饭店服务与管理模考试题及答案

饭店服务与管理模考试题及答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、一般情况下，烈性酒斟至酒杯＿＿＿成满；红葡萄酒斟至＿＿＿成满；白葡萄酒斟至七成满。（）A、七；八B、八；七C、五；七D、八；五正确答案：D2、对于接收到的传真，要核对清楚客人的姓名、房号，并及时通知客人自取或请＿＿＿转交。（）A、礼宾员B、商务中心员工C、代办员D、行李员正确答案：D3、随着中国经济和旅游业的快速发展，中国饭店集团实力越来越强，目前已有＿＿＿家中国饭店集团，位居2020年全球十大饭店集团，在中国有效防控疫情的当下，中国品牌正在逆袭成长。（）A、5B、3C、2D、4正确答案：B4、＿＿＿按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。A、中式B、港式C、泰式D、韩式正确答案：C5、＿＿＿蒸气浴，英文名为Sauna，中文译成桑拿。（）A、日本B、芬兰C、美国D、罗马尼亚正确答案：B6、＿＿＿酒吧是以某种专业活动为主题进行装修、布置的，如足球吧、拳击吧等。（）A、站立B、特色C、鸡尾酒廊D、主题正确答案：D7、不设房务中心的饭店，改设＿＿＿，主要负责处理客房部的日常性事务以及与其他部门的联络、协调事宜。（）A、客房部办公室B、楼层服务中心C、管事办公室D、对客服务中心正确答案：A8、饭店KTV常与＿＿＿结合。（）A、扒房B、酒吧C、棋牌D、舞厅正确答案：D9、＿＿＿是指饭店提供的各种劳务活动的质量。（）A、软件质量B、客用质量C、劳务质量D、硬件质量正确答案：A10、无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，客人为了挽回面子前来投诉，这是＿＿＿的心理。A、求补偿B、求尊重C、求发泄D、求平衡正确答案：B11、＿＿＿是让客人满意的基础。（）A、方便B、卫生C、安全D、服务正确答案：C12、总台办理散客入住登记：＿＿＿分钟内。（）A、5B、3C、10D、15正确答案：B13、宴会的＿＿＿是宴会成功举办的关键。A、人员分工B、餐前检查C、现场指挥D、组织实施正确答案：D14、拖延处理客人的投诉，会导致客人产生新的投诉。这就要求我们处理投诉要＿＿＿。A、表明态度，表示感谢B、用心揣摩，了解宾客C、吸取教训，跟踪访问D、快速处理，及时反馈正确答案：D15、迎宾馆在不同时期有不同的名称，唐宋时期称为＿＿＿。（）A、四方馆B、蛮夷邸C、诸侯馆D、四夷馆正确答案：A16、＿＿＿是饭店的“生命线”。（）A、服务人才B、服务技能C、服务态度D、服务质量正确答案：D17、直到＿＿＿年，中国才正式取消“旅游涉外饭店”的称谓，被“旅游饭店”所取代。（）A、1986B、2003C、2001D、1998正确答案：B18、房态的种类中，英文缩写L/S表示＿＿＿。（）A、走房B、长包房C、空房D、外宿房正确答案：B19、“九柱戏”是现代＿＿＿运动的前身。（）A、壁球B、台球C、网球D、保龄球正确答案：D20、夏天的室内温度为＿＿＿。A、21～24℃B、20～22℃C、22～24℃D、23～24℃正确答案：C21、我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力（用＿＿＿表示）相适应的大堂。（）A、员工人数B、餐厅面积C、客房间数D、饭店面积正确答案：C22、生啤的保质期为＿＿＿天，适于当地销售。（）A、3～7B、3C、2D、2～5正确答案：A23、生啤的保质期为＿＿＿天，适于当地销售。A、3B、2～5C、3～7D、2正确答案：C24、从狭义上讲，SPA指的就是＿＿＿美容与养生。A、水疗B、芳香按摩C、沐浴D、去死角正确答案：A25、电器引起的火灾在饭店火灾中的比例达＿＿＿以上。A、70%B、40%C、22%D、50%正确答案：C26、西餐开餐前由＿＿＿召开餐前会。A、总经理B、领班C、餐厅经理D、主管正确答案：C27、＿＿＿是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。A、客房部B、餐饮部C、康乐部D、前厅部正确答案：D28、夏天的室内温度为＿＿＿。（）A、20～22℃B、23～24℃C、22～24℃D、21～24℃正确答案：C29、从市场营销角度看，饭店组织生产和服务的出发点是＿＿＿。A、宾客满意度B、客人的需求C、企业获利D、社会声誉正确答案：B30、下面不属于同一个饭店集团的品牌是＿＿＿。A、港丽B、凯富C、斯堪的克D、希尔顿正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、要根据客人的＿＿＿，调整家具设备，配齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。（）A、宗教信仰B、活动日程C、风俗习惯D、接待规格E、生活特点正确答案：CDE2、饭店安全管理的特点有＿＿＿。A、服务性B、持续性C、复杂性D、政策性E、全面性正确答案：ACD3、中餐宴会台型布局一般遵循“＿＿＿”的原则。（）A、高近低远B、中心第一C、先左后右D、低近高远E、先右后左正确答案：ABE4、饭店集团的竞争优势：＿＿＿。（）A、有利于降低成本B、有利于市场推广C、有利于提高饭店员工服务水平D、有利于提高饭店管理水平E、有利于吸引宾客正确答案：ABCDE5、关于火灾预防说法正确的有：＿＿＿。（）A、加强员工培训，增强防火意识B、保持储存、加工和厨房的环境卫生，加强防蝇、防鼠、防蟑螂等措施C、制定应急方案，进行必要的基本技术培训，不定期开展消防演习D、在饭店的设计建造中，应安装必要的防火设施与设备，如火灾报警系统E、客房部要定期对电器设备、开头、线路、照明灯具等进行检查正确答案：ACD6、100-1=0，这个公式在饭店行业可以理解为＿＿＿。（）A、饭店服务人员精心创造出热情服务的氛围，讲究仪容仪表B、饭店的每位员工必须立足本职工作，追求完美，力求出色C、每位服务人员做到对待客人一视同仁，不卑不亢D、饭店服务人员真诚待客，微笑服务E、饭店只要有一个细节或环节出错，就会导致客人不满意正确答案：BE7、中国华住酒店管理有限公司的主要品牌有＿＿＿。（）A、全季B、汉庭C、莫泰D、禧玥E、花间堂正确答案：ABDE8、商务型饭店，一般位于城市的中心地区，主要接待＿＿＿客人。（）A、商务宾客B、在当地短期工作的客人C、度假的客人或家庭D、旅游客人E、因各种原因作短暂逗留的其他客人正确答案：ADE9、客栈时期的饭店的主要特点是＿＿＿。（）A、服务项目单一B、普遍规模较小C、清洁舒适D、设施简陋E、讲究礼貌礼仪正确答案：ABD10、常见的西餐服务方式有＿＿＿等。（）A、美式服务B、自动式服务C、俄式服务D、英式服务E、法式服务正确答案：ABCDE11、一般情况下，客人的付款方式有＿＿＿。（）A、信用卡结账B、移动支付结账C、签单结账D、支票结账E、现金结账正确答案：ACE12、值台服务员在接受宾客点菜时，身体前倾，在点菜单上清楚记下客人所点的＿＿＿。（）A、时间B、菜品名C、台号D、数量E、人数正确答案：BCDE13、一般住客房每天清扫整理三次，即＿＿＿。（）A、上午简单整理B、午后全面整理C、午后简单整理D、晚间夜床服务E、上午全面清扫整理正确答案：CDE14、为了满足对客服务需要，许多饭店都设立礼宾部，下设＿＿＿等岗位。（）A、接待员B、委托代办C、机场代表D、迎宾员E、行李员正确答案：BCDE15、传统的游戏项目有各种＿＿＿等。（）A、牌类B、计算机游戏C、棋类D、飞镖E、电子游戏正确答案：ACD16、饭店安全管理的特点有＿＿＿。（）A、复杂性B、政策性C、全面性D、服务性E、持续性正确答案：ABD17、完整的客房商品包含＿＿＿。A、用品B、客房综合服务C、设施设备D、会客室E、房间正确答案：ABCE18、饮用纯净水中较有名的有＿＿＿等品牌。A、农夫山泉B、依云矿泉水C、娃哈哈D、纯水乐E、皮埃尔矿泉水正确答案：CD19、传统的游戏项目有各种＿＿＿等。A、牌类B、飞镖C、棋类D、计算机游戏E、电子游戏正确答案：ABC20、前厅部的任务有＿＿＿。（）A、创造洁净优雅的环境B、销售客房C、协调对客服务D、控制客房状况E、扩大产品销售正确答案：BCD21、夜审员的主要职责是＿＿＿。（）A、进行饭店的内部控制B、进行饭店营业情况的总结与统计工作C、核查前一日早班后所收到的账单D、向管理层及时反馈饭店每日的经营状况E、将房租登录在客人账户上正确答案：ABDE22、器械健身房为客人提供各种先进的器械设备，以进行＿＿＿训练，使身体得到均衡的发展。（）A、力量B、呼吸C、肌肉D、心肺功能E、血氧正确答案：ACD23、每家饭店的电话总机所提供的服务项目不尽相同，有些饭店的总机还负责＿＿＿等多项工作。（）A、接受客房的预订B、播放背景音乐C、提供聋哑人电话机D、接受宴会的预订E、播放闭路电视正确答案：ABCDE24、零点餐厅的特点有＿＿＿。（）A、服务工作量较大B、用餐时间交错C、客人口味需求不一D、客人数量不固定E、营业时间较短正确答案：ABCD25、发生火灾等紧急情况时，大堂副理要迅速赶赴现场了解情况，配合＿＿＿等做好处理工作。（）A、客房部B、餐饮部C、安全部D、工程部E、账务部正确答案：CD26、关于前厅部的地位，下列说法正确的是＿＿＿。A、饭店服务质量的重要标志B、饭店业务活动的中心C、饭店对客服务的基础D、饭店经济收入的重要来源E、饭店的门面正确答案：BE27、饭店客房区域各楼层的服务台称为＿＿＿。（）A、楼层服务台B、楼层工作台C、楼面服务台D、楼面工作台E、以上皆是正确答案：AC28、餐饮服务的特点有＿＿＿。（）A、季节性B、差异性C、直接性D、无形性E、一次性正确答案：BCDE29、饭店的实物产品可直接满足客人的物质消费需要，通常包括＿＿＿。A、菜点酒水质量B、客用品质量C、商品质量D、客用设施设备E、供应用设施设备正确答案：ABC30、金酒又称＿＿＿。（）A、琴酒B、毡酒C、杜松子酒D、松子酒E、以上皆是正确答案：ABC三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1、红葡萄酒是用紫葡萄去皮后再压榨取汁，经过自然发酵而成，一般贮存4~10年后饮用。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：红葡萄酒是用紫葡萄连皮一起压榨取汁2、我国最早的驿站是位于河北省的鸡鸣驿，现已被列为全国重点文物保护单位。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：最早的驿站改为现存较完整的驿站3、土豆是意大利人一日三餐必不可少的，他们称土豆为“第二面包”。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：土豆是俄国人一日三餐必不可少的，他们称土豆为“第二面包”。4、饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。（）A、正确B、错误正确答案：A5、饭店服务质量存在不稳定性和难以控制性。（）A、正确B、错误正确答案：A6、中国古代民间旅店历史悠久，始于春秋战国前，晚于官办的驿站和迎宾馆。（）A、正确B、错误正确答案：B7、一般中方宴请则将外文写在上方，中文写在下方。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：一般中方宴请则将中文写在上方，外文写在下方。8、铺放餐巾时，值台员左脚向前，站在宾客右侧，拿起餐巾在宾客身后轻轻抖开，然后左手在前，右手在后，将餐巾放在餐碟下面或根据客人要求垫放。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：值台员右脚向前，然后右手在前，左手在后9、在客人办理登记手续时，接待员应站在客人身后帮助照看行李。（）A、正确B、错误正确答案：B10、坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言是话务员提供优质服务的必要条件。（）A、正确B、错误正确答案：A11、前台区域包括大堂、门厅、休息室、康乐中心、餐厅、员工活动室等。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：员工活动室属于后台区域，员工活动室改为客用洗手间12、标准间客房净面积（不含卫生间）不小于14平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于2.6米。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：标准间高度不能低于2.7米13、问讯员应熟记饭店内部信息，以便给予客人快速、准确的答复，同时应具有较强的营销意识，将客人的每一个问题看成是推销饭店商品、宣传饭店的机会。A、正确B、错误正确答案：A14、对客人投诉若不能立即给予答复，则必须向对方表明自己将尽最大的努力，以最快速度给对方以尽可能满意的答复；同时，接待者应尽可能明确告知何时能给予反馈。（）A、正确B、错误正确答案：A15、饭店一词起源于英国，原指接待贵宾的乡间别墅。（）A、正确B、错误正确答案：B16、茶的原产地是在我国东南部的原始森林中。茶的历史悠久，现在全世界大约有10亿人在饮茶。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：东南部改为西南部，30亿人在饮茶17、用数字表示饭店的等级，数值越大，档次越低。A、正确B、错误正确答案：A18、饭店的康体休闲项目通常包括器械健身、球类活动和游泳等形式。（）A、正确B、错误正确答案：A19、将客人的投诉内容及处理结果记录存档，总结经验教训，以利于今后改进工作。（）A、正确B、错误正确答案：A20、可可豆含有50%的脂肪、10%的蛋白质、20%的淀粉，还有少量的糖分和兴奋物质可可碱。（）A、正确B、错误正确答案：B21、餐饮成本控制是降低餐饮成本、增加企业盈利的必要措施。（）A、正确B、错误正确答案：A22、马来西亚人喜欢从河里挖出黑乎乎的烂泥巴，抹遍全身，只露出两只眼睛，然后跑到太阳下晒干，让皮肤有收缩的感觉。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：马来西亚改为罗马尼亚23、设备出租服务一般只在客人归还后检查设备的完好性。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：一般只在客人归还后改为在客人出租前及归还后24、恺撒•里兹提出的“宾客永远是对的”这一至理名言至今仍为各国饭店从业人员所推崇。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：恺撒•里兹改为斯塔特勒25、维持饭店大堂内外的正常服务秩序是大堂副理的日常工作之一。（）A、正确B、错误正确答案：A26、饭店男、女员工都须着肉色袜子，黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：饭店女员工着与肤色相近的袜子（穿裙子须着长筒袜），无破损。男、女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色袜子。27、上岗前教育，内容包括服务观念、全面质量管理观念等。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：上岗前教育改为质量意识教育28、饭店服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应严格遵守的礼貌、文明的行为规范。（）A、正确B、错误正确答案：A29、饭店的星级评定标准规定，中餐厅应体现出分区设计。（）A、正确B、错误正确答案：A30、快捷入住节省入住客人的时间成本、体力成本，大大方便了客人，提高客人对酒店的满意度及忠诚度。（）A、正确B、错误正确答案：A31