核酸检测设备采购技术支持与售后服务方案

第一节技术支持方案 1一、技术支持原则 1二、制造商技术支持和服务承诺 2三、远程技术支持 4四、现场技术支持 4第二节售后服务体系 7一、售后服务原则 7二、售后服务要求 8三、售后服务宗旨 10四、售后服务职责 11五、售后服务要求 11六、售后服务的内容、形式 13第一节技术支持方案一、技术支持原则1.以采购单位为中心。公司始终坚持以采购单位为中心的服务原则，时刻考虑和关注采购单位的需求，对于采购单位的需求努力提供最优质的解决方案。2.考虑实际需求。公司在整个检测设备的设计以及安装直至最后的使用过程中都是从采购单位的角度出发，结合采购单位的实际需求，从现实出发，力求提供最佳方案，最好的解决问题。3.沟通。用客户能够理解与接受的方法，及时向客户提供信息，同时收集客户的要求与反应。在企业和客户之间进行有效的沟通。实践表明，在企业和客户之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。沟通机能的发挥，能为企业开发新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。4.反应。必须作到迅速对客户的细微需求和要求作出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦客户有不满产生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏锐地感应到客户的任何要求变化、市场发展动向，从而能作出准确的判断。5.保障。客户服务活动表现为企业对客户的承诺和保证（品质的保证、使用的安全、价格的合理等等），从而体现了企业对客户的保障。这种保证不仅提供了货币价值的安全，也提供了客户的人身安全。从货币价值来看，由于有完备的售后服务，使购买的商品能始终保持最佳品质状态，即物有所值。从人身安全来看，由于有客户服务，使商品在使用过程中不致造成对使用者的任何伤害。二、制造商技术支持和服务承诺本公司作为XX检测设备生产厂商承诺，由本公司提供包含但不限于以下服务内容：1.我公司承诺对所有产品提供原厂商的售后服务和支持，对整体集成服务提供整体技术支持和服务。产品提供三年原厂家服务。2.我公司承诺对提供的产品提供三年的保修服务，保修期从产品到货验收完成之日算起，其间不另收产品保修费用。3.我公司承诺当我方所供设备出现问题时，保证XX小时之内响应。故障处理完后及时提供故障分析及处理报告。4.当货物发生非人为因素严重故障时，我方应当免费在XX日内将补充或者更换的货物运抵发生故障的货物所在地，由此产生的一切相关费用由我方负担。5.保修期内所有因更换或修理货物或部件而导致货物停止运行的时间应从其质保期内扣除。6.在保修期内，如果我方能承诺提供部分备用设备长期存放在采购单位现场，以便在设备发生故障时能及时更换，请特别注明。7.我方在质保期内安装的任何零配件，为投标货物生产厂家原产的或是经其认可的。8.我方为维修和技术支持所未能解决的问题和故障提供正式的升级方案。在质保期内，我方将解决所提供的产品的任何问题，在质保期满后，当需要时，我方仍须对产品本身的固缺陷和瑕疵承担责任。9.我公司承诺在产品投入使用后，如采购单位因项目变动或增加及系统优化，需我方进行配合，我方将积极配合采购单位，给予必要的技术咨询或现场技术支持。10.我公司承诺在合同期内项目将安排专人负责技术支持，如人员替换需及时通知采购单位并由采购单位认可，所接替人员必须熟悉本项目的具体情况，并提供人员有效的通讯方式，人员要有备份，确保有事件发生时有人员及时响应。11.我公司承诺在所提供产品保修期满后，将会继续向采购单位提供长期的技术支持和服务。对软件、硬件继续提供维护和升级。制造厂商名称（公章）：公司地址：三、远程技术支持当采购单位在设备日常使用过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我公司电话支持响应中心，我公司专门提供技术支持专线，7x24小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。四、现场技术支持（一）对产品安装、调试、测试的技术服务：1.我方现场服务人员的目的是使所供设备安全、正常投运，我方将派合格的、能独立解决问题的现场服务工程师。我公司提供的现场服务表能满足本项目的需要。如果此人天数不能满足本项目需要，我公司追加人天数，但贵方无须为此支付任何额外费用。2.我公司服务工程师的一切费用已包含在合同总价中，它包括诸如服务工程师的工资及各种补助、交通费、通讯费、食宿费、医疗费、各种保险费、各种税费等等。3.现场服务工程师的工作时间与现场要求相一致，以满足现场安装、调试和试运行的要求。贵方不再因我公司现场服务工程师的加班和节假日而另付费用。4.未经贵方同意，我公司不会随意更换现场服务工程师。同时，我公司及时更换贵方认为不合格的我公司现场服务工程师。（二）现场安装、调试、测试服务计划：1.现场服务计划表（1）在下列情况下发生的服务人天数将不计入我公司现场总服务人天数中：由于我公司原因不能履行服务人员职责和不具备服务人员条件资质的现场服务人天数；我公司为解决在设计、安装、调试、试运等阶段的自身技术、设备等方面出现的问题而增加的现场服务人天数；因其它我公司原因而增加的现场服务人天数。（2）我公司现场服务工程师具有下列资质：遵守中华人民共和国法律，遵守现场的各项规章和制度；有较强的责任感和事业心，按时到位；了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近机组的现场工作经验，能够正确地进行现场指导；身体健康，适应现场工作的条件。（3）我公司现场服务工程师的职责我公司现场服务工程师的任务主要包括设备催交、货物的开箱检验、设备质量问题的处理、现场调试、指导安装、参加试运和性能验收试验。在安装和调试前，我公司技术服务工程师向贵方进行技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。我公司对其所供设备提供安装和调试监督的重要工序表，我公司技术人员要对作业情况进行确认和签证，否则贵方不能进行下一道工序。经我公司确认和签证的工序如因我公司技术服务工程师指导错误而发生问题，我公司负全部责任。（4）我公司提供的安装和调试监督的重要工序表。重要工序表我方现场服务工程师有权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生质量问题，我方现场服务工程师在贵方规定的时间内处理解决。如我方委托贵方进行处理，我方对现场服务工程师出委托书并承担相应的经济责任。我方对其现场服务工程师的一切行为负全部责任。我方现场服务工程师的正常来去和更换会事先与贵方协商。第二节售后服务体系一、售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证检测设备正常运行，计算机系统、通讯网络系统、数据设计，在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。“任何时候必须以抢修故障、恢复设备正常运行为第一要素”，本项目的最终目标是保证检测设备的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零”。（二）重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好检测设备的维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。巡回人员提供不定期的技术支持服务，同过预防性维护方式、定期巡检等保证系统的可靠运行。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证检测设备数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在维护过程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，维护服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露维护服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。（四）适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。（五）标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。二、售后服务要求1.所购的货物在质量保证期内使用发生故障时，我公司在接到采购人故障通知后响应时间不超过___小时。发生的一切费用由我公司承担。2.质量保证期结束后，我公司将会在设备使用地指定有能力的代理人或投标人自行对所提供货物进行定期维护和修理。如需更换零配件的，应只收取零配件成本费。3.中标后签订合同前需提供所有产品的生产厂家质保承诺函原件，承诺对相应产品免费质保三年，终生负责维修。4.如我公司中标，我公司将会投保产品质量险、产品责任险、公众责任险、意外伤害险，中标后签订合同前向采购单位提供以上材料证明材料。5.所投产品的生产厂家须提供质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全体系认证，在投标文件中提供复印件。6.我公司将会在合同中应注明各项标的物响应品牌名称及其参数。7.为保证所采购产品的质量，成熟性及后续保障，我公司所有产品中将会提供检测报告或国标证书认证等证明材料的，投标文件中须提供复印件或影印件，原件无需现场提供，但须在中标后签订合同前向采购单位提供审核，并在供货时随产品向XX市质量监督检测中心提供以备检测或验收使用。8.我公司将对所售出的产品实行三包：即产品在正常使用情况下发生质量问题时，投标人应按使用方的要求，负责对产品实行包修、包换、包退；9.免费服务期限：我公司将在投标文件中对所投标的产品提供不少于3年的免费维护。在免费质保期内，投标人应负责硬件及软件产品的日常维护升级。10.投标人确保对使用方提出的保修等质量信息，做到XX分钟内响应，XX小时内组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务；XX小时内解决问题。11.我公司将为采购单位定制培训方案（具体内容见下文）。我公司将对招标人采购设备的正常使用和维护提供必要的培训，应就所投产品测试、操作、保养和简单检修等有关内容，拟订现场培训计划；培训的内容包括软件的安装、使用、配置管理、性能优化；我公司会明确给出培训的地点、时间安排、人数、授课内容、教材、授课人的业务背景等，并完成对买方不少于3名人员的现场使用培训，培训发生的各种费用包括在投标报价中，具体培训时间由采购单位确定。培训合格的标准为：能独立、正确地对设备进行操作、保养。12.我公司将会提供定期巡检服务。三、售后服务宗旨1.公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。2.建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。3.建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给出解决方案。4.故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。5.及时更改、完善研发流程、生产流程。四、售后服务职责1.记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程。2.定期对客户进行电话回访。3.完成故障分析报告。4.严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。5.每年一次顾客满意度调查。6.考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。五、售后服务要求1.公司建立电话、邮件、传真等接收途径。2.要求服务人员必需在电话XX声内接听电话，每XX分钟接收一次邮件。XX分钟内对传真作出响应。3.响应时间必需控制在XX分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。4.在接听电话时：（1）要有耐心，说话要柔和；（2）要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。5.热线操作步骤要询问客户的公司名称。快速查找该公司的记录。询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。要询问故障情况。告诉客户，XX分钟内安排有关技术人员与之联系。填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。跟踪。故障处理完成后安排电话回访6.现场技术支持公司的技术支持有系统技术部承担。接到报修单后由系统技术部经理安排人员进行支持，若部门经理不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。技术人员不可以拒绝接收。技术人员通过电话在XX小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助。或给出意见是否需要进行现场支持。若需要现场支持，由部门经理指定技术工程师安排出差。保证客户故障在XX小时内给与解决。对于技术人员的态度要求：要使用礼貌用语；不得和客户发生冲突；要耐心解释客户询问的问题；时刻铭记你是代表公司，而不是个人。注意公司形象；现场技术支持一般在以下两种情况下提供：1）硬件故障维修根据公司热线技术支持中心的技术人员和用户现场技术人员的共同努力，需要公司技术人员进行现场维修。公司技术支持中心将在最短时间内抵达现场，完成对现场设备的维修。2）设备例行维护公司在设备试运行期内将向用户提供每年一次的设备运行状况例行监控工作。在必要的情况下，公司的项目经理将会缩短例行监控的周期。该项工作的目的是为将设备故障防患于未然。六、售后服务的内容、形式（一）售后服务的内容我公司坚持“以顾客为关注点”的原则，建立了与顾客服务相关的服务管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。序号服务项目服务内容服务要求1为用户培训人员对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）1.制定用户培训计划；2.编写使用的培训教材；3.提供实际操作的机会；4.提供实习、代培的条件。2答复用户的有关咨询在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务1.及时、负责；2.不额外索取费用；3.直至用户满意为止。3向用户提供应有的文件资料按照惯例提供产品的质量证明文件齐备、有效、随产品发送。按照合同提供质量保证证明文件齐全、正确提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指导作用。提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工本费用。4履行产品质量责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。“三包”：保修、包退、包换。“一赔”：赔偿损失。1.认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反馈；2.及时、负责、有足够能力；3.不推诿、拖延；4.为用户着想、及时妥善处理；5.按照实际情况赔偿。5开展安装、调试、维修服务依据产品特点、开展义务性安装、调试服务创造条件，具备能力，及时服务。承揽产品安装、调试工程项目以高水平、低费用、高效率。依据需要提供义务性的安装、调试指导服务加强与用户