考察学习政务热线总结

考察学习政务热线总结为学习先进地区*热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行*人于*月*日至*月*日，前往a市*市长公开电话受理处、b市*政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。一、a市在*热线方面的先进做法a“*”市长公开电话是*热线的全国首创，实行“*＋*”模式运行，即市本级*个平台，区县市*个分平台。a市*热线隶属于信访局，共有行政干部*人、事业干部*人负责热线管理运行。市本级设坐席*个，话务人员*人，由a电信分公司负责管理。a市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主要做法有：（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。a市作为全国*热线的首创，从设立之初就出台了《a市市长公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了《“*”政务热线服务规范》等办法，将工作流程纳入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全国*热线建立了行业规范。目前，再次对热线工作进行了立法修订，最新修订的《a市*市长公开电话管理办法》于*年*月*日正式实施，有政策法规保障，工作推进更稳定有力。（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联网＋政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网络、app“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“*＋*”服务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流*％以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐席人员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效提高政府公共服务水平。（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了《关于建立“*”市长公开电话与网络单位热点预警联动机制的实施意见》，要求各市直部门因新政发布或有热点信息，必须提前对*热线话务员进行培训，同步做好知识库更新，确保每次新政发布平稳过渡。做好“*”知识库、考试库、智能查询系统等平台优化升级，将事权单位知识库维护责任纳入“效能指数”考核，组织事权单位知识库管理员操作培训，督促职能部门及时主动完善。每年选派*名部门单位后备干部驻场，针对本部门涉及的热点政策和业务薄弱点进行专业指导。开展话务人员素质提升培训，举办政务热线客服技能大赛。邀请各市直部门领导干部和专家每月开展“大讲堂”活动，对各自领域的专业知识进行授课，提高话务人员处理问题的素质和能力。（四）加强督办考核力度，工作推进更强力。创新设立“我为”指数和“推诿”指数，制定《*市长公开电话网络单位“效能指数”测评办法》，按照七个考核指标：按期办结率、回访核实率、办理质量评价满意率、重复网电化解率、重复交办率、通报件（办理质量和实效存在问题被省局通报或被市预通报未整改落实的；质量晾晒后未整改到位的；承办单位推诿扯皮的；网电预警单未在规定时限内按要求反馈的等）、推诿指数（即对交办、转办件，承办单位不经现场核实、不主动履职、不统筹协同即退回，经*根据职能认定为推诿件，即纳入推诿指数考核，当月指数达到*件以上的，黄牌警告）进行科学规范考核，交办量同比、环比均增长*％以上的，每增长*个点当月考核总分扣*分。二、b市在*热线方面的先进做法b市*热线由b市政府办公厅管理，设立了政务热线协调处（市长专线办公室），行政编制*名，事业编制*名，负责统筹*政务热线总体规划与建设。*年*月，成立b市政务热线服务中心（正处级），隶属于市政府办公厅管理，设置正科级内设机构三个（综合科、技术科、绩效科），负责督办考核、协调、推进热线整合，指导话务运营等日常管理工作。现有话务台席*个，话务人员*名，由b电信分公司负责管理。主要做法有：（一）高位推动，统筹抓实工作。一是领导重视。市委主要领导多次对工作周报、月报、专报进行批示。市政府主要领导深入热线话务现场进行指导工作。二是畅通渠道。整合全市*家单位*条热线，做到“一号对外，一号响应”。*热线构建了集热线、网站、微信公众号、“ib”、闽政通等渠道为一体的便民服务平台。三是协同联动。建立*政务热线工作联席会议机制，成员由*家诉求量较大的联动单位组成，市政府副秘书长、市政府办公厅主任担任总召集人，负责对全市*热线工作部署协调、整体推进、督促落实。制定《关于加强*热线工作的若干措施》，实现与*等紧急热线一键接转，切实提升*与*等紧急热线的对接联动效率。（二）多措并举，提升服务能力。一是推行分类引导。针对公积金、人才与企业服务、城市管理、医保业务等咨询量大、专业性强的话务需求，设置客服专席接听，专人专岗提升在线解答质量，提高话务满意度。二是完善知识库建设。设立知识采编专岗，打造条目清晰、实时更新的知识库体系，涵盖市直各职能部门的主要职责、政策法规和常见问题，话务员即时解答率始终保持在*％以上。三是领导轮值接听。每周二、周四安排各区、各职能部门领导到*热线现场接听群众来电，对热点政策开展权威解读，对投诉建议进行专业答疑。定期安排律师在线接听，为市民提出专业的法律意见和建议，引导群众依法维权。*年共开展部门参与轮值接听*家次，律师接听专场*期。四是落实每月一题机制。每季度梳理群众反映强烈、舆论广泛关注、社会影响较大的民生领域热点诉求，开展（每月一题）专项治理，靶向解决群众“急难愁盼”。同时，会同市效能办对“每月一题”治理情况进行“后评估”和“回头看”，确保责任单位制定有针对性、可操作的长效机制，并将评估结果纳入年度考评范围，推动*工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变。（三）跟踪督办，推动诉求解决。一是监督办件质量。以“短信＋网站＋人工回访”的方式开展群众满意度测评。对群众不满意的诉求件，督促责任单位重新办理，重新办理后群众仍不满意的，纳入督办事项。二是加大督办力度。每日监测承办单位办理情况，对存在办理不规范、推诿扯皮等问题的承办单位，点对点通报、月度通报、季度考评，督促责任单位真整改、真落实。三是深化效能联动。与市效能办建立“一周一会商”“一月一点评”“一季度一通报”机制，每周会商交流、每月约谈部门点评办件质效、每季度联合通报热线工作情况，推动责任落到实处。四是联合媒体监督。与b日报社合作，开设*监督直通车专栏，定期选取典型问题，联合效能监督员开展现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解。三、对我市*接诉即办工作的启示和建议通过此次考察学习，解放了思想，开阔了眼界，a市和b市这两座走在全国政务热线工作前列的城市给了我们诸多的启示。从a*开始立法，正式实施《a市*市长公开电话管理办法》，a市政府主要领导及分管领导带头落实“领导接听制度”，现场召集部门协调推进解决群众诉求，a市委组织部选派后备干部前往a*热线挂职锻炼，创新设立“我为”指数和“推诿”指数；再到b严格落实“每月一题”机制，与市效能办建立“一周一会商”“一月一点评”“一季度一通报”机制，与b日报社等媒体合作，开设*监督直通车专栏，定期选取典型问题，联合效能监督员开展现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解等诸多行之有效的举措，无不体现出在*政务热线的运转过程中，要始终舞好高位推动“指挥棒”，打好体制机制“基础桩”，唱好部门协作“重头戏”，铸牢人员队伍“新引擎”，守牢督查考核“警戒线”，奏响宣传引导“主旋律”。对比a市、b市*热线工作，我市接诉即办改革工作在市委、市政府的坚强领导下，围绕制度建设、平台建设和队伍建设，全力推进改革任务落实，已取得了阶段性工作成效，目前的特色亮点和工作质效与先进地区相比较，差距正在逐步缩小，对于“打造全国一流接诉即办平台”目标任务，我们有信心、有决心、有能力、有底气坚决完成，向市委、市政府和全市人民交出一份满意的答卷。下一步，我们将坚定不移落实市委九届九次全会暨市委经济工作会议和*年《政府工作报告》要求，锚定目标任务，认真学习借鉴、注重消化吸收和转化应用，将改革攻坚和自我成长有机结合，将责任使命和个人理想紧密联系，以更加饱满的热情、充沛的精力、创新的举措，不断推进党建引领接诉即办改革工作走深走实，为扎实推进中国式现代化*实践作出新的更大贡献。借鉴a和b的特色亮点和典型经验，结合我市实际，提出如下工作建议：（一）坚持领导带头、高位推动，在组织保障上更有力量。一是建议在*市“接诉即办”改革工作专班的基础上加大高位推动力度，由市委、市政府领导每季度主持召开一次全市接诉即办工作调度会议，并对考核排名靠后的县区和部门主要负责人进行集体约谈，建立市委、市政府领导总牵头、主要领导亲自抓、分管领导日常抓、部门领导直接抓的责任体系。二是建议成立党建引领接诉即办改革工作专班，明确党组织书记“第一责任人”责任，发挥党组织在接诉即办改革工作中的牵头抓总作用，靠实责任、细化措施，合力推动党建引领接诉即办改革走深走实，三是持续做好“领导接听日”活动，固化县区和市直各部门领导接听机制，逐步探索并实现市政府领导定期接听群众诉求，并适时组织召开现场办公会，切实解决好群众诉求。四是建议市委组织部及有关部门每年选派后备干部和中青年干部到市*接诉即办中心及各单位办理*热线工作的相关科室挂职锻炼并形成制度，使干部进一步了解社情民意、熟悉群众工作、增强宗旨意识，提高解决复杂问题的能力和水平。（二）坚持环节细化、建章立制，在流程再造上更加规范。一是在现有改革的基础上，结合《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔*〕*号）文件要求，从制度规范、培训考核、业务流程、跟踪督办等方面着手，逐步修订完善制度机制。二是继续细化接诉即办权责清单，进一步明确各级各部门、单位工作职责，细化责任分工，厘清权责清单，实行分级分类派单、直派双派等制度，切实提高派单精准度。三是持续深化每月一题、联席会议等机制，定期调度工作进展、商议重大事项、完善平台知识库，专题研究、现场督办工作推进中的重点、难点、堵点，解决实际问题。四是完善基层矛盾纠纷化解机制，加快实现同“金事e通”平台互联互通，发挥好社区议事厅、小区业主委员会和物业管理委员会等在社区治理中的作用，抓好区域化党建，调动社会组织、企业等多方力量，整合辖区内各类资源，创新构建“小事不出村（社区）、大事不出乡镇（街道）、难事条块一起办”的便民服务新模式。（三）坚持科技驱动、数智赋能，在平台建设上更加全面。一是依托大数据平台，打通市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）数据通道，构建“接诉即办”数据治理新秩序，实现群众诉求、民生大数据与“智慧*”“甘快办”“甘肃政务服务一体化平台”“数字城管”等平台深度融合，赋能城市管理、社会治理、民生保障等工作。二是进一步推广接诉即办移动领导驾驶舱，市、县（区）、乡镇（街道）三级领导全覆盖安装使用，实现自上而下时时督办、全面响应。要实现手机端数据全量展示，为业务经办人员提供随时查看、转派、签收、办理、反馈功能，为各级领导提供督办、预警、批示、数据查询等功能，不断提高接诉即办平台智能化、便捷化水平。健全完善市县区政府门户网站、*热线专栏、接诉即办微信小程序等，加快“接诉即办”二维码宣传推广全覆盖，不断拓宽和畅通诉求受理渠道。三是不断提高平台智能化水平，助推人工热线与ai技术相融合，提升在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼等智能服务功能，将通话内容直接转化为工单，压缩工单记录时间，以科技助力接诉即办提质增效。四是逐步启动*接诉即办平台智能化应用建设，推进区块链、云计算、语音识别、远程视频、智能辅助等科技手段广泛应用，加强智能知识库建设，实现实时更新、标准统一、智能快捷。（四）坚持跟踪问效、督考倒逼，在推动落实上动真碰硬。一是实行分级分类督办模式，未在规定时间内向热线平台反馈办理情况，热线平台通过电话、实地走访等方式进行督办，督办后仍落实不到位的，由市政府督查室组织相关部门单位开展专项督办。对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、“一事多诉”等情况，由市政府督查室会同行业主管部门开展联合督查，并将“接诉即办”平台与“督考一体化”平台对接，对工作成效靠后的部门单位进行通报。二是建立效能评价制度，对受理环节和承办单位服务效能进行“好差评”满意度调查，对评价为不满意和非常不满意的工单，市*接诉即办中心通过短信、电话、网络等方式回访诉求人，主动靠前解决问题。三是探索建立“接诉即办”工作公众评价机制，适时向社会公布“接诉即办”工作情况，主动接受公众和新闻媒体的监督评价。四是不断优化“周分析、月调度、季通报”及市领导呈批机制，定期对企业群众诉求热点和承办单位办理情况进行分析汇总和调度通报，推动解决疑难复杂诉求，不断提高群众诉求办理效率，持续提升群众满意度。（五）坚持协同配合、建强队伍，在诉求办理上更加高效。一是深化联席会议机制，加大召开频次，定期对重点专项以及疑难复杂问题，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，实现从“一事解决”上升到“一策治理”，促进群众企业诉求办理更高效、更细致、更彻底。二是及时更新完善知识库信息。市*接诉即办中心要在知识库现有基础上，认真研究指标提升问题，及时收集市民对重点关注问题的相关需求，主动与有关部门沟通，对接工作口径，共享相关信息，不断提升知识库使用率。各承办部门要根据相关规定，安排专人及时做好知识库信息更新维护工作，确保及时准确回应市民关切。三是建立各单位信息联动共享机制，即各市直部门因新的政策出台或有热点信息，须提前赴“*”开展话务培训，同步做好知识库的更新，并安排业务骨干赴现场答疑解惑。事后对于接电中的热点问题进行媒体宣传等，确保每次政策发布都能平稳过渡，实现源头闭环管控，减少矛盾纠纷上行。四是要积极组织开展话务员业务培训，定期邀请各单位业务能手和行业专家对话务员进行培训，同步建立“接诉即办”个人知识库，不断提升话务人员工单转派的专业度和精准度。五是建议借鉴a、b及其他城市话务人员劳务外包或由市属企业管理的做法，适当提高话务人员相关福利待遇，解决就业晋升通道问题，免除话务员队伍后顾之忧，为全市接诉即办工作提供强大队伍保障。（六）坚持宣传引导、正反结合，在舆论氛围上更加良好。一是持续做好宣传引导，利用市县两级新闻媒体深入报道，通过*市“接诉即办”十大典型案例评选、领导接听日直播等方式，广泛推广，展示以接诉即办改革破解群众“急难愁盼”问题的生动做法，广泛宣传接诉渠道，提高群众知晓率，凝聚群众智慧，打造一流的服务品牌。二是加强宣传队伍培训，牢固树立“宣传工作无外人，人人都是通讯员”的理念，深化与媒体交流合作，采取送出去和请进来相结合，选派优秀中青年干部到市、县（区）融媒体中心进行“跟班学习”，总结固化宣传工作积累沉淀下来的好传统、好经验、好做法，提高宣传、团结、发动群众和组织宣传文化活动的能力。三是建立与新闻媒体协同响应机制，通过与市融媒体中心协作，依托媒体资源发现问题，开设《*监督直通车》《您说我办》等专栏，定期选取典型问题，由市*接诉即办中心工作人员现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解。国家建设项目审计中发现的问题及建议一、建设项目管理建设方面存在的主要问题综合我市国家建设项目审计情况，政府投资建设项目在管理建设方面主要存在以下几个方面的问题：（一）超概算投资较为突出有的项目本身设计深度不够，概算粗略，中途变更多。有的承包商采用先低价中标，然后通过中途改变设计来实现其利润，导致决算超概算，工程造价失控。也有的建设单位少批多建、擅自提高建设标准等。如某区去年已完成的四个项目，批准投资*万元，实际完成*万元，平均超概算*％，有两个单位分别超过批准概算一倍以上；某行政机关业务大楼工程批准概算*万元，由于在建设过程中提高建设标准，将网络智能化升级，空调系统改为变频中央空调，国产电梯改为进口电梯，室外改用园林化等，实际完成投资（扣除办公家具等概算外投资）*万元，超概算金额*万元；某县新桥北路改造项目批准概算*万元，实际完成*万元，超概算*万元。（二）招投标活动不够规范一是该招标的未招标，二是招标范围主要在建筑安装工程，而对符合招标要求的设计、监理、大宗材料采购和设备及一些配套附属工程直接发包。如某市*年已审计完成的六个建设项目中，普遍存在招投标不规范的问题，主体工程都较好地实行了公开招标，但附属工程、增加工程等多数单位未进行公开招标，往往作为主体工程的延续，由主体工程施工单位延续施工，有的附属工程或增加工程的投资额远远超过有关法律、法规规定的可以不进行公开招标的数额限制。勘察、设计、监理实行公开招标的，更是凤毛麟角。（三）施工合同签订不规范，导致竣工决算时引起争议如我们在对一工程审计时发现：建设单位与中标人在室内装饰工程订立的合同在工程价款结算方式上违背了招标文件。根据工程招标文件，其在投标报价说明中明确：“本工程施工采取包施工，按投标报价一次包死的方式。对于装饰过程中发生设计变更，以工程联系单为准调整，其增减数量按实结算。材料差价一次包死，不予调整”。而双方签订的合同在合同价款与支付条款中注明：本合同价款采用可调价格合同，合同价款调整方法：“合同价款调整是指工作项目单价不变，数量按实际发生结算”。违背了招标文件，也违反了《招标投标法》的有关规定。又某市审计局在审计的新华北路延伸段道路工程时，发现该项目在招标时明确投标采用固定价格，要求施工单位在投标时自行考虑风险系数，工程实施期间不因市场因素而变动，而在施工合同中发现，合同价款变成了可调价格合同，工程量和工程材料价格都变成了可调，完全违背了招标文件的约定。（四）违法转包和肢解发包如某县审计局对海王公路项目的审计，经延伸审计施工单位，发现该施工单位将该工程全部转包给另外一个施工单位，并收取*％的管理费；在审计某县消防大队营房迁建工程中，发现建设单位将中标合同范围内的分部分项工程直接发包给其他施工单位。（五）代建单位职责不明确，未能发挥控制工程造价的作用如某区审计局*年在审计时，发现两个建设项目分别委托房产公司代建，支付代建费*万元和*万元。由于代建费用都是按工程造价一定的百分比支付，工程造价越高，代建费也越多，由于有利益关系，所以代建单位对控制工程造价的作用难以发挥。（六）规避政府采购行为不同程度存在尤其是机关建办公大楼时，将办公家具、电脑、空调、电梯等设备进行直接采购，打入工程款。某区审计局在对公、检、法三个项目审计中发现自行采购总额为*万元，其中一单位共计*万元的办公家具、电脑、空调等设备通过代建单位进行采购，计入工程成本。（七）工程合同、变更签证不严肃由于合同条款及施工变更联系单大多由施工单位起草，有些建设单位没有进行认真的审核，或者单方面听取了施工单位的解释，就达成协议。如某区审计局在对一国家建设项目审计中发现：在签订建设工程的附属工程补充协议中，提高了费率标准，在对区法院建设工程的审计中发现，对石材等材料的价格结算，在信息价的基础上，再计取综合费。在对一中学的部分签证单审计时发现，既没有签意见，也没有签名，只盖了一个公章，对有些单价签证，心中无数，也照签字，照盖章，由于补充协议和联系单、签证单均是合同的组成部分，这样的现场管理工作，给工程竣工决算审计带来很大难度。某市审计局在审计汽车客运南站工程中，发现建设单位对本应按定额和市场信息价计算的新增单价都签死了价格，而且价格远远高市场价格，造成差价损失达*多万元。（八）施工单位高估冒算现象仍较严重如我们对市某医院住院大楼审计，大楼室内外装修工程送审价为*万元，审定价为*万元，净核减*万元，核减率达*％。对一工程幕墙送审金额*万元，核减*万元，核减率达*％；微波塔安装工程送审*万元，审定*万元，核减率达*％；其他单项如消防、室外弱电、室外水电等的核减率均在*％以上。综合全市情况来看，室内外装修