公益电影放映服务售后服务方案

第一节售后服务宗旨及原则 1一、售后服务宗旨 1二、售后服务原则 1第二节服务架构 3一、服务团队构建 3二、服务人员配备 4第三节售后服务措施 7第四节售后服务方案 9一、售后服务 9二、本地化服务 11三、服务承诺 11第一节售后服务宗旨及原则一、售后服务宗旨服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。二、售后服务原则1.以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的旅游宣传策划方案满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供符合要求的旅游宣传服务方案。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。2.重在措施的可靠性原则（1）注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好旅游宣传服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。（2）服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥策划及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。3.安全性及保密性原则必须保证采购单位人员资料信息的安全，有较好的资料安全措施，我方在服务过程中将对资料料备份提供及时的建议。充分考虑资料的保密措施，服务过程中处理的资料信息必须严格控制，接受采购单位方监督。我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的资料信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。4.适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的宣传服务方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。5.标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节服务架构一、服务团队构建（一）售后服务团队建设及目的1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、公益电影放映资料备份保存、公益电影放映设施设备维修等工作。4.团队建设目的为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。（二）部门职责1.负责公司公益电影放映售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2.负责公司售后政策的制定和修改；3.负责售后宣传资料备件仓库的建立与管理；5.负责服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；7.负责市场信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；9.负责公益电影放映资料备件档案建立、整理、存档；10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；12.公司交办的其它事务。二、服务人员配备（一）人员配备序号职务姓名联系方式联系地址备注1售后服务总负责人2售后服务技术员3售后服务技术员4售后服务技术员5售后服务技术员6售后服务技术员（二）岗位职责1.员工素质要求：（1）本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户；（2）要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；（3）有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；（4）通过岗位培训、自学，掌握好电影放映基础知识和备份保管知识；（5）能吃苦，能独立并较好的完成工作任务；（6）沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；（7）普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。2.售后服务总负责人（1）负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；（2）负责对售后服务人员进行监督和评审；（3）负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；（4）负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；（5）负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；（6）负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；（7）负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；（8）负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；（9）负责公司公益电影放映项目售后服务实施；3.售后服务人员（1）接听投诉和咨询电话，并记录；（2）按程序处理投诉；（3）录入客户资料；（4）宣传资料及素材备份的整理归档；（5）售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表（6）采购方放映服务出现问题时，在售后服务期内对其进行修改；（7）部门经理交办的其他事项。第三节售后服务措施一、组织机构保障体系（一）“四级”组织保障我方实行售后服务“四级”组织保障体系：第一级：由公司项目经理亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。第三级：由总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有X年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由项目经理担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。（二）售后服务组织机构总部售后服务中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务。（三）人员技术保障总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有XXX年以上公益电影放映实践经验，并通过专业技术培训的专业维护修改工程师，为全国放映点提供7×24小时不间断的全方位一流服务。（四）服务方式保障我方具有热线电话服务方式、现场服务方式等主要服务方式。1.热线电话服务方式电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。2.现场服务方式若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最关心两个问题：（1）何时到达现场；（2）何时排除故障，恢复电影放映设施设备的使用，也就是服务响应时间和故障排除恢复时间。我方郑重承诺：在本地化服务中，电影放映设施设备维保工程师自接到现场服务要求电话，可在优于招标文件要求的时间内赶到现场，并在优于招标文件的时间内排除设施设备故障，如设施设备损坏过于严重，免费提供备品替换。第四节售后服务方案一、售后服务（一）技术支持1.合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好公益电影放映的准备工作，如需要特殊的技术支持，我方将派有关技术人员到现场提供技术支持。2.在设备安装调试及试运行期间，我方将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导设备的安装、调试直到正常运行。3.在项目的实施整个过程中，由项目负责人始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。项目负责人负责对人员的调度安排协调与各单位配合问题，负责整体技术问题。把握好项目实施的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好项目分阶段回访及售后工作。（二）服务、售后本项目服务期限自合同生效之日起一年内。时间紧任务重，为确保为xx个社区送去公益电影放映，制定详细的放映计划及影片节目单，满足采购人、观众的需求，达到政府采购目的，实施办法如下：1.实行“菜单式”服务由放映队提供影片菜单，各镇（街）根据所属行政村（社区）文化需求情况，从影片菜单中选择放映影片。2我方根据放映实际情况及观看村村民的实际需要，制制定详细的放映计划及影片单，交由相关文化部门，文化部门确定放映计划、时间安排及影片单：3.通过报纸、广播电视、网络等媒体，多形式、多渠道发布公益电影放映信息，对放映的安排和实施情况进行公示，加强对全市“XX公益电影进社区、文化惠民公益电影放映活动”的宣传。4.公益电影放映安排要充分考虑到农村农业生产的季节性特点和农民群众的观影习惯。合理调配农忙、闲、节日的演出。对于偏远分散的小型村落，可采取小分队放映形式，满足群众的需求。放映经费不减，但影片时长不得少于XX分钟。5.放映队在放映结束后，要如实填写《放映回执单》，经放映所在地的社区核实并签字审查后，连同放映视频、照片等现场信息报XX市文化和旅游局备案。每季度向文化、财政部门报告一次活动进展情况，认真总结经验，深入分析问题，提出工作建议。（三）售后服务1.负责按招标文件及合同要求，提供相应放映。2.我方根据每场公益电影放映的现场反应及放映后的反馈，及时调整放映影片及时间，并向文化主管部门汇报，在征得文化部门许可的情况下，适当进行调整，满足观众的观看需求，已达到更好的效果，相应政府采购目标。3.我方将根据制定的计划履行规定的每一项要求，按质按期、保质保量高效的完成任务4.提供及时周到的售后服务，应保证每季度至少一次上门回访。了解放映的效果及反馈情况，为以后的演出提供保障。二、本地化服务我司在各个服务点周围建设XX个公益电影放映点，能够及时有效的为放映点周边提供公益电影放映服务。本地化服务方案成熟。三、服务承诺1.牢牢把握舆论导向，不断强化服务意识，围绕市委、市政府中心工作和群众关注的热点问题搞好公益电影放映，进一步提高公益电影宣传水平和公益电影放映质量，为人民群众提供丰富的精神食粮，为全市经济与社会发展营造良好的舆论氛围，努力构建学习型、创新型、效能型、服务型机关。2.严格依照国家和省、市的有关政策法规，认真做好设立、变更、撤销广播电台、电视台、转播台的初审，广播电视视频点播业务、节目制作经营、节目传送业务经营，卫星地面接收设施安装等行政审批事项的受理和审批工作。实行政务公开，做到服务公开、透明，接受群众监督；提供优质服务，实行首问责任制和一次性告知制，政务大厅窗口服务人员使用规范文明用语；做到方便快捷，简化审批程序，行政审批项目XX个工作日内办结。3.努力办好民生实事，继续推进全市广播电