环境监测仪器设备采购售后服务方案

第一节售后服务方案 2一、售后服务要求 2二、售后服务目标及宗旨 2三、售后服务理念 3四、售后服务原则 4五、售后服务内容及标准 6第二节售后服务要求与宗旨 7一、售后服务要求 7二、售后服务目标及宗旨 7三、售后服务理念 8四、售后服务流程 9第三节售后服务质量标准及原则 10一、售后服务内容及标准 10二、售后服务原则 11三、售后服务承诺 13第四节售后服务人员管理 14一、售后服务团队的建立 14二、售后服务团队管理 17三、服务人员配备 21四、售后服务人员的四项基本素养 23五、售后服务人员应具备的品格素质 24第一节售后服务方案一、售后服务要求1.所购的货物在质量保证期内使用发生故障时，我公司在接到采购人故障通知后响应时间不超过24小时。发生的一切费用由我公司承担。2.质量保证期结束后，我公司必须在仪器设备使用的指定有能力的代理人或投标人自行对所提供货物进行定期维护和修理。如需更换零配件的，应只收取零配件成本费。3.中标后签订合同前需提供所有产品的生产厂家质保承诺函原件，承诺对相应产品免费质保X年，终生负责维修。二、售后服务目标及宗旨1.售后服务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们设施价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。2.售后服务宗旨我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。三、售后服务理念1.尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。2.“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。3.设身处地换位服务理念。我们常常设身处地地替客户着想，多问自己几个为什么，这样我们的服务才能搞好。客户服务“六”部曲（1）友好诚恳的招呼（2）要让每个客户都知道他是受关注和重视的（3）询问需求（4）解决需求（5）致谢，以便再次征询客户满意度（6）把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度4.售后服务以质为重（1）在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质为重，不是以量取胜；（2）售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量；（3）要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务。5.服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。四、售后服务原则1.速度第一原则24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用短信2.承担责任原则尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿3.真诚沟通原则认同（先假设客户是对地再去沟通）、微笑、倾听、真诚地表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动4.情绪最佳原则情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理5.及时回报原则从介入处理先给买家留言，已经介入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、旺旺留言），让他（她）放心6.系统运行原则逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是有重要影响的）7.吃亏是福原则当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任8.事不过三原则“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良评价记录），我们坚决舍弃9.布施原则对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定好处，感谢其对我们成长的帮助10.积极关注原则主要是指老客户维护。经常沟通（3个月），让其有种特别的优越感；让利给优质客户强化其忠实度和购买宣传欲望。五、售后服务内容及标准（一）售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为采购单位维修或更换相应零配件。2.对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让采购单位满意3.对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对采购单位进行培训4.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求采购单位对产品在设计、装配、使用效果等方面的意见（二）售后服务的标准1.售后服务人员树立采购单位满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为采购单位服务，绝不允许顶撞采购单位和与采购单位发生口角2.在服务中积极，热情，耐心地解答采购单位提出的各种问题，传授维修保养常识，采购单位问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和采购单位建立良好的关系4.接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5.决不允许服务人员向采购单位索要财物或变相提出无理要求6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让采购单位填写售后服务满意度调查表8.对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后协调采购由外协厂家解决9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。第二节售后服务要求与宗旨一、售后服务要求1.所购的货物在质量保证期内使用发生故障时，中标供应商在接到采购方故障通知后响应时间不超过24小时。发生的一切费用由中标供应商承担。2.质量保证期结束后，中标供应商必须在器材使用的指定有能力的代理人或投标人自行对所提供货物进行定期维护和修理。如需更换零配件的，应只收取零配件成本费。3.中标后签订合同前需提供所有产品的生产厂家质保承诺函原件，承诺对相应产品免费质保X年，终生负责维修。二、售后服务目标及宗旨1.售后服务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们设施价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。2.售后服务宗旨我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。三、售后服务理念1.尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。2.“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。3.设身处地换位服务理念。我们常常设身处地地替客户着想，多问自己几个为什么，这样我们的服务才能搞好。客户服务“六”部曲（1）友好诚恳的招呼（2）要让每个客户都知道他是受关注和重视的（3）询问需求（4）解决需求（5）致谢，以便再次征询客户满意度（6）把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度4.售后服务以质为重（1）在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质为重，不是以量取胜；（2）售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量；（3）要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务。5.服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。四、售后服务流程（1）客服中心接到客户报障后进行记录登记；（2）派单并派工到所属区域服务网点；（3）电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理；（4）填写“售后服务派工单”；（5）保修期限内免费维修或更换设施；保修期限外或人为损坏向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用；（6）进行设施调试与上线测试；（7）客户签字确认并返回公司完成交接手续。第三节售后服务质量标准及原则一、售后服务内容及标准（一）售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。2.对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意3.对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户进行培训4.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配、使用效果等方面的意见（二）售后服务的标准1.售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角2.在服务中积极，热情，耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系4.接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8.对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后协调采购由外协厂家解决9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表二、售后服务原则1.速度第一原则24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用短信2.承担责任原则尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿3.真诚沟通原则认同（先假设客户是对地再去沟通）、微笑、倾听、真诚地表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动4.情绪最佳原则情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理5.及时回报原则从介入处理先给买家留言，已经介入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、旺旺留言），让他（她）放心6.系统运行原则逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是有重要影响的）7.吃亏是福原则当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任8.事不过三原则“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良评价记录），我们坚决舍弃9.布施原则对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定好处，感谢其对我们成长的帮助10.积极关注原则主要是指老客户维护。经常沟通（3个月），让其有种特别的优越感；让利给优质客户强化其忠实度和购买宣传欲望三、售后服务承诺对于本次招标项目，我公司郑重承诺如下：1.项目采购方对本项目验收合格之日起，我公司承诺对本项目产品免费保修X年（含包换）。2.在保修期间，提供7×24小时热线电话服务，并指定专人负责上门受理调试日常维护及平时协助买方维护检测等工作。3.在服务保修期内：2小时内响应客户的报修，四小时内到达现场，4小时内解决问题，并采用先换后修的原则。4.若线路发生中断，保证在1小时内到达现场，一般性故障4小时内修复，重大故障8小时内修复。如未在规定时间内修复，未修复线路每次扣除人民币X元整。5.系统验收合格之后的24个月内，我公司承诺提供所有软件和硬件的免费维护和系统升级，同时，确保备件，并提供随机易损备件详细清单；6.保修期内，招标方提出服务要求时，我公司承诺在两天内或厂家所规定的比两天更短的时间内到场服务。7.在保修范围和期限内，如需要更换零部件，我公司保证在一周内完成，并保证所供零部件的性能和作用不低于原配置。8.质保期内，我公司提供随机维修仪器和工具；工程所涉及的文件整理归档；9.对于客户需求的延伸和扩展，我公司将针对客户提出的新要求，提供最科学、最经济的方案。用最优的品质和价格为客户做好延伸服务。10.在售后服务点多准备一些整机和配件，一旦产品出现故障，若在规定时间内现场维护人员不能将设施修好，可替换整机。11.与本项目有关但不属于本项目内容的，若需要技术支持时，我们将免费提供技术支持。第四节售后服务人员管理一、售后服务团队的建立1.对售后服务管理者的相关要求（1）服务团队管理者的职责服务团队管理者的主要职责就是建立一个合理的管理规则，这个管理规则的制定必须要求团队成员全员参与，充分沟通，使他们在正确理解管理举措的基础上畅所欲言，从不同的角度质疑，并且认真对待不同意见，使管理举措更加完善。这样可以使管理举措变成集体智慧的结晶，使大家产生认同，在执行时不存在逆反的心理，这样才能使每个团队成员按照规则自我管理。同时大家共同制定的这个规则也兼顾了个人利益和公司的利益，也能使每个团队成员的责任、权力和利益能有效地统一起来。（2）服务团队管理者角色定位的转变服务团队的管理者在团队建设与发展过程中，要能够实现角色定位的转变。作为一个服务团队的管理者应是整个团队的领航员，又是培训师、协调员、辅导员，还是一个好的伯乐。即作为管理者你首先得为整个团队设定团队目标，制定实现团队目标的工作策略、方针和方法；其次你还得具有教育和培训下属的能力和意义，以及当好团队成员沟通的桥梁，善于化解矛盾、消除误解；再次在充分尊重团队成员的创造性和创造愿望的基础上，激发每个成员的创造热情和活力，尽力使团队成员的个人价值观和企业价值观得到统一；最后你还必须得是一个好的伯乐，为保持售后服务团队欣欣向荣、蒸蒸日上，在岗位人员的安排上应做到扬长避短，知人善任。（3）对服务团队管理者能力的要求现在企业管理要求服务团队的管理者必须具备两种能力：一是灌输思想的能力，即把自己定位成是一个沟通者，和团队成员通过有效的沟通使他们能够接受并认同你的管理思想；另一个是贯彻行为的能力，即当管理者在确定一项工作时必须关注操作和执行的办法，使团队成员在进行具体工作时能够做到真正可操作和可执行。除此之外服务团队的管理者还应具备相应的专业能力、培养下属的能力、工作判断的能力、学习能力等多种技能。通过对上述能力的综合运用有效地激发整个售后服务团队的工作激情，打造一支高效能的工作团队，才能称之为是一个优秀的团队管理者。2.售后服务团队的组建（1）选用最适合的人才。建立一个优秀的售后服务团队，需要的是那些最适合此项工作的人才，而不是最优秀的人才。有的人专业能力很强，但不善于沟通，很多时候问题虽然解决了但客户满意度也不高，所以我们在选用售后服务工程师时要尽可能地考虑那些综合能力强的人才，而不是专业能力最强的，因为他们在去客户现场进行售后服务时直接代表的是公司，在这个时候你不但需要专业的技能相应地也需要较强的沟通能力，客户在使用产品过程中出现问题致使客户不能正常工作时，特别需要我们良好的沟通以及快速地处理好相关问题，只有这样才能使得客户对我们仍能保持一种信任的感觉。在选用人才时除了考虑应聘者的综合技能外，我们还应重点关注他的人品、工作态度、处事态度以及是否有耐心，能不能吃苦耐劳，这些都是能否为客户做好售后服务的关键因素。（2）培养人才——解决人才匮乏的问题。在组建售后服务团队时我们也经常会面临不能完全招聘到适合的人才，即人才匮乏的情况，这就要求管理者通过自己培养的方式来解决人才匮乏的问题。自己培养首先要求企业努力把自己变成学习型组织，建立知识库，把每个人身上积累的知识归纳总结，成为共性的知识，使得其他人都能共享这样的资源。这是组织成功的根本保证，也是留住人才的必要条件；其次就是大力推行“传帮带”，有机的根据每个人的知识技能情况，将新老售后工程师组合在一起，让老工程师在为客户做具体的售后服务时教导新工程师。再次就是通过培训的方式来培养人才，管理者可以定期组织具有优秀的售后服务工作经验和技能的工程师为新加入的售后服务工程师进行各种培训，以使他们能尽快成长起来。建立一个优秀的售后服务团队需要我们选用最适合的人才，需要我们进行人才的培养，同样还需要我们进行人才梯队建设。根据制度实行人才培养和选拔，对梯队成员进行工作跟踪及考核、评估，需要培训的及时安排培训，可以提升的及时提升，全力贯彻人才梯队建设制度，只有这样我们才能组建一个优秀的、可持续发展的售后服务团队。二、售后服务团队管理1.售后服务团队成员的绩效评估对售后服务人员进行绩效评估，我们首先可以把售后服务团队成员分成两类，一类是技术支持类，另一类是现场服务类。技术支持类的员工包括公司售后服务中心的技术支持、热线专家、配件管理员、库房等技术管理职位，对于这类团队成员我们应该采用绩效协议模式，每月月初制定工作计划，并明确完成要求，下月由直接主管对其进行上一期绩效考核，同时由于日常工作对履行好职位职责较为重要，应加入日常工作考核，确定日常工作质量标准，进行相应的考核与评分。现场服务类的员工主要是售后服务工程师，对于他们主要采用关键指标进行考核，包括：工作服从性、故障处理相应情况、客户交流、信息反馈等方面，由于该部分员工的日常或关键行为及表现对其工作质量影响较大，故采用关键行为考核法，对关键性的不良行为进行减分。每月进行绩效评价后每月员工总分不可能出现满分和超过标准分，评价结果进行分类处理。其次，我们还可以运用“360度绩效评估制度”对整个售后服务团队的所有成员进行评估，由售后服务团队成员自己、主管领导、同事、客户等从各个角度来评估被评估者的沟通技巧、人际关系、业务能力，通过这些评估使被评估者可以获得多种角度的反馈，清楚地知道自己的不足、长处。2.服务团队绩效的提高企业要想在未来激烈的市场竞争中保持领先，除了在产品方面保持较高的性价比外，还要重视产品的售后服务以及对售后服务团队的管理，我们要对售后服务团队成员以及整个团队进行绩效评估、考核，还要注重整体绩效的提高，如何有效提高服务团队的绩效，创建一个高绩效的售后服务团队呢？我们可以从以下几个方面入手塑造一支高绩效的售后服务团队。（1）建立明确的目标责任体系通过确立清晰明确的目标，让整个团队成员清楚知道“我们要做什么，要完成什么，能得到什么。”明确的目标能够为团队成员指明方向，是团队运行的核心动力，更是售后服务团队存在的基础。（2）塑造良好的团队氛围售后服务管理者应该着力培养良好的团队工作氛围，在团队工作范围内充分授权，尽量创造机会，与团队成员进行交往、沟通，注重员工工作满意度和生活满意度的提高，通过实现良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等多种手段使团队成员感受工作的乐趣以及挑战性，从而提高售后服务团队的工作效率。（3）建立健全有效管理制度和激励制度一个高效的售后服务团队必须建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，自觉遵从规范。在实施激励时，要充分考虑人的需求的多样性，激励形式要丰富多样，注重精神激励和物质激励并举并重。（4）注重培训在售后服务团队中，应该营造积极的培训氛围，使团队成员乐于培训，售后服务管理者应积极创造条件，组织服务人员学习新知识、新技术，为其提供各种外出进修和学习的机会，提高团队成员的知识、技能和业务水平。3.团队成员的激励对售后服务团队成员进行激励，应注意激励的方法要适合售后服务人员的实际，对提高其工作绩效有直接作用，一般有以下几种激励方法。（1）目标激励法就是从售后人员的工作实际出发，设置适当的目标，激发售后服务人员产生为实现目标而努力奋斗。设置的激励目标可以包括客户服务数量指标、客户服务质量指标等。（2）荣誉激励法就是当服务人员取得一定的成就或做出一定的贡献时，及时予以肯定和嘉奖，授予相应的荣誉称号。荣誉激励的表现形式包括：利用各种宣传手段，宣扬其做出的先进事迹和创造的先进经验；授予劳动模范、优秀服务人员、先进工作者等荣誉称号；树立为先进典型，组织大家进行学习；记功并嘉奖等。（3）竞争激烈法就是通过组织服务人员相互开展比赛，争取取得优胜，以满足他们的进取需要和成功需要。竞争激烈的主要形式包括：服务知识竞赛、产品知识竞赛、专业技能比拼等。（4）强化激励法强化激励有两种：一种为正强化激励，即对服务人员取得的成绩和进步给予肯定和奖赏，另一种为负强化激励，即对服务人员出现的差错和失误予以否定与惩罚。售后服务团队的管理者要善于把正强化激励与负强化激励结合起来，互相配合，协调使用，以便更好地能够起到鼓励先进，激励后进，促进大家共同进步的作用。（5）反馈激励法就是把服务人员的业绩与领导评价、客户反映等信息相关联，把这些信息及时地反馈给服务人员，以便他们正确了解自己的工作状况，发现自己存在的问题，更好地克服不足之处，不断提高搞好售后服务工作的责任心和进取心。三、服务人员配备1.组织架构2.售后服务部的岗位设置及人员配置的原则（1）售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。（2）售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。售后服务部门人员配置表：序号姓名职务学历身份证号售后热线手机123453.售后服务部的组织设置（1）售后服务部设售后经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务工程师发放合格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过项目经理签字后始可发放。（2）售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设施的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理。（3）按公司业务发展的实际进度设维护工程师数名，接受客户服务中心的指挥，对客户进行及时妥善的服务。（4）在全国各地按公司业务发展设立直属及外协客服中心，不论直属或外协客服中心应执行相同的服务工作。四、售后服务人员的四项基本素养1.标准的职业形象客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是不是职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给