app系统软件技术委托开发项目售后服务

第一节、售后服务方案 31、质保期服务 32、非质保期服务 33、24小时应答服务 34、售后服务原则 45、技术支持与服务内容 46、质保承诺 57、服务方式 6第二节、运行保障体系 81、运行保障体系 8灾难应对解决方案 83.数据库容灾和恢复 94.备份方式 95.备份策略 102、故障级别定义 113、服务流程和服务质量保证 124、服务档案建立 125、服务监督 126、服务质量管理 12第三节、培训方案 131、培训方案 132、培训目标及总则 143、培训目标 144、培训方式 15集中课堂授课 155、培训流程 166、教材目录 17 系统维护 187、培训日程及费用 18第四节、知识转移 191、对知识转移的理解 19影响知识转移的主要因素 21（1）知识转移效果评价原则 23坚持成本效益原则 23（2）知识转移总体规划 262、转移工作流程设计 26第一节、售后服务方案我们始终信奉：顾客的需求就是我们不懈努力的方向。我公司本着“诚信、专业、共赢”的经营理念，对所售产品做出以下郑重承诺：1、质保期服务我公司产品整机质保期为12个月，在质保期内，我公司对非人为破坏而出现质量问题的产品进行免费维修或更换。`如遇不可抗力、人为造成的损坏或安装条件不符合要求等因素造成的产品故障，我们公司只收取成本费对产品进行维修。2、非质保期服务我们对产品提供终生维护服务，对于超出质保期的产品，只收取成本费。同时为产品提供终生免费技术咨询服务。3、24小时应答服务我公司售后服务部设有24小时服务电话，投诉电话。我公司在接到用户服务电话后，将承诺24小时内给予明确答复，需上门服务的，自接到客户报修电话了解情况后，服务工程师在双方约定的时间内到达现场。用户在拨打服务电话未得到满意解决的可直接拨打我们的投诉电话进行投诉，我们会尽快的处理用户所提出的问题并将处理意见在2个工作日内反馈给用户。4、售后服务原则效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置，应用需求，地理环境等因素，采取电话；远程诊断和现场服务的方式解决各种突发的技术问题。前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户将来的发展和扩充提供建议。完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其他设备提供必要的服务。规范性原则：服务过程可监督，可管理，可追溯，从而保证服务的质量。5、技术支持与服务内容公司本着“敬业、团结、求实、创新”的企业精神；以“致力于资源管理信息化服务，不断创造有价值的、客户满意的资源量计产品”为使命；以“实现能源管理信息化、改善能源管理的人工作条件、提高能源管理的人工作效率”为己任；制定出“实现能源管理信息化全面普及”的战略目标。我们秉承“客户满意、质量第一、求实创新、追求卓越”的经营理念，坚持“客户至上”的基本原则，为客户实行全面、细致、周到的服务。服务内容由“系统建设期服务”和“运行维护期服务”两大部分组成，其中“系统建设期服务”包括工程的组织和实施计划的制定、技术方案的详细分析与设计、配套软硬件的选型及咨询、开发与系统维护人员的培训、应用软件的安装与修改、应用软件的调试及其它相关工作、联调及测试的技术支持、验收过程中的技术支持；“运行维护期服务”包括运行期间正常的定期维护工作、运行期间故障的及时响应和修正、硬件及系统软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、应用软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、用户终端在扩充时的咨询和技术支持、系统健康检查。6、质保承诺本次人教数字出版有限公司人教口语app七期技术委托开发项目建设项目，我公司承诺：（1）数据支撑需求，包括但不限于财务系统、账号中心、大数据平台等；（2）维保服务需求，软件验收合格之日起向甲方提供12个月的维保服务。在维保期间，乙方承诺向甲方提供免费的应用软件的答疑、修复、技术支持及免费版本升级，以保证甲方的正常使用及整个系统正常运行。7、服务方式1）、电话服务：公司将为您提供7×24小时的热线电话及传真支持，如果用户使用的系统出现故障，可以通过热线电话得到支持与帮助。请你仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，技术专家在尽可能短时间内协助和指导您解决问题的方案，然后由用户反馈给我们解决方案是否有效，我们会根据反馈方案决定进一步的支持措施。2）、现场服务：当用户现场发生问题，且通过电话无法解决的。我公司将在第一时间安排运行与维护部门的相应技术人员赶到现场对故障进行排查，并在尽可能短的时间内排除故障。为用户节省了时间，使用户获得快捷、方便的技术服务。3）、远程技术服务：在接到用户的服务要求后，运行与维护部门的相关技术工程师会先通过电话、网络等通讯工具了解现场情况。根据获取的现场信息对故障的症结进行判断与分析，确定其原因，找出解决的办法并最终解决它。为用户最大限度的节省了时间，使用户获得更快捷、更方便的技术服务。4）、技术咨询服务：用户可以通过电话、邮件、QQ等通讯工具与公司运行与维护部门的技术支持工程师进行单独的交流，公司通过电话、邮件、QQ等通讯工具为用户提供专门的即时技术支持、互动咨询。该平台的建立是为了帮助用户快速、准确、轻松的解决在应用过程中遇到的种种问题。若用户提出的问题由于某种原因未能得到及时响应与解决，该问题将自动逐级上传到责任人的上级主管，直到该问题得以解决，给用户一个圆满的答复。

第二节、运行保障体系1、运行保障体系灾难应对解决方案系统无故障设计系统采用云存储和双机热备份的综合解决方案。应用和数据库采用MySQL+JAVA的综合解决方案，能够提供系统99.99%的应用级无故障率。具体方案：系统出现故障一般分为硬件故障、网络故障、软件故障三个方面，我公司对以上三种故障设计了详细的故障应急处理措施，以保证系统能稳定安全的运行。1.应用服务器、数据库服务器采用双机热备份模式，当一台服务器异常不能正常工作，备份服务器会自动替补，确保了硬件组的正常运行。2.数据库异常应急：系统可以制定数据库自动备份计划任务，定期备份平台的中心数据库。由于一些外部原因（突然断电）或人为吴操作导致平台数据库损坏不能正常运行时，系统会自动搜索最近一次的备份文件并自动恢复数据库，确保平台能正常运行。3.数据库容灾和恢复对系统来说，如果发生数据丢失，轻则影响业务的开展造成一定的经济损失，更会造成不可估算的能源效益损失。因此，在限定尽可能短的时间内成功完成灾难恢复和备份是为了保证数据的正确性。所以对主生产数据库的容灾/备份／恢复是我们公司企业战略中的一个关键组成部分。系统对于数据库容灾和备份恢复上采用非常安全可靠的多种方式。目前在系统的主数据库上配置了2套容灾的备份数据库和严密的RMAN多级备份策略，用来保证网站数据的安全性，避免意外丢失数据和减少停机时间。4.备份方式目前的数据库采用的是归档方式（Binlog），并且采用多级备份方式。归档方式的目的是当数据库发生故障时最大限度恢复数据库，可以保证不丢失任何已提交的数据。采用多级备份就是为了减少每天备份所需要的时间，而又保证系统有良好的恢复性。恢复时间与备份时间要有一个权衡。5.备份策略每个月做一次数据库的全备份（包括所有的数据和只读表空间）每周一凌晨做数据库的零级备份（不包含只读表空间）同时备份所有的归档日志，备份成功后删除原始归档日志。每周二至周日凌晨做数据库的一级备份，同时备份所有的归档日志，备份成功后删除原始归档日志。任何数据库的更改需要重新同步至CATALOG目录并重新备份（如添加数据文件）或重新备份（如修改表空间为只读）每次备份后都可以备份归档日志或定期备份归档日志。平台7*24小时（计划停机除外）对外运营提供服务。所有服务器都是集群架构配置，单台服务器宕机不会造成服务中断，日常的部署维护也不会造成服务中断。客户服务优先顺序与逐层提交总则。为了保证客户的所有问题都依规范的程序得到响应和解决，公司建立了按故障的严重程度排列优先顺序的标准，这一标准将帮助本公司在客户服务中合理分配资源。2、故障级别定义编号故障级别故障现象P1一级故障现有的系统停机，或对最终用户的业务运作有严重影响P2二级故障现有系统的操作性能严重下降，或由于系统性能明显下降，对最终用户的业务运作重要影响P3三级故障系统的操作性能受损，但最终用户大部分业务运作仍可正常工作P4四级故障在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响3、服务流程和服务质量保证公司根据CMMI质量体系，制定并采用规范的服务流程。4、服务档案建立采用完整的客户服务工单式流程，为所有客户的项目问题建立服务档案，每次服务均有详细记录，并得到客户的签字确认。5、服务监督对于客户的服务，公司专门的项目管理人员会对客户服务请求的实施情况进行监督，确保客户的请求在规定的时间内得到响应和最终解决。6、服务质量管理公司的质量控制组根据客户服务档案对服务的质量进行抽查，发现问题及时与客户沟通，并接受客户的服务质量投诉。第三节、培训方案1、培训方案提供操作使用培训、系统管理培训和其他相关培训等；负责进行技术培训，包括对业主进行详尽的工作原理、操作使用、一般维护、并提供系统操作维修手册的说明书。培训要求如下：a.详细的培训计划表:编制并实施必要的培训课程，负责对采购人管理及技术人员进行培训，使其能熟练地操作和维护各种系统。课程计划应区分系统管理人员和操作人员。b.培训对象及培训目标、要求：系统管理员培训目标：能较深入地了解各软件的工作原理、系统组成、传输特性、验收、测试方法、验收技术标准和其它相关技术要求，能全面地掌握系统设备及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作。操作员培训目标：掌握软件的详尽的工作原理、操作使用、一般维护、常见非硬件故障排除等一系列的专业培训。使之能够正确快速操作与使用全部功能。现场培训应在完工测试和上线之前完成，正式培训要在验收之前完成。2、培训目标及总则针对采购人实际情况，我方将提供相应的培训计划，并实施相应培训。培训内容需包括：应用系统维护培训、使用培训、应用软件系统结构、设计等方面的培训，确保业主方的系统管理人员在培训后能够独立地对系统进行管理、并做好系统的日常维护和一般的开发修改，保证业务人员能熟练操作系统，培训工作主要内容包括：（1）系统部署维护（2）系统运行管理（3）系统应用功能使用（4）系统流程配置（5）系统故障诊断（6）培训常见问题汇总及统一解答3、培训目标系统管理员培训目标能较深入地了解各软件的工作原理、系统组成、传输特性、验收、测试方法、验收技术标准和其它相关技术要求，能全面地掌握系统设备及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作。系统操作员培训目标掌握设备及软件的详尽的工作原理、操作使用、一般维护、常见非硬件故障排除等一系列的专业培训。使之能够正确快速操作与使用全部设备。4、培训方式整个培训方式采用培训方式采用面授及实际操作相结合，通过客户现场实际操作培训和集中课堂授课两种方式来完成。我公司将免费提供培训教材及培训讲义（纸质版）。现场实际操作培训现场实际操作培训主要针对运行维护及实际操作人员，使用户工作人员能够熟练的操作使用系统，对系统的配置和简单的故障能进行处理。集中课堂授课集中培训采用集中脱产培训的组织形式。在培训工作中使用中文教学，采用投影仪、教学软件等培训设备，以电子黑板的形式进行培训教学。我们会针对所讲解的设备搭建演示环境，在讲解技术理论的同时进行现场操作演示，为培训学员提供直观形象的培训内容。5、培训流程培训的流程是从培训计划的制定开始，确定培训计划后，开始实施培训，然后对培训进行总结和回顾。培训的计划：包括内容（课程）确定、授课师资的审核和落实、培训方式、培训人员、培训场地、食宿安排、培训管理制度（包括作息时间）等。培训的实施：包括确定培训的组织管理方式（如集中培训需建立临时的培训班委会）、培训情况调查、培训情况检验（如培训情况的水平认证等）与鉴定、培训档案建立等。培训情况调查是收集培训反馈情况，了解授课教师和培训学员对培训组织管理（包括培训纪律等）、培训感受（包括培训学员对授课教师的评价和意见建议、授课教师对培训学员的水平估计、培训纪律、培训气氛等）等方面的情况，以便对培训工作及时做出调整。培训情况检验与鉴定是通过一定的形式对培训效果进行了解和判断，如通过面试提问、考试、操作、竞赛等方式对每个培训学员的培训情况进行鉴定，并将培训情况通过一定的方式和渠道告知派出单位。培训档案建立是将每个参与培训学员、授课教师的整个培训情况进行完整记录，必要时对培训学员的培训情况除档案记录外还可以通过证书的形式进行记录。培训的总结与回顾：主要是从培训计划制定和培训实施的各个环节进行总结和回顾，形成书面材料，与培训计划和培训实施过程中的文档一起形成一个完整的培训文档。6、教材目录培训教材目录包括基本理论课程培训、操作与技能培训课程及系统运行维护培训等。我们提供培训教材，培训主要内容包括不限于以下几个方面：咨询报告培训项目管理培训总体架构、系统架构、应用架构、数据架构、技术架构、模型架构、安全架构、部署架构规范培训系统配置与部署系统维护系统使用系统开发培训系统常见问题及解决办法培训7、培训日程及费用我方将免费提供现场培训及正式培训三次免费培训服务，现场培训在完工测试和上线之前完成，正式培训在验收之前完成，三次培训采用相同培训计划及内容，具体培训时间及地点由用户最终指定。我方将提供参与过本项目实施并有一定的教学经验的授课教师，针对用户操作人员、系统管理人员进行培训。提供培训资料、讲义等相关用品，且所有的资料都是用中文书写。我公司建议在合同生效之后系统上线前进行。培训方式包括现场实际操作培训和集中课堂授课两种。第四节、知识转移1、对知识转移的理解知识转移是将业务、技术、实施、维护等方法原理从某个人的头脑中转移到另一个人头脑中、或从某个组织转移应用到另一个组织的过程。知识转移包括知识的共享和知识的吸收两个阶段。知识的转移首先是进行知识共享，知识的共享可以通过人与人面对面的交流来进行，也可以通过电子邮件、文件文档、查看知识库、调阅科技文献等方式进行。知识的吸收表现为将别人的知识转化为自己的知识，或是将别的组织的知识成功应用到自己的组织中。我们认为，在软件行业中，知识转移涉及到项目过程的方方面面，结合多年项目经验，总结出一套知识转移体系框架，如下图所示：以上5个方面的转移阶段，涉及到了软件开发的全部过程，我们制定了完善的知识转移体系，保障各个阶段的知识转移工作的高效达成。知识转移首先是进行知识共享，知识共享可以通过人与人面对面的交流来进行，也可以通过电子邮件、文件文档、查看知识库、调阅科技文献等方式进行。知识吸收表现为将别人的知识转化为自己的知识，或是将别的组织的知识成功应用到自己的组织中，吸收后的知识将使个人或组织的能力进一步提高，以便在各种活动中取得更好的绩效。知识转移的目的是影响或改变知识接受者的行为，提高组织的绩效水平。为此，必须设计一个方案来评价企业的知识转移效果，作为对知识转移的反馈信息，以期不断改善今后的知识转移效果。影响知识转移的主要因素我们认为影响知识转移的主要因素有以下几个原因，在本项目知识转移过程中需要注意：知识的隐性特征项目的业务、技术、架构、运维、实施等相关的知识是客户方主要的知识资源，隐性知识和显性知识是知识的两个主要类型。隐性知识与显性知识的区别是知识能否被一个正式的、系统的语言来描述和传达。由于显性知识容易传递和共享，极易被接收方快速接收。并且显性知识大都来源于隐性知识，核心竞争力也常常表现在难以模仿和不可替代的隐性知识上，因此，作为客户方的知识资源的显性知识和隐性知识，其重要性是不同的。对于客户方来说，显性知识显然不可能形成持续的竞争优势，构成其核心能力的知识基础是建立在隐性知识的基础上，所以知识转移的核心内涵是对隐性知识的转移。隐性知识的转移是需要转移方和接收方不断动态交互的过程。通过隐性知识的交流和不断利用，最终形成隐形知识从转移方复制到接收方；进而成为接收方组织内发展的动力知识资产：包括转移方拥有的信息资源，如各种记录型文献，员工的知识、能力、经验、工作技巧等。因此，能否进行有效的隐形知识转移，对本项目的知识转移工作至关重要。隐性知识不容易交流与共享，是高度个人化的。隐性知识是造成知识转移困难和失败的原因，这是由于隐性知识存在着不可编码、非结构性以及与特定组织密切相关的个性化特征，学习的难度较大。隐性知识主要通过人际交往、精神形式、技术技巧和经验交流的方式传递。如果一个技术所包含的隐性水平很高，那么就不容易学习和掌握。知识接收方的吸收能力知识接收方的吸收能力，指知识接收方评估所转移知识的价值、消化吸收并加以实际运作的能力，知识接收方的吸收能力直接影响知识转移的效果。吸收能力具有很强的路径依赖性，接收方通过对本部的员工技术培训、转移方的经验积累，形成所转移知识的阶段吸收、应用。因此接收方吸收能力的高低在整个知识转移的过程中起着至关重要的决定性作用，因此如何调动知识接收方对知识转移的主动性相当重要。知识接收方前期可能因为对所转移知识的理解不充分，从而造成所转移知识接受上的困难。随着我们整套知识转移体系的运作与执行，当相关知识逐渐从小规模、小知识量、知识多样化程度低等不断加强时，接收方逐渐的对所转移的知识理解加深，知识的有效转移就会逐渐提高。因此，知识接收方的吸收能力对于知识转移有着显著的影响。知识转移效果的评价原则及方法根据客户需求以及招标书中要求，本项目知识转移的成功与否将直接决定项目的成败。因此我们建议使用以下知识转移效果的评价原则及方法，以保证知识的成功转移：（1）知识转移效果评价原则坚持成本效益原则在知识转移活动的评价过程中。要始终坚持成本效益的原则。坚持定量与定性方法相结合的原则对知识转移的效果进行定量分析，操作起来比较方便。量度的结果直观明确，易于说明问题，而且量度的指标方法可以在时空上扩展，将客户方不同时期的数据进行纵向比较，从知识转移过程看，当知识转移完成后，如果知识转移效果明显，可观察性强，则适合采用定量的方法；对于尚未完成的知识转移，其结果的不确定性较大，不适合定量的方法，用定性的或主观性的量度方法较好。知识转移效果的评价方法根据评价的性质是定量或是定性，以及评价是基于客观的信息或是主观的判断，对于知识转移的活动，评价方法可以分为客观量化法、主观量化法和定性说明法三种方法。客观量化法客观量化法主要用于衡量有形的、可数的方面，既可以是货币量度。也可以是非货币量度。货币量度，如对知识转移活动的投资金额、由于知识转移而