沟通技巧在护理工作中的应用

沟通技巧在护理工作中应用2024年4月14日1沟通基本知识2护患沟通的类型3护患沟通的内容及途径6促进有效沟通的技巧CONTENTS目录4护患沟通常用技巧5护患沟通方式01沟通的基本知识沟通沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。护患沟通的定义

护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。1建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。2正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。3收集患者的资料，进行健康评估，确定患者的健康问题。4分享信息、思想和情感，针对患者存在的健康问题实施护理活动。5以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。6促进患者的心理健康,提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。护患沟通的目的02沟通的类型护患沟通的类型从语言使用的情况分从沟通方位分从沟通方式分非语言性沟通：仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象；身体的姿势和步态；面部表情；目光的接触；手势；触摸语言性沟通：书面语言沟通，口头语言沟通单项沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。双向沟通:资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。口头沟通：入院告知、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。03护患沟通的内容及途径一、护患沟通的内容

新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。二、护患沟通的途径情感沟通诊疗沟通效果沟通随访沟通护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好的护患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。对部分特殊病例、产妇，保持出院后的联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。04护患沟通的常用技巧一、语言沟通技巧礼貌性安慰鼓励性暗示性指导性语言沟通是一个复杂的过程,要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。保护性礼貌性语言1.对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？

2.请您在这儿签上您的名字。

3.我叫XXX，是您的责任护士，如需要帮助，请您随时找我。

4.祝您健康！您慢走！1.不能直呼床号。

2.病人询问时不说“不知道”。

3.遇难办的事不说“不行”。

4.病人有主诉时不能说“没事”。

不说“等一会儿”，要说“马上来”

5.不说“试试看”，要说“我尽力”

6.不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。

YESNO沟通安慰鼓励性语言沟通“请不要着急，我尽力为您做好护理”“不要怕，输上液您的病情就会有所好转”“不疼，就像小蚂蚁咬了一口”“留得青山在,不怕没柴烧,身体是事业的本钱”。“既来之则安之、吃好、休息好、配合治疗,病会很快好起来的”。暗示性语言护患看到患者精神比较好时,可暗示他:“你的气色越来越好,这说明你的治疗很有效果”。对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验”。给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定见效”。

指导性语言护（权威沉稳）患（理解配合）做精细处置时,指导患者“不要动”；空腹抽血或检查、手术时,指导患者不得进食；静脉点滴时指导患者不得随便调节滴速；对心、肾、高血压患者,应告知低盐饮食等。保护性语言

护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。二、非语言沟通技巧1.副语言沟通：音质、音幅、音调、音色等

2.面部表情：护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用3.目光接触：目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定

4.身体活动及姿势：轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势

5.接触：抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。6.空间距离：距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。（亲密0.5米，一般1米）

7.仪表仪容：一个态度好，和蔼可亲的具有文化修养的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。三、候诊病人的护患沟通技巧

候诊病人的心理状态：1、急切地想见到医生；2、害怕个别患者插队；怕错过号沟通要点：准确分诊、有效沟通、主动介绍坐诊专家、及时通报就诊进展。

四、检查治疗过程中的沟通技巧

5个W1个H方法：

Why：检查治疗优点、为什么要做。What：检查治疗的项目。When：检查治疗的约定时间。Where：检查治疗的部位，在哪里检查。Who：检查治疗的医生。How：检查治疗的步骤、注意事项。五、与特殊病人的沟通技巧

1、与发怒病人：倾听、接受、理解、帮助。2、与哭泣病人：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、与抑郁病人：观察、注意、关心、重视。4、与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导。5、与危重病人：语言简洁、肢体语言6、与要求过高或不合作病人：“请尽量说说您的看法”“听您一说确实有问题存在、不过，我的想法是…”。六、打破沉默的技巧1、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”4、当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。05护患沟通方式方式有效沟通不良沟通亲切问候式解释说明式耐心开导式关心体贴式效果：缩小护患感情差距；满足病人的求知的需要；使其情绪稳定，以利治疗；解决他们的实际困难，满足他们的需要；表达时即不扩大，也不缩小准确合理。

准确合理式一、有效沟通二、不良沟通

高高在上要求服从，不得有怀疑与异议命令

式训斥式稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。冷漠式表情淡漠，不愿与患者有任何交流含糊式患者询问闪烁其辞如：我不清楚、你去问医生随便式不注意保密，影响患者的情绪和信心讽刺式护士挖苦、讽刺和嘲笑，伤害患者的自尊心06促进有效沟通的技巧沟通的关键技术点击此处输入文本十个锦囊：锦囊1：好印象

锦囊2：称呼的讲究，锦囊3：神奇的1分钟：1分钟赞美；1分钟沟通；锦囊4：告知的艺术:锦囊5：说服他人从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。锦囊6：沟通中的红绿灯原理红灯—不利沟通的言语和行为

黄灯—再次沟通的过渡

绿灯—沟通自然轻松锦囊7：一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果—帮助其渡过人生的沙漠锦囊8：理解、支持，情感同步。锦囊9：化阻力为助力，当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”策略不是物质上能实现的利益，而是沟通双方的共同让步；案例学习点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。

A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，然后带你四处走走，熟悉一下环境。

B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。

启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。

案例一案例学习点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。

A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。

B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”

启示：积极的暗示性语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。

案例二案例学习点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”

A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！

B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。

案例三案例学习点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。

A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。

B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。

案例四案例学习点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本某护士向病人询问病情……

A护士问：你昨天吃饭好不好？

B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？

A护士问：你现在腹部痛不痛？

B护士问：你今天腹部感觉怎么样？

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。

案例五案例学习点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本点击此处输入文本急诊病人询问输液时间……A护士说：早上七点半到下午四点半！B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人