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文档简介

同理心的运用2021/5/91本节课内容1234同理心定义同理心的三重概念同理心的两大步骤同理心的两条准则2021/5/92同学们你们知道什么是固有思维模式吗？下面通过这个互动游戏，我们来了解一下什么是固有思维模式。2021/5/93互动游戏——固有思维模式柱子是圆的还是方的,别着急慢慢看...2021/5/94看着中间的黑点，身体前后移动2021/5/95是静的还是动的2021/5/96有几个黑点？2021/5/97什么是固有思维模式？固有思维模式就是对待某件事物的第一反应。例如：当我们遇到不懂的问题时，首先想到的总是百度知道里提问，而不是动脑筋思考或者几个人讨论等等。再如：你突然一摸口袋，钱包不在了，第一反应……被盗了。固有思维，是在一个人的生活中，反复经历的思维方式。是一种行为模式，有时候，会被人称为太死板。当我们遇到这样“太死板”的客户时，我们应该怎么与他沟通？2021/5/98运用同理心与固有思维客户沟通例如：关于柱子是方还是圆的问题，假如客户说是方的，那么你就知道客户是从上往下看的图片；如果客户说柱子是圆的，你就要立刻想到客户是在从下往上看的图片。站在客户的角度去看、去想。2021/5/99同理心的定义同理心就是将心比心，即在同样的时间、地点，面对同样的事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。2021/5/910同理心的三重概念辨识。分辨、抓住客户的内心世界，切实体会客户的感受。反馈。将辨识反馈给客户，这是拉近坐席代表与客户之间的距离，建立信任的最佳时机。非赞同。虽然不赞同客户的观点，但也要表示出理解，并适时提出自己的意见。2021/5/911同理心的两大步骤辨识。察言观色，听到客户想说的内容，也就是真正解读对方话语中的含义，并且能够感同身受地去体会客户的感受。反馈。投其所好，说客户想听的事情，也就是对客户遇到的事情表示出充分的理解，并给予正确的反馈，使客户感觉找到了一个倾诉者。2021/5/912同理心的两条准则（1）先处理心情，再处理事情。通常在客户服务过程中，遇到客户需要处理非常棘手的事情时，如果处理好客户心情，使其心情平复下来后，再处理事情的速度会快一点。（2）立场要坚定，态度要热情。如对方要你降价，你知道肯定不能降价，那你礼貌热情地告诉他，让他以一种最好的方式接受，也就是说不能降价是你的立场，但是表达的时候要有充分的热情，去博得客户的理解。2021/5/913同理心案例有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点点头，继续做他的蘑菇。过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走走。又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又

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