工程项目服务标准规范

工程项目服务规范对于工程项目的实施来说，能有一个可执行的合同是很重要的。但是，就工程服务规范要充分考虑目前公司销售的现状和产品的成熟度，对出现的一般来说，我们把客户分成四类。第一类，对整个项目从一开始就有自己明确的需求(大多数的客户)。第二类，对整个项目一开始没有明确的需求，只一般来说，工程人员也可以分为三类，第一类，程序级的。第二类，工程派一个新工程人员把不成熟的产品用于没有明确需求的客户身上，失败的我们把工程项目服务分成八个阶段。工程项目服务阶段：第一阶段：明确客户类型，明确客户需求。(需求分析)第二阶段：明确实施方案，明确方案中的软硬件配置(方案)第三阶段：明确合同内容，明确实施时间期限(项目目标和范围)第四阶段：明确实施步骤，明确实施过程中可预见的问题并进行项目实施(实施)第五阶段：明确认识实施过程中问题类型(问题处理)第六阶段：关于补充协议，方案修改(沟通)第七阶段：按照最后的议定完成方案的实施(工程结束)第八阶段：验收(终验)(一)冲突解决原则3、人员冲突，要进行商务沟通。沟通不成，要进行人员的重新调(二)现场服务和电话服务原则(三)关于沟通和客户感知原则当遇到模糊的问题，遇到与客户观点相对立的问题时，不要立即说不，要第一提供者(责任人):销售经理销售经理首先要充分了解产品的性能、功能和特点；其次要了解客户的需售前工程师也有责任和义务去充分了解客户的需求，明确通知销售经理可工程技术人员，在接手一个项目的服务同时，应向相关的销售经理和售前对于第一类客户，要形成一张客户需求详细列表(表一)。(二)第二阶段：明确实施方案，明确方案中的软硬件配置第一提供者(责任人):产品经理准确的答复。形成一个方案图及相关描述(文本一)。置说明，形成一个软硬件配置列表(表二)。并对照合同内容，检验合同和方案份施工补充说明，要有销售经理的邮件或书面签字文本(文本二)。上述相关内容可以写入项目施工书中2、施工范围上述相关内容可以写入项目施工书中(四)第四阶段：明确实施步骤，明确实施过程中可预见的问题并进行项目实施售经理要出具让工程人员提前到现场的申请一份(文本四),注明提前的天数。工程人员要按照合同中施工计划的要求，明确实施步骤。实施步骤可以自如果在施工过程中出现影响施工进度的问题，应想方设法立即加以解决。当项目整体安装调试完成后，要进行至少48小时的试运行时间，在此期间确认属于软件问题，工程人员要立即将分析的详细过程形成文本，提交开确认属于工程问题，现场工程人员在没有能力解决的情况下，必需立即求三)确认属于环境问题，现场工程人员要与客户沟通和协商，形成一个解决方(六)第六阶段：关于补充协议，方案修改工程人员在合同实施的任何过程，如果发现合同中的遗漏，有权要求销售工程人员在项目实施的任何过程中，如果客户提出新的需求，有权要求销如果确属客户的环境问题，影响项目的如期完成，工程人员有权要求销售由于上述原因，涉及到方案修改的问题，工程人员要及时跟方案经理或产由于上述原因，需要重新修订施工计划和施工期限，要把修订后的施工计(七)第七阶段：按照最后的议定完成方案的实施3、客户对项目的完成没有异议(八)第八阶段：验收在项目实施过程中，需要依据一些标准的文档：(一)合同书(其中附件应包括详细的方案设计书)(二)施工书(三)向用户提交的文档(四)补充协议(五)验收单(六)客户需求详细列表(表一)(七)产品经理的简略方案图和相关描述(文本一)(八)软硬件配置列表(表二)(九)施工补充说明(文本二)(十)问题提交单(文本三)(十二)环境准备列表(表四)(十三)提前到现场的申请一份(文本四)(一)工作范围明确(合同规定的范围)(二)各类文档齐全(三)项目实施施工书内容完整。(四)验收报告详细具体，可操作性强。(五)召集施工会议(六)不管什么原因被派到现场的服务人员，都应首先了解现场系统运行情况，(七)工程人员必须严格按照服务规范进行操作，对项目中不能按照服务规范操作的部分，要有相应人员的批示(邮件或者书面文本)。(一)安装包括系统和软件平台的安装1、操作系统光盘一张(代购或者客户提供)2、数据库光盘一张(客户提供)3、系统补丁包及相关工具光盘一张(按需要由工程人员自行准备)4、讯鸟软件光盘一张(需要经过安装测试)(二)配置(三)规划(四)部署及调试(五)解决问题及业务的实现(六)优化运行1、系统内存占用(七)验收(九)实现质量服务业务需求。系统运行稳定性好，故障率低(达到客户要求的故障率)。4、易于请求帮助。无官样文章，不找借口，不让客户有罪疚感。要达到此标准，需要沟通技巧、需要热心。给客户一种易于接近的感觉。当客户以真诚的态度求助帮助，可能就是一个潜在问题及差错的暴露。(一)从五个方面衡量工程人员的服务质量。第一次服务要及时准确地完成。它包括表现和可信任值的一致性。工程人员乐意并随时提供服务。3、保障这与工程人员的知识面、能力和礼貌以及他们传达出的可信度及自信心有4、移情关心客户和提供个人关注，这能让服务人员易于接近并接触客户，用工程(二)服务质量要素列表如下：2、反应性4、接近客户9、理解/了解客户八、关于差错的补救所有的服务者都经历过服务出现差错的时刻。出现差错时应避免与客户的首先应尽快地找出原因。客户反馈是服务流程的重要一环，可以有助于服有许多客户实际上并不抱怨，这不见得就是好事。可能在里面埋伏下无可为了及时发现差错并进行差错补救，需要工程人员主动打破沉默，近距离(三)预见补救的需要。有些项目可能一开始就可预见到需要补救，特别是一个不明确的合同的履(四)行动迅速(五)训练员工(六)授权给一线人员(七)形成衔接管理的目标是优质的客户服务和较高的客户满意度以及较低的质量服务成(一)需要一种责任(二)发展一种文化以实现客户满意度。(三)初始观念运动(四)提供服务—驱动观念(五)选择服务—驱动员工(六)改变态度和行为员工服务观念的确立，会影响自身态度和行为的变化，也有益于改进态度和行为上的偏颇，更易于为客户所接受。(七)教授质量服务技能质量服务是一种技能，需要对员工加以培训。(八)创造奖金体系员工优质的服务通过什么来体现?除了自身的满足感外，更需要得到外界的认可和激发。所以奖励体系是必须的。(九)找出当前服务趋势客户对服务需求随时期的变化而变化，服务的方式、方法和标准应是动态的，所以服务的规范也是动态的，根据当前客户对服务需求的变化而变化。服务的规范也要进行适当的修订，以适应当前服务趋势的变化。(十)实现标准服务按照服务质量标准实现标准服务。(十一)依赖于质量的利益通常质量成本会花在以下四个方面：1、问题的预防；2、用于监督正在进行的质量的审查的评价；3、在给客户之前将一次内部差错纠正的成本；4、将已经到客户手中的产品修复的成本。在此要作一些权衡。(一)服务质量模式客户个人需要期望的服务知觉的服各过去经验(二)认知服务质量的要素服务质量的要素认知的服务过去经验认知的服务质量(三)服务流程主动客户客户进入被动客户交流销售人员S(二)填写项目施工书客户需求详细列表(表1)简略方案图，相关描述(文本1)软硬件配置列表(表2)S(三)软件安装包测试光盘准备沟通客户S沟通客户S(五)沟通销售人员确认实施目标、范围、时限沟通销售人员验收标准，工期描述，工作说明书，新需求S(九)S(十一)S(十二)项目结束验收单提交相关销售人员项目过程相关资料入库S(十三)十一、时限、质量及差错控制(以下编号对应服务流程中的S打头的编号)(一)客户类型及需求---需要1小时到1天的时间来确定用户的需求和客户类型，并根据客户类型调整实施步骤。此过程形成一个客户需求详细列表(表1)当一个项目正式分派给项目经理的时候，项目经理需要从相关人员那获取对于第一类客户，对整个项目从一开始就有自己明确的需求。按照正常的对于第二类客户，对整个项目一开始没有明确的需求，只是在项目实施过对于第三类客户，对整个项目至始至终没有明确的需求。这一类客户，急派工到现场解决所有的平台和业务问题关于第四类客户，没有相应维护人员的客户。我们只有借助工具进行远程(二)填写项目施工书前部分(162分钟)1、项目时限基本资料(1分钟)2、客户及相关厂商(1分钟)3、方案类型(要求翁兵给出一个列表，工程人员填施工书时选择即可)(1分钟)4、环境描述(形成一个环境列表(表4))(30分钟)5、方案图(形成一个简略方案图，相关描述(文本1))(10分钟)6、方案硬件和软件说明(形成一个软硬件配置列表(表2))(20分钟)7、项目风险(10分钟)8、工程实施内容(20分钟)9、实施计划(60分钟)(三)软件安装包测试(根据产品包的个数确定测试所需总时长)每个包的测试大约1个工作日。如果新包有问题，要求在1个工作日之内(四)文档软件光盘准备(4工时)(五)环境确认，目标、范围、时限确认(1个工作日之内)(包括验收)信息。如果实施内容与原合同差异较大，有必要通过商务签定施工补充说明文本(文本2)以上两个要点确失，工程部门有权不派出施工人员到现场。如果确需施工人员提前到现场，销售人员必须出具一份申请(文本4),说明理由，提前的天数(即客户承诺的施工范围确认和环境准备好的时间)。(六)列出实施步骤，分析实施过程中的问题，作出解决方案根据安装产品包名称和数量的不同，安装过程大约需要5~7个工作日，处理问题的时间大约需要不1~7个工作日，加起来一般不超过半个月。1、操作系统安装(包括补丁)(4个工时)2、IS安装配置(10分钟)3、板卡硬件安装(10分钟)4、驱动程序安装配置。Dialogic(2工时)东进(10分钟)5、软件包安装(10分钟)6、软件配置(10~30分钟)7、运行调试(1个工时)8、功能测试(4个工时)上述每一步中都可能会遇到问题，会影响安装的正常进行造成延期。可能1、服务器硬件故障(更换硬件一般需要2-7个工作日)2、IIS安装配置问题。(需要1小时~1个工作日)3、板卡硬件检测不到，板卡故障、PCI插槽及主板问题(处理时间需视情况而定)5、软件安装不能正常进行(包括安装未完成、组件不能注册),需要安装相关DLL,安装VC工具等(大约需要1~2工时)6、配置错误不能正常运行(需要10分钟~1个小时)7、运行调试及系统功能测试发现的其它问题(视情况而定)8、业务问题(按照有关业务问题处理规范条目去解决)9、网络问题(诊断需要一定时间，应不超过4个工时)超过4个工时)(七)现场工作协调会(2~4工时)(八)施工过程(7~14个工作日)此过程将根据步骤六规定的施工步骤，完成整个项目的施工过程，在些过程中将产生