整理衣服、购物的计划和预算、居家安全、每日时间的规划等。一般地，做简单的家务（如洗碗）、整理衣服可以从小学入学开始学习，购物的计划和预算、居家安全、每日时间的规划等可以从小学四年级以后开始培养。（1）目标①做家务、整理衣服；②购物的计划和预算；③居家安全；④每日时间的规划；（2）培养方法①做日常家务，如家居清洁和整理方法、物品的洗涤与收藏。②购买、储存、烹调食物的方法。③合理购物，如购买和处理衣服的技巧。④简单维修和安装家居用品的方法。⑤家居安全常识，如防止煤气中毒、防盗。⑥基本的理财知识和技巧。⑦美化保养家居的方法。⑧适当地安排和享受家居生活。⑨合理地安排每日时间。⑩与家人、邻里相处的技巧。⑪认识家庭功能和家庭成员的责任。11.沟通能力的培养沟通能力是指借助言语行为或非言语行为（如面部表情、手势）理解或表达思想、情感的能力，包括理解或接收要求、情绪、评论、拒绝等能力。沟通能力是与人相处的基本能力。（1）目标①养成积极主动沟通的态度。②掌握语言理解和表达能力。③掌握沟通技巧。（2）培养方法①理解能力的培养。孤残儿童听懂日常交际语言，看懂常见的图形与符号，学会阅读，看懂手势和表情等非言语行为。②表达能力。孤残儿童要学习以清晰和准确的语言表达自己的思想、愿望和情感，还可以用手势、表情等非言语方式辅助表达。③沟通技巧。孤残儿童在与人交往时，要掌握倾听、轮换、适当提问、及时反馈等沟通技巧。④沟通态度。激发儿童主动沟通的意识和兴趣，但也要学习注意听者的感受和情绪，不要自说自话。12.运用社区资源能力的培养运用社区资源能力指适当地使用社区资源，包括在社区中的行动能力、采购日常用品、获得社区服务机构的服务、使用大众运输工具及公共设施。相关的技能还包括在社区中适宜的行为举止、表达选择和需求、社交技能及实用学科技能的运用等。（1）目标①熟悉社区的各种资源。②获得社区服务机构的服务和使用社区公共设施。（2）培养方法①首先让孤残儿童熟悉社区环境，让他们知道可以使用的社区资源。包括：日常用品的采购、社区服务机构的服务、大众运输工具、公共设施（如学校、公园、图书馆、休闲中心、街道、人行道、剧院等）。②指导孤残儿童有效地利用社区服务设施。包括使用餐饮、公交、人行通道等，还要利用理发、邮局、银行、医院、超市、菜场、街