医疗器械（耗材）项目项目安装实施方案

第一节医疗设备（耗材）供货整体服务方案 6一、供货服务流程 6二、保证措施 11（一）与采购人配合、沟通保证措施 11（二）合同质量保证措施 11（三）项目与采购人配合、沟通管理保证措施 11（四）运送保障 12（五）劳力安排保证措施 13第二节配送方案及流程 15一、配送方案 15（一）项目供货具体实施计划 15（二）项目实施过程说明 16（三）交货期质量控制流程图 17（四）配送方案保障措施 18二、配送流程 22（一）配送作业服务标准 22（二）配送作业的一般流程 23（三）进货作业和订单处理 241、进货作业 242、订单处理 26（四）拣货作业和补货作业 291、拣货作业 292、补货作业 30（五）配货作业和送货作业 311、配货作业 312、送货作业 32（六）退换货作业和信息处理 321、退调作业 322、信息处理 34（七）配送作业的组织 351、配送组织工作的基本程序和内容 352、配送组织工作应注意的要点 35第三节技术培训 37一、培训总则 37二、培训目的 37三、培训目标 38四、培训形式 38五、培训大纲 38六、培训内容 39七、培训时间安排 39第四节质量保证措施 40一、质量组织机构 40二、质量保证方案 40（一）建立全面质量管理体系 42（二）标准化工作 42（三）加强生产现场的质量控制 43（四）加强员工的技能培训 44第五节安装、调试方案 46一、设备安装 46二、安装调试验收要求 46三、测试和验收 47四、开箱检验 47五、系统测试 47六、产品验收要求 48第六节对项目的理解和配合 49一、项目概况 49二、服务内容及目标 50三、对招标项目重点和难点的理解 51第七节工作计划 52一、组织安排 52二、工序组织 52三、质量管理 52四、效率管理 56第八节质量、技术、时间保证措施 57一、质量、技术保证 57二、时间保证 57（一）时间承诺 57（二）时间保障措施 58三、服务承诺 58第九节内部管理制度 60一、验收标准及方法 60二、医用器械验收管理制度 60三、医用器械在库养护管理 62四、医用器械出入库管理制度 63第十节质保服务方案及承诺 65一、质保服务方案 65（一）质量产品标准管理 65（二）各级质量责任制 66（三）质量跟踪及不良反应报告制度 66（四）医用器械售后服务 67（五）医用器械质量验收 67（六）用户回访 68二、质保服务承诺 70第十一节售后服务方案及承诺 71一、总体服务要求 71二、售后服务机构 71三、售后服务体系 71四、售后服务保障措施 74五、维修保养计划 75六、技术支持承诺 75七、产品服务措施 76八、故障保障计划 78九、服务响应时间和计划 78十、质保期服务计划 79十一、售后服务承诺 82第一节医疗设备（耗材）供货整体服务方案一、供货服务流程签订合同后，我公司将安排备货。项目经理按照招标文件的要求安排采购部对产品的采购备货，跟踪备货进度并及时与采购方代表沟通，通报项目进展情况。一旦中标，本公司将成立专门的项目部，负责人由公司副总经理兼任，有利于加强领导和协调，并对资金进行统一调度。项目部工作人员主要由我司经验服务的人员组成，分别设有专人负责资源组织和计划管理、汽车运输调度和服务专员、售后服务和质量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。本公司根据现代物流管理学，在传统的运输概念基础上建立了自已的一套物流配送体系。由采购部专职将采购来的产品根据不同需要、所处地点、供货量、供货时间、包装形式等制定不同的配送方案。以利用规模优势取得较低的送货成本和较高送货效率。在观念上明确“用户第一，质量第一”的原则。由于我们项目的特点，因此配送货的需要制定合理高效的配送方案。一般掌握的原则是：集中批次、制定合理送货路线、统筹各项目供货时间、合理利用运输工具的空间、选择经济适用安全的运输公司。及时高效的与采购人员沟通服务，具体流程如下流程内容/要求责任部门/人表格提供咨询和业务资料•向客户提供业务咨询和业务资料。•双方达成合作意向。客户营销部业务资料质量要求和价格确认•双方经理确认签字。客户营销部中标价格下订单1．客户以电话、传真、书面等方式提前1天给公司下订单。客户订单表审单分类统计•订单部审核订单，品名、数量质量、规格、送货时间等。•经理签字确认。、配送部订单部客户订货单下达配送计划•将客户订货资料输入电脑。•将订货统计下达给物流仓储。订单部订货统计表配货作业1．按下达的电脑配货单进行配货。配送部配货统计表出货检验•过称，登记。•抽检质量，留样。•品检员在“出货检验单”上签字。过称员质检员出货检验单送货•根据客户分布情况安排好送货线路。•准时发车送货。配送部发车时间表客户收货•过称收货。•在送货单上签名。客户送货员收货单客户服务•及时处理客户的投诉及建议。客户服务部顾客满意度调查表；货款结算•结帐人员到财务部拿单；•和客户财务部门对帐，双方签名确认；•客户按时如数支付货款。客户财务部•送货单；•价格表；作业改进•对纪律、品质、服务、作业流程、成本控制等进行总结。•各部门提出改进方案；•总经理批准执行。各部门总经理•改进方案。

二、保证措施（一）与采购人配合、沟通保证措施公司对本项目，专门抽调公司骨干人员组成项目小组，由销售部总经理负责本项目实施过程中全部生产进度和商务事宜（二）合同质量保证措施公司多年来秉承“精心设计、严格生产、竭诚服务、确保质量、优化空间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控制系统，包括对生产过程的控制、产品实体质量的控制和售后服务质量的控制。（三）项目与采购人配合、沟通管理保证措施实行项目法管理和项目经理负责制，建立强有力的生产指挥机构和生产保障体系，投入能保证生产进度如期实现的足够的生产制造技术队伍。1、建立从项目经理部到各个部门的调度指挥系统，全面、及时掌握并迅速、准确地处理影响生产进度的各种问题。对生产交叉和生产干扰应加强指挥和协调，对重大关键问题超前研究，制定措施，及时调整工序和调动人、财、物、机，保证生产的连续性和均衡性。2、强化生产管理严明劳动纪律，对劳动力实行动态管理，优化组合，使作业专业化、正规化。3、实行内部经济承包责任制。使责任和效益挂钩，个人利益和完成工作量挂钩，做到多劳多得，调动各个部门、个人的积极性和创造性。（四）运送保障1、做好产品运输前的准备工作：一是做好技术准备，熟悉产品运输路线，搞好安全交底；二是搞好产品性能和产品运输设备维修调试工作，保证2小时内与招标人取得联系，提供7×24小时联系电话，并按照投标文件中约定的供货时间将招标人所需耗材送至指定地址。2、加强管理，产品运输中做到统筹规划，周密安排，全方位有序协调，强化计划管理、网络管理、目标管理和成本管理。3、配备性能优良数量满足产品运输要求的医用设备（耗材）运输车辆，做到医用设备（耗材）齐全，配置合理，性能先进，能保证产品运输进度和产品运输质量的要求。在产品运输加工中，加强对产品运输设备的管理，保证产品运输顺利进行，保证产品产品运输进度的落实。4、作好产品运输中的技术保证工作，根据产品技术资料，组织有采购符合要求的产品，加快产品运输进度。5、搞好计划管理，保持均衡产品运输，产品运输进度分阶段控制，计划部门根据运输总量和供货时间要求，结合实际组织设计，编制月度和期度计划，产品运输调度存储和产品运输制定合理的产品运输计划。6、产品运输过程中，加强指挥与协调，每周六召开例会。健全产品运输调度网络，加强前后方的协调，合理组织产品运输，根据存在的问题及时调剂力量、设备，保证产品运输顺利进行。7、产品运输部门要提前组织充足运力，做好产品运输车辆的维护检修，保证车况良好。保证产品能安全、有序、准时的送达。8、我方发货时，将提前用函件、传真方式通知贵方，待贵方认可后再组织发货，以便配合。我方供货时间严格按照招标方规定时间供货，我公司负责办理产品的产品运输和保险，根据对方进度按时交货，所有产品运抵现场的日期为交货日期，确保项目顺利进行。（五）劳力安排保证措施加强服务人员的思想教育，充分认识完成工期目标的重要性，调动人员的积极性，发挥经济杠杆作用，对随意脱岗人员给予经济处罚。1、要注重素质。项目服务人员素质直接影响项目服务质量，项目服务人员素质审查要严把关，如道德纪律：主要看项目服务人员的精神面貌、与采购人配合、沟通纪律性，要求是一支能吃苦耐劳、有与采购人配合、沟通、守纪律、过得硬、有领队的队伍；身体条件：有些项目服务项目服务劳动强度很大，作业时间长，有时要发扬连续作战的精神，没有健康的体格是难以完成任务的，故要选身强力壮以中青年为主的团队；他们中有相对稳定的弱电电工等技术工人，具有一定的独立作业能力。2、要注重教育。教育是先导，只有适时耐心的教育，才能使项目服务团队的素质不断提高。教育内容要有针对性，包括：法制教育、纪律教育、文化技术、安全、环境保护教育等。3、员工资及时发放，根据每月做出的员工工资表，按月及时发放。

第二节配送方案及流程一、配送方案本公司根据现代物流管理学，在传统的运输概念基础上建立了自已的一套物流配送体系。由采购部专职将采购来的医用设备（耗材）根据不同需要、所处地点、供货量、供货时间、包装形式等制定不同的配送方案。以利用规模优势取得较低的送货成本和较高送货效率。在观念上明确“用户第一，质量第一”的原则。配送的地位是服务，因此本公司时时刻刻从用户的利益出发，在满足业主项目进度需求的基础上，通过制定合理的配送方案以获得最大经济效益。（一）项目供货具体实施计划（二）项目实施过程说明1、备货签订合同后，我公司将安排备货。项目经理按照招标文件的要求安排产品，跟踪生产备货进度并及时与采购方代表沟通，通报项目进展情况。备货期间，项目经理将联系采购方代表召开会议商议和确定。这一阶段很重要，我公司将对备货质量进行严格控制，保证后续阶段的顺利开展。2、厂内验货我公司项目经理负责组织技术人员按照时间进度跟进产品的包装、发货全过程。如期完成后，经过出厂试验的合格产品由我公司负责运送到采购方现场。我公司向采购方提供全套的设备配置清单及检验产品合格证其它的技术资料，项目经理和采购方负责人共同进行设备的验收。确认到货数量、型号都正确无误后，采购方签署收货单。3、货物交付到达采购方现场并完成验货工作之后，我公司将委派技术人员到现场进行产品的交接。4、项目验收我公司项目经理将联系采购方代表会同项目其他负责人共同组成验收小组，对整个项目进行验收，产品质量和安装调试检验标准遵照国家相关规定和最新标准执行。在确认整个项目的各产品性能已满足采购方需求之后，双方签署《验收报告》，项目验收完毕。5、技术培训我公司将安排设备技术主管向采购方提供技术培训。培训内容按照采购方的需求来制定，使采购方的技术人员可以快速地熟悉产品的性能。（三）交货期质量控制流程图（四）配送方案保障措施我公司具备一定物流配送能力，保证2小时内与招标人取得联系，提供7×24小时联系电话，并按照投标文件中约定的供货时间将招标人所需耗材送至指定地址。接到项目部配送--通知项目经理根据情况制定配送路线和方案及配送清单--通知配送部主管--调配司机及车辆下发配送单--配送司机及随车工出车--库管按配送调配--配送至采购方指定地点--卸货--配合接收人员验收--不合格清点装车（返货并重新安排制作配送）--收货方人员签收由于我们项目的特点，因此配送货的特点是：路线不固定、多用户、多品种、少批量、多批次。因而采购部的配送货主管应根据各个工地的用货时间、货物品种、送货路线，制定合理高效的配送方案。一般掌握的原则是：集中批次、制定合理送货路线、统筹各项目供货时间、合理利用运输工具的空间、选择经济适用安全的运输公司。1、进货作业2、运输作业3、发货作业

4、配送作业二、配送流程（一）配送作业服务标准配送作业是按照用户的要求，把货物分拣出来，按时按量发送到指定地点的过程。从总体上讲，配送是由备货、理货和送货三个基本环节组成的。其中每个环节又包含若干项具体的、枝节性的活动。1、备货备货指准备货物的系列活动，它是配送的基础环节。严格来说，备货包括两项具体活动:筹集货物和存储货物。2、理货理货是配送的一项重要内容，也是配送区别于一般送货的重要标志。理货包括货物分拣、配货和包装等经济活动，其中分拣是指采用适当的方式和手段，从储存的货物中选出用户所需货物的活动。分拣货物一般采取两种方式来操作：其一是摘取式；其二是播种式。3、送货送货是配送活动的核心，也是备货和理货工序的延伸。在物流活动中，送货实际上就是货物的运输。在送货过程中，常常进行三种选择：运输方式、运输路线和运输工具。（二）配送作业的一般流程配送作业是配送企业或部门运作的核心内容，因而配送作业流程的合理性、以及配送作业效率的高低都会直接影响整个物流系统的正常运行。当收到用户订单后，首先将订单按其性质进行“订单处理”，之后根据处理后的订单信息，进行从仓库中取出用户所需货品的“拣货”作业。拣货完成，一旦发现拣货区所剩余的存货量过低时，则必须由储存区进行“补货”作业。如果储存区的存货量低于规定标准时，便向供应商采购订货。从仓库拣选出的货品经过整理之后即可准备“发货”，等到一切发货准备就绪，司机便可将货品装在配送车上，向用户进行“送货”作业。另外，在所有作业进行中，可发现只要涉及到物的流动作业，其间的过程就一定有“搬运”作业。配送作业的流程涉及很多作业环节，这里选择进货作业、订单处理、拣货作业、补货作业、配货作业、送货作业、退调作业以及信息处理等在第三至第六个问题中进行重点介绍。（三）进货作业和订单处理1、进货作业（1）进货作业基本流程进货作业包括接货、卸货、验收入库，然后将有关信息书面化等一系列工作。在其流程安排中，应注意以下事项：①应多利用配送车司机卸货，以减少公司作业人员和避免卸货作业的拖延；②尽可能将多样活动集中在同一工作站，以节省必要的空间；③尽量避开进货高峰期，并依据相关性安排活动，以达到距离最小化；④详细记录进货资料，以备后续存取核查。（2）货物编码进货作业是配送作业的首要环节。为了让后续作业准确而快速地进行，并使货物品质及作业水准得到妥善维持，在进货阶段对货物进行有效的编码是一项十分重要的内容。编码结构应尽量简单，长度尽量短，一方面便于记忆，另一方面也可以节省机器存储空间，减少代码处理中的差错，提高信息处理效率。常用的编码方法有：①顺序码②数字分段码③分组编码④实际意义编码⑤后数位编码⑥暗示编码（3）货物分类货物分类是将多品种货物按其性质或其它条件逐次区别，分别归入不同的货物类别，并进行有系统的排列，以提高作业效率。在实际操作中，对品项较多的分类储存，可分为两个阶段、上下两层输送同时进行。①由条码读取机读取箱子上的物流条码，依照品项做出第一次分类，再决定归属上层或下层的存储输送线。②上、下层的条码读取机再次读取条码，并将箱子按各个不同的品项，分门别类到各个储存线上。③在每条储存线的切离端，箱子堆满一只托盘后，一长串货物即被分离出来；当箱子组合装满一层托盘时，就被送入中心部（利用推杆，使其排列整齐），之后，箱子在托盘上一层层地堆叠，堆到预先设定的层数后完成分类。④操作员用叉式堆高机将分好类的货物依类运送到储存场所。（4）货物验收检查货物验收是对产品的质量和数量进行检查的工作。其验收标准及内容如下：①货物验收的标准a、采购合同或订单所规定的具体要求和条件b、采购合约中的规格或图解c、议价时的合格样品d、各类产品的国家品质标准或国际标准②货物验收的内容a、质量验收b、包装验收c、数量验收（5）货物入库信息的处理到达配送中心的医用设备（耗材），经验收确认后，必须填写“验收单”，并将有关入库信息及时准确地登入库存医用设备（耗材）信息管理系统，以便及时更新库存医用设备（耗材）的有关数据。货物信息登录的目的在于为后续作业环节提供管理和控制的依据。此外，对于作业辅助信息也要进行搜集与处理。2、订单处理（1）订单处理的含义从接到客户订单开始到着手准备拣货之间的作业阶段，称为订单处理。通常包括订单资料确认、存货查询、单据处理等内容。（2）订单处理的基本内容及步骤订单处理分人工和计算机两种形式。人工处理具有较大弹性，但只适合少量的订单处理。计算机处理则速度快、效率高、成本低，适合大量的订单处理，因此目前主要采取后一种形式。（3）订单的确认接单之后，必须对相关事项进行确认。主要包括以下几方面：①货物数量及日期的确认即检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符合公司要求的情形。尤其当送货时间有问题或出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。②客户信用的确认不论订单是由何种方式传至公司，配送系统都要核查客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该订单的账款。通常的做法是检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。③订单形态确认a、一般交易订单交易形态：一般的交易订单，即接单后按正常的作业程序拣货、出货、发送、收款的订单。处理方式：接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、发送、收款等作业。b、间接交易订单交易形态：客户向配送中心订货，直接由供应商配送给客户的交易订单。处理方式：接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。此方式需注意的是客户的送货单是自行制作或委托供应商制作的，应对出货资料加以核对确认。c、现销式交易订单交易形态：与客户当场交易、直接给货的交易订单。处理方式：订单资料输入后，因货物此时已交给客户，故订单资料不再参与拣货、出货、发送等作业，只需记录交易资料即可。d、合约式交易订单交易形态：与客户签订配送契约的交易，如签订某期间内定时配送某数量的医用设备（耗材）。处理方式：在约定的送货日，将配送资料输入系统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期系统自动产生所需的订单资料。④订单价格确认对于不同的客户（批发商、零售商）、不同的订购批量，可能对应不同的售价，因而输入价格时系统应加以检核。若输入的价格不符（输入错误或业务员降价接受订单等），系统应加以锁定，以便主管审核。⑤加工包装确认客户订购的医用设备（耗材）是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等资料系统都需加以专门的确认记录。（四）拣货作业和补货作业1、拣货作业拣货作业是配送作业的中心环节。所谓拣货，是依据顾客的订货要求或配送中心的作业计划，尽可能迅速、准确地将医用设备（耗材）从其储位或其它区域拣取出来的作业过程。拣货作业系统的重要组成元素包括拣货单位、拣货方式、拣货策略、拣货信息、拣货设备等。（1）拣货作业流程拣货作业在配送作业环节中不仅工作量大，工艺复杂，而且要求作业时间短，准确度高，服务质量好。拣货作业流程如下：制作拣货—作业单据—安排拣货路径—分派拣货人员拣货。整个拣货作业所消耗的时间主要包括以下四大部分：①订单或送货单经过信息处理，形成拣货指示的时间；②行走或搬运货物的时间；③准确找到货物的储位并确认所拣货物及数量的时间；④拣取完毕，将货物分类集中的时间。（2）拣货方式拣货作业最简单的划分方式，是将其分为按订单拣取、批量拣取与复合拣取三种方式。按订单拣取是分别按每份订单拣货；批量拣取是多张订单累积成一批，汇总后形成拣货单，然后根据拣货单的指示一次拣取医用设备（耗材），再根据订单进行分类；复合拣取是将以上两种方式组合起来的拣货方式，即根据订单的品种、数量及出库频率，确定哪些订单适合按订单拣取，哪些适合批量拣取，然后分别采取不同的拣货方式。2、补货作业补货作业是将货物从仓库保管区域搬运到拣货区的工作，其目的是确保医用设备（耗材）能保质保量按时送到指定的拣货区。（1）补货方式①整箱补货②托盘补货③货架上层——货架下层的补货方式（2）补货时机①批组补货每天由计算机计算所需货物的总拣取量和查询动管区存货量后得出补货数量，从而在拣货之前一次性补足，以满足全天拣货量。这种一次补足的补货原则，较适合一日内作业量变化不大、紧急插单不多或是每批次拣取量大的情况。②定时补货把每天划分为几个时点，补货人员在时段内检查动管拣货区货架上的货品存量，若不足则及时补货。这种方式适合分批拣货时间固定且紧急处理较多的配送中心。③随机补货指定专门的补货人员，随时巡视动管拣货区的货品存量，发现不足则随时补货。这种方式较适合每批次拣取量不大、紧急插单多以至于一日内作业量不易事先掌握的情况。（五）配货作业和送货作业1、配货作业配货作业是指把拣取分类完成的货品经过配货检查过程后，装入容器和做好标示，再运到配货准备区，待装车后发送。配货作业既可采用人工作业方式，也可采用人机作业方式，还可采用自动化作业方式，但组织方式有一定区别。2、送货作业送货作业是利用配送车辆把用户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送到用户手中的过程。送货通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式，它以服务为目标，以尽可能满足客户需求为宗旨。在各阶段的操作过程中，需要注意的要点有：明确订单内容、掌握货物的性质、明确具体配送地点、适当选择配送车辆、选择最优的配送线路及充分考虑各作业点装卸货时间。（六）退换货作业和信息处理1、退调作业退调作业涉及到退货医用设备（耗材）的接收和退货医用设备（耗材）的处理。而退货医用设备（耗材）的处理，还包含着退货医用设备（耗材）的分类、整理（部分医用设备（耗材）可重新入库）、退供货商或报废销毁以及账务处理。（1）制定目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。（2）适用范围客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。（3）职责分工①品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。②各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。③技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。（4）责任原因区分①分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；②品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；③技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；④采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；（5）流程说明无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原因，数量等。2、信息处理在配送中心的运营中，信息系统起着中枢神经的作用，其对外与生产商、批发商、连锁商场及其他客户等联网，对内向各子系统传递信息，把收货、储存、拣选、流通加工、分拣、配送等物流活动整合起来，协调一致，指挥、控制各种物流设备和设施高效率运转。在配送中心的运营中包含着三种“流”，即物流、资金流和信息流。物流信息系统的具体功能包括：（1）掌握现状（2）接受订货（3）指示发货（4）配送工作组织（5）费用结算（6）日常业务管理（7）库存补充（8）与外部沟通（七）配送作业的组织1、配送组织工作的基本程序和内容（1）物流作业配送线路的选择（2）拟定配送计划（3）下达配送计划（4）配货和进货组织工作（5）配送发货管理（6）费用结算管理2、配送组织工作应注意的要点（1）全面掌握用户的需求情况（2）建立稳定的资源基地和客户需求（3）加强配送的计划管理（4）调整建立与配送相适应的组织结构（5）科学地组织好配送（6）争取各方面的协作和支持

第三节技术培训一、培训总则我方根据方案提出的要求及采用的相关技术提出全面培训计划并征得贵单位同意后实施。培训工作满足本章要求的培训服务。二、培训目的为了使本项目所涉及的医师、技师、操作及维修人员能全面地了解整个设备，增强维护和使用设备的技能，我们除了向用户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质里的培训。培训的目的主要是使医师、技师、操作及维修人员不仅对整个设备有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个设备安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能和一定的开发能力。我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。由本期项目主要设备供应商提供的对相关技术人员进行针对性的培训，使他们能够获取国内外大型综合设备的成功经验，熟练掌握所提供的设备及软件的运行维护操作，同时掌握各种先进的软件技术。另外，我们的技术人员和培训教师随时准备为客户提供技术支持和最新技术信息。三、培训目标1、掌握设备的初始化和主要参数的设定方法；2、对一般性故障进行诊断、定位和排除；3、掌握设备故障后的恢复方法；4、熟练查阅各种设备操作和维护手册；5、指导一般操作人员的工作。四、培训形式为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将采用多种途径对用户进行培训：授课：由专业资深的教师，在现场对用户进行培训。通常由课堂讲授和现场操作讲授组成，通常由用户的使用手册支持，适当的操作为辅助。现场指导：在项目执行过程中，我们的工程时在实际操作中，会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答客户的问题。五、培训大纲我方对客户方医师、技师、操作及维修人员进行有关设备安装、调试、维护、操作、保养等方面的技术培训，直至能熟练独立操作。详细的培训时间、培训人数、培训计划和培训内容将在合同签定后征得客户方同意后实施。我方或原厂商的培训教员具有至少三年的相同课程的教学经验。所有的培训教员都采用中文授课，并提供培训用计算机、网络环境、文字资料和讲义等相关用品，所有的资料都为中文书写。六、培训内容1、前端设备概述，包括设备设备和功能描述；2、设备的日常运行操作及熟练训练；3、在各种不正常情况下，维持设备运行的操作；4、值班、监视、记录、数据与资料的收集和整理的训练；5、设备常见故障的排除及日常维护、保养方法的学习。七、培训时间安排1、培训时间：与客户协商确定2、培训地点：具体地点与客户协商确定3、培训费用：免费技术培训。第四节质量保证措施一、质量组织机构为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质里职能的基础上，建立了质里组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质里活动。二、质量保证方案总则：为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。目标：符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。项目小组组成：为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组；项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。责任部门职责项目负责人全权负责与招标人和采购单位对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。安装维护部1、协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持；2、负责本项目设备质里控制；3、组织并准备相关培训。4、配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；5、负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。销售部1、负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；2、负责相关的一切对外联络、组织工作；3、负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，并落实相关接收事宜。售后保障部1、严格按相关标准规范，质规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；2、严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。财务部负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组织资金保证项目正常运作。（一）建立全面质量管理体系由项目部质里管理负责人编制完善的质里控制方案，层层把控，严格把关，保证每一道工序的质里优良。就是充分发动企业员工和各个部门。综合运用现代化科学和管理技术的成果，把组织管理、专业技术和数理统计方法三者有机地结合起来，实现对生产全过程各因素的控制，建立从产品设计、制造检验直至使用服务的质量保证体系。为保证和提高产品质量而采用的一套科学管理方法。（二）标准化工作标准是衡里产品质里及工作质里的尺度，也是企业进行生产技术活动的依据。标准化工作，就是针对重复出现的事物，以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修订和贯彻各种标准化的过程。企业管理的全过程，包括从计划、实施、检查到总结四个阶段。步步都离不开标准，这是企业质量管理的基础。标准化的内容主要有两大类：一类属于技术标准（规定标准和本企业自己的标准）。另一类属于管理标准（就是把各项管理的工作程序、办事规程、业务守则、各种职责、条例，用制度形式固定下来）。企业要号召和要求员工按照标准来进行操作。（三）加强生产现场的质量控制产品的质量问题，大部分都控制在生产和制造过程中，特别是印刷企业一定要加强生产现场的质量控制，这是保证和提高产品质量的关键。主要应做好以下几项工作：1、严格工艺纪律从生产现场来看，影响产品质量的不外乎人、材料、设备、工艺、环境这五个因素。严格执行纪律，保证工艺的质量，把以上五个因素切实有效地控制起来，及时地消除不良因素，就能保证稳定地生产出合格品和优质品，这是现场质量管理的核心。关于人的管理，这是最重要的决定因素。要求操作者牢固树立“质里第一”的思想和对企业负责的责任感，按工艺要求生产。关于材料管理，不仅要入库还要建立材料管理台账，对易变质的材料要定期抽检，以保证使用材料的质里。关于设备管理，要正确地使用，定期维护保养，保证运转正常。关于工艺的管理，要求严格按照工艺标准、规程进行操作。关于环境的管理，要求工作现场清洁、布局合理，工具、物品存放有序，做到文明生产。2、定期综合分析掌握质量动态。企业要经常了解生产现场的质量现状，系统地分析质里发展动态，以便有效地预防事故。控制质里，掌握质量动态的主要办法就是定期对原始记录和台账加以综合统计和分析，从中看出问题，找出规律，分析原因，研究对策。企业掌握质量指标主要有两类：一类是产品质量指标，如产品质里特性值和优等品率、一等品率；另一类是工作质里指标，如合格品率、废品率、返工率等。要定期分析产品质量，寻找原因和责任者，发现废品产生和变化的规律，以采取技术和组织措施，减少或杜绝废品。对废品和质里事故要做到“三不放过，即找不到原因不放过；没有提出防患措施不放过，当事人没有得到教育不放过。”3、搞好质量检验质量检验是企业质量管理必不可少的内容，是保证产品质里最基本、最起码的职能。检验的内容包括：进厂的原材料、生产过程中的机器设备、工艺装备、工艺规程、加工方式、半成品、成品及包装等。检验的方法是按工艺分段，有预先检验、中间检验和最后检验三种。特别是最后检验是在成品出厂前进行的建议，这是保证出厂质量不可缺少的检验。（四）加强员工的技能培训提高企业的产品质量，除了注重生产过程中的一系列管理之外.机器设备的好坏及员工的操作技能水平是重要的条件。那么在机器设备条件相对固定的情况下，只有不断地提高员工的技术水平，产品质量才会不断地提高。一是提高专业知识的理论水平。现在的工人不好当，因为不是用力气的时代了。现在的工人既要有健康的体魄，又要有一定的文化知识。特别是从事印刷的工作者，整天与文字、色彩打交道，由于受文化的熏陶，素有”半个文化人“的称谓。随着印刷业的快速发展，一定要注意专业理论知识的学习，不断掌握新的理论知识，才能掌握和了解新工艺、新设备、新技术、新材料的更新换代，才能跟上历史发展和进步的“节拍”，才能够胜任自己的工作，产品质量才会有保证。二是提高技术操作水平。好的产品是干出来的。没有娴熟的操作水平和高超的技艺是干不出好活来的。因此，既要认真学习，又要努力提高操作水平，要在“练”字上下功夫。要加强对员工的技术培训，适时开展一些劳动竞赛、技术比赛、质里比赛等活动，练出一套过硬的操作技能，以保证产品质量的稳定和提高。

第五节安装、调试方案一、设备安装如果我公司中标我公司向采购人提供本项目采购的所有硬件的安装和维护服务的全部内容，若本项目采购的设备产品等方面的配置或要求中出现不合理或不完整的问题时，我公司有责任和义务在投标文件中提出补充修改方案并征得采购人同意后付诸实施。二、安装调试验收要求1、我公司具有良好信誉和相关实力的技术队伍。2、一旦中标我公司认真负责，组织技术队伍，做好投标的整体方案，并书面提出长期保修、维护、服务以及今后技术支持的措施计划和承诺。3、所有设备均须由我公司送货上门并安装调试。用户不再支付任何费用。4、自产品安装工作一开始，我公司应允许采购单位的工作人员一起参与系统的安装、测试、诊断及解决遇到的问题等各项工作。5、一旦中标我公司和产品供货商对提供的产品保证三年的产品免费技术支持售后服务。三、测试和验收我公司根据所提交的验收方案和实施办法，自行组织设备和人员，并在使用单位监查下现场进行测试和验收。四、开箱检验1、所有设备、器材在开箱时必须完好，无破损。配置与装箱单相符。数量、质量及性能不低于合同要求。2、拆箱后，我公司保证对其全部产品、零件、配件、用户许可证书、资料、介质造册登记，并与装箱单对比，如有出入应立即书面记录，由供货商解决，如影响安装则按合同有关条款处理。登记册作为验收文档之一。五、系统测试系统安装完成后，按照系统要求的基本功能逐一测试。1、单项测试：单项产品安装完成后，由我公司进行产品自身性能的测试。设备通电测试应单台进行，所有设备通电自检正常后，才能相互联结。2、网络联机测试：网络系统安装完成后，由我公司和设备使用单位对所有采购的产品进行联网运行，并进行相应的联机测试。3、系统运行正常，联机测试通过。4、如商检或系统测试中发现设备性能指标或功能上不符合标书和合同时，将被看作性能不合格，设备使用单位有权拒收并要求赔偿。5、我公司应负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档交付设备使用单位。六、产品验收要求1、要求对全部设备、产品、型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收。2、我公司应负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档汇集成册交付设备使用单位和监理单位。

第六节对项目的理解和配合一、项目概况（一）项目名称：XXXX采购项目。（二）设备名称：XXXX（三）交货期：XXXX。（四）交货地点：XXXX。（五）交货方式：安装验收完成（六）供货要求：1、权利保证：投标人应保证出卖给招标人的产品或产品任何部分非他人所有或与他人共有，未设有抵押权、租赁权，未侵犯他人的专利权、版权、商标权等知识产权。一旦出现侵权，投标人应承担全部责任。2、产品质量：①产品质量应符合中华人民共和国国家安全质量标准、环保标准、行业标准或货物来源国官方标准；②产品所有技术性能规格及参数，应符合招标文件或投标文件所要求的技术标准及生产厂商公开的宣传资料或生产厂商官方网站宣传内容的标准要求。③投标人应保证提供的产品是全新未使用过的原厂合格正品（包括零部件），表面无划损、无任何缺陷隐患，在中国境内可依常规安全合法使用。如发现产品为翻新产品或充装假冒伪劣产品的，采购人有权取消中标人的中标资格，同时中标人必须按中标金额的十倍赔偿给采购人以弥补对采购人造成的损失,并列入黑名单三年内不得参与采购方的采购项目。3、单证齐全：应有产品合格证（或质量证明）、使用说明、保修证明（厂家盖章的保修文件等）、发票和其它应具有的单证；若投标人所提供的产品是进口产品，则须提供合法的原生地证明、进口报关资料、商检证明。4、货物为原厂商未启封全新包装，序列号、包装箱号与出厂批号一致，并可追索查阅。二、服务内容及目标（一）按照XXXX人民医院医用器械采购目录的产品配送医用器械；（二）按时、保质、保量配送承诺目录范围内的医用器械，节假日照常配送；（三）医用器械24小时内送达，最长不超过48小时，其中急救物资原则上在2小时内配送到位；（四）为本次采购项目配备业务熟练的工作人员，完成采购任务。三、对招标项目重点和难点的理解本项目工作的重点和难点是如何控制为XXXX人民医院配送的医用器械质量和时间。医用器械有两个最显著的特征，即：（一）安全性要求高医疗行业是高风险性的行业，医用器械的质量很大程度上决定了医疗行为的安全和质量。医用器械的材质复杂，品种繁多，其产品质量直接关系到患者的身体健康和生命安全。目前市场上以次充好，以假乱真等现象时有发生，造成医疗事故屡见不鲜，因此加强对医用器械的质量把控具有十分重要的意义。（二）需求及时性强医用器械的特殊性决定了其供应的及时性，按临床第一线的需求，保障所需医用器械的及时供应是医用器械管理的重要环节。因此，要做好本项目的服务工作，重点是把握好医用器材的质量和供货时间的安排，做到为采购人按时、保质、保量配送承诺XXXX人民医院医用器械采购目录范围内的产品。

第七节工作计划一、组织安排为做好本项目的服务工作，我公司拟为本项目派遣十名专业技术人员服务于本项目。为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。二、工序组织中标后，我公司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送承诺XXXX人民医院医用器械采购目录范围内的产品。由于医用器械的质量至关重要，所以我公司将对耗材的品牌和材质做甄选，确保为XXXX人民医院配送质量合格的医用器械。我公司长期诸多医院提供医用器械，针对本次招标项目，我公司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应医用器械。三、质量管理（一）产品标准管理1、所经营的医疗器械须符合国家规定的各项标准2、产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效3、对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。4、对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。（二）各级质量责任制1、质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。2、质检部门对本企业经营的全部医疗器械进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。3、质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。4、质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。（三）质量跟踪及不良反应报告制度1、医疗器械的入库、在库、出库有详细的检查记录。2、定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。3、密切注视医疗器械的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。4、定期走访用户，作好第三类医疗器械的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。（四）医疗器械售后服务的管理制度医疗器械属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中，若方法不当，关系到病人的诊断结果及人身生命安全，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。1、熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。2、对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。3、提供专业人员，保证产品的使用效果。4、定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。5、树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实。6、新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。（五）医疗器械质量验收制度质检员要认真贯彻执行有关医疗器械管理的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：1、要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。2、必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。3、必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。4、对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。5、建立医疗器械质量档案，研究处理医疗器械质量问题。6、对以下集中商品不得入库：（1）没有《医疗器械注册证》及批号的医疗器械。（2）伪劣、假冒的医疗器械。（3）包装不整、分类不清、商标模糊不清或被污染不能用的产品。（4）验收质量不符合标准的产品。（5）没有《医疗器械注册证》的进口医疗器械。（6）有效期在6个月以内的医疗器械。（六）用户回访制度1、为使产品在医疗上应用安全、方便、质量稳定、疗效确切，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访医疗用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。2、定期走访用户，收集拥护对医疗器械管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。3、对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。4、经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。四、效率管理我公司承诺医用器械24小时内送达采购人指定地点，最长不超过48小时，其中急救物资原则上在2小时内配送到位。为了保证医用器械在规定的时间内送至使用单位，中标后，我公司将为本项目配备足够的交通运输工具，并指定专人负责医用器械的运送工作。

第八节质量、技术、时间保证措施一、质量、技术保证为确保医用器械的质量，保证医用器械的安全、有效，依照《医疗器械监督管理条例》及相关法律法规，我方严格遵守各项法律法规，确保产品经销操作规程的有效性，并对所销售的医疗器械质量向XXXX人民医院县级公立医院作出如下承诺：（一）我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。我方保证合同货物在正确安装、正确操作情况下，运行安全、可靠。我公司对合同货物的验收、运输、保管的全过程严格按照质量保证体系执行。（二）我方所从事医疗器械销售具有《医疗器械经营企业许可证》。（三）我方所提供的医疗产品符合质量标准，全部为合格产品。（四）我方所提供的医疗产品均提供规范的售后服务。（五）我方一旦发现产品质量问题，将及时通知你们并采取相应的召回等处理措施，以确保用户的利益和安全。二、时间保证（一）时间承诺我公司承诺医用器械24小时内送达，最长不超过48小时，其中急救物资原则上在2小时内配送到位。我公司保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达指定地点。若有延误，我方愿意承担与此有关的一切责任。（二）时间保障措施中标后，我公司将成立专为本项目服务的项目领导工作小组，集中公司人力、资源、物资、财力优势，势必按时完成采购方的供货需求。且公司拥有一定数量的交通设施，确保了合同货物的按时供应。我公司将为本次采购项目配备业务熟练的工作人员，完成采购任务。三、服务承诺（一）我公司承诺，保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达指定地点。产品到达用户指定地点后，由用户组织对耗材进行验收。货物运输过程中产品的多有费用均由我方承担。（二）产品的验收严格按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行、按照企业产品说明书进行验收。（三）按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证、使用手册等全套技术资料。（四）我方中标后，我公司将成立项目领导工作小组，保证按时、按质、按量完成任务。（五）若不按时完成任务，我公司愿意承担由此给采购方造成的一切损失和费用。

第九节内部管理制度为了保证医疗器械安全、有效，我公司对采购的医用器械必须经过专业技术人员验收合格并签字后方可入库保管。我公司对医用器械的验收、养护和出入口管理等过程，具体规定如下：一、验收标准及方法验收标准：甲方按招标文件规定及我公司投标文件承诺的服务要求，每季度对乙方进行一次考核。验收方法：由甲方和乙方依据合同条款及项目要求共同签字验收。二、医用器械验收管理制度（一）医疗器械质量验收由专职质量验收人员负责，验收人员应熟悉医疗器械相关知识，取得上岗合格证后方可上岗。（二）到货医疗器械应存放于待验区，验收员根据《医疗器械验收管理规程》进行验收（三）验收时应按照医疗器械的分类，对产品的包装标识、标签、说明书以及有关的证明或文件进行逐一检查。（四）验收医疗器械时应有符合规定的票据1、应严格执行国家局对票据管理的规定，依据供货方开具的税票，对照供货方销售出库单进行验收。2、对于税票不能随货同行的，应凭质量负责人审批同意验收的税票传真件进行验收，税票原件应在验收后十五个工作日取得。3、对于无税票及其传真件或税票、销售出库单、货物之间内容不相符的，不得验收，应按照器械标示的储存条件放置在相应库房或冷库的待验区内，待票据符合要求后才能验收。（五）验收整件包装中应有产品合格证，对验收抽取的整件产品应加贴明显的验收抽样标识，进行复原封箱。（六）对验收不合格或有疑问的医疗器械，应打印医疗器械拒收报告单，并在验收记录上注明原因，及时报采购员及质量管理员审核并签署处理意见（七）应做好《医疗器械质量验收记录》。记录要求内容真实、完整、准确、不缺项，字迹清晰，结论明确，每笔验收均应由验收员签字或盖章。验收记录严格按《文件、记录、档案管理制度》执行，保存至超过产品有效期后一年，但不得少于三年。（八）验收后的医疗器械，验收员应在入库通知单上签字或盖章，并注明验收结论。仓库保管员凭验收员的入库通知单办理入库手续，对货单不符、质量异常、包装不牢固或破损、标志模糊或有其它问题的产品，应予以拒收并报质量管理员。（九）对销货退回的产品，验收人员应凭销售员开具的《医疗器械退货审批单》，对照原发货记录，按来货验收的管理规程逐批验收；与原发货记录相符的，经理审批后办理退货；不符的，不能办理退货手续，并及时报经理处理。三、医用器械在库养护管理（一）医用器械保管、养护人员在公司质管部门的指导下，全面负责在库医疗器械的保管、养护和质量检查工作。（二）我公司按规定配备专用仪器，设置专职养护员。（三）对一般医疗器械每周检查一次，特殊医疗器械每3日检查一次，发现问题及时与公司质管部门联系妥善处理。（四）保管人员在质管科的业务指导下，按规范化的仓库管理规定搞好安全防范和医疗器械的分类储存。养护员应坚持每日上、下午监测温湿度并根据其变化，采取相应的调控措施，确保在库医疗器械质量安全。（五）实行科学养护，做好养护实验工作，定期检查、总结，为商品储存养护提供科学依据。养护员应按质量管理规定建立和健全医院医疗器械养护工作。四、医用器械出入库管理制度（一）医用仪器设备、医用器械凭各方签字的验收报告与进货发票办理入库手续。（二）入库产品必须及时登帐，有序存入，设置明显标识，做到帐物卡相符。（三）计算机入库管理必须输入以下信息:入库单编号、供货单位、原始凭据号、经办人、发票号码、物资名称、规格型号、设备出厂序列号、生产厂家、产地、单位、单价、数量、金额、进价、合计、制单人、制单日期、记账人、记账日期等。（四）医疗器械出库遵循“先产先出”、“近期先出”和按批号发货的原则。由仓库发货员依照业务部门开具的《销售清单》准备相应的货物。（五）发货员按《销售清单》对实物进行质量检查和数量、项目的核对，发货完毕应在《销售清单》上签名，以示负责。（六）复核员按《销售清单》上所列项目逐项复核品名、规格、数量、生产企业、批号、有效期、件数及质量情况和配送单位等。做到数量准确、质量完好、包装牢固、标志清楚。（七）医疗器械出库复核完毕，复核员应在《销售清单》上签名，并立即建立出库复核记录，该记录应包括购货者、医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、生产批号或者序列号、生产日期和有效期（或者失效期）、生产企业、数量、出库日期质量状况和复核人员等项目。（八）医用计量器具，必须检查核对《计量合格证》后才能发放使用。（九）计算机出库管理的有关信息必须与入库的相关信息保持一致。（十）复核完毕医疗器械应放在发货区待发。（十一）产品出入库要有双人签字。

第十节质保服务方案及承诺一、质保服务方案为做好本项目的服务工作，我公司拟为本项目派遣专业技术人员服务于本项目，为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。中标后，我公司将按照协议条款，组织货源，按时、保质、保量配送为香格里拉市卫生健康局采购的香格里拉市人民医院的产品。由于医用器械的质量至关重要，所以我公司将对耗材的品牌和材质做甄选，确保为香格里拉市人民医院配送配送质量合格的医用器械。我公司与医用普通耗材的各大生产商均有合作关系，针对本次招标项目，我公司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应耗材。（一）质量产品标准管理1、所经营的医用器械符合国家规定的各项标准。2、产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。3、对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。4、对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。（二）各级质量责任制1、质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。2、质检部门对本企业经营的全部医用器械进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。3、质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。4、质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。（三）质量跟踪及不良反应报告制度1、医用器械的入库、在库、出库有详细的检查记录。2、定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。3、密切注视医用器械的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。4、定期走访用户，作好医用器械的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。（四）医用器械售后服务医用器械属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中，若方法不当，关系到病人的诊断结果及人身生命安全，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。1、熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。2、对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。3、提供专业人员，保证产品的使用效果。4、定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。5、树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实。6、新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。（五）医用器械质量验收质检员要认真贯彻执行有关医用器械管理的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：1、要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。2、必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。3、必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。4、对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。5、建立医疗器械质量档案，研究处理医疗器械质量问题。6、对以下集中商品不得入库：（1）没有《医疗器械注册证》及批号的医疗器械。（2）伪劣、假冒的医疗器械。（3）包装不整、分类不清、商标模糊不清或被污染不能用的产品。（4）验收质量不符合标准的产品。（5）没有《医疗器械注册证》的进口医疗器械。（6）有效期在6个月以内的医疗器械。（六）用户回访1、为使产品在医疗上应用安全、方便、质量稳定、疗效确切，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访医疗用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。2、定期走访用户，收集拥护对医疗器械管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。3、对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。4、经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。

二、质保服务承诺（一）产品质量应符合中华人民共和国国家安全质量标准、环保标准、行业标准或货物来源国官方标准；（二）产品所有技术性能规格及参数，应符合招标文件或投标文件所要求的技术标准及生产厂商公开的宣传资料或生产厂商官方网站宣传内容的标准要求。（三）我方保证提供的产品是全新未使用过的原厂合格正品（包括零部件），表面无划损、无任何缺陷隐患，在中国境内可依常规安全合法使用。如发现产品为翻新产品或充装假冒伪劣产品的，采购人有权取消中标人的中标资格，同时中标人必须按中标金额的十倍赔偿给采购人以弥补对采购人造成的损失,并列入黑名单三年内不得参与采购方的采购项目。若我公司违反以上承诺，甲方有权随时取消我公司中标资格，我公司并负责承担由此给甲方造成的一切损失。特此承诺！

第十一节售后服务方案及承诺一、总体服务要求（一）免费培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责设备的安装及调试。（二）公司信誉度高，具有完善的售后服务，设备出现故障，接到通知后48小时内工程人员应到达现场。（三）提供设备使用说明书和维修指导说明书。（四）设备交付正常使用前所发生的所有费用均由我公司承担。（五）整机在质保期内维修工程师提供2次的上门维护保养工作。二、售后服务机构服务机构名称：XXXX有限公司服务机构地址：XXXX三、售后服务体系（一）公司的服务中心1、我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。2、我公司组建了一支由8人组成的售后服务中心，负责为本项目客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员6人。3、客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。4、技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。（二）人员安排及人数1、行政部1人：负责接听7*24小时售后服务电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。2、售后技术部4人：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。3、售前技术部1人：维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。4、项目部1人：根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。5、总经1人：负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。（三）基本工作流程客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。客户信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。四、售后服务保障措施（一）售后服务与技术服务内容根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。（二）技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。（三）本项目售后服务机构及售后计划说明如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。如果我公司现场服务部在工程现场需要人员、技术或设备的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。确系设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人设备出现故障时，我公司将及时维修解决，普通设备维修或更换不超过36小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，在征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。五、维修保养计划（一）维护力量我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。如果业主需要，本项目系统与设备的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。（二）工作周期我公司售后服务工程师将对用户的系统设备进行定期巡检维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证系统设备的完好使用。六、技术支持承诺我公司在全国多个省会