甘肃分行网点负责人培训课件（8月） 2

LLOOGGOO聚焦产能抓转型甘肃省分行网点软转型推广领导小组2014年8月LOGO网点软转型概述网点软转型策略网点软转型辅导二三目

录—LOGO交易结算中心营销服务中心1.网点软转型内涵一、网点软转型概述LOGO交易结算型经营理念营销服务型管理理念等靠要经营网点经营产品主动出击经营片区经营客户一、网点软转型概述LOGO提升点均产能改善员工收入打造可持续发展的经营模式2、网点软转型目的一、网点软转型概述LOGO如何可持续？业绩指标分解到客户可控业绩指标分解到员工可控目标达成过程可控一、网点软转型概述LOGO营业厅销售效率≈网点客户到访量×户均个人存款余额×客户个人存款转移意愿率×意向率×成功率3、网点销售效率分析模型一、网点软转型概述LOGO◆向降低中高端客户（优质金卡及以上）流失率要产能◆向中端客户（一般金卡）提升要产能◆向潜力客户（1-10万）提升要产能◆向片区开发要产能◆向资产业务要产能◆向对公业务授信客户要产能4、网点产能（储蓄）提升的六大抓一、网点软转型概述LOGO5、网点销售增量的四个来源到户客户激发意向客户跟进存量客户盘活片区客户开发一、网点软转型概述LOGO6、网点转型的基本思想营销氛围是基础客户管理是主线销售流程是核心绩效考核是灵魂一、网点软转型概述LOGO网点软转型概述网点软转型辅导网点软转型策略二三目

录—网点定位资源配置LOG二O、网点软转型策略片区开发氛围营造大堂营销客户管理文化建设日常管理绩效管理LOG二O、网点软转型策略1、网点定位2.1.1网点定位的意义网点现状及周边情况怎样？想发展成什么样子的网点？网点怎样达成发展目标？网点定位网点发展策略制定LOG二O、网点软转型策略旗舰网点理财中心一般网点基础网点三项定位：职能定位、业务定位、客户定位三类划分指标：经营现状、金融生态、战略布局LOG二O、网点软转型策略2.1.2网点类型发展成什么样的网点LLOOGGOO网点类型描述二、网点软转型策略LOG二O、网点软转型策略网点划分指标说明划分指标折算办法1、对公账户折算办法对公账户数=50×资产规模或年现金流入量10亿元以上客户数+30×资产规模或年现金流入量4亿元以上客户数+20×资产规模或年现金流入量1亿元以上客户数+10×资产规模或年现金流入量5000万元以上客户数+5×资产规模或年现金流入量500万元以上客户数+2×资产规模或年现金流入量50万元以上客户数+1×资产规模或年现金流入量50万元以下客户数2、标准贵宾客户数折算办法标准客户数=1×金卡客户数+5×白金卡客户数+1

0×钻石卡客户数

3、潜在标准零售客户数潜在标准零售客户数=2×社区住户数量+2

×（商贸中心、专业市场）商户数量+2×种养殖户数量+1×写字间职工数量+1×高校教职工数量其中：社区住户数量=3×高档社区住户数量+1.5×中档社区住户数量+1×抵挡社区住户数量

商户数量（商贸中心、专业市场）=3

×（全国性或省级商贸中心、专业市场）商户数量+2×（地市级商贸中心、专业市场）商户数量+1

×（当地商贸中心、专业市场）商户数量LOG二O、网点软转型策略内部外部正面SWT1、我们擅长什么？2、我们哪项业务处于领先？3、我们的哪项业务/产品优于周边同业？4、能做到什么对手不能的？5、我们因何成功？负面1、我们什么做不来？2、缺乏什么产品/业务/服务？3、对手有什么比我们好？4、不能够满足何种顾客？5、我们因何失败?O

1、周边有什么新的市场机会？2、可以学什么技术？3、可以提供什么新的产品/业务/服务？4、可以吸引什么新的客户？5、怎样可以与众不同？6、网点在5-10年内的发展？1、市场最近有什么改变？2、有什么事威胁到企业的生存？3、是否跟不上顾客需求的改变？4、政府环境改变时候会伤害企业？2.1.3网点经营策略分析与制定LOG二O、网点软转型策略LOG二O、网点软转型策略2、资源配置LOG二O、网点软转型策略网点功能区划分产品销售层LOG二O、网点软转型策略交易处理层

需求激发层LOG二O、网点软转型策略不同类型网点功能区划分LOG二O、网点软转型策略功能区内资源配备标准网点主任大堂经理引导员大堂

低柜

个人

对公客副理

柜员

客户经理

户经理前台

后台柜员

柜员运营主管流程功能定位1、目标管理2、流程管理3、绩效管理4、团队辅导网点组织架构LOG二O、网点软转型策略LOG二O、网点软转型策略不用网点岗位配备LOG二O、网点软转型策略不用网点岗位配备LOG二O、网点软转型策略网点主任岗位职责1、经营规则：根据上级行的指标指示，结合网点实际情况，定位网点的发展战略，对网点的各项经营业务进行规划并部署落实。2、运营管控：监督各项业务风险防范措施执行状况，并实施关键风险点控制；对网点安全负责，定期检查视频设备、消防/警报器材、柜员现金箱。3、资源调配：负责网点资源总体调配和管理网点人员、费用、设备等资源，保证网点正常运营。4、片区开发：协调和组织市场推广和开发活动，提升我行在周边的影响力。5、监督服务：定期抽查网点营销和服务状况，处理客户投诉，提高网点服务效率和客户服务满意度。6、贵宾维护：负责网点部分重点贵宾客户或对公客户的维护，定期检查网点贵宾客户和对公客户的维护状况。7、团队建设：对网点员工下达工作任务，监督考核员工行为及业绩，实施员工培养计划，从而提升整个团队的业务能力和服务水平。8、文化建设：宣导组织文化理念、贯彻文化建设要求，执行改进。大堂经理岗位职责1、目标管理：负责大堂任务及大堂各岗位的任务的分解，指导和监督各个岗位的任务完成状况。2、现场管理:包括设施及营销物品的使用和维护，人员调配等，保证网点正常营业和厅堂岗位联动顺畅。3、日常管理：负责大堂各岗位的日常管理。组织晨夕会及执行三巡两示范等工作以确保大堂服务营销工作的顺利开展及任务完成。4、大堂服务营销：监督和管理大堂营销服务状况。监督大堂人员服务礼仪和服务质量等，收集客户意见建议，处理客户投诉；协助大堂营销工作，识别、激发并转介商机，促进商机客户管理。5、目标客户管理：协助网点主任管理网点的目标客户。对目标客户进行指派和分户，监督客户维护状况，协助做好重点贵宾客户对公客户的到访接待工作。6、文化建设：负责网点文化理念宣讲、活动组织等工作，加强团队文化建设。7、绩效管理：负责厅堂营销人员的业绩统计、绩效辅导、绩效评定与统计分析以及绩效面谈等相关绩效管理工作。LOG二O、网点软转型策略LLOOGG不同类型网点岗位差异化二O

、、网网点软软转转型策略网点主任个人客户经理大堂经理低柜柜员在没有配置客户经理的网点需要担负管护和销售职责。在没有配大堂经理的一般网点需担负现场管理职责。在没有客户经理的网点

需担负管护和销售职责。不同类型的网点客户定位不同，其个人客户经理主要管理的客户类型也不同。在没有配备个人客户经理的网点需要担负管护职责。LOG二O、网点软转型策略3、氛围营造视觉嗅觉触觉听觉贵宾区柜面厅堂临街入口LOG二O、网点软转型策略营销氛围营造LOG二O、网点软转型策略营销氛围营造

入口处LOG二O、网点软转型策略营销氛围营造

大厅内LOG二O、网点软转型策略营销氛围营造

大厅内LOG二O、网点软转型策略营销氛围营造

大厅内2.3.1临街氛围营造功能定位：临界区是网点与公众的第一个点接触，外观的统一和整洁是树立农行品牌网点形象，提高客户识别力，吸引客户的关键所在。物品配置LOG二O

、网点软转型策略2.3.2入口区氛围营造功能定位：是实施客户分流、服务分层的关键和起始点，有引导员对进入客户进行初步判断和识别，对客户办理业务进行预处理。物品配置LOG二O、网点软转型策略入口处：热销产品排行榜、行长推荐榜、理财明星榜、“基金定投”大转盘。LOG二O、网点软转型策略入口及咨询引导区咨询引导区：引导台、背景墙、产品展示柜规范、统一的引导区是在客户进入引导区瞬间，刺激客户心理，给客户树立第一印象的关键。2.3.3.厅堂氛围营造LOG二O、网点软转型策略功能定位：作为人工服务的补充，为客户提供24小时小额存取款、转账、汇款等自助服务，一般临街设置，并直接与大堂相连。物品配置自助服务区LOG二O、网点软转型策略配置LOG二O、网点软转型策略电子银行体验区功能定位：电子银行体验区是人工服务的重要补充和发展趋势之一。品配置LOG二O、网点软转型策略休息等候区功能定位：为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传、信息资料阅读等服务，改善客户体验，提升客户满意度，是集中营销客户、推介产品的重要区域。1、等候座椅尽量侧对柜台，靠近高柜。座椅摆放注意避免客户视线出现平行相交情况，杜绝可能出现的客户情绪相互感染影响。2、营业网点的液晶电视用于多媒体播放，可设置在营销宣传墙上部，亦可放置在客户等候区对面的柱面或墙面上，电视底端距地面高度不小于1.8米，电视上端配置综合叫号屏。LOG二O、网点软转型策略休息等候区等候区旁边设置落地式或三角型宣传架，在架上统一、整齐放置当期热销产品宣传折页，便于客户取阅。等候区座椅背后设置透明折页夹，用以放置热销产品休息等候区LOG二O、网点软转型策略LOG二O、网点软转型策略墙面或柱面填单台：靠墙式填单台：在台面上方墙面布置当期热销产品宣传海报；

围柱式填单台：在台面上方柱面张贴或者悬挂当期热销产品宣传海报。在中端客户服务区设置理财专家榜和营销背景墙，刺激客户对理财的认知。LOG二O、网点软转型策略中端服务区功能定位：位于普通客户等候区与贵宾服务区之间，采用玻璃墙或绿色植物隔离，形成相对封闭和独立空间。物品配置2.3.4.柜面氛围营造LOG二O、网点软转型策略物品配置LOG二O、网点软转型策略现金服务区功能定位：以处理现金及现金相关的业务为主，并负责理财业务的操作。高柜设置应遵循6S原则，对办公设施及办公用品进行整理，保证办公区条理性和整洁，创造高效、良好的工作氛围。现金区后台设置背景形象墙，柜面窗口设卷帘海报、插页槽及营销台卡。功能定位：综合处理对公和零售非现金业务，定位为零售业务产品的客户营销平台，非现金业务和小额收费现金业务的操作办理平台、零售业务产品营销过程中的客户咨询和操作辅导平台、零售业务产品营销配套服务提供平台。配置LOG二O、网点软转型策略非现金服务区非现金服务区非现金服务区采用低柜，开放式便于沟通，但客户对办公区尽收眼底，办公取得整洁及条理性更加重要。LOG二O、网点软转型策略1、非现金服务区设置营销背景墙，直接刺激客户对理财产品及银行其他服务的认知；2、在低柜隔板两侧设置凹槽，便于客户拿取；3、在低柜桌面设置水牌和理财人员证书。LOG二O、网点软转型策略2.3.5.贵宾服务区氛围营造功能定位功能定位：为贵宾客户提供独立、优雅、能够体现贵宾尊贵身份的服务空间及专业理财人员，以提高贵宾客户体验。物品配置LOG二O、网点软转型策略贵宾服务区贵宾服务区要通过装饰材质、色调、灯光的综合运用，营造一种尊贵、高雅的氛围，增加贵宾客户体验，并对其他客户形成一种营销刺激和吸引。LOG二O、网点软转型策略贵宾服务区LOG二O、网点软转型策略4、大堂营销LOG二O、网点软转型策略2.4.1.大堂服务营销的模式及意义全员转介、专人营销大堂服务营销通过在网点建立“全员转介、专人销售”的岗位联动的营销模式，明确网点各岗位人员在销售流程中的职责，减少大堂人员及柜员等岗位的营销时间（以减少压柜、风险等事项的出现），增加理财人员的客户来源，从而用专业的分工协作方式，在保证客户正常服务的同时，提升业务办理效率和产品营销效率，最终提升网点服务水平和营销效能。LOG二O、网点软转型策略岗位联动流程LOG二O、网点软转型策略厅堂服务营销岗位联动高柜一句话营销、转介客户经理促成销售、客户提升，对客户进行归户管理，深度开发大堂经理（副理）激发需求，转介低柜柜员促成销售/二次销售/客户提升个人客户经理

归户管理/深度开发高柜柜员

发现需求/转介大堂经理

激发需求/转介LOG二O、网点软转型策略厅堂服务营销岗位联动LOG二O、网点软转型策略网点销售逻辑/流水线LOG二O、网点软转型策略工具讲解卡LOG二O、网点软转型策略工具讲解卡LOG二O、网点软转型策略2.4.2.五个区域的服务响应入口处及引导区等候区填单台自助服务区当客户关注网点热销产品榜、基金大转盘等产品信息LOG二O、网点软转型策略入口处及引导区的服务响应LOG二O、网点软转型策略等候区的服务响应LOG二O、网点软转型策略填单台的服务响应LOG二O

、自助服网点软转型策略务区的服务响应LOG二O

、网点软当客户关注网点热转型策略销产品榜、基金大转盘等产品信息2.4.3.大堂营销的四大流程LOG二O、网点软转型策略①④②③分流引导客诉处理及送别商机管理业务接待LOG二O、网点软转型策略引导分流阶段迎接客户引导分流二次分流1、迎接客户引导员、保安等网点人员在大门两侧列队站立，保持恰当站位，能够持续关注进门口的客户热情迎接到访客户并问好：“您好，欢迎光临农业银行！”。迎宾人员：若客户进入网点，引导员作为第一责任人，应第一时间上前热情招呼问好。在迎接客户时，引导员或其他人员应对客户身份类别进行初次判断。其他在岗为的员工，看到有到访客户经过岗位时，应尽量向客户微笑或点头示意。LOG二O、网点软转型策略引导分流阶段2、引导分流引导员主动热情的询问到访客户所需办理业务类型，为其取号，将其引导或指引到业务区域；若遇到大堂内由不知所措的客户详细为其解答。人多时做到“接一迎二顾三”，即接待第一位客户，同时向第二位客户简单问询、向第三位客户微笑并点头示意。大堂经理或引导员在引导分流时注意辅助客户临柜事务或自助操作；辅助客户填单、复印身份证，辅助客户使用新业务、电子银行等。大堂经理或引导员在辅助客户操作自助设备或指导客户填单时，可留心客户资产情况，进行第二次的客户识别。LOG二O、网点软转型策略引导分流阶段3、二次分流大堂经理发现等候区、业务办理区域客户较多或等候时间长时，应及时上前询问客户办理业务种类，根据其业务建议到自助区操作、或将客户分流到其他区域办理业务，减少客户等待时间、降低客户烦躁情绪。等候区是发起营销的重要区域。大堂经理及其他营销人员在大堂巡视、分流时，可以给每位客户发送当期重点产品的折页等。客户询问折页内容，或是客户长时间观看行长推荐等营销宣传物品时，引导员应及时上前询问需求或解答问题，为发起营销做铺垫。LOG二O、网点软转型策略引导分流阶段大额现金/综合业务理财业务对公业务自助业务LOG二O、网点软转型策略业务接待阶段业务接待阶段1、现金/综合业务发展柜员按“七步曲”接待客户、办理业务。在办理业务时，高柜柜员和低柜柜员可准确的识别出客户的资产价值、办理产品，以此作为推荐产品的准确依据。LOG二O、网点软转型策略以公带私

增配个人尊崇服务以私带公

挖掘客户对公资源LOG二O、网点软转型策略业务接待阶段2、对公业务接待（公私联动）重点客户营销有三类：已开立基本账户、对公账户或贷款账户的法人客户，但个人客户未开或产品使用率不高的；即未在我行开立对公户，也未在我行开立个人户的他行战略客户；已签约为贵宾客户的法人/单位高管，但所在单位未开立基本账户、对公账户。3、自助业务辅导引导员/大堂经理发现在ATM、网银等自助区域的客户操作有障碍。或是客户不懂新业务操作，应及时上前辅导操作。可以在指导客户操作的基础上将其他功能一并介绍给客户。LOG二O、网点软转型策略业务接待阶段4、理财业务接待理财经理以专业的理财知识，为客户提供全面的理财咨询，完成各项理财非现金业务的办理。同时分析挖掘客户潜在需求，提供并分析我行新产品信息，评估风险承受能力确定理财方案，有针对性的建议并推荐产品。理财业务办理的三个原则：客户导向、专业营销、风险控制LOG二O、网点软转型策略业务接待阶段商机识别商机激发 直接营销 营销转介

商机跟进 产品营销商机管理LOG二O、网点软转型策略1.商机识别通过客户引导分流、操作辅导，以及在填单区、等候区、自助区、产品展示区等区域主动宣传我行产品信息等热情服务，结合对客户衣着配饰、行为气质、特定身份群体、业务办理类型的识别，进行客户价值判断，发现商机。LOG二O、网点软转型策略商机管理2、商机激发大堂经理或柜员通过对商机识别后，针对其潜在需求的产品类型等进行初步、简要的产品展示和营销，从

而激发客户购买产品的意愿。LOG二O、网点软转型策略商机管理3、直接营销如到访客户的潜在需求为网银、手机银行等简单产品，大堂经理或柜员可直接对客户进行营销、完成销售。完成销售后，引导员/大堂经理或柜员可进一步推荐理财产品。LOG二O、网点软转型策略商机管理4、营销推介如到访客户的潜在需求为基金、国债、理财产品、信托等复杂产品时，引导员或柜员则只需向客户介绍此类产品的“FAB”；即产品的特征、优势、益处等，激发客户一定购买意向后，将客户转介输送给个人客户经理，由客户经理完成营销、促进交易。LOG二O、网点软转型策略商机管理5、商机跟进若客户拒绝营销转介，或者此次没时间办理理财产品，大堂经理可发放《贵宾客户体验卡》，欢迎客户下次到贵宾室、理财区体验。并将此类客户纳入商机客户类，交由客户经理后续以电话关怀的形式与客户建立感情，并适时邀约客户到访厅堂、为其进行产品营销。LOG二O、网点软转型策略商机管理6、产品营销理财人员接到引导员输送来的三类客户：自己邀约到访的贵宾客

户、引导员或柜员转介输送的客户、引导员或柜员邀约到访的客户。理财人员初步了解客户的背景信息、购买意向后，进一步的进行产品展示和专业销售，最终促成交易。LOG二O、网点软转型策略商机管理NextSteps投诉处理挽留客户送别客户LOG二O、网点软转型策略客诉处理及送别快速高效保守机密积极稳妥协调配合客户投诉处理原则LOG二O、网点软转型策略客诉处理及送别1、投诉处理客户因等待时间长，设备操作障碍、业务处理不及时等方面原因而产生不满或投诉的，大堂经理或就近的任何一位员工有责任在第一时间先上前接待客户、受理投诉，在按照相应的流程和制度为客户解决问题。使客户满意。了解原因分析利弊陈述优势

LOG二O、网点软转型策略客诉处理及送别2、挽留客户引导员/大堂经理或柜员得知客户要销户或转移大额资产的，应首先询问其理由原因，并立即呼叫大堂经理前来，由大堂经理将客户带往贵宾室等区域，以贵宾身份进行接待，了解客户销户原因，用分析销户的利弊、陈述我行产品优势等方法，劝阻客户销户或转移资产。问有答声走有送声三声服务LOG二O、网点软转型策略客诉处理及送别3、客户送别客户办理完业务、处理好事情离开时，业务接待人员应起身送客，引导员及大门口附近的保安人员，应微笑面向客户、礼貌送别：“欢迎下次光临！”来有迎声技能1技能2技能3商机识别营销转介商机激发2.4.3.大堂经理服务营销的三项技能LOG二O、网点软转型策略技能11、客户着装、配饰、交通工具客户的衣着为名牌（衣服、鞋）客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表）客户有白金信用卡或他行贵宾卡、高级会所会员卡/商场会员卡交通工具；客户驾乘高级轿车，或车牌较为特殊。LOG二O、网点软转型策略商机识别2、客户行为气质客户留意理财产品介绍或展示、贵宾客户专属服务介绍、热点产品介绍或活动宣传的展柜、展示架等宣传品。客户气质出众，神态自若，眼神坚定，谈

吐礼貌且与语气坚定；客户携带私人助手；陪同我行贵宾客户前来网点的朋友、亲人等。LOG二O、网点软转型策略技能1商机识别LLOOGGOO33、、群群体体特特征二、网点软转型策略技能1商机识别大额存取现金或汇款（标准为X万元）较大额外汇业务（标准为X美元）大额存款的挂失（标准为X万元）办理信用卡、金卡、公务卡业务大额贷款业务（提前）还款（标准X万）购买理财产品或基金等（标准理财产品X万元，基金X万元）4、办理或咨询业务种类LOG二O、网点软转型策略技能1商机识别5、客户联系资料住址为高档住宅区或公务员小区等。工作单位为优质企业或直属机关行政事业单位等。电话号码为较特殊号码（如1390打头或其他特殊号码，如尾号数为7777，8888等）LOG二O、网点软转型策略技能1商机识别技能2商机激发四步骤：吸引注意：引导员/大堂经理通过折页等宣传物品展示产品、进行一句话营销话术引起客户的注意；引发兴趣：通过介绍产品的FABE（即特征、优势、利益、案例）引发客户的兴趣；激发期望：简单释疑、介绍后进一步激发客户的购买意愿；进入销售：双方确认购买产品的相关事项。商机激发三方法：直接推荐法：针对产品的优势特点直接向客户介绍产品的方法。商机利益激发法：利用产品之间收益比较向客户推荐产品的方法。恐惧激发法：向客户暗示若不购买某种产品则会产生相应损失，从而激发客户购买欲望的方法。LOG二O、网点软转型策略商机激发LLOOGGOO技能35要点：转介产品、转介时机、营销话术、呼叫方法、介绍内容转介注意事项1、引导员/大堂经理或柜员对复杂产品的介绍推荐应简单扼要，以免耗费过长时间或引起压柜现象；2、转介客户必须有专人输送，可以用多嘴猫等方法呼叫大堂经理或引导员；3、输送客户时，应做好两个介绍，一是将客户经理的资质郑重的介绍给客户，二是经客户的需求准确的告知客户经理。营销转介二、网点软转型策略LOG二O、网点软转型策略5、目标客户管理客户管理是本次转型产能突破的关键LOG二O、网点软转型策略LLOOGGOO2.5.1.目标客户的分层分级管理体系二、网点软转型策略客户管理盘活有序维护有度LOG二O、网点软转型策略管理分析客户提升关系维护产品营销盘活客户客户受理2.5.1.目标客户的六步骤管理流程LOG二O、网点软转型策略资产LLOOGGOO个人客户经理受理客户来源：网点指派，大堂、外拓及其他转介；客户提升。目标客户六步管理流程1.客户受理网点负责人要将辖内现有的目标客户全部指派到人。指派给客户经理的贵宾客户数如下：二、网点软转型策略目标客户六步管理流程2.客户盘活客户经理通过CFE系统查询分配到名下的目标客户，对于符合条件但尚未发卡目标客户，客户经理要主动与客户联系，向客户介绍我行贵宾服务内容及目标客户相关政策，对客户进行发卡邀请。客户愿申办我行贵宾卡的，进入签约流程。由客户经理邀约客户到网点签约，在确定客户CFE系统中进行签约，系统自动审批，签约完成。与客户建立起“一对一”的签约关系后，客户经理全面负责该客户的营销维护工作，客户经理对已经在联动的和新分配的潜力目标客户，建立和完善客户档案。LOG二O、网点软转型策略LOG二O、网点软转型策略目标客户六步管理流程初次联系流程跟原管户人或熟悉该客户的人进行对接，了解客户的详细情况，完善客户信息。给客户电话，说自己是农业银行XX网点，您的专属客户经理XXX，让客户以后来网点办理业务直接找你。对于符合条件但未发放贵宾卡的目标客户，向客户介绍我行贵宾服务内容及相关政策，邀请来网点领卡。邀约电话后立即短信跟进，短信写上自己的名字，并对客户安排表示感谢或是对打扰表示歉意。目标客户六步管理流程3.客户产品营销与产能提升产品营销流程完善信息，分析需求；制定资产配置计划；邀约到访或邀约拜访；提出理财建议或组合理财方案，促成销售;提升产能。LOG二O、网点软转型策略目标客户六步管理流程4.关系维护情感维护；咨讯维护；新产品信息发布维护；产品售后维护；增值服务维护；其他维护.LOG二O、网点软转型策略LLOOGGOO二、网点软转型策略意向客户分类维护LOG二O、网点软转型策略LLOOGGOOA、B、C、D四类客户维护二、网点软转型策略LLOOGGOO目标客户六步管理流程5.客户提升二、网点软转型策略目标客户六步管理流程6.管理效果分析LOG二O、网点软转型策略目标客户管理工具使用LOG二O、网点软转型策略工具讲解卡目标客户管理工具使用LOG二O、网点软转型策略工具讲解卡LLOOGGOO目标客户管理工具使用二、、网点点软转转型策策略略工工具具讲解解卡卡客户索引表LOG二O、网点软转型策略工具讲解卡目标客户管理工具使用

销售统计表6、网点文化建设LOG二O、网点软转型策略Why激发员工工作热情提高客户和员工满意度规范员工行为LOG二O、网点软转型策略文化建设的意义凝聚员工力量推动网点发展文化建设落地管理行支持推动网点日常检视推动LOG二O、网点软转型策略2.6.2.文化建设的内容LOG二O、网点软转型策略2.6.2.文化建设的内容三大模块五类文化服务精神稳健为上人本文化以客为尊价值为本团队文化激情创新创新立业家园文化团队合作公平立行激励文化合规经营和谐文化追求卓越LOG二O、网点软转型策略七个路径LOG二O、网点软转型策略十类活动1、学习活动2、创新主体研讨活动3、氛围激励活动4、员工帮扶活动5、员工职业生涯规划6、民主决策与民主生活会7、家访等生活关怀活动8、生日会、聚餐、考察学习等团体活动9、日常表扬赞美10、奖励表彰活动LOG二O、网点软转型策略周会

业绩总结团体活动（奖励表彰）夕会

心得分享目标确定（赞美表扬）文化建设月度工作与计划（民主决策）周会

专题学习与演练（学习成长）晨会

行为预热精神提振（氛围激励）日常巡检答疑解惑指导示范（工作帮扶）月度工作领导沟通及关怀活动（领导关怀）LOG二O、网点软转型策略2.6.2.文化建设工作日常管理文化墙LOG二O、网点软转型策略LOG二O、网点软转型策略7、绩效考核LOG二O、网点软转型策略2.7.1.绩效考核的意义①合理的分配方案激发员工工作积极性②针对性的绩效辅导提高员工的工作业绩③团队任务考核引导员工的团队合作④强调存量业绩贡献引导关注客户忠诚度⑤鼓励全员转介、专人营销的分配提高营销效率绩效积分绩效积分单价绩效奖金保障分+工作积分团队任务完成率综合评价系数其他加减分LOG二O、网点软转型策略2.7.2.绩效考核模型个人工作积分团队任务完成率综合评价系数其他增减得分个人工作积分=保障分+工作积分

保障分=管理资产月日均余额/100万×30天（存量考核）工作积分=完全销售积分+转介积分+转介销售积分（增量考核）注：非管户人员保障分=所有销售工作积分平均分*浮动系数（0.2-0.5）团队任务完成率=团队成员个人任务完成率总和/团队人数

个人任务完成率=个人工作积分/个人任务分综合评价系数=任务完成率+客户管理+关键指标+传帮带+交易笔数+服务评价+会计评价+主任评价其他增减得分=加分项（创新建议、成绩显著等）+减分项（迟到早退、未按规定着装）LOG二O、网点软转型策略综合评价权重表LOG二O、网点软转型策略举例：客户经理（高端）绩效试算Step

1

确定工作积分工作积分=完全销售积分+转介销售积分=3000LOG二O、网点软转型策略举例：客户经理（高端）绩效试算Step

2

确定有效积分有效积分=保障分+工作积分=3000+3000=6000备注：保障分不得高于当月工作积分LOG二O、网点软转型策略举例：客户经理（高端）绩效试算Step

3

计算团队任务完成率团队任务完成率=团队成员个人任务完成率总和/团队人数=（150%+100%+200%）/3=150%LOG二O、网点软转型策略LOG二O、网点软转型策略举例：客户经理（高端）绩效试算Step

4

计算综合评价系数举例：客户经理（高端）绩效试算Step

5

确定绩效积分绩效积分=有效工作积分×团队任务完成率×综合评价系数+其他加减分=6000

×150%

×94%+0=8460LOG二O、网点软转型策略举例：客户经理（高端）绩效试算Step

6

计算绩效奖金绩效奖金=绩效积分×积分单价=8460LOG二O、网点软转型策略辅导前期准备绩效提升面谈绩效跟进检查LOG二O、网点软转型策略2.7.3.绩效辅导1、收集各岗位《员工月度目标管理表》和月度总结

2、员工绩效管理数据分析3、编写各岗位《员工提升建议书》1、本月员工产

品销售数据分析；

2、本月员工与

团队配合绩效数

据分析；3、本月员工综合评价数据分析；

4、分析员工客

户管理现状及存

在问题；5、网点主任评价；6、讨论确定下月绩效改进具体计划。1、根据员工绩效谈话确定下月绩效改进具体计划；2、大堂经理需督导和跟进员工按月编制《员工月度目标管理表》和按周编制《岗位周工作推进管理表》；3、大堂经理备案后，在每日“两会三巡两示范”、每周工作推进会中检查跟进员工改进情况。LOG二O、网点软转型策略8、网点日常管理通过流程操作固化员工工作习惯通过过程检视校正员工工作行为通过目标聚焦促成网点任务达成通过精细管理提高网点效能LOG二O、网点软转型策略2.8.1.网点日常管理的意义目标管理三步四种形式四个阶段性工作LOG二O、网点软转型策略日常管理的内容目标达成管理三步四种形式四个阶段性工作1、目标分解1、晨会1、周工作2、目标达成2、三巡两示2、月工作过程管理范3、季工作3、目标达成3、夕会4、年工作检视4、夕会后管理日常管理的内容LOG二O、网点软转型策略一、网点产品目标分解1、网点年度产品目标分解至季2、网点季度产品目标分解至月3、网点月度产品目标分解至日4、网点每日产品分解至每位员工5、员工当日产品目标分解到客户三、目标达成检视1、每月目标达成检视2、月度目标达成检视3、季度目标达成检视二、目标达成过程管理1、两种模式2、两个阶段性工作LOG二O

、网点软转型策略网点目标管理一、网点产品目标分解

1、员工月度积分目标分解至周2、员工周积分目标分解至日3、员工每日产品积分目标分解至匹配客户三、目标达成检视1、每日目