第3章连锁门店店长的作业化管理课件

连锁企业门店营运管理第3章连锁门店店长的作业化管理学习目标通过本章学习，了解连锁门店店长的地位及资质要求，熟悉连锁门店店长的工作职责和作业流程，掌握连锁门店店长管理的重点，学会进行店长职业生涯设计。内容连锁门店店长素质和岗位职责3.1连锁门店店长作业流程和管理重点3.2连锁门店店长考核及职业生涯设计3.33.1连锁门店店长素质和岗位职责3.1.1连锁门店店长素质3.1.2连锁门店店长工作权力和岗位职责3.1.3副店长的主要工作职责和范围金牌店长中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长”推选活动。通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。资料来源：中国连锁经营协会“金牌店长”基本条件包括1．在本企业工作三年以上，从事店长工作两年以上的在职店长。2．所在门店经营状况优异，业绩位于本企业前列。3．乐于分享营运管理经验。4．所在门店近一年无商品质量、食品安全等重大事故，且无负面新闻报道。2014年度“CCFA十佳金牌店长”2006年10月，中国连锁经营协会首次推出零售业“金牌店长”推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为连锁零售企业培养更多的优秀店长起到了积极的促进作用。CCFA“金牌店长”活动已连续举办九年，至今累计评出1114位“金牌店长”。部分“金牌店长”已经走上了更高的岗位，负责整个企业（区域）的营运或采购业务，更充分地发挥个人能力。通过对平效、人效、净利润率等主要经营指标的评分，2014年度“CCFA十佳金牌店长”从167位金牌店长中脱颖而出。序号姓名单位1贺正红银泰商业（集团）有限公司2李志坚贵州合力商业投资集团3刘学东北京超市发连锁股份有限公司4李飞欧尚（中国）投资有限公司5郑洪艳永辉超市股份有限公司6杨迁步步高商业连锁股份有限公司7任玉晓华地国际控股有限公司8黄嘉幸江苏五星电器有限公司9宋玉姐上海城市超市有限公司10袁志文湖南家润多超市有限公司安徽省入选的金牌店长（2010年）孙步明—安徽百大合家福连锁超市股份有限公司2014年度全国共有163位金牌店长当地连锁企业有哪些金牌店长金牌店长资料分析学历情况比例硕士及以上2%本科23%高职（大专）42%高中（中专）32%初中及以下1%3.1.1连锁门店店长素质1）店长的职业定位（1）店长的角色认知（2）店长的职业化（3）店长的角色地位小张担任一家连锁超市的柜长已经有一段时间了，现在的工作已经基本驾轻就熟了，但是从职业发展的角度考虑，他希望将来有朝一日能够做到店长的职位。但他对店长的认识比较模糊，你能帮助小张准确理解店长的职位？情景描述店长的角色认知连锁门店店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人，又被称作为“零售业职业经理人”。思考:连锁门店店长是门店的所有者还是管理者?店长的角色地位①门店的代表者②经营目标的执行者③卖场的指挥者④门店士气的激励者

⑤员工的培训者⑥各种问题的协调者⑦营运管理业务控制者⑧工作成果的分析者

沃尔玛创始人----山姆沃尔顿他不仅创立了沃尔玛，还成为了沃尔玛精神支柱。他不但亲手创造了沃尔玛，而且在将近30年的岁月里，一直亲自领导它的日常业务，决定着它的发展方向，并以自己的风格、个性、理念深刻地影响着它，使沃尔玛不仅创造了二战后美国零售业最大奇迹，而且成为美国零售巨型公司中最有个性公司。山姆一生都在勤勉地工作。在他60多岁的时候，每天仍然从早上4：30就开始工作，直到晚上。他常亲自带头喊口号、做晨操，以此鼓励员工士气，增强凝聚力，促使员工更好地工作。某顾客在门店购买某品牌电视，回家后发现有质量问题，第二天就找到超市客服部，要求店长出面亲自解决，并在超市现场大吵大闹，周围围观许多顾客，超市客服人员也无法控制局面。如果你是这家门店店长应该如何处理?

当小王从内勤岗位上被任命为一家连锁企业某门店的店长，既兴奋又有点紧张。因为小王以前从未担任过该职务，所以小王迫切想知道店长的资质要求有哪些方面？你能告诉他吗？情境描述3.1.1连锁门店店长素质店长的素质要求①身体方面②品格方面③性格方面④技能方面⑤学识方面

店长的能力要求店长的态度要求

①专业能力②领导能力③协调能力④组织能力⑤危机处理能力⑥自我提升能力

①成为门市的榜样②赢得下属信赖和尊敬③自我检讨改进缺点④改善工作的方法⑤促进组织良好沟通2）店长的资质要求

性格素质有积极的性格有忍耐力有开朗的性格有包容力品格素质榜样的力量是无穷的。好的品格可成为模仿。学识素质学识是才能的基础才能是知识的实践表现店长在为谁工作？多亏老早练高温生活本领，否则就死了！！真舒服,谁讲竞争厉害,神经病我是怎么死的啊!!你是舒服死的.今天残酷的社会就是这样！（加温）我们部分伙伴的写照！！残酷的未来！竞争激烈拼的是“高温生活”真本事推销商品的人业绩好的导购员店铺的管理者店铺的主人看店的人店长角色认知?店长角色认知店铺代表者经营目标的执行者卖场指挥者员工激励者工作成果的分析者店长的重要性问题的协调者员工的培训者店长角色认知销售技巧空间规划顾客精通卖场陈列组织能力沟通能力培育能力用人能力计划能力决策能力领导能力抗压能力学习能力………一名优秀的店长需具备货品了解店长角色认知敬业爱岗，工作乐观忠诚事业，品德良好工作负责，积极投入公正，公平责任清楚，目标明确以身作则，乐于奉献以店为家，集体第一承担责任，辅导下属懂人，用人，育人…………一名优秀的店长需具备案例

一个省级经销商李老板把他属下的所有人员召集起来说：“大家都很了解目前公司的情况，近段时间里也不断有人给我提建议。确实，目前公司发展到了这么大的规模，什么事都是我一个人说了算，这是不行的。所以，我开始授权，请大家替我分担一些担子。采购、仓管、财务、销售、服务等各个部门，你们都有各自的职责范围，从今天起，大家可以自己拍板。不过，在做出任何重大决策之前，请先征求一下我的意见，而且请记住,不要做那些我不会去做的决定。”一切都安排妥当之后，李老板认为自己从今天开始，应该会过得轻松一些了。但接下来发生的场景却是李老板哭笑不得。采购部门认为要获得老板的赏识，就必须严格遵守老板原来的做法，即按公司原来的进货渠道，继续采购那些公司一直销售的产品。

采购部的执行力也真够到位，他们甚至连产品型号、款式仍一如继往，不管销售部如何叫嚷，不管这些产品在当前是否适销对路，照进不误，因为他们坚信：严格遵守老板的做法，就算做得没有老板一样好，至少也不会犯错误。销售部面对着这些新进的过时的产品，急得像热上的蚂蚁。不过马上就有人提出解决办法，他们向老板提出：为了抵抗竞争，提高销售量，做些小小的促销活动吧。促销活动是常事，李老板没有细加追问就同意了。于是销售部的员工们就下到各销售实地去，像钦差大臣一样自作主张给客户赠送了大量的促销品，向客户承诺更多的服务内容，产品销量快速上升，但到月底一算，销售总量上升了，营业利润总额却比下降了。企业授权这后怎么乱成了一锅粥了？李老板于是又召集下属：“我们需要加强组织管理。公司需要更多的控制。”但是，在现有经销商意识和管理水平下，任再多的规章制度最终也会变成烂纸一堆。1.李老板的这种行为叫授权吗？2.我们发现，李老板所谓的授权，其实是分权。怎样做到授权而不放权呢？是指在企业内由上而下分派任务，并让他们对所要完成的任务产生义务感的过程。所分派的任务可能是制定决策，也可能是执行决策。如果所分派的任务就是制定决策，也就是说，让部属决定应该实施的内容，称为“分权”。

授权分权店长画像——八类不胜任的店长1、私下批评公司经营者的店长2、推卸责任的店长3、对工作不设高标准的店长4、有功独享的店长5、不了解组织运作的店长6、不栽培下属的店长7、报喜不报忧的店长8、只看下属短处而不看长处的店长3.1.2连锁门店店长工作权力和岗位职责（1）在人力资源管理方面权力

1）门店店长的工作权力（4）在财务管理方面的权力（3）在销售管理方面的权力（2）在商品管理方面的权力（5）在资产管理方面的权力3.1.2连锁门店店长工作权力和岗位职责（1）对整个门店负责2）门店店长的岗位职责（3）对经营业绩负责（2）对全体员工负责

3.1.3副店长的主要工作职责和范围副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。

思考:副店长要履行哪些职责？

副店长的职责和范围（1）对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。（2）负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。（3）负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。（4）负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。（5）指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。（6）跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。

副店长的职责和范围（7）负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。（8）检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。（9）负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。（10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作（11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。3.2连锁店店长作业流程和管理重点3.2.1连锁门店店长作业流程3.2.2连锁门店店长管理重点3.2.1连锁门店店长作业流程门店店长工作流程分日流程、周流程、月流程和年流程等。门店店长必须在有限的时间内把握住门店营运与管理的重点，严格执行工作流程。案例---晨会晨会中最重要的是让员工了解工作目标与他个人利益之间的关系，例如在一次晨会上，店长说：“我昨天盘点了我们的库存报表，其中有一款短袖T-恤卖得很好，每天平均能卖出10件，现在仓库只剩120件，大家做得非常好。但是，有个不好消息要告诉大家，“昨天我不仅查了库存报表、销售报表也看了天气预报表，天气预报说，7天后，受冷空气影响，温度将急剧下降。如果天气预报准确6天后，这款短袖T-恤的销售将会受到严重影响。也就是说，按正常销售，这款短袖T-恤将可能产生60件库存，所以，我们现在的目标就是在6天之内将这120件T-恤销售出去，希望大家立刻行动。”案例---晨会晨会之后，店长马上就安排把这款T-恤放在最显眼的地方，并且要求6个店员每天彼此分享两个销售这件衣服的心得。通过在晨会上的信息沟通，店员就知道要着重向顾客推销哪个产品了。思考：你认为店长每日工作应如何安排？门店店长工作日流程时间内容7：30—9：30晨会各项工作要项的宣达（通常每周一次）人员检查出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况检查卖场外检查大门口卫生、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况检查卖场巡视果蔬、鲜活到货及上货情况；日用、食品商品陈列、补货；卫生状况、排水排烟；价格准确、到位；卖场促销活动、堆头、货架；背景音乐音量及广播宣传情况；卖场灯光、空调；卖场通道是否畅通、购物车准备等检查后场库存仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示；进货/退货抽查9：30—10：30营业管理检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点高峰期前的准备督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用具用品；人员的调整；零钞的准备门店店长工作日流程（续前表）10：30—12：00营业高峰期促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故12：00—13：00午间安排中午轮班午餐；抽查各部门员工换班午餐情况14：30—15：30卖场巡视检查各区域交接班情况、员工的仪容仪表；填写报表、报告等15：30—16：30高峰期前的准备督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用具用品；人员的调整；检查鲜活商品的情况16：30—18：30营业高峰期促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故18：30—19：30下班前安排检查当日销售目标完成情况；写好工作日志、交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项门店店长工作周流程周一上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会周二安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期周三分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点周四查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布局为重点周五检查周日备货情况。协调与其他各部门的工作，重点检查服务周六作库存分析周日总结一周经营、管理情况，制定下周工作计划，重点检查服务门店店长工作月流程

21－22日作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源部23日绩效考核总结分析报人力资源部24日作上月经营情况分析（促销敏感商品转换）25日与防损组、作业组长作库存分析26－30日总结上月工作，制定本月工作计划15日向总经理汇报工作，与各部门协调工作安排18－20日市场调查总结及竞争对手月末分析门店店长工作年流程3—4月员工培训、3．15活动安排5月“五一”节日促销6—7月“六一”节日活动、商品结构调整8—9月竞争对手调查、中秋节日促销10月“十一”节日促销11—12月营造冬季卖场气氛布置；春节销售调查与备货1—2月营造元旦、春节卖场气氛布置；元旦、春节、元宵节促销3.2.2连锁门店店长管理重点1）员工管理

团队建设出勤管理服务管理4、专业队伍案例：如此“管理”人员美容院店长的困惑店长与美容师之间缺乏沟通。美容师与店长之间不能实现有效的沟通，使管理措施不能得到公开了解和认可，双方的问题不能进行及时有效的疏导，致使店长工作难以展开，美容师对新店长抵触情绪更严重。

这一次的失利，主要是由于没有对美容院的情况作出正确的分析，在人才引进上，没有考虑到实际经营中面临的种种困难。店长的高效率领导方式（1）店长要以身作则、示范带头（2）店长要加强团队建设、管好中层人员（3）店长要适当授权（4）店长要学会激励情景描述某超市员工流行一句口头禅“有事找店长”，意思是员工有事先跟店长讲，让店长安排，无论事情大小都要经过店长批准。店长本人每天都非常忙碌和劳累，结果却没有得到许多员工认可，感到很苦恼。你认为如何才能解决店长的苦恼？学会激励（1）激励的能力激励别人非命令的方式安排工作：体会到重要性与成就感。“激励”绝对不会削弱你的“管理权力”。激励自己保持良好的心情，去影响员工；释放工作的压力。管理者笑容的重要性店长,你每天微笑的时间有多长?怎么让我的店员笑?是采取罚款吗?不!你选人进来时要先选对店员。自己必须保持微笑!维持他人的自信及自尊让下属感受到自我的价值满足被肯定的需求学习好的沟通方式有效果的纠正别人的错误激发部属主动的意愿沟通、竞赛、训练、激励：你就是培训师用行动取代借口：我不会随时激励：积极会变消极，消极会变积极因人而异，投其所需成就荣誉团队保障工资生存安全社交尊重自我实现（2）激励的方式你认为哪种激励更有效？

奖罚激励奖励激励惩罚激励精神惩罚物质惩罚精神奖励物质奖励工资股票表扬嘉奖罚款降薪批评处分3.2.2连锁门店店长管理重点2）商品和销售管理缺货管理鲜度管理陈列管理4、专业队伍损耗管理情景再现王店长问大家：今天生意怎样？领班答曰：蛮好！于是，王店长也蛮高兴。有一次王店长看到领班也以同样的方式问店员：今天生意怎样？店员答曰：蛮好！于是，领班也蛮开心。王店长想：什么是“蛮好”？后来，王店长用另一种方式问领班：今天的销售做多少了？领班沉默！大家模糊惯了，谁也不清楚今天的生意做了多少？

思考：你认为如何改变这种局面？卖场整齐环境3.2.2连锁门店店长管理重点3）收银管理4）信息管理5）顾客管理对顾客的管理（1）顾客管理的主要内容：①顾客来自何处。②顾客需要什么。（2）建立顾客档案:①顾客档案和管理形式；（吃着饼，套着颈）②顾客档案的登录项目；③如何请顾客填写收录项目；④一年一次定期核对；⑤建立顾客管理制度。顾客五大服务

有形的服务

无形的服务

气氛营造

设备供应

促销服务

商品服务

1、

促销2、

品质鲜度3、

贩卖单位4、

品质追求5、

陈列整理6、

商品组成7、部门构成

营业时间待客之道贩卖形式平面配置通道卖场方式结帐

广告POP店头促销端架贩卖自动贩卖平台贩卖试吃贩卖DM海报

外观设计内装照明色彩气压温度装饰

立地停车场进货地点出入口手推车洗手间电梯

卖方买方花最少的成本最好的价格买到得到最大利益最好的商品卖方客人愈来愈多来店频率愈来愈高部门扩充买的品项增多买得高兴\获得多互相的利益何时购买最适宜买何种商品买的气氛轻松何时买最高兴商品符合需求买方店长管理案例分析一家店铺里有10名员工，其中有3名男员工，女员工很多，刚开店的时候，运动鞋区让一名女员工负责。这名女员工因为一些鸡毛蒜皮的小事情绪很低落，在卖场中做销售不是很积极，来了客人也不打招呼、做服务，有几单生意就因为她态度不好，反而把原本有意购买的顾客给气走了。看到这种情况，就把她单独叫出去进行了一些沟通，但效果不是很明显，导致全天鞋区的销售业绩下滑很大。让一名男员工去替换她的区位，而这位男员工不仅态度积极，情绪也很高昂，结果鞋区的销售业绩不仅回升并且超越了以前的正常水平。反思：这个重要的区位要男生还是女生负责？经过1个月时间的观察，发现男生对鞋文化和科技非常感兴趣，而且如果内心有情绪，也会比女生控制的要更好一些。最后这家鞋店一般比较出业绩的区位都会要男员工去站，因为相对一些女员工来说，他们更理性，不太爱闹情绪。3.3连锁门店店长考核及职业生涯设计连锁门店店长考核意义连锁门店店长考核内容店长职业生涯设计连锁门店店长考核意义1、对集团而言：通过评估，强化企业精神和价值观。通过标准的设置及对评估结果的应用，强化了员工价值观与公司价值观相匹配的重要性。

2、对管理而言：发现了门店工作中存在的普遍问题，比如一些员工不能很好地发挥出特长，欠缺培训；工作氛围和谐程度不够，合作意识欠缺；管理层激励工作开展不力，员工对管理层认同程度较低；管理层与员工沟通不够等。连锁门店店长考核意义3、对人力资源管理而言：一是为人力资源各项操作活动提供了数量与质量的依据；二是了解了门店经理人素质状况，勾勒了门店经理人素质模型；三是基本建立人才评价体系四个维度的操作模式；四是初步形成“能者上，弱者下，劣者汰”的用人机制。

4、对个人而言：一是为门店管理骨干提供了明确的发展方向；二是意味着更加职业化的成长方向；三是更多的培训机会；四是更大的挑战与压力。你认为应从哪些方面考核店长？学生讲坛连锁门店店长考核内容政治思想个人品质职业道德工作作风德能知识能力工作能力组织能力身体耐力勤积极性主动性创造性纪律性绩工作实绩德能勤绩综合反映店长考核评估表项目考核内容（共120分）评分过失出勤管理（5分）员工出勤率、交接班、调班、加班安排例会（5分）晨会、月中、月末及平时会议卖场卫生（10分）地面、货架、橱窗、门、仓库及其他整洁专场氛围（5分）店员的精神、微笑、服务、音乐播放等卖场布置（10分）POP悬挂、橱窗布置、装饰品布置、海报、新款牌、特价签导购服务（15分）店员对迎客、留意顾客的需求、介商品、附品推销、收银安排、试穿、收银、送客等八环节操作是否规范销售指标（20分）计划、月销售计划完成率货品陈列（10分）皮鞋、皮具商品的陈列是否灵活，是否经常变动投诉处理（10分）顾客对商品质量投诉处理，导购员服务质量物流管理（10分）督查补货、新款上市、库存结构合理、特价鞋处理资讯管理（10分）进、销、存明细账及信息管理店员心态调整（10分）加强店员职业道德、心态及责任心培训总120分案例：某连锁门店店长考核测评分四个维度，评估的主体分别为员工、区域、自己及上级领导。一、门店员工满意度调查1、方法：不记名选择答卷2、评估内容：（1）是否能让员工明确各自岗位职责，了解各自的工作要求（2）是否让大多数员工发挥出了特长，是否有经常性的培训（3）是普遍和谐的工作氛围，员工的合作意识如何，管理层与员工的沟通如何（4）除物质激励外的员工激励