【S网络电视台公司客户流失问题及优化建议探析10000字（论文）】

S网络电视台公司客户流失问题及完善对策研究摘要随着社会市场竞争的日益激烈，公司为了获取其竞争优势，预防客户流失成为企业管理中最为重要的一部分。本文的研究目的是运用客户管理相关理论及实践相结合的方法，探讨如何为东方有线公司客户提供优质的服务，归纳出企业预防客户流失的操作流程和发展战略，从客户流失前期预防、客户关系管理维护、客户关系挽回三个方面进行分析研究，分析目前东方有线公司客户流失的问题，最后针对存在的问题提出了具有较强针对性的意见和改进方案，从客户细分、客户管理系统的完善、个性化服务、满意度调查等方面进行完善，帮助该公司提高客户关系管理水平及客户满意度，预防客户流失，增强企业竞争力。关键词：客户流失；东方有线；客户管理目录TOC\o"1-3"\h\u23769引言 145171客户流失的概念及类别 1118991.1客户流失的界定 1237381.2客户流失的类别 1246861.2.1自然流失 151001.2.2恶意流失 2163391.2.3竞争流失 288141.2.4过失流失 2233841.3客户流失的研究意义 249502东方有线青浦区客户流失的现状 3297882.1东方有线公司介绍 3252732.2公司客户管理现状 376843东方有线青浦区客户流失的影响因素 4268583.1客户关系分析 487273.1.1核心客户较单一 4144393.1.2缺乏预防客户流失策略思路 4167963.1.3缺乏客户评价及流程建立 4195803.2客户关系管理维护分析 4224173.2.1预防客户流失系统问题 555373.2.2对客户缺少个性化服务 5220703.3流失客户挽回分析 566823.3.1缺乏对流失客户分析 570963.3.2缺乏挽回客户的相关措施 5216144东方有线公司预防客户流失的维护策略 6167154.1预防客户流失前期策略 617034.2客户关系管理维护策略 7245574.2.1建立预防客户流失系统 7124104.2.2为客户提供个性化服务 7246824.3已流失客户的挽回策略 719904.3.1定期开展客户满意度调查 7226184.3.2客观分析客户流失原因 836054.3.3客户流失应对措施 8174534.4预防流失客户策略的保障措施 9294344.4.1信息化建设方面的措施 9119104.4.2员工培训与激励措施 912926结束语 10 PAGE3引言随着现代三网融合的发展，有线电视获得了新的发展机遇，也面临着更加激烈的市场竞争。相比有线电视、通信和互联网等更灵活多样的营销方式，新媒体营销具有很大的竞争优势。过去，电视媒体竞争主要是传统媒体，具有显著优势。现在，电视媒体正面临着互联网、移动终端和其他新兴媒体的挑战和压力。移动互联网的发展正在深刻改变传统媒体的产业形式和传播方式。面对这种形势，我国出台了一系列促进传统媒体与新媒体融合的政策，为媒体融合发展提供了良好的政策环境。在这样的机遇和风险并存的情况下，上海有线电视适应当前社交网络、社交媒体和传统营销的影响，借助媒体和网络信息传播的优势，快速有效地传播和推广品牌文化，满足当前社交媒体营销策略的需要，是移动终端快速发展背景下重庆有线电视稳定可持续发展的保证。1客户流失的概念及类别1.1客户流失的界定客户流失是指客户不再购买现有企业的产品，而是转向其他企业的产品或服务的现象。客户流失已成为现代市场经济发展中不可避免的管理问题。如何减少客户流失是预防客户流失策略的核心。目前，东方有线公司正处于激烈的市场竞争环境中。顾客流失的后果不仅是销量的下降，而且是市场份额的持续下降和企业对外部市场反应机制的滞后。客户流失将成为现代企业发展的一大阻力。减少客户流失将是当前企业发展的一项长期战略。作为一个企业，对客户流失原因的分析是客户流失管理的核心。通过对客户流失原因的分析和分类，进行有针对性的预防客户流失策略。顾客流失的原因是多方面的，如产品需求、顾客关系维护、市场不正当竞争等。企业应重视客户流失的负面影响，制定有效的客户流失管理策略，减少或避免客户流失造成的经济损失，真正实现有针对性的客户流失管理。1.2客户流失的类别1.2.1自然流失这种类型的客户流失不是由人为因素造成的，例如搬迁。因此，面对这种情况，企业能做的很少，所幸这类客户流失并不严重，对企业的影响也相对较小。当然，企业还是可以采取一些措施把损失降到最低。一个典型的做法是建立广泛的连锁服务网点和经营网点，让客户在更多的地方看到你的企业。1.2.2恶意流失所谓“恶意损失”是从客户的角度出发的。有些客户选择离开你的公司来满足他们自己的利益。这种情况虽然少见，但也时有发生。想要避免客户流失需要进行预防客户流失策略。预防客户流失策略的目标之一就是要求企业与客户建立双赢的友好关系，使客户能够保持对企业的忠诚，避免恶意流失发生。1.2.3竞争流失这种类型的客户流失是由企业竞争对手的影响造成的。任何一个企业都处在激烈的竞争环境中，尤其是价格战和服务战，在产品进入市场的初期，客户对价格和质量更为敏感，这一时期的商业竞争主要集中在价格上。随着后期产品价格和产品质量趋于一致时，竞争主要体现在企业所能提供的服务上。市场调查显示，竞争对手造成的客户流失占总客户流失的比例不到30%。更多的时候，客户选择离开是因为他们对当前的企业不满意。因此，在当前日益激烈的市场竞争中，企业应该首先考虑留住现有客户，然后再去吸引和争夺新客户。1.2.4过失流失除上述三种情况外，客户流失统称为过失流失，因为这些客户流失是企业自身工作失误造成的。这类损失在客户总损失中所占比例最高，给企业带来的影响最大，也是最重要的考虑因素。例如产品以次充好、忽视顾客、忽视员工、忽视反馈信息、不关心企业形象等等。1.3客户流失的研究意义研究客户流失是为了提高公司的预防客户流失策略能力，集中公司的资源优势，帮助公司从战略上重视客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培养和维护对公司的生存和发展有重要战略意义的大客户，且为大客户提供优秀的服务和解决方案、建立和维护好持续的客户关系，可以帮助公司建立和确保竞争优势，为客户创造更高的价值。在有效的预防客户流失策略和维护下，公司可以为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。同时，通过客户管理，解决采用何种方法将有限的资源充分投放到客户上，从而进一步提高企业在第三方物流领域的市场份额。研究客户流失在提高企业管理水平和竞争力方面可以起到以下作用：一是防治客户流失可以使企业获得强大的竞争优势；二是通过预防客户流失策略，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。把“以客户为中心”的理念贯彻到企业的所有环节中；三是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的服务，从而建立起自己的竞争优势。2东方有线青浦区客户流失的现状2.1东方有线公司介绍东方有线网络有限公司(原上海市有线网络有限公司)的前身是上海有线电视台网络部，成立于1998年底，是上海市委、市政府为了加快上海信息化发展的步伐，采用网台分离，吸收社会力量，以股份制的方式组建而成。随着基础设施的不断完善与服务内容的逐步丰富，东方有线将继续朝着打造全业务、高价值、高服务的信息综合平台，集广电传媒、通讯、城市信息化为一体的新的基础网络和应用平台以及上海市信息化主平台的目标而努力开展各项工作，为上海国际大都市的形象加色增彩。2.2公司客户管理现状1.主要客户管理其一，建立客户分级制度，确定大客户。东方有线公司结合自身经营情况，制定了客户分级标准。在分级指标设置方面，既采用了定量指标，也使用了部分定性指标。首先，公司每年会对各合同客户、省区、办事处、经销商及各工厂进行数据统计分析，根据每年各个地区的运量情况算出营业额及毛利润。然后根据各销售公司的合同客户、省区、办事处、经销商及各工厂的年营业收入、利润值来划分成A类客户、B类客户和C类客户，其中A类客户即为公司的大客户，年营业收入及利润均在前五名之内。其二，建立客户营销体系。东方有线公司客户的服务职责主要在公司的客户服务部，客户服务部分为商务组和客服组，不同的小组分别由不同的人负责。客服组主要负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库；负责管理总部专员及各省区、办事处物流专员的沟通与拜访工作；开展对各办事处物流专员及大经销商的满意度调查工作；一般客户投诉事件的调查、处理，并及时反馈处理结果，做好投诉记录并存档管理；2.大客户关系维护其一，建立客户经理制。由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务；其二，建立客户拜访制度。东方有线公司根据不同类别的客户进行定期拜访，包括实地拜访和电话拜访；其三，建立客户投诉制度。公司制定了客户投诉受理制度，发现问题并予以及时纠正和处理，迅速有效的解决客户投诉，改进服务质量。3东方有线青浦区客户流失的影响因素3.1客户关系分析3.1.1核心客户较单一东方有线公司近几年业务量不断下降，一方面是由于整个市场竞争激烈的因素，导致整体业务量下滑；另一方面是由于公司的营销理念无法转变，导致业务逐年丢失，业务份额逐年减少。公司成立之初，可以凭借关系网络打开市场，并取得不错的营业收入，但是随着近几年社会在发展、科技在发展，客户在发展，如果还是停留在之前的管理模式中，那就无法顺应客户的发展而发展，只能逐渐被客户淘汰，因为公司无法满足他们的需求，跟不上他们的发展步伐。3.1.2缺乏预防客户流失策略思路预防客户流失策略必须以营销思想为支撑。不论时代怎么发展、科学技术如何进步，预防客户流失策略都必须以客户为中心，以营销思想为支撑，优化企业组织体系和业务流程，通过了解和掌握客户需求，为客户提供个性化的优质服务以满足客户需要，并且不断提高客户的满意度和忠诚度，从而提高企业的经营效率，实现销售收入的增长、市场份额的增加，以及企业赢利能力和竞争能力的提升。在东方有线公司无论是管理者还是普通职工，对“以客户为中心”的预防客户流失策略观的认识都不到位。在东方有线公司，公司管理者在制定公司发展战略的过程中，没有把满足客户需求、关怀客户作为企业发展战略的一部分。没有从战略高度，对公司的大客户管理进行战略规划。没有对大客户的上游业务和下游业务进行研究。对现有客户分析不透彻，仅限于日常业务维持，缺乏对现有客户的精细化分析，没有发掘客户的潜在价值，没有正确的对待其潜在的创造价值的能力，更没有及时提供切合客户真正需求的针对性服务，所以导致客户满意度降低。3.1.3缺乏客户评价及流程建立客户的评价与选择，对公司至关重要。好的客户可以为公司带来巨大的利润，而不好的客户，也会给公司带来巨大的损失。这就要求公司首先要区分哪些客户是能为企业带来盈利的，哪些客户不能，然后根据自身的资源和客户的价值选择那些能为公司带来盈利的客户作为目标客户。东方有线公司缺乏对大客户的评价，以及大客户关系建立的具体流程，客户经理仅根据个人判断而与客户建立关系，缺乏一定的选择和判断，很容易为公司带来风险。规范的流程正确的选择客户是管理好客户关系的前提。3.2客户关系管理维护分析3.2.1预防客户流失系统问题在信息技术如此发达的今天，预防客户流失策略必须以信息技术等现代科技为支撑，充分利用数据库、数据挖掘、商业智能技术、应用集成技术、移动与互联网技术等现代技术手段，不断改进和优化与客户相关的全部业务流程，实现电子化、自动化运营。在预防客户流失系统方面，东方有线公司的管理系统主要侧重于业务操作，虽然系统都有一些客户信息管理功能，但没有针对客户开发相关客服信息软件，在客户资料整理、维护客户等工作环节，没有实行规范标准化，缺乏能够对于大客户从开发到维护等全方位的信息综合汇总的系统，哪些需要警惕等均无提醒，导致差错率高、重要事情经常因为遗忘而耽误，且各业务板块客户信息较为分散，不利于企业对预防客户流失策略情况进行全面、综合分析。3.2.2对客户缺少个性化服务在客户服务中要根据客户的不同价值区别服务。与大客户建立长期稳定的合作关系，必须以提供优质的服务为基础。但要与普通客户服务有效区分，提供个性化的服务，让大客户从中感到自己被特殊对待，切实提高大客户服务价值，这是双方建立战略合作关系的重要基础。要提供个性化服务，其中最关键的是提供客户服务的人。如果他们没有正确的态度和行为，没有受到过个性化对待，就不可能为客户提供个性化服务。因此首先要跳出固有的服务标准，还有先入为主地预设客户想要的服务和产品。让员工展现自我并不容易，却有助于他们重新了解自己的个性，自然展示最好的一面，与客户更自然互动。员工的个性和自然行为各不相同，每次互动自然有差异。东方有线公司缺乏对大客户的个性化服务，对所有客户都采取同样的营销方式和处理方式，使得客户感受不到公司对他们的特殊待遇与重视。3.3流失客户挽回分析3.3.1缺乏对流失客户分析东方有线公司平均每年都会有流失的客户，如各销售公司的业务，以及各工厂的业务，其中流失的原因各异，有的因为兄弟公司操作，各公司均需留有一定的利润点，中间公司太多导致价格过高，所以客户流失；有的因为地区运作难度问题，使得运作不够顺畅，客户满意度下降，导致客户业务量逐年减少，最后甚至不再签订合同继续合作。对于客户的流失，东方有线公司并没有对其进行原因分析，对于流失客户的管理也不够完善，存在的主要问题是：没有深入分析流失客户的结构、主要原因、流失的方向，其他竞争对手的优势等；没有采取必要的、具有可操作性的办法降低客户流失率。3.3.2缺乏挽回客户的相关措施对于客户的流失，如果可以深入地、全方位地分析客户流失的结构、原因、流失方向，并采取具体的应对措施来阻止客户的流失，就有可能使破裂的关系得到恢复，挽回已经流失的客户，促使他们重新与公司合作，这样才能使他们继续为企业创造价值。维持住有价值的大客户，开辟新客户，是东方有线公司必须面对的一个十分重要的问题。4东方有线公司预防客户流失的维护策略4.1预防客户流失前期策略仔细挑选特定的客户是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，是成功建立、维护客户关系、预防客户流失的基础，是企业对客户关系进行有效管理的前提。建立客户大数据基础后，可以对客户进行细分。企业为了更好地进行预防客户流失和挖掘，需要有清晰的客户细分策略来进行资源配置，从客户数据的角度识别这些现有和潜在的大客户后，整合不同的销售和营销资源进行覆盖，以及设置对应的销售指标。换句话说，客户细分是一切资源整合的出发点。客户细分的逻辑对现有客户和潜在客户的方式有所不同。对于现有客户，可以根据历史收入数量作为主要衡量指标，将东方有线公司现有客户大致分为四层：关键客户、普通客户、小客户和流失客户。关键客户为年运输量较大的客户；普通客户；小客户；流失客户（之前有合作业务，但近一两年丢失的客户）。对于数量庞大的其余细分客户，营销起的作用很关键，能帮助销售人员完成客户的前期筛选，达到商机挖掘的目的。对于没有合作过并且数量最为庞大的潜在客户，通过多种营销方式的组合，在经过短信、电邮、线上会议等廉价营销方式覆盖筛选后，最终通过电话营销收尾，不断为一线销售提供能源。表4-1客户细分后的营销和销售资源整合（★：主要营销方式∆：次要营销方式）客户细分现有客户潜在客户销售资源主要营销方式线下会议电话营销线上会议短信、微信、电子邮件APP、公众号联合营销关键客户√√大客户销售★∆∆普通客户√线上销售∆∆★★∆小客户√微信销售∆∆★★∆∆流失客户√策反销售★∆∆∆∆∆潜在客户√电话销售∆★∆∆∆★4.2客户关系管理维护策略4.2.1建立预防客户流失系统客户关系系统是现代经营管理服务理念和信息技术的完美结合。该系统以客户为中心，通过企业的自身系统开展对客户的服务，为客户提供及时准备的信息和资料。另一方面，通过对权限的设定还可以保护公司的信息、客户资料。在人员变动时，仍然能有规范和顺利地为客户提供服务。东方有线公司可根据预防客户流失系统的类型，结合自身情况开发自己的信息系统，成立预防客户流失系统建设小组。预防客户流失系统的开发需要专业的公司及技术人员来完成。公司可以聘请外部人员为公司开发相关信息系统，将公司的情况及需求反馈给技术人员，由他们来开发。同时需要公司专门指派人员负责该项目的对接及相关信息收集工作，并根据公司的实际情况将预防客户流失系统与公司现有的SAP及物联网系统对接。4.2.2为客户提供个性化服务东方有线在电视媒体的传播和传播方面有很大的优势。目前，4K高清、电视点播、电视直播、宽带互动等多种高清传输机制已经形成，为观众提供更好的视觉体验。此外，成熟的技术团队开发了成熟的国内电视媒体设备“来点”，可以实现品牌区域和vod的实时更新，高速、稳定、免费的宽带及时、丰富、精彩，电视直播高清、真实质量，成为电视生活中的好帮手和增值服务。随着互联网技术渗透到社会经济生活的各个领域，企业的发展必须从消费群体的实际需求出发，开展更有针对性的营销活动。在当前环境下，社会消费群体呈现出个性化和高层次的发展需求，这不同于传统企业所要求的统一营销策略。新一代消费群体注重追求新颖独特的产品，也非常重视个性化专属的概念。多样化和个性化的结合已经成为一种更受欢迎的营销形式。4.3已流失客户的挽回策略4.3.1定期开展客户满意度调查为了避免客户的流失，应该定期开展客户满意度调查，通过满意度调查，可以挖掘出影响客户满意度的关键因素，并有针对性的对改善公司服务质量，对于提升公司竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。通过客户满意度调查可以发现影响客户满意度和忠诚度的主要因素。发现提升服务的机会和服务中的缺陷，根据客户的意见和建议当中寻找解决客户不满的针对性的方法。同时还可以预测客户未来的需求，引发新业务的开发思路，对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；东方有线公司虽有客户满意度调查制度，但是却执行不到位，很少甚至没有给客户发客户满意度调查表，没有去了解客户的真实想法以及公司的实际运作情况，导致客户不满意公司也无法知晓。所以公司应找客户专员，而非客户经理，每半年给客户发送一份客户满意度调查表的电子邮件，并电话或微信通知客户。同时，告知客户按照真实情况填写，并跟客户充分强调其重要性，让客户如实反馈情况。对调查结果进行统计分析，形成《客户满意度调查报告》。并对客户所提问题拟定《客户问题反馈跟踪调查表》，并召开会议讨论对客户反馈的问题拟定相应的改进措施及方案。同时将《客户满意度调查报告》所反映的问题及时反馈给相关运作部门，由相关运作部门制定纠正改进措施，进行整改并将整改结果报送客服部。由客服部将整改结果报送给客户，听取客户的反馈意见。4.3.2客观分析客户流失原因其一，价格问题。因为目前市场价格透明，再加上客户每年均由降低运输成本的要求，导致公司利润越来越低，因为东方有线公司属于集团公司，所以集团在客户选择及利润率上均有相应的要求，所以过低的价格公司无法操作，但公司的其他竞争对手有的是私企或是有其他优势，导致东方有线公司在新的招标中失去竞争优势而丢失客户。其二，沟通不畅，导致客户投诉率较高。在东方有线公司运作过程中，实际与客户交流及安排订单机会及发运的是公司运作部门的调度，介于部分员工在与客户沟通中缺乏一定的“以客户为中心”的观念，导致与客户沟通不畅，客户不断投诉，时间长了就会找各种理由而终止合作。4.3.3客户流失应对措施在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维护客户的忠诚，而当客户关系发生破裂及客户流失成为事实的时候，企业不应该坐视不管、轻易地放弃他们，而应当重视他们，积极对待他们，亡羊补牢，尽力争取挽回他们，促使他们重新认可公司的服务，与企业继续建立稳固的合作关系。对“关键客户”的流失要极力挽回，不能任其流向竞争对手，这是公司必须做和不得不做的事情。对“普通客户”的流失要尽力挽回。东方有线公司应根据客户的发展战略，结合自身的运作能力及情况，为再与物流客户合作创造条件及机遇，同时要保持与物流客户的沟通与联系，寻找机会再次合作。对“小客户”的流失可见机行事。由于“小客户”的价值低，数量多且很零散，因此，企业对这类客户可采取冷处理，顺其自然，如果不用很吃力，或者是举手之劳，则可以试着将其挽回。针对价格敏感型客户的流失，企业应该在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争对手的价格，这样流失的客户自然而然会回来。针对喜新厌旧型客户的流失，企业应该在服务、广告、促销上面多一些创新，从而将他们吸引过来。企业要根据实际情况，参照流失客户的要求，提出具体的解决方案，并告诉他们基于他们的意见，企业已经对有关工作进行了整改，以避免类似的问题再次发生。如果流失客户仍然对整改方案不满意，可以问问他们的意见，向他们请教。如果方案得到流失客户的认可，就要抓紧实施。企业的诚意会给流失客户留下很好的印象，他们会觉得企业很重视他们提出的问题，是真心实意地解决问题，这样就可以打动他们，促使流失客户回头。4.4预防流失客户策略的保障措施4.4.1信息化建设方面的措施东方有线公司的预防客户流失系统应包括客户信息的管理、客户价值的管理、客户市场的管理、客户投诉的管理和客户关系的维护共计五个方面的内容，并且可以实现与各业务操作系统的无缝对接，真正实现客户信息的实时共享，以便于公司第一时间了解和客户的具体合作、沟通情况纠结如何等。此外，为了能让预防客户流失系统运转得更好，需要为客户经理提供会计数据以使他们能确定高价值的顾客。与此相关的是数据库营销系统；同时将客户电话等纳入呼叫中心系统。企业资源规划软件也必须纳入集成，以确保这些系统互相沟通。4.4.2员工培训与激励措施1.加强员工培训加强客服与运作部门的沟通。东方有线公司的客户经理虽然定期拜访客户，但是很多运作问题一直得不到实际的解决。运作部门无法了解客户的实际需求，对于客户反映的问题，领导不重视，实际员工也只是得过且过。所以，客服部应每月组织一次客服部和运作部的沟通会议，尤其要邀请总经理及双方分管领导参加，将客户反映的实际问题加以说明，同一问题如果联系两到三个月都没有解决，那说明工作不到位，如此可以有效的解决问题，以便客户反映问题及时反馈并整改，提高客户满意度。客户服务部将每月客户反馈的问题进行整理，对客户问题及各省区的运作情况进行分析，并与运作部门定期开会沟通讨论，提出改进方案，使得客户反馈的问题可以及时得到解决。不仅降低客户投诉率，提高运作KPI指标，还有效的提高了客户满意度。此外知识库也要做及时更新。不论是岗前的基础培训，还是上岗后的能力培训，都需要客服主管定期执行。客户经理要把不同阶段的客服培训作为工作的职责之一。不仅是客户经理，跟客户有接触的运作人员，也需要进行相关的客服培训，由客服部发起，每个月组织一次，比如客服服务理念、文化理念、客户满意度及忠诚度、客户沟通等相关课程的培训，使得“以客户为中心”的文化理念深入到公司每一位员工的心里，这样在与客户接触中有助于更好的提高客户满意度。2.注重员工绩效考核为了培养员工为客户服务的意识，应对员工的客户服务进行绩效考核，否则员工对于是否服务好客户和客户的满意度完全不在乎，抱着“无所谓”和“多一事不如少一事”的心态。绩效考核的目的是通过监控员工的日常行为，提高他们的服务意识，以绩效为中心，以结果为导向，努力提高人均效益。以“为客户创造价值”为目标，将客户对企业和员工的满意程度列为绩效考核中一大重要指标，通过给予那些“能够满足客户要求的员工”丰厚绩效奖励的方式，引导员工更好的为客户服务，为公司赢得客户支持。2.设立“服务之星”评选方案目的：建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度，更好地贯彻执行服务理念，提高员工的服务技能，强化员工的服务意识；提升服务质量，扩大公司的影响力。评选条件及标准：有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，熟悉公司相关工作业务流程；各部门每月的KPI考核，个人KPI考核分数在90分以上人员；客户反馈评价，月内无一列客户有效投诉发生。奖励措施：获得“服务之星”的员工，将在其季度绩效考核分数上加2分，并在将本季度奖金中多发20%；获奖员工的照片将张贴在公司宣传栏上并保留一个月，同时在公司内部通报表扬；作为年终优秀员工评选的依据。惩罚措施：每季度在“服务之星”的评选中，将对照相关考评项目结合“工作失误”处理方案对不符合公司要求的员工进行惩罚，并于当月绩效考核分数中进行减-2分；有客户有效投诉的（包括客户服