前厅服务员考试：高级前厅服务员考点

前厅服务员考试：高级前厅服务员考点1、单选

幅度报价的特点是（）。A、只设定商品价格的下限B、只设定商品价格的上限C、设定商品价格的上、下限D、由卖方双方任意浮动的价格正确答案：C2、单选

客人保证类订房（江南博哥）未得到实现的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉正确答案：D3、单选

高限报价指的是（）。A、一种暴利B、买卖双方共同确定的价格C、买方确定的最高期望价格D、卖方确定的最高期望价格正确答案：D4、单选

关于英国人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）。A、喜欢数字“13”B、喜欢大房间并有单独住的习惯C、喜欢百合花D、忌讳鹰的图案正确答案：B5、单选

在室内装饰美学中，（）是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。A、突出B、对比C、核心D、比拟正确答案：B6、单选

为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是（）。A、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处C、客人凭存衣牌取衣D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带正确答案：D7、单选

下列做法中，（）不符合饭店违约时国际惯例的处理方法。A、为客人免费提供一定次数的长途电话B、向客人表示诚恳的歉意C、优先考虑客人回店住宿用房D、要尽量通过法律诉讼途径处理正确答案：D8、单选

下列关于预订员工作任务的说法正确的是（）。A、负责办理入住登记手续B、及时、准确地拟出变更单、确认书等C、为预订客人预分房间D、为客人提供带房服务正确答案：B9、单选

下列关于马斯洛需求层次论的表述错误的是（）。A、只有当低层次的需求得到满足后才会产生高层次的需求B、高低层次的需求包括受人尊重的需求C、人最基本的需求是生理需求D、社会需求是人类最高层次的需求正确答案：D10、单选

下列内容不属于保安部主要工作任务是（）。A、防止意外事故的发生B、开展消防培训C、负责跟踪可疑人员D、为客人提供安全保障正确答案：C11、单选

利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动，联络双方的感情，进而转入洽谈交易，这种产品介绍的方法是（）。A、好奇接近法B、利益接近法C、有奖接近法D、情绪接近法正确答案：C12、单选

饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、国际C、差异D、安全正确答案：A13、单选

在室内装饰美学中，（）韵律是指一种规律的增减可大可小，从而产生时高时低的变化。A、平和B、高音C、起伏D、交错正确答案：C14、单选

在饭店机械系列锁匙管理系统中，（）每天上班时去保安部领取，下班时归还的钥匙是客房总钥匙。A、总经理B、保安员C、客房服务员D、客房部经理正确答案：D15、单选

消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托，这种消费需求是（）。A、对商品基本功能的需求B、对商品安全的需求C、对商品审美功能的需求D、对商品情感功能的需求正确答案：D16、单选

在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是（）。A、反应B、解码C、编码D、媒介正确答案：D17、单选

商务中心领班的工作任务中不包括（）。A、转接内外线电话，提供查询服务B、安排调整文员班次C、统计每日营业收入D、保持谈判间的卫生整洁正确答案：A18、单选

为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是（）。A、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处C、客人凭存衣牌取衣D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带正确答案：D19、单选

处理有特殊要求的订房时，错误的做法是（）。A、对于ＶＩＰ客人服务人员要热情接待，记录客人的要求B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施C、对客人提出的合理要求可以满足D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决正确答案：D20、单选

（）不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。A、向上级呈报的有关促销活动的方案B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划C、向分管财务的副总经理汇报饭店本年度的经费预算D、向下级部署本饭店的销售计划正确答案：D21、单选

因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉正确答案：B22、单选

以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是（）。A、亲近法B、待机法C、引领法D、P—P人际交流法正确答案：B23、单选

下列做法与订票服务的要求不相符的是（）。A、客人拿票时再按票价支付订票费B、客人必须提前一定时间提出订票要求C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件D、订票的时间可征求客人的意见适当变动正确答案：A24、单选

下列内容中不属于餐饮部工作任务的是（）。A、负责餐饮产品的宣传与推销B、管理咖啡厅、酒吧C、为客人提供自助餐服务D、做好会议的组织工作正确答案：D25、单选

商品部的主要工作任务不包括（）。A、提供客人消费透支情况B、提供文化用品的销售服务C、提供食品的销售服务D、提供日用品的销售服务正确答案：A26、单选

按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括（）。A、矿泉水B、啤酒C、果汁D、茶水正确答案：B27、单选

商务中心领班的工作任务中不包括（）。A、转接内外线电话，提供查询服务B、安排调整文员班次C、统计每日营业收入D、保持谈判间的卫生整洁正确答案：A28、单选

业务培训的内容不包括（）。A、规章制度培训B、服务意识的培训C、职业道德培训D、文化基础知识学习正确答案：B29、单选

消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托，这种消费需求是（）。A、对商品基本功能的需求B、对商品安全的需求C、对商品审美功能的需求D、对商品情感功能的需求正确答案：D30、单选

在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是（）。A、反应B、解码C、编码D、媒介正确答案：D31、单选

前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括（）。A、账单架B、税务发票打印机C、电子光卡D、POS机正确答案：C32、单选

在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括（）。A、形状B、声音C、线条D、颜色正确答案：B33、单选

金钥匙的服务理念不包括（）。A、为客人提供至尊服务B、为客人提供高水平的专业服务C、为客人提供全方位的服务D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求正确答案：D34、单选

（）不是员工心理疲劳的表现。A、注意力不集中B、兴趣减退C、体力下降D、易怒正确答案：C35、单选

墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰美学中的（）属性。A、对照B、呼应C、比拟D、近似正确答案：B36、单选

关于非洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、通行接吻礼B、对于穆斯林教徒，千万不要用左手递东西给他们C、爱吃动物内脏D、忌讳吃猪肉正确答案：C37、单选

幅度报价的特点是（）。A、只设定商品价格的下限B、只设定商品价格的上限C、设定商品价格的上、下限D、由卖方双方任意浮动的价格正确答案：C38、单选

下列关于总机话务员领班工作任务的说法正确的是（）。A、制定员工培训计划B、检查叫醒、留言服务情况并做好记录C、合理调整班次D、安排话机购置计划正确答案：B39、单选

为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是（）。A、收取预订金B、对信用情况不了解的客人要收取预付款C、加强催收账款的力度D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店正确答案：D40、单选

在对于“金钥匙”职员的素质要求中，下列（）项是错误的说法。A、高效地满足客人委托服务要求B、身材高大，长相俊俏，多为男性C、外语流利D、交际和应变能力极强正确答案：B41、单选

下列内容不属于电子门锁系统功能的是（）。A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效C、不能随意地制作、复制和调换D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门正确答案：C42、单选

客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是（）。A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力B、边际效用的增加C、很有钱，不在乎产品的价格D、别人也在购买正确答案：A43、单选

（）不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排类内容。A、有关部门就客人投诉意见的协调处理B、有关部门商讨饭店员工培训工作的报告C、有关部门商讨员工招聘的情况报告D、散客接待的排房计划正确答案：A44、单选

下列内容不属于保安部主要工作任务是（）。A、防止意外事故的发生B、开展消防培训C、负责跟踪可疑人员D、为客人提供安全保障正确答案：C45、单选

为吸引客人注意力，下列做法不恰当的是（）。A、行为举止大方、得体，表情和善B、将头发染成黄、红双色C、佩带印有本饭店吉祥物的徽章D、保持良好的仪表、仪容，并注重细节到修饰正确答案：B46、单选

处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。A、及时弥补饭店的管理漏洞B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力D、主动、经常性地征求客人意见正确答案：B47、单选

下列关于金钥匙说法错误的是（）。A、金钥匙是一种专业化的饭店礼宾服务B、金钥匙是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部人员的特殊称谓C、金钥匙是特指从事客房预订服务的所有工作人员D、金钥匙是指一个国际民间组织正确答案：C48、单选

下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的是（）。A、负责销售办公用品、食品等B、提供打字、传真、复印等服务C、为客人提供常用办公文具D、提供谈判间服务正确答案：A49、单选

下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是（）。A、具体处理超额预订B、对下属的工作进行定期考核C、在前厅作日常接待工作D、负责客史档案资料的存档正确答案：B50、单选

总机主管的工作任务包括（）。A、转接内外线电话B、正确使用和维护各种通讯设备C、受理客人在店内申请长途电话业务D、安排并检查收费、记账、转账等工作是否符合规定正确答案：D51、单选

为吸引客人注意力，下列做法不恰当的是（）。A、行为举止大方、得体，表情和善B、将头发染成黄、红双色C、佩带印有本饭店吉祥物的徽章D、保持良好的仪表、仪容，并注重细节到修饰正确答案：B52、单选

对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用（）方法来消除客人的心理紧张。A、请客人先到休息处稍作休息B、等待时机再向客人推销C、主动引领客人，介绍相关情况D、P—P人际交流法正确答案：C53、单选

下列关于预订员工作任务的说法正确的是（）。A、负责办理入住登记手续B、及时、准确地拟出变更单、确认书等C、为预订客人预分房间D、为客人提供带房服务正确答案：B54、单选

在促成客房销售的过程中，假定成交法不适用于（）。A、对价格不敏感的随和性客人B、固定客户C、依赖性客人D、不熟悉的散客正确答案：D55、单选

尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是（）。A、亲近法B、待机法C、引领法D、P—P人际交流法正确答案：A56、单选

下列关于有效沟通关键的说法错误的是（）。A、明确信息的传递对象B、使用有效媒介传输信息C、建立健全反馈渠道D、尽量使用复杂的编码正确答案：D57、单选

下列做法与订票服务的要求不相符的是（）。A、客人拿票时再按票价支付订票费B、客人必须提前一定时间提出订票要求C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件D、订票的时间可征求客人的意见适当变动正确答案：A58、单选

在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没有多少客源，这主要反映出（）。A、消费者的收入水平在降低B、消费者没有闲暇时间C、自然环境的变化会影响消费者的心理D、各家饭店恶性竞争的后果正确答案：C59、单选

（）不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。A、多才多艺的现代“看门人”B、网络化C、为各国客人提供平等服务D、以经济效益为中心正确答案：D60、单选

娱乐部的工作任务中不包括（）。A、保龄球服务B、提供网球场设施C、送餐服务D、健身服务正确答案：C61、单选

（）不属于总经理办公室的主要工作任务。A、安排饭店的重要工作会议B、起草有关文件C、填写财务报表D、协调与政府有关部门的关系正确答案：A62、单选

处理有特殊要求的订房时，错误的做法是（）。A、对于ＶＩＰ客人服务人员要热情接待，记录客人的要求B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施C、对客人提出的合理要求可以满足D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决正确答案：D63、单选

求疵报价指的是（）。A、卖方故意制造出商品的瑕疵B、因产品本身的缺陷，而低价出售C、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖D、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低卖方提出的价格正确答案：D64、单选

关于日本人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）。A、日本人最喜欢的数字是“4”B、日本人忌讳的颜色是黑色C、喜欢赠送和摆设荷花或荷花图案D、待人接物常用自谦语正确答案：D65、单选

在室内装饰美学中，（）韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。A、起伏B、高音C、交错D、排列正确答案：C66、单选

饭店为客人提供的保密服务范围不包括（）。A、不接待某位特定的人士B、拒绝接听任何来电C、拒绝会客D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯正确答案：D67、单选

业务培训的内容不包括（）。A、规章制度培训B、服务意识的培训C、职业道德培训D、文化基础知识学习正确答案：B68、单选

在饭店中，服务和管理过程的“事故易发期”一般出现在（）。A、上午B、下午C、即将下班前D、午夜左右正确答案：C69、单选

饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、国际C、差异D、安全正确答案：A70、单选

客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉正确答案：D71、单选

因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉正确答案：B72、单选

前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是（）。A、运用适当的幽默语言B、用第三人的缺陷和客人开玩笑C、在一定程度上可以附和客人的观点D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞正确答案：B73、单选

根据我国星级饭店标准，（）饭店应设有金钥匙服务。A、全部星级B、二星级以上C、三星级以上D、一星级以上正确答案：C74、单选

客人疑难投诉是指（）。A、饭店自身无法解决的问题B、需要借助公安机关来解决的问题C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉正确答案：C75、单选

（）不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。A、向有关部门通报客房预订统计信息B、通报接待人数统计C、向上级呈报接待贵宾的客情报告D、向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析正确答案：C76、单选

（）是楼层服务台控制客用钥匙的不足。A、难以防止不明身份的人进入楼层B、很难发现服务员是否私自进出过客房C、难以掌握住客进出、会客等情况D、无法及时安排清扫卫生正确答案：B77、单选

当并挂两国国旗时，（）。A、左挂国旗幅面较小的国旗B、右挂国旗幅面较大的国旗C、左挂客方国旗D、右挂客方国旗正确答案：D78、单选

墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰美学中的（）属性。A、对照B、呼应C、比拟D、近似正确答案：B79、单选

在改革开放之前，我国饭店业的发展很缓慢，而改革开放以后，这种情况得到了显著地改善，这主要反映出（）因素对消费者心理的影响。A、文化B、社会C、时间D、情感正确答案：B80、单选

机场代表的工作任务中不包括（）。A、负责送离店客人及行李B、协助客人办理入住手续C、公共区域的寻人服务D、预订车辆，并跟随车辆提供接送服务正确答案：C81、单选

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的义务不包括（）。A、履行约定义务B、履行法定义务C、提供真实信息义务D、低价销售义务正确答案：D82、单选

前台接待主管的工作任务中包括（）。A、文件、信函的装订B、为客人提供常用的办公小文具C、为客人复印、打印文件D、负责总台班次调整正确答案：D83、单选

合影时，在一般情况下，第一排两端均为（）。A、司机B、译员C、宾方人员D、主方人员正确答案：D84、单选

关于韩国人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）。A、韩国人的风俗习惯与日本人相同B、韩国忌讳数字“6”C、韩国用餐时喜欢热闹，边吃边谈D、女性通常只行鞠躬礼正确答案：D85、单选

工程部的主要工作任务中不包括（）。A、负责计算机系统硬件和软件的维护B、承担对饭店建筑改造更新的任务C、对各种机械电气进行维修和保养D、装璜工程的扩建正确答案：A86、单选

尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是（）。A、亲近法B、待机法C、引领法D、P—P人际交流法正确答案：A87、单选

（）不属于行政楼层的主要服务项目。A、为客人提供商务洽谈会议室B、为客人提供商品导购服务C、每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用D、由专人负责办理入住登记手续正确答案：B88、单选

饭店为客人提供的”勿扰服务”的形式中错误的是（）。A、通过床头柜上的请勿打扰键显示B、在房间门把手上挂”请勿打扰”的提示牌C、在总台进行显示正确答案：C89、单选

行李领班的工作任务之一是（）。A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜B、掌握团队客人抵离店等信息C、按计划对所辖员工进行培训D、发放客用钥匙卡正确答案：A90、单选

客人对饭店空调不制冷的投诉属