前厅服务员考试：中级前厅服务员试题及答案

前厅服务员考试：中级前厅服务员试题及答案1、单选

未使用电脑管理的饭店，一股将“入住登记卡”或“（）”最后一联作为客史档案收存。A、客房状况卡条B、住客留言单C、离店结账通知单D、入住通知单正确答案：A（江南博哥）2、单选

接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（）。A、取消符号B、取消时间C、取消符号及时间D、取消符号和房号正确答案：C3、单选

小型饭店不设专职问讯员，而由（）兼任。A、收银员B、接待员C、行李员D、门童正确答案：B4、单选

对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。A.二次推销B.预订推销C.如何推销D.推销创新正确答案：C5、单选

在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店D、尽可能与客人产生共鸣正确答案：C6、单选

为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅正确答案：A7、单选

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件正确答案：A8、单选

饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应（）。A、负部分责任B、负全部责任C、不负责任D、可负可不负责任正确答案：A9、单选

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次正确答案：B10、单选

饭店企业采用（），可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统正确答案：A11、单选

准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞的是（）的接待员。A、早班B、中班C、晚班D、办公室正确答案：A12、单选

（）负责入住行政楼层客人的接待、结账及商务中心服务等项工作。A、行政楼层值班台B、饭店总台C、饭店收银处D、前厅礼宾部正确答案：A13、单选

Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。A、那是客厅，这是卧室B、那是电话表，这是价目表C、这是壁厨，那是卫生间D、这是节目单，那是电话表正确答案：C14、单选

已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店正确答案：A15、单选

接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（）。A、取消符号B、取消时间C、取消符号及时间D、取消符号和房号正确答案：C16、单选

行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。A、当月房况报表B、各种报表C、当日房况报表D、结账报表正确答案：C17、单选

在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。A、1B、3C、5D、10正确答案：B18、单选

行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和（）。A、商务中心B、票务中心C、娱乐中心D、洗涤中心正确答案：A19、单选

话务员要将要求提供“勿扰服务（DND）”的客人（）记录在交接班记录本上。A、房号、姓名和时间B、房号和人数C、人数和时间D、房号和姓名正确答案：A20、单选

在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于（）。A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德正确答案：D21、单选

MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期吗B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人正确答案：A22、单选

（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法B、利益引诱法C、从高到低报价法D、三明治报价法正确答案：B23、单选

饭店灭火器材配置原则：一般按（）配置一个。A、50~i00平方米B、100~150平方米C、每一褛层D、每3间客房正确答案：C24、单选

若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心正确答案：D25、单选

行政楼层向客人提供鸡尾酒会的时间一般为（）。A、15：00~16：00B、16：00~17：00C、18：00~19：30D、18：00~20：00正确答案：C26、单选

使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。A、“黑名单”自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入“黑名单”D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单正确答案：B27、单选

港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（）即可，意为面签。A、GB、UC、MD、Z正确答案：C28、单选

前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是（）。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单正确答案：A29、单选

行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜总会D、按摩院正确答案：A30、单选

饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。A、早餐和鸡尾酒会B、晚餐和动态时事C、早餐和委托代办D、下午茶和鸡尾酒会正确答案：D31、单选

行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：00正确答案：B32、单选

在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。A．直接B．间接C．不对等D．公务以外正确答案：D33、单选

在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是（）。A、产生需求B、购后评价C、调查情况D、比较评价正确答案：D34、单选

由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时（）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开。A.收款员B.保安C.总台领班D.楼层服务员正确答案：B35、单选

职业生活有连续性的特点，因此接受职业道德教育是一种（）.A.长期教育B.连续教育C.阶段教育D.终身教育正确答案：D36、单选

前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报客人入住情况B、通报客人退房情况C、回收预期离店客人的房卡D、按时送交预期离店客人名单正确答案：C37、单选

客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（）.A.家庭出游者B.公费旅游者C.自费旅游者D.会议团队旅客正确答案：B38、单选

饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年正确答案：C39、单选

在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是（）。A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑正确答案：B40、单选

如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（），与电脑核对后，请客人在账单上签字。A、入住登记表B、护照C、工作证D、住房卡正确答案：D41、单选

客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）A.负全部责任B.负少部分责任C.不必负责任D.负大部分责任正确答案：A42、单选

员工心理健康标准不包括（）。A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境正确答案：B43、单选

在我国发给外国人的各种签证中，以（）最为常见。A、公务签证B、访问签证C、外交签证D、）旅游签证正确答案：D44、单选

客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结账处。A、入住登记表B、抵离店记录表C、客房状况差异表D、变更单正确答案：D45、单选

在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器正确答案：D46、单选

在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是（）。A、产生需求B、购后评价C、调查情况D、比较评价正确答案：D47、单选

下列哪项不是员工职业守则内容。（）A.真诚公道B.以客为尊C.提高技能D.互惠互利正确答案：D48、单选

前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）A.尊重自己B.尊重客人C.尊重员工D.尊重领导正确答案：B49、单选

根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位正确答案：A50、单选

前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、送交房价变更通知单B、每日送交客房营业分析对照表C、送交贵宾接待通知单D、送交在店客人名单正确答案：C51、单选

前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。A.使用机器B.操纵机械C.手工劳务D.流水作业正确答案：C52、单选

一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在（）左右为宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％正确答案：C53、单选

涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（）A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度正确答案：B54、单选

对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）A．前厅台面上B．钥匙箱内C．该钥匙格内D．保险箱正确答案：C55、单选

在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音效果要更好些。A、玻璃门B、旋转门C、双道门D、单道门正确答案：C56、单选

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件正确答案：A57、单选

已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店正确答案：A58、单选

根据（）将技能一般划分为操作技能和心智技能。A、技能的性质和特点B、技能和性质和特点C、技能的作用和特点D、技能的用途和范围正确答案：A59、单选

正确控制客房状况，主要是为了（）。A、有效地销售客房B、保证不违约C、增加美誉度D、变换控制方式正确答案：A60、单选

客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及（）A.时间B.人数C.间/夜数D.程度正确答案：A61、单选

前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销（）的客房。A.价位高B.价位低C.随客人意愿D.豪华正确答案：A62、单选

公务签证的代码是（）。A、GB、UC、MD、Z正确答案：B63、单选

在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是（）。A、案例分析法B、质量管理法C、制度协调法D、民主评议法正确答案：A64、单选

话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：C65、单选

前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表正确答案：D66、单选

话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”正确答案：B67、单选

饭店行政楼层每天（）按时布置好茶水台。A、上午B、下午C、晚上D、午夜正确答案：B68、单选

（）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。A、办理入住手续B、建立客账C、建立客史档案D、填写房号和姓名正确答案：A69、单选

IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道这些情况B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定能理解D、我希望你们别糊涂正确答案：C70、单选

饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越高，这主要体现了饭店职业道德的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美正确答案：D71、单选

在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。（）A、客房数量B、客房面积C、礼遇安排D、车辆费用正确答案：A72、单选

本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异正确答案：C73、单选

需要给房间客人留言的电话，应先由（）处理后，再由话务员按转。A、总台问讯员B、领班C、主管D、值班经理正确答案：A74、单选

饭店内部沟通、协调的环节不包括（）。A、信息接受B、资料录入C、检查督导D、信息反馈正确答案：B75、单选

一家饭店拥有500间客房。某日，客人续住200间，预期离店90间，这天预订用房340间，临时取消率8．5％，则当日超额预订的房间数和超额预订率分别是（）。A、22.4间；8.3％B、23.6间；7.5％C、24.4间；约8％D、21.4间：约8％正确答案：C76、单选

按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。A、12B、24C、36D、72正确答案：B77、单选

前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（）。A、立刻上前及时制止B、同保安部报告C、通知大堂副理D、通知领班正确答案：B78、单选

在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。（）A、客房数量B、客房面积C、礼遇安排D、车辆费用正确答案：A79、单选

行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30正确答案：D80、单选

暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点正确答案：A81、单选

预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和（）。A、一次促销B、服务促销C、广告促销D、网络促销正确答案：D82、单选

团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。A.领班B.主管C.经理D.大堂副理正确答案：A83、单选

对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。A.二次推销B.预订推销C.如何推销D.推销创新正确答案：C84、单选

前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（）。A、立刻上前及时制止B、同保安部报告C、通知大堂副理D、通知领班正确答案：B85、单选

不属于出现缺额预订情况的原因的是（）。A、预订而未到B、已预订但临时取消C、住店客人提前离店D、过低地估算离店客人的用房数量正确答案：D86、单选

在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。A、及时协助有关人员寻找客人行李B、了解情况，尊重事实C、满怀诚意帮助客人解决问题D、当面训斥行李员工作不负责任正确答案：D87、单选

在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是（）。A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑正确答案：B88、单选

根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为（）。A、中国人民银行B、国家投资银行C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行正确答案：C89、单选

影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店正确答案：A90、单选

下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（）。A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看正确答案：A91、单选

总台集中管理客房钥匙，一般将钥匙给（）保管。A.问讯员B.接待员C.行李员D.收银员正确答案：A92、单选

对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。A、上交保安部B、交到大堂副理处C、存入保险箱或专用厍房D、存入行李房正确答案：C93、单选

就客房销售来讲，前厅部对（）负责。A.长时期的销售B.整体的销售C.团体／会议的D.零星散客正确答案：D94、单选

商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。A、“保姆式”B、“背靠背”C、“个性化”D、“私人管家”正确答案：D95、单选

总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知（）派人员前去探视。A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理正确答案：B96、单选

饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待采访会客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00正确答案：C97、单选

话务员要将要求提供“勿扰服务（DND）”的客人（）记录在交接班记录本上。A、房号、姓名和时间B、房号和人数C、人数和时间D、房号和姓名正确答案：A98、单选

正确控制客房状况，主要是为了（）。A、有效地销售客房B、保证不违约C、增加美誉度D、变换控制方式正确答案：A99、单选

前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报客人入住情况B、通报客人退房情况C、回收预期离店客人的房卡D、按时送交预期离店客人名单正确答案：C100、单选

客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结帐处。A.入住登记表B.抵离店记录表C.客房状况差异表D.变更单正确答案：A101、单选

饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年正确答案：C102、单选

在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。A、想办法推脱责任B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉正确答案：A103、单选

为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即（）。A、立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容B、主动介绍收费标准C、请客人稍候或回房等候D、请客人校对或修改正确答案：A104、单选

客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结帐处。A.入住登记表B.抵离店记录表C.客房状况差异表D.变更单正确答案：A105、单选

反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。A.协调合作B.服务协调效应C.服从整体D.服务链条效应正确答案：D106、单选

进行人工叫醒服务时，若无人应答，应隔（）再人工叫醒一次。A、2分钟B、3分钟C、5分钟D、l0分钟正确答案：C107、单选

（）是前台接待处的中心工作。A、预订客房B、管理钥匙C、办理入住手续D、分配房间正确答案：C108、单选

由夜审员负责审核的表单不包括（）。A、客房价格表B、已结帐账单C、财务更正单D、房价变更单正确答案：A109、单选

团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。A.领班B.主管C.经理D.大堂副理正确答案：A110、单选

行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30正确答案：D111、单选

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以（）A、不理会客人B、称呼客人的雅号C、称呼客人的姓名和头衔D、称呼客人的头衔正确答案：C112、单选

对于有关饭店内部的信息，问讯员（）A.应准确肯定答复B.有些不便于说，可模糊作答C.可使用否定词D.看情况而定正确答案：A113、单选

团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李，应（）以便妥善解决.A.派人看管B.同领队或陪同及时取得联系C.寄存起来D.调查来源正确答案：B114、单选

团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少（）预订量。A.缺额B.超额C.散客D.会议正确答案：B115、单选

客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。A.10B.12C.18D.24正确答案：D116、单选

饭店火灾中，大约（）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。A、20％B、30％C、40％D、50％正确答案：C117、单选

与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（）。A、多采用从中向高的报价B、避免硬性推销C、可引导、帮助客人进行选择D、可考虑从中向低的报价正确答案：A118、单选

意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和（）等四个方面。A、坚毅性B、自律性C、勇敢性D、固执性正确答案：A119、单选

若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心正确答案：D120、单选

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次正确答案：B121、单选

若住客指定人员进房取物，必须有书面凭据，填写客房钥匙准用单，并报（）、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物．A.前厅部经理B.总经理C.大堂经理D.领班正确答案：C122、单选

（）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。A.备忘录B.日志C.会议D.计算机系统正确答案：A123、单选

来电接转后若无人应答，铃响（）声，话务员应委婉地向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”A、三B、四C、五D、六正确答案：C124、单选

下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（）。A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房正确答案：A125、单选

暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点正确答案：A126、单选

Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里D、他必须先预订正确答案：A127、单选

在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音效果要更好些。A、玻璃门B、旋转门C、双道门D、单道门正确答案：C128、单选

在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。A、及时协助有关人员寻找客人行李B、了解情况，尊重事实C、满怀诚意帮助客人解决问题D、当面训斥行李员工作不负责任正确答案：D129、单选?根据以下语言环境，在两处横线上选择填项正确的是（）。预订员可以参照饭店最近（）的同期统计资料和最近（）的统计数据，对客房临时取消率和延期住店率加以确定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天正确答案：D130、单选

前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是（）。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单正确答案：A131、单选

微笑是最重要的（）语言。A.体态B.行为C.沟通D.控制正确答案：A132、单选

总台建立团队客人（）款项的分账单，避免重复记账或漏记。A.自付B.公付C.转账D.他人代付正确答案：A133、单选

不属于客房状况显示方式的是（）。A、客房状况架B、客房状况卡条C、电脑显示及控制系统D、信号灯显示系统正确答案：C134、单选

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以（）A、不理会客人B、称呼客人的雅号C、称呼客人的姓名和头衔D、称呼客人的头衔正确答案：C135、单选

团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少（）预订量。A.缺额B.超额C.散客D.会议正确答案：B136、单选

使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。A、“黑名单”自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入“黑名单”D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单正确答案：B137、单选

（）不是客房预订预测表的内容。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客史证件号码正确答案：D138、单选

不属于客房预订推销前提条件的是（）。A、预订员应接受良好的培训B、拥有完善的客户资料C、制定明确的销售政策D、努力降低饭店的损耗正确答案：D139、单选

客人购买行动的过程不包括（）。A、产生需求B、购后评价C、取消购买D、做出决策正确答案：C140、单选

行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和（）。A、商务中心B、票务中心C、娱乐中心D、洗涤中心正确答案：A141、单选

散客离店行李服务，若宾客不在房内，应（）。A.等会再来B.一直等着C.请楼层服务员开启房门，取出行李D.联系客人正确答案：C142、单选

Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。A、那是客厅，这是卧室B、那是电话表，这是价目表C、这是壁厨，那是卫生间D、这是节目单，那是电话表正确答案：C143、单选

若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。A.客房服务中心B.楼层服务台C.接待处D.总机正确答案：C144、单选

行政楼层值中班的接待员上班后首先要（）。A、取出客人邮件B、打印各种报表C、安排下午茶D、备好自助餐台正确答案：C145、单选

对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）A．前厅台面上B．钥匙箱内C．该钥匙格内D．保险箱正确答案：C146、单选

人际关系的（）是主要功能。A、信息沟通B、相互作用C、心理保健D、精神互补正确答案：C147、单选

前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用正确答案：B148、单选

客人投诉时主要反映出（）的心态。A.求补偿B.求解脱C.求尊重D.求方便正确答案：C149、单选

均属于商务中心应配置的商务辅助工具的是（）。A、电脑、计算器、沙发、电子白板、幻灯机B、多语种字辞典、电话薄、最新航班（车船次）时刻表、商务通讯信息C、传真机、工作台、投影机、碎纸机D、扫描仪、打印机、电话、高速复印机正确答案：B150、单选

当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也应立即（）A.满足顾客的兴趣B.做出迅速回答C.态度诚恳D.传递相关信息正确答案：A151、单选

饭店行政楼层所提供的早餐的结束时间一般为（）。A、8：30B、9：00C、10：00D、10：30正确答案：C152、单选

符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是（）。A、缺额预订B、超额预订C、延期预订D、限时预订正确答案：A153、单选

若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。A.客房服务中心B.楼层服务台C.接待处D.总机正确答案：C154、单选

人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进一步加强饭店员工之间的（）关系。A.和气B.理解C.同事D.和谐正确答案：D155、单选

接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款书并办理与其要求相符的（）A.信用程序B.登记手续C.登记程序D.代理手续正确答案：A156、单选

下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（）。A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看正确答案：A157、单选

来电接转后若无人应答，铃响（）声，话务员应委婉地向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”A、三B、四C、五D、六正确答案：C158、单选

前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表正确答案：D159、单选

商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（），由其指派专人取送传真。A、客房部B、饭店代表C、礼宾问讯处D、大堂副理正确答案：C160、单选

换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住房卡交给（）。A.客房服务员B.问讯处C.前厅接待员D.话务员正确答案：C161、单选

为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即（）。A、立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容B、主动介绍收费标准C、请客人稍候或回房等候D、请客人校对或修改正确答案：A162、单选

商务中心接收传真来件后，服务员应（）。A、电话通知客人来取传真来件。B、电话通知行李员将来件送到客房。C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。D、电话通知客房服务员将来件送到客房。正确答案：C163、单选

客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全时，必须查验信用卡（）等。A.种类B.是否破损C.有效期D.式样正确答案：C164、单选

若两位宾客同住一房，应如何分发钥匙（）A.只发给一把B.发给两把C.协商领取D.看情况正确答案：A165、单选

接待服务中的人际交往可以分为（）类。A.4B.2C.1D.3正确答案：D166、单选

（）负责入住行政楼层客人的接待、结账及商务中心服务等项工作。A、行政楼层值班台B、饭店总台C、饭店收银处D、前厅礼宾部正确答案：A167、单选

就客房销售来讲，前厅部对（）负责。A.长时期的销售B.整体的销售C.团体／会议的D.零星散客正确答案：D168、单选

要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指（）A.高码讨价法B.三明治式报价法C.利益引诱法D.折扣报价法正确答案：B169、单选

目前全球最大的客房预订专业组织是（）国际预订组织。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）正确答案：D170、单选

话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：D171、单选

一家饭店拥有500间客房。某日，客人续住200间，预期离店90间，这天预订用房340间，临时取消率8．5％，则当日超额预订的房间数和超额预订率分别是（）。A、22.4间；8.3％B、23.6间；7.5％C、24.4间；约8％D、21.4间：约8％正确答案：C172、单选

在中国，电话保修台的电话号码是（）。A、109B、110C、111D、112正确答案：D173、单选

影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店正确答案：A174、单选

发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及（）。A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散B、火势不大时，应全力扑灭C、使用电梯逃生D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援正确答案：C175、单选

超额预订处理措施之一是控制（）结账。A、早上10点B、中午12点C、下午2点D、下午6点正确答案：B176、单选

在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（）。A、检验商品使用价值B、采取购买行动C、形成再次购买动机D、产生新的需求动机正确答案：B177、单选

需要给房间客人留言的电话，应先由（）处理后，再由话务员按转。A、总台问讯员B、领班C、主管D、值班经理正确答案：A178、单选

对超额预订影响最大的因素是（）。A、不兑现客人B、饭店信誉C、团队客人D、天气变化正确答案：C179、单选

为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅正确答案：A180、单选

前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作B、及