饭店服务与管理测试题

饭店服务与管理测试题一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、我国文化和旅游部2019年发布的《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T065—2019）中将旅游民宿定义为：利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过＿＿＿层、建筑面积不超过＿＿＿平方米，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。（）A、3，600B、4，800C、5，1000D、6，1200正确答案：B2、＿＿＿是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。（）A、前厅部B、康乐部C、餐饮部D、客房部正确答案：A3、享有“一菜一格”“百菜百味”之誉的是＿＿＿。（）A、广东菜B、江苏菜C、四川菜D、山东菜正确答案：C4、客人在饭店遇到令人生气的事，不吐不快，于是前来投诉，这是客人投诉的＿＿＿心理。（）A、求补偿B、求尊重C、求发泄D、求平衡正确答案：C5、＿＿＿是饭店主要餐厅设施，指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。（）A、宴会厅B、主题餐厅C、风味餐厅D、正餐厅正确答案：D6、＿＿＿代表饭店已具备豪华的级别，一般适合有经济实力的富商大贾和知名人士居住。A、普通套间B、总统套间C、双层楼间D、高级套间正确答案：D7、随着＿＿＿的增多，人们越来越关注精神追求和身心健康。（）A、节假时间B、闲暇时间C、度假时间D、支配时间正确答案：B8、＿＿＿指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。A、软件质量B、劳务质量C、硬件质量D、客用质量正确答案：C9、楼层服务台＿＿＿小时设专职服务员值班。（）A、8B、24C、6D、12正确答案：B10、＿＿＿负责管理前厅客用贵重物品保管箱。A、礼宾处B、总机C、总台D、大堂副理正确答案：C11、总台的理想高度为＿＿＿厘米。（）A、75~90B、110~125C、125~135D、85~95正确答案：B12、从狭义上讲，SPA指的就是＿＿＿美容与养生。（）A、水疗B、芳香按摩C、沐浴D、去死角正确答案：A13、饭店的＿＿＿反映饭店的接待能力，包括客用和供应用。（）A、设施设备B、服务用品C、实物产品D、劳务服务正确答案：A14、＿＿＿是饭店的主体，是饭店存在的基础。（）A、客房B、餐厅C、康乐中心D、前厅大堂正确答案：A15、＿＿＿是饭店向客人提供周到的个性化服务的依据，也是饭店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高客房销售能力的信息来源。A、外部市场信息B、内部管理信息C、客房状况D、客史档案正确答案：D16、凡是担任＿＿＿工作的人员必须有责任心，正直可靠，受过专门训练，掌握照顾婴孩的基本知识和技能，并略懂外语。A、洗衣服务B、访客接待服务C、茶水服务D、保姆服务正确答案：D17、＿＿＿由客人控制，运用人的智力与反应能力完成游戏任务。（）A、电子游戏B、围棋C、麻将D、飞镖正确答案：A18、可可原产＿＿＿热带地区。（）A、拉丁美洲B、美洲C、亚洲D、非洲正确答案：B19、零点餐厅主要任务是接待＿＿＿就餐。A、重要客人B、零星客人C、外国客人D、团队客人正确答案：B20、＿＿＿是威胁饭店安全的重大因素。A、火灾B、客人死亡C、食物中毒D、失窃正确答案：A21、对于接收到的传真，要核对清楚客人的姓名、房号，并及时通知客人自取或请＿＿＿转交。A、行李员B、代办员C、礼宾员D、商务中心员工正确答案：A22、目前，我国绿色饭店以＿＿＿作为标志。A、橄榄枝B、银杏叶C、金钥匙D、星号正确答案：B23、＿＿＿是饭店和客人沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。（）A、礼宾部B、机场代表C、大堂副理D、金钥匙正确答案：C24、世界上第一张台球桌出现在＿＿＿年前，当时球桌上没有袋子，只有拱门或门柱。（）A、1300B、1400C、1500D、1200正确答案：B25、对＿＿＿人来说泡温泉是一种享受，更是生活中必不可少的一部分。（）A、罗马尼亚B、日本C、芬兰D、美国正确答案：B26、＿＿＿是客人办理离店手续的关键环节。（）A、登记B、结账C、道别D、查房正确答案：B27、正确认识客人投诉是妥善处理投诉的＿＿＿。（）A、前提B、关键C、条件D、基础正确答案：A28、夜床服务通常在＿＿＿以后开始。（）A、16：00B、17：00C、20：00D、18：00正确答案：D29、PDCA循环法是一种科学的质量分析和管理程序，又称“＿＿＿环”。（）A、菲根堡姆B、戴明C、克劳斯比D、休哈特正确答案：B30、一般来说，每分钟＿＿＿拍的节奏与人的正常生理节奏正好共振，能使人保持身心平衡。（）A、50B、60C、30D、40正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、洗衣服务分为＿＿＿。（）A、水洗B、湿洗C、干洗D、熨烫E、以上皆是正确答案：ACD2、对饭店实物产品的要求是：＿＿＿。（）A、品种齐全B、供应及时C、性能优良D、安全卫生E、数量充裕正确答案：BDE3、基层管理者的素质要求是＿＿＿。A、具有较强的决策能力B、具有一定的管理能力C、具有丰富的实践经验D、具有较强的执行能力E、具有良好的身体条件正确答案：BCDE4、中餐零点餐厅正餐服务程序中，属于餐前准备的有＿＿＿。（）A、物品准备B、热情迎宾C、摆台D、整理餐厅卫生E、餐前例会正确答案：ACDE5、江苏菜的特点有＿＿＿。（）A、用料以海产为主B、配菜丰富C、点心和小吃相当精美D、保持菜肴的原汁原味E、味兼南北正确答案：CE6、前厅部推销客房的数量和价格，不仅影响饭店的客房收入，也影响饭店＿＿＿等部门的收入。（）A、销售B、娱乐C、财务D、商场E、餐饮正确答案：BDE7、健美体操房也称有氧韵律室，设备设施简单，主要有＿＿＿等。A、按摩器B、健骑机C、踏板D、哑铃E、跑步机正确答案：ACD8、当有来电查询或来访人员要求见保密房号客人时，问讯员应以＿＿＿为理由予以谢绝。（）A、无该客人在住B、无可奉告C、已退房D、暂时没有入住E、不知道正确答案：AD9、食物中毒的类型包括：＿＿＿。A、物理性食物中毒B、细菌性食物中毒C、化学性食物中毒D、有毒食物中毒E、生物性食物中毒正确答案：BCD10、耐心听取投诉的同时，认真做好记录，包括＿＿＿等，以示对客人投诉的重视，同时也是饭店处理客人投诉的原始依据。A、客人的姓名B、投诉时间C、客人的房号D、投诉地点E、客人投诉的内容正确答案：ABCE11、餐饮部在饭店中的地位有＿＿＿。（）A、餐饮部是星级饭店的重要组成部分B、餐饮部用工量小C、餐饮服务直接影响饭店声誉和形象D、餐饮部为饭店创造可观的经济效益E、餐饮部工种多正确答案：ACDE12、商业饭店时期饭店的特点是＿＿＿。（）A、运用科学的管理方法B、追求全方位服务C、服务正规D、讲究礼貌礼仪E、标准化、规范化服务正确答案：AE13、客史档案一般包括：＿＿＿。（）A、消费偏好B、消费金额C、每次住店期间的特殊要求D、私生活E、客人的爱好习惯正确答案：ABCE14、有些住店客人，由于某种原因，会要求饭店对其房号进行保密。问讯员应该＿＿＿。（）A、确认客人姓名B、在计算机中做好记录C、确认客人保密时限D、确认客人房号E、问清客人的保密程度正确答案：ABCDE15、＿＿＿带领下属开展具体业务工作，按管理层的规定和要求完成工作任务，管理本区域的具体事务。（）A、部门经理B、主管C、总经理D、领班E、服务员正确答案：BD16、按客房位置划分，客房可分为＿＿＿。A、角房B、套房C、商务房D、外景房E、内景房正确答案：ADE17、英式菜的显著特色是＿＿＿。（）A、注重营养搭配B、口味清淡C、少而精D、讲究花色E、鲜嫩焦香正确答案：ABCDE18、下列属于山东菜的特点有＿＿＿。（）A、继承了宫廷菜的风格B、善于以高档原料做出厚味大菜C、善于做高热量、高蛋白的菜肴D、有粗菜细做、细菜精做的说法E、善于以汤调味正确答案：ABCDE19、具体来讲，讲究礼仪主要以服务人员的＿＿＿为主要内容。A、服饰B、岗位规范C、仪容D、仪态E、语言正确答案：ABCDE20、＿＿＿的饭店，其客房部的组织机构不太一样。（）A、不同性质B、不同等级C、不同类型D、不同形式E、不同规模正确答案：ACE21、劳务服务质量的内容包括：＿＿＿。（）A、服务态度B、服务项目和服务效率C、服务技能与服务方式D、职业道德E、礼貌礼节正确答案：ABCDE22、干区一般指正常的＿＿＿等相关功能区域。A、淋浴B、化妆C、剃须D、马桶E、洗漱正确答案：BCE23、总台的大小与＿＿＿等因素相关。（）A、大堂面积B、计算机的应用水平C、饭店接待规模D、总台员工数量E、总台服务项目正确答案：BCE24、因饭店软件服务质量引起的投诉：包括对＿＿＿的投诉。（）A、服务效率B、商品质量C、违约行为D、服务方法E、服务态度正确答案：ADE25、对饭店服务环境质量的要求是：＿＿＿。（）A、安全舒适B、和谐温馨C、具有饭店特色D、宁静典雅E、供应及时正确答案：ABCD26、饭店礼宾部提供的委托代办服务主要有＿＿＿。（）A、客房送餐B、旅游服务C、预订车辆D、呼叫寻人E、衣物寄存正确答案：BCE27、饭店外部区域包括＿＿＿。（）A、花园B、大堂C、车道D、广场E、停车场正确答案：ACDE28、饭店的紧急情况，指发生诸如＿＿＿等。（）A、虫灾B、失窃事故C、水灾D、伤亡事故E、火灾正确答案：ACDE29、＿＿＿等，都是亚洲著名的度假型饭店。A、香港黄金海岸酒店B、海中洲酒店公寓C、舟山凤凰岛雷迪森假日酒店D、三亚银泰阳光度假酒店E、宁波华侨豪生大酒店正确答案：ACD30、宴会有＿＿＿之分，其内容、规格和人数不一，因此食品准备和宴会厅的布置也应根据预订标准和客人要求确定。（）A、冷餐会B、便宴C、鸡尾酒会D、家宴E、国宴正确答案：ABDE三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1、“免查房”，通常在一些高星级，且客源素质较高的饭店可以推广。（）A、正确B、错误正确答案：A2、电子游戏的主要类型有普通电子游戏、电子模拟机和计算机游戏。（）A、正确B、错误正确答案：A3、饭店中的每位员工都有为客人提供问讯服务的职责和义务，总机话务员更是如此。（）A、正确B、错误正确答案：A4、按西餐上菜顺序进行上菜服务，上菜顺序一般为头牌（开胃菜）、副菜、汤类、主菜、甜点沙拉。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：上菜顺序一般为头牌（开胃菜）、汤类、副菜、主菜、甜点沙拉。5、服务人员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分。（）A、正确B、错误正确答案：A6、游戏不一定要付出很大的智力，但需要一定的体力和技巧。（）A、正确B、错误正确答案：B7、建立宽松愉快的工作氛围，这是营造快乐工作氛围的基础。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：建立宽松愉快的工作氛围改为建立井然有序的工作环境8、“有礼”的服务人员总可以给人形成“有理”的印象。A、正确B、错误正确答案：A9、客房商品的生产成本在整个饭店成本中占据较小比重，因此无需开源节流。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：占据较大比重，需要开源节流10、白葡萄酒一般贮存2～5年即可饮用，最佳饮用温度为8～10℃。（）A、正确B、错误正确答案：B11、当客人的服务需求发生变化时，服务人员应该在第一时间调整服务策略。（）A、正确B、错误正确答案：A12、汽车旅馆最早起源于美国，设施、设备较为简单，价格低廉；我国的汽车旅馆定位一般都相当于一、二星级饭店。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：我国的汽车旅馆定位一般都相当于二、三星级饭店。13、团队行李一般是由饭店礼宾部从车站、码头、机场等地装车运抵饭店的。团队离店时的行李也是由饭店礼宾部完成。但团队行李在饭店内的运送则由接待单位完成。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：饭店礼宾部改为接待单位，接待单位改为饭店礼宾部14、直接渠道，指由旅行社等中介机构代为办理订房手续。（）A、正确B、错误正确答案：B15、总机房应该像总台一样不断地更新信息资料，以便正确、高效地回答客人的问题。（）A、正确B、错误正确答案：A16、留言单应该在第一时间转达给留言接收客人。（）A、正确B、错误正确答案：A17、房间清扫应先擦拭家具物品，后铺床。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：先铺床，后擦拭家具物品18、会议型饭店的经营受季节影响较大。（）A、正确B、错误正确答案：B19、我国民宿业最早起步于20世纪90年代的台湾地区，后逐渐发展到大陆地区。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：90年代改为80年代20、中国北京首旅酒店集团的主要品牌有首旅建国、首旅南苑、如家、莫泰等。（）A、正确B、错误正确答案：A21、季节性大扫除或年度性大扫除不仅包括家具，还包括设备和床上用品。（）A、正确B、错误正确答案：A22、对借酒闹事和有破坏性行为的醉酒客人，应及时通知饭店安全人员前来处理或报当地公安机关。A、正确B、错误正确答案：A23、饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给客人带来视觉上的美感和物质上的满足感。（）A、正确B、错误正确答案：B24、现代高尔夫球比赛中，选手们仍然穿着西装、皮鞋，打着领结，这是唯一穿着西装比赛的球类运动。A、正确B、错误正确答案：B25、线上点菜时，客人通过Pad点菜、二维码扫码点菜或关注公众号点菜，线上直接下单，点菜单通过点菜系统线上共享至前台收银及后厨，直接出单。（）A、正确B、错误正确答案：A26、棋牌室设备简单，投资回收较快，经济效益较高，主要是为客人提供专用的桌椅和质地优良的棋牌用具。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：投资回收较快，经济效益较高，属于电子游戏室的特点27、客房是饭店出售的最重要的商品。（）A、正确B、错误正确答案：A28、一般不食用动物的内脏，偶尔食用无鳞的鱼；这也是西式烹饪的主要特点之一。（）A、正确B、错误正确答案：B29、2021年1月5日，商务部发布《餐饮服务单位新冠肺炎疫情常态化防控技术指南》。其中要求，公勺公筷宜采用不同颜色、材质或突出标识等醒目的方式进行区分。鼓励提供密封包装的牙签。有条件的餐厅（馆）要积极推广分餐制。提倡就餐时间不超过一小时。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：提倡就餐时间不超过2小时30、保障员工的安全，包括保障员工的人身安全、保障员工的财产安全、保障员工心理上的安全感。（）A、正确B、错误正确答案：B31、内紧外松原则，要求饭店的安全管理工