美容师礼仪培训课件

领美美容师礼仪

LOREMIPSUMDOLORLOREM1美容师礼仪培训课件5/9/2024什么是服务？

服务礼仪基本知识

2美容师礼仪培训课件5/9/2024首先我们先来思考一下：

如果我要接待一位非常重要的顾客：

我会想到什么？

我会如何准备？

面对如此重要顾客时，我将如何服务？

3美容师礼仪培训课件5/9/2024你作为客户的经验

您的亲身体验，在一家饭\酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？

4美容师礼仪培训课件5/9/2024印象最深的是：

保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够

5美容师礼仪培训课件5/9/2024

什么是服务？

6美容师礼仪培训课件5/9/2024

服务

就是创造感觉

isafeeling....

Service7美容师礼仪培训课件5/9/2024服务的六个要点

：

一

能力

二

知识

三

自重（工作时表现的态度）

四

形象（注意自己的仪表）

五

礼貌（真诚待人的态度）

六

多尽一点力（额外的工作）

8美容师礼仪培训课件5/9/2024什么是金牌服务？

9美容师礼仪培训课件5/9/2024不同品质的服务

?不好的服务：

?

劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户

?普普通通的服务：

?

依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”

?好的服务：

?

不但依规定行事而且和蔼可亲，

顾客会开心、愉悦

?金牌服务：

?

超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激

10美容师礼仪培训课件5/9/2024不同品质的服务的对比（一）

11美容师礼仪培训课件5/9/2024不同品质的服务的对比（二）

12美容师礼仪培训课件5/9/2024不同品质的服务的对比（三）

13美容师礼仪培训课件5/9/2024不良服务的反应

产生的影响

对客户

首

要

效

应

?让客户感到生气

?客户去其他地方消费

对公司

对个人

损失业务

下岗\罚款

14美容师礼仪培训课件5/9/2024

不良服务的反应

产生的影响

对客户

对公司

对个人

·与客户之间的关系连

很糟糕；

锁

客户很少进行投诉

利润减少；

·要对更多的以前没效

他们会告诉别人

口碑不好。

有处理好的问题、应

查询和投诉进行处理。

15美容师礼仪培训课件5/9/2024

不良服务的反应

产生的影响

对客户

潜

在

效

应

对公司

?工资下调

?信誉扫地

?成本增多

对个人

?整个团队都受?一传十，十传百

?潜在客户就没机会经历你们的服务

?人员流失

到负面影响

?心情沮丧

?士气低下

16美容师礼仪培训课件5/9/20241:11规则

每一个感到不满意的客户

把他/她的不满

告诉另外10个人

每一个感到不满意的客户

有可能发展成

11个感到不满意的客户

17美容师礼仪培训课件5/9/2024工作中的我们要做成什么样的

一种状态呢？

18美容师礼仪培训课件5/9/2024

1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司

19美容师礼仪培训课件5/9/2024

2、我是最专业的......

20美容师礼仪培训课件5/9/2024

3、我为客户提供贴心的服务

21美容师礼仪培训课件5/9/20244、我是最上进的……

22美容师礼仪培训课件5/9/2024

5、我是最认真的.....

23美容师礼仪培训课件5/9/2024

6、我的微笑是最美的

24美容师礼仪培训课件5/9/2024

7、我们的动作是最标准的

25美容师礼仪培训课件5/9/20248、我的心跟我一起工作

26美容师礼仪培训课件5/9/2024客户

是谁

27美容师礼仪培训课件5/9/2024客户（顾客）是…

来到营销中心最重要的人

最终为我发工资的人

我其实是在为客户打工

一个我不应当与之争论的人

美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie（戴尔·卡耐基）说过：

“赢得争论的唯一途径是避免争论”

——尤其是与顾客争论

一个让我学会有耐心的人

即便他并不总是对我具有耐心

28美容师礼仪培训课件5/9/2024

一个我们应该随时夸奖的人

哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来

一个像我一样怀有偏爱和偏见的人

他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，

但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客

29美容师礼仪培训课件5/9/2024

让客户感到高兴的八项基本原则

HAPPY模型

30美容师礼仪培训课件5/9/2024

客户服务8项基本原则

原则一

帮助客户解决问题

客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道

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客户服务8项基本原则

原则二

对客户表示热情、尊重

客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求

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客户服务8项基本原则

原则三

积极主动、有惊喜感

客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“小姐，你好！请问有什么能帮到您？

一位客人来售楼处看房时已感冒了，我们的员工看到后，经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。

33美容师礼仪培训课件5/9/2024

客户服务8项基本原则

原则四

迅速响应客户的需求

金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，小姐！请稍等！

34美容师礼仪培训课件5/9/2024

客户服务8项基本原则

原则五

始终以客户为中心、关注客人

始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等

35美容师礼仪培训课件5/9/2024

客户服务8项基本原则

原则六

持续提供优质服务

对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！

36美容师礼仪培训课件5/9/2024客户服务8项基本原则

原则七

时刻保持良好的工作状态

如果我是客户，你这样做好吗

当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息；

我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？

37美容师礼仪培训课件5/9/2024

客户服务8项基本原则

原则八

提供个性化的服务

每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。

思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？

38美容师礼仪培训课件5/9/2024服务礼仪基本知识

39美容师礼仪培训课件5/9/2024礼仪的定义：

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系

40美容师礼仪培训课件5/9/2024仪态美：

我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、

动作的美感

仪态美主要表现在站、立、行等方面

41美容师礼仪培训课件5/9/2024一、仪容仪表

头发

整洁、无头屑

前不过眉头

后不过肩

长发应该盘起

42美容师礼仪培训课件5/9/2024男士

侧不遮耳

后不遮领

43美容师礼仪培训课件5/9/2024脸部

女士：不宜化过浓的妆，眉毛、

嘴唇不要用怪异的颜色

男士

不留胡须

脸部要保持干净

44美容师礼仪培训课件5/9/2024口腔

口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物

饭后漱口，清除口腔残渣和异味

45美容师礼仪培训课件5/9/2024饰物

尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜，

不要在裤子上挂钥匙扣

指甲

不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油

香水

男士：男士宜使用高质的香水。

女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳，

清新淡雅为宜。

46美容师礼仪培训课件5/9/2024鞋子与袜子

男士：

最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子

女士

（顾问）黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜

（美容师）平底黑色工鞋、穿店里统47美容师礼仪培训课件5/9/2024二、姿态

站姿标准：

右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈48美容师礼仪培训课件5/9/2024

常见错误站姿：

49美容师礼仪培训课件5/9/2024

这张照片给我什么什么启示？

50美容师礼仪培训课件5/9/2024

走姿—

面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈

规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。

51美容师礼仪培训课件5/9/2024禁忌的行姿:

方向不定

瞻前顾后

速度多变

声响过大

八字步态

低头驼背

52美容师礼仪培训课件5/9/2024坐姿

轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交53美容师礼仪培训课件5/9/2024

蹲姿—

下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲

左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地

面对微笑，身体尽量的保持笔直

54美容师礼仪培训课件5/9/2024交叉式蹲姿下蹲时：

右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体

55美容师礼仪培训课件5/9/2024三、微笑服务

微笑是一种国际礼仪

----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近

微笑是“诚于衷而形于外”

----因此，他应当是出自内心的真诚

我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：56美容师礼仪培训课件5/9/2024微笑服务

57美容师礼仪培训课件5/9/2024各种服务手势：您好，里面请！

58美容师礼仪培训课件5/9/2024

四、引路

（通常的视线习惯和交谈视角）

引路时，应走在客人右侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步

伐保持一致，并适当做些介绍。

要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置

59美容师礼仪培训课件5/9/2024五、递送茶饮

客人落座后，接待人员要立即送上茶水

递杯子时要以右手为主，左手随上

递杯子时切记手不能碰到杯口

60美容师礼仪培训课件5/9/2024六、介绍

介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节

介绍通常是把：男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍给官方人士，本国同事介绍给外国同事。

当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当

下场合相关的身份即可

61美容师礼仪培训课件5/9/2024七、握

手

手要洁净、干燥和温

暖，先问候再握手

右手五指并拢，不要用左右

与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男

切忌戴着手套握手或握完手后擦手

62美容师礼仪培训课件5/9/2024电话礼仪

主要要求：

声音清晰

接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感

语调应平和、舒缓

避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉

态度热情、谦和、诚恳

你的态度，电话另一端的客户可以感受到

63美容师礼仪培训课件5/9/2024音量、语速适中

语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。当然可以

根据对方的语速做出适当调整

表达清晰

服务人员语言表达要清晰明了

内容具体

客户服务人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，

内容具体，不可模棱两可，含糊不清

64美容师礼仪培训课件5/9/2024电话技巧II5W1H技巧

When—时间Who—何人

Where—何地What—何事

Why—为什么How—如何进行

对于客户的不同需求，记录重点

分清轻重缓急，逐一处理

65美容师礼仪培训课件5/9/2024礼貌用语

1、接待“五声”：

宾客到来有问候声；--下午好，晚上好！

遇到宾客有招呼声；--您好！

得到协助有