物业管理劳务外包服务方案

物业管理劳务外包服务方案xx物业管理劳务外包项目服务内容总体分三大块：物业管理服务、零星维修服务、绿化养护租摆购置服务。其中物业管理服务包含保洁、食堂、网点勤杂及其他服务需求。一、物业管理方案1、物业管理组织架构物业服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。项目部按“直线制”设定管理组织架构，下设客服部、保洁部、安防部、工程部、厨务部、绿化管理部等六个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业服务的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。物业管理组织架构图2、项目组织机构用人标准及人员配置（1）岗位人员任用标准1）项目经理大专以上学历（含大专），政治素质好，持有物业服务经理上岗证，具有大型物业服务服务工作经验，熟悉物业服务有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，敬业、乐业。2）客服管理人员大专以上学历，具有物业管理经验三年以上，45岁以下，形象良好；语言表达能力强，熟悉日常办公软件，电脑打字熟练，有较强的组织协调能力，敬业、乐业、勤业。3）保洁员身体健康，持有健康证，原则上为本地人，品行端正，年龄男性50岁以下，女性45岁以下，吃苦耐劳，品质优秀、技术熟练的人员（年龄条件根据各单位需要协商后可适当放宽）；掌握清洁、养护知识，了解各保洁用具、药剂的使用规范。4）会议服务人员高中以上文化水平，年龄一般在35周岁以下，形象好、气质佳，挑选职业素养高、技术熟练、礼仪得体的人员，有一年以上相关工作经验（年龄条件根据各单位需要协商后可适当放宽）。5）厨师身体健康，持有健康证，原则上为本地人，有三级及以上厨师证。6）勤杂工身体健康，高中以上学历，电力系统或相关专业，有相关行业资质证书，有3年以上相关工作经验，有大型企业设备操作管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。7）送货驾驶员男性，身体健康，年龄在45周岁以下；持有驾驶证C1证以上，连续三年以上安全驾龄；连续安全行车10万公里以上无事故；从未受过刑事处罚、劳教、行政拘留以及其他影响履约的处分；具有初中毕业以上文化程度。8）绿化管理男女不限，身体健康，品行端正。有3年以上本职相关工作经验，专业知识强，工作认真负责，能吃苦耐劳，敬业、乐业。保洁服务方案为充分展现各分公司洁净、和谐的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，我们针对各分公司的保洁人员进行了合理配置，明确了每个保洁岗位责任范围。11项目部计划2保洁部计划会议室清洁等大厅部分室外庭院部分办公室部分卫生间部分楼梯公共走廊电梯间部分6清洁工作检查5清洁状态标识8过程服务监视7清洁工作汇总4工作内容3员工基本要求保洁管理流程图（1）管理策划：全员保洁：在项目部，上至项目经理，下至操作人员，树立全员保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，客服员、工程维护员、安防员、绿化管理员不仅仅负责本职服务工作，还将承担起各分公司的清洁监督等工作。1）专业养护、责任分明，以“四有”促进管理。2）有专业管理，以一名保洁主管负责组成保洁部，全面管理。3）有专业队伍，日常保洁组工作分工层层落实。4）有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。5）有严格遵守的保洁制度和标准化的作业方式。（2）服务运作（包括但不限于）1）路面：实行全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净。2）公共绿地1次/月集中清理，内有纸屑、塑料袋等杂物要随时清理。3）道路和硬铺地面1次/天清扫，定时巡回保洁。4）标识、宣传栏、座椅、路灯照明设施1次/日擦拭。5）办公楼会议室地面、桌面、主席台、抽屉在会前、会后各清扫、擦拭一次，无会议的每天保洁一次。6）大厅随时保洁，每季度打蜡、抛光1次，如遇阴雨天气要采取必要的措施保持室内地面、走道、楼梯清洁。7）楼内通道、楼梯、楼梯扶手2次/日清扫，擦拭。8）楼内厕所4次/天清扫、擦拭、除味。9）楼内通道、会议室墙面除灰、蛛网1次/天清扫。10）楼道、会议室玻璃门、窗2次/天擦拭。11）消防通道1次/天清扫。12）清洁完成后进行保洁巡视，做到无废弃杂物。13）按有关规定向规定范围内喷洒、投放鼠药、消毒剂、除虫剂。14）落水、排水等保持通畅，每年清掏二次化粪池、保证脏水不外溢。15）门前三包区域每日定时保洁，保持卫生洁净。16）雨天应及时对道路积水进行清扫。（3）监管措施卫生保洁工作离不开监管，在管理处负责人的组织下，保洁主管每日对各自辖区进行全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每月进行评比检查，对未达标的卫生死角制定整改方案予以清理。（4）保洁员安全操作制度1）清洁设备必须经过培训方可操作，操作必须严格按照各设备操作规程。2）清扫人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。3）保洁员不得私自拨动任何机器、设备开关，以免发生事故。4）保洁员在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。5）手提式电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。6）高空作业和登高作业应作好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业，2米以上清洁作业必须有人在旁协助看护。7）化学清洁剂的使用应按说明操作。8）调配酸溶液时，应注意将酸缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸中，保洁员在操作时，必须戴好劳动防护手套。9）储存酸液的容器应加盖，并设有明显标志，有专人专处保管存放，酸液的使用必须有主管、领班安排和现场监督。10）大风作业时，应将玻璃门、窗或其他各种门、窗固定牢固，防止大风把门刮毁，伤害身体。11）使用升降机进行操作时，必须由工程人员演示使用方法，搭乘人员必须佩带安全带，地面有人员协助看护，操作区域处“工作进行中，告示牌警告”；发生故障时，应及时通知工程人员到现场解决。12）任何电动清洁设备操作时发生故障，都应首先切断电源，由专业维修人员进行检查维修，保洁员不得自行拆装清洁设备。13）清洁人员应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。14）在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。楼梯栏杆保洁大厅部分保洁保洁人员消防演练外墙清洗保洁（5）保洁工作内容、要点1）服从领导或管理人员安排，工作时间统一着装、戴胸卡。2）严格遵守劳动纪律，不迟到早退。病事假必须提前向本楼管理人员请假，未请假者按旷工论处。3）工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作。4）同事之间应团结互助，不闹矛盾，不打击讽刺先进工作者。杜绝吵闹、打骂事件的发生。5）爱护公物、节约水电，维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。6）拾到物品主动上交，不留作私用。7）工作时间禁止干私活、拾废品。8）保持上下水通畅，洗刷间、厕所堵塞应及时上报。9）未经分管人员同意，不准私自关锁洗刷间门和小厕所门，地漏盖保持在原位。10）墙壁保持整洁，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱，顶棚等边角不能有蛛网灰。洗刷间、厕所内玻璃洁净透亮，门面、门框、窗台及窗框内外不能有刻画或灰尘。11）地面保持干净，不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。12）水池、水盆内外应洁净，不能有污垢、锈斑。厕所没有异味，便池内外保持清洁，不能有粪便等脏物。13）厕所、洗刷间及休息室内清洁工具摆放整洁，不乱放杂物。14）走廊及楼梯内门、扶手及铁栅栏应干净无灰尘。暖气设施、饮水设施、消防器材、电器开关等应每日擦拭，及时清除墙壁上的踏痕。15）卫生间纸篓应及时清倒，纸篓内废弃物不应超过2／3；纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾箱内，不得冲入厕所（洗刷间）下水道内。16）卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取，尽量节约使用。17）积极完成领导交办的其他工作。（6）其他服务详细要求（包含各县、市）：序号位置清洁项目清洁工作内容清洁标准1大厅部分花岗石地面每天用尘推推尘二次，每周保养一次，每月打蜡一次。随时保持干净，无污渍、尘渍、痰渍、地面明洁如镜、明亮如新大理石墙面、柱面每天保洁、清抹水平面一次，每月打蜡一次。无尘渍、污渍，地面明洁如镜、明亮如新玻璃门每天随时清抹；每周用玻璃清洁剂清刮一次无手印、污渍天花板每周清扫蜘蛛网及灰尘一次；每年大清洁二次无蛛丝、尘渍灯饰、风口每年清抹四次无蛛丝、尘渍指标牌和悬挂牌每周清抹二次无尘渍花盆、花槽每天清除杂物一次；

每周清抹二次无尘渍、杂物烟灰筒、垃圾桶每天清倒垃圾一次、清抹筒盖、垃圾筒、垃圾缸二次，每月清洗一次

无污渍、痰渍、烟灰电梯门按钮、门框不锈钢每天用毛巾配合不锈钢清洁剂随时清抹污渍、手印；每周用不锈钢保养剂进行保养无手印、污渍、保持不锈钢表面亮丽的金属光泽电梯间灯饰、按钮、地毯每天随时清抹污渍、手印；每月清洁电梯内灯饰、排气扇、防护罩一次；每周清洗1-2次无手印、污渍，地毯保持干净无杂物其他每天随时循环保洁无污渍、干净明亮2楼梯公共走廊电梯间部分花岗岩每天清扫、拖地并保洁无杂物、污渍、痰渍、保持干净、光泽窗台每天保洁、清抹水平面一次；每周清抹污渍保持干净、无尘渍玻璃窗每天保洁；每月用玻璃剂清抹一次无污渍灯饰及其他每天保洁；每周清抹一次；每月除蜘蛛网保持干净、无蜘蛛网防烟门每天保洁；每周清抹一次无污渍烟灰筒、垃圾桶每天清倒垃圾一次、清抹筒盖、垃圾筒、垃圾缸二次，每月清洗一次无痰渍、污渍、烟灰3卫生间部分地砖地面每天拖地三次，并保持干净无污渍、无纸屑洗手间门每天随时清抹；每周用清洁剂洗抹一次无水渍、无污渍、无手印洗手间外（内）玻璃镜每天随时清抹、保持无污渍、水渍；每周用玻璃清洁剂清刮一次无水渍、无污渍、无手印大、小便器、洗手盆每天用清洁剂清洗并放除臭香球；每周用强力除渍剂去除尿垢、黄斑等；每月用消毒水清洁消毒一次无臭、无污垢、保持便瓷器的明洁如新洗手间隔断板每天随时清抹；每周用清洁剂洗抹一次、保持干净无污渍洗手间灯饰每天保洁；每周用毛巾抹擦灯饰无蜘丝公共、活动室每天清扫一次无污渍、无锈渍、无灰尘4室外庭院部分地面、台阶每天清扫二次、并随时保持干净、清除杂物，每月冲洗一次。无果皮、纸屑、烟蒂、痰渍等门前三包、绿化带每天清除果皮、纸屑、烟蒂等杂物无杂物、无积尘垃圾桶每天清倒垃圾、清抹表面一次；每月洗刷一次干净、无污渍、无异味标识牌每天保洁；每两周清抹一次无灰尘、蛛丝5办公室办公室每天保洁，并打好开水干净、整洁（固定保洁员在8点之前完成办公室清洁。）办公室木地板每天用尘推推尘一次干净、明亮接待室木地板每天用尘推推尘一次干净、明亮办公家具、室内装饰、摆设、办公设备设施（电话机、墙面开关）等其它设备设施每天擦拭一次无污渍、无灰尘、无手印门、窗每天保洁；每周用专业清洁剂清抹门一次玻璃每月用玻璃剂擦拭一次无污渍、无灰尘垃圾筒每天更换垃圾一次无污渍6会议室清洁和会议接待服务会议室每天巡视与保洁二次干净、整洁会议服务接到会议通知30分内，会场清理完整。并做好会前相关准备工作（开门、开空调、开灯、音响设备），并做好开水服务，会后整理（打扫卫生、关灯、关空调、关门等）工作并及时登记会议室使用情况。开水保障一次，其实根据工作需要（提供规范、专业的会议服务）7公共区域房间的地毯每天清扫干净、无积尘8不定期项目清扫积水、积雪、清理乱堆放物品、乱张贴，清运垃圾、地下室、楼顶等。

4、食堂服务方案为规范食堂作业流程，确保食品卫生安全，提高我司后勤保障服务水平，更好的促进和服务浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司的业务经营，最大限度让全体就餐职工满意，制定本方案。（1）服务承诺1）以高素质、严要求、精管理来增求效益，避免不必浪费不必消耗来降低成本，保证卫生与质量，确保提高整体效益，本公司对食堂卫生问题负全面责任。2）多品种服务，顾及五湖四海员工之不同口味；每周五提供下周菜谱，并按浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司规定的伙食费用进行操作，具体讲究饭菜质量、份量并做到卫生、味美，菜式多样化。3）全天候依时服务，风雨不改，不误工时；逢节假日，可负责为浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司员工加餐，热天可免费提供凉茶或糖水。4）开放式经营，接受各方监督，浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司有关管理人员可随时对厨房次日所采购物品的质量，数量、卫生监督，以促进工作。本公司设有专业人员与贵公司直辖日常生活改善事议，并不断听取多数员工的意见进行改进。（2）管理措施食品安全问题是食堂管理中最重要的问题！我司将从七个方面做好工作：食品采购卫生、食品储存卫生、烹调加工卫生、餐饮具洗刷消毒卫生、环境卫生、出售卫生和从业人员卫生。1）严把进货关。坚持杜绝来路不明的各种货源进入食堂。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的菜、肉、鱼、油、佐料等，坚决不要。2）严把处理关。进入食堂的蔬菜，在细加工之前，一定要摘好洗净，在干净的水池中清洗3遍以上，然后，转入干净的清水中浸泡半个小时以上。在细加工之前，做到生熟食品分开，容器分开，工作区分开，杜绝交叉感染。保证煮熟、煮烂，严格按照食品卫生规定加工食品，保证让全体就餐职工吃得放心，吃得舒心。3）保证做到不合格或霉坏变质的食品不上餐台，剩余饭菜不上餐台，加工失误（过生或过糊）的饭菜不上餐台，天天重复的饭菜不上餐台。4）工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工作服，并做到衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，女的不浓妆艳抹，不留过肩长发，男的不留胡须。5）搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。保证碗、筷餐前消毒，(煮沸和用特定消毒措施处理)做到无水垢、油垢现象。确保卫生安全。6）厨房要保持设备整齐划一。工作台、餐具、炊具、地面、墙面按时消毒，干净无异物。冰箱保持干净卫生，分档分类存放食物(生熟分开、肉类、鱼类、海鲜类等分档分类保存)。7）工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司的领导和职工，爱岗敬业，尽职尽责。8）严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。上班期间严禁干私活，严禁接朋会友，严禁带小孩，严禁脱岗、串岗，严禁打闹、吃零食及其他不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等，不得穿着工作服去厕所。9）全体工作人员都应熟练掌握消防安全常规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。要作到人走灯灭，人走水停，注重节约，珍惜各类物资设备。（3）厨务部机构设置及岗位职责为保障食堂管理质量目标有效实现，拟定以下的机构设置及人员配备方案：工作人员岗位职责要求1）厨师①对公司每月（每周）发放的菜单做到事先熟悉、心中有数。②负责每天食品加工前的验收，做好相应记录。③负责每天在切配工作开始时做好切配小样工作，并监督员工切配是否符合要求。④负责每天食品加工期间各工序操作要求的监督指导。⑤协调厨房生产流程的各项工作，对厨房各工序的人员及时调度，合理安排。⑥按公司要求操作，负责菜肴的营养、品种、口味、色泽的合理安排。⑦严格控制食品烹煮至食用的时间，做到菜肴烧熟煮透，搭配合理，咸淡适中。⑧坚决执行食品安全法规程，进行规范操作。冰箱内原料摆放规范按照《食品冷藏卫生管理制度》执行。⑨做好员工的卫生、操作规范及培训工作，对厨房每个工序的清洁工作、消毒工作、安全法规执行情况负责进行监督检查。⑩配合上级做好各项工作，服从安排。2）帮厨及其他服务人员①负责食品初加工和清洗、挑选过程。②负责食品切配工作。③负责厨房清洁卫生工作。④负责餐具清洗消毒工作。⑤协助厨师进行简单的食品加工。⑥负责分配饭菜。⑦配合上级做好各项工作，服从安排。（4）食堂工作内容及流程菜单编制→审核→采购→验收→初加工→细加工→清洗→炒作→成品确认→出品→配餐→收集信息→开会总结归纳。操作流程及要求：1）开菜单的要求A.以客户为中心，充分掌握客户的口味需求，从而不断的变换菜单及做法。B.根据伙食标准，确定菜单的品种，控制在成本允许范围内。C.根据不同季节进行市场调查，确定菜式及追踪确认所需材料的到位情况（调料、干货需提前一天确认）。D.避免同一餐中有相同的菜式出现。E.注意同一餐菜中颜色的搭配、肉的搭配。2）菜单的审核标准A.菜单搭配是否合理，如颜色需穿插绿色品种。B.是否能达到公司给予成本标准。C.是否会引起院方投诉，做到了解员工的喜好。3）采购质量的要求A.采购在市场购买时应在保证质量的前提下考虑物料是否物美价廉。B.采购应不断扩大采购门路，确保采购来源。C.当送到的物料发现质量有问题时，核实无疑后，对采购人员做出过失处理。4）验收要求A.当仓库验收时发现材料质量有问题时，由采购人员做出过失处理。B.验收时应注意质量、单价、数量是否相符，有无超过有效食用期或变质、腐烂等。5）初加工要求A.初加工务必做到无黄叶、无烂叶、无异物（菜虫、杂草等）。6）细加工要求A.按预定要求进行加工和监督，做到丝配丝、片配片、条配条等原则。B.切配应做到厚薄一致，粗细均匀。7）清洗要求A.以“一浸二泡三清洗”为原则，做到无沙无虫等。8）炒作A.应以色、香、味、形俱佳为原则，做到咸淡适中。B.根据每道菜的特色进行对口分工，即明确每道菜制作人员。C.必须准备相应之调味料（如生姜、大蒜等）及配色料（如红萝卜、红椒等）。D.注意炒菜时间及数量，应根据需求而炒作，做到充分计划性，卖多少炒多少，但绝不能造成排队等菜现象。9）成品确认及出品A.应以色、香、味、形俱佳为原则，做到咸淡适中。B.厨师必须对每道成品进行品尝，确认无疑后出品。C.由于人为原因（如没尝试就出品）导致客户投诉的，直接追究厨师之责任。如引起严重投诉的，厨师需负全部责任，不排除开除等。10）配餐要求A.以客户为中心，做到热情待客，让客人有家的温暖。B.打菜时必须不断地对打菜份量、速度进行有效评估，当估计不够菜时，必须提前报备厨师炒作，以免打菜中断。C.厨师必须对材料进行不断评估，当估计材料不够时，马上指示用后备菜或出品快之干菜续上，绝不允许无餐可用之事件发生。11）收集信息及开会总结归纳A.以“需客户之所需、求客户之所求”为原则，致力让客户满意。B.收集用餐人员意见及剩饭剩菜情况，并汇总交由厨师，由厨师召集所有厨务部人员进行开会讨论，总结不足，扬长避短，同种菜单之同种错误原则上不允许重复出现。另外，做到品种上的创新及就换做法（如：洋葱炒鸭肝不被客户接收可改变做法，卤鸭肝或凉拌鸭肝等）。C.计划第二天的工作情况，分析第二天每道菜之出品要求，并拟定相关责任人，从而追踪第二天的工作是否达到预期效果。（5）食品卫生安全承诺1）我司在食品生产经营过程中将严格按照相关法律法规的要求，承诺做到以下几点：①具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所及其他污染源保持规定的距离。②具有与生产经营的食品品种、数量相适应的生产经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施。③有保证食品安全的规章制度。④具有合理的设备布局和工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物。⑤餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁。⑥贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。⑦直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料、餐具。⑧食品生产经营人员应当保持个人卫生，生产经营食品时，应当将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；生产经营无包装的直接入口食品时，应当使用无毒、清洁的工具。⑨用水应当符合国家规定的生活饮用水卫生标准。⑩使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。2）承诺绝不生产经营下列食品：①用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；②致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限制的食品；③营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；④腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；⑤病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；⑥未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；⑦被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；⑧超过保质期的食品；⑨无标签的预包装食品；⑩国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品。（6）人员及食堂安全保障事项1）上班时员工首先对自己岗位上的电器、电线、电掣、煤气炉头等危险部位进行检查，没问题方可上岗操作。2）禁止员工携带易燃、易爆、毒品进入食堂，不得在食堂内玩火、玩电等。3）煤气管道、接头、仪表、阀门和重点线路部位要定期检查，出现问题及时处理。4）工作结束后，切断油源、气源和火源后方准离开。5）员工不准带外来人员进入餐厅，不准在餐厅内饮酒、吸烟、娱乐或休息。6）煤气炉、酒精等易燃品要在指定的地点存放，并有专人负责，使用时严禁烟火。7）对食堂和厨房的消防设施、器材要有专人定时或不定时地检查，对失效或损坏的要及时更换，对已定位的消防器材，不准擅自挪动，调位和损坏。8）全体员工两月进行一次消防知识培训，增强安全防范意识。（7）食物中毒报告制度及食物中毒预防制度1）认真贯彻执行食品卫生法律法规，加强食品卫生管理，切实做好食品卫生工作，有效控制食物中毒及其他食源性疾患的发生，对已造成食物中毒或疑似食物中毒的应当正确对待，按以下规定认真做好食物中毒的报告、处理工作：①及时报告，一旦发生食物中毒应及时向卫生行政部门报告，报告的内容包括：发生中毒的单位、时间、中毒人数、危重人数、死亡人数及主要中毒表现、可能引起中毒的食物、中毒发展的趋势及已经采取的措施和需要协助解决的问题。②积极采取措施协助卫生机构抢救食物中毒人员。③立即停止加工及食用剩余的可疑食品。④保留造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场。⑤配合卫生行政部门进行调查，按照卫生行政部门的要求提供有关的材料和样品。⑥认真落实卫生行政部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围。⑦采取有效的方法对中毒场所进行清毒处理。2）食物中毒预防制度：①从业人员卫生A.从业人员持有效健康证明及卫生知识培训合格证明上岗。B.落实晨检制度，发现有发热、咳嗽、腹泻等症状及化脓性皮肤病者应立即暂停其工作。C.勤洗手，接触直接入口食品前双手应进行消毒。D.穿戴整洁的工作服、帽，出售食品或分餐时戴口罩和卫生手套。E.不面对食品打喷嚏、咳嗽，不留长指甲、涂指甲油、戴戒指等。②食品原料及食品采购A.自备原料配送。B.定点采购新鲜洁净的原料。C.到持有卫生许可证的经营单位采购食品。D.购买在保质期内的定型包装食品，产品标签标有生产单位、生产地址、生产日期、保存期及产品配料等内容。E.不采购来历不明、不能提供相应产品标签的散装食品。F.不外购冷荤凉菜和糕点制品。③食品初加工A.蔬菜要一挑、二洗、三消毒。B.动物性食品原料和植物性食品原料分池清洗，洗净的食品原料离地存放。C.用于原料、半成品、成品的食品容器和工具标志明显，做到分开使用。D.冷冻肉类（包括冻结的熟肉半成品）在烹调前应完全解冻。④烹调加工A.烹饪时需注意烧熟煮透，尤其是肉、奶，蛋及其制品。B.蔬菜烹调即要烧熟又要保存原汁原味。C.煮熟焖透四季豆，使其失去原有的生绿色和豆腥。D.豆浆要彻底煮透，煮沸后持续加热5—10分钟。E.食品以即制即用最佳，制作完成至食用一般不要超过2小时。F.剩余食品在再次食用前要高温彻底加热。G.不使用发芽马铃薯、野生蘑菇、葫芦瓜等可能含有有毒有害物质的原料加工食品。⑤餐具清洗消毒A.餐具洗消程序：一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁。B.热力消毒要求：蒸汽消毒100℃作用10分钟以上，干热消毒120℃作用15～20分钟，煮沸消毒15分钟以上。C.化学消毒要求：餐具必须完全浸泡在有效氯浓度为250mg／L以上的消毒液中5分钟以上，并定期更换消毒液。D.消毒柜消毒要求：严格按消毒柜指示时间消毒，定期检查，保证消毒效果。⑥卫生管理A.建立健全食品卫生安全管理制度。B.专人负责、层层落实、责任到人。（8）食堂服务管理制度1）食品采购制度①食品必须定点采购，对定点单位进行资格审查和信誉度评价，签订合同。②采购食品车辆专用，盛装容器清洁卫生，生熟分开，运输过程采取防蝇、防尘、防晒、防雨措施。③采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败、变质、有毒有害、霉变生虫、过期、混有异物或感官性状异常及其它不符合卫生标准要求的食品。④采购定型包装食品必须检查食品的包装和标签、标识完整，标签、标识上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保质期等内容。⑤采购散装食品及其原料（指无预包装的食品、食品原料及加工半成品）进行色泽、气味、滋味、形态等检查。⑥采购食品及其原料时，应向供货者索取同批次食品卫生检验合格证或者化验单、供货者的卫生许可证复印件、购货发票。采购小批量食品及其原料时，应向供货者索取购货发票或购货凭证。⑦索取的食品卫生检验合格证或化验单和购货发票、凭证与采购食品名称，生产企业名称，生产日期，批号等相一致，索取供货者的卫生许可证复印件，核实其记载的内容真实有效。⑧索取的食品卫生检验合格证或化验单，如为复印件的应由供货者在复印件上签章。⑨采购食品及其原料时，不得在无食品卫生许可证的供货者处采购食品及其原料，不得在无法提供食品卫生检验合格证或化验单和购货发票、凭证的供货者处采购食品及其原料。⑩采购的食品必须建立食品采购台帐。台帐应含有购货日期、食品名称、规格、数量、供货者、生产日期、保质期、所索取证票种类及采购员签字等内容。EQ\o\ac(○,11)采购的食品进库前应对食品的色、香、味、形进行验收，合格食品入库储存，不合格食品退回。2）食品冷藏卫生管理制度①冰箱、冰柜设生、熟食品用途，并有明显标识和温度计。②食品冷藏冷冻前检查食品卫生质量，发现腐败变质或不新鲜的食品不予冷藏。③生与熟食品、成品与半成品、半成品与原料分开冷藏，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放，并做到先进先出和不超期存放。④鲜肉、鲜鱼、鲜奶、水果和熟食、熟肉制品、肉馅等冷藏储存，温度控制在4℃～0℃；肉类、鱼类、禽类和冷冻食品冷冻贮存，温度控制在0℃～-18℃。⑤食品冷藏由专人负责管理，建立食品有效期和记录贮存温度，定期化霜，经常检查冷藏食品卫生质量和存放食品是否符合卫生要求。⑥保持冷藏设备设施不滴水，结霜厚度不超过1㎝，每月清理消毒冰箱、冰柜两次。3）食品添加剂使用管理制度①不使用不符合卫生标准和卫生管理办法规定的食品添加剂。②不滥用食品添加剂，使用品种和使用范围符合国家的规定。③不超量使用食品添加剂，使用前严格进行计量和称量，尽量少用或不用。④不使用食品添加剂来掩盖食品的缺陷或作为伪造的手段。⑤食品添加剂实行专人保管，严格办理进出仓手续，食品添加剂保存要有明显标识。4）备（配）餐管理制度①维护好流水洗手、消毒、紫外线杀菌灯、加温保热操作台等设施。②人员进入配餐间进行二次更衣和洗手、消毒。非配餐间人员不得擅自进入配餐间。③非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得进入配餐间及存放，不得存放任何杂物和个人生活用品。④备（配）餐所用的勺、盘、盆、碗、碟等餐具经消毒后使用，并做好餐具保洁。⑤备（配）餐剩余尚需使用的熟制品存放于专用冰箱内冷藏，冷藏时间不超过24小时。⑥备（配）餐结束，及时处理配餐剩余食品，并做好配餐间的清洁卫生。5）食品仓库管理制度①食品仓库必须做到卫生整洁，无霉斑、无鼠迹、无苍蝇、无蟑螂，仓库内通风良好，食品摆列整齐，库内不存放有毒、有害物品及个人生活用品。②食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥，避免阳光直接射入，保持所需温度和湿度。及时维护破损的食品垫离板、存放台、存放案、货架。③食品应分类、分架，离地离墙10CM存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存；食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放。④每周检查一次仓库的防蝇、防尘、防鼠及防潮、防霉和通风设施，保证运转正常。⑤每周检查一次库房的食品、食品原料、半成品，及时发现、清理变质或过期等其他不符合食品卫生要求的食品，做好被清理食品登记和处理记录。⑥食品和原料出入库做到勤进勤出，对进库的各种食品、原料、半成品要掌握食品的进出状态，做到先进先出，尽量缩短贮存时间，防止食品过期、变质、霉变、生虫。⑦食品仓库管理人员要对入库的食品及其原料逐件进行感官检查和对票证、凭证进行核实，对无法提供有效证件的食品拒绝入库。⑧食品仓库管理人员要对入库的食品及其原料进行验收登记和建立台帐，台帐内容包括购货日期、食品名称、规格、数量、供货者、生产日期、保质期、食品的感官性状、所索取证票种类及采购员签字等。台帐、票证、凭证等证明材料按月装订，并保存12个月以上。6）餐饮具清洗消毒保洁制度①餐具和盛放直接入口食品的容器使用前必须洗净、消毒，并放到保洁柜保洁。②餐具用具严格执行一洗、二冲、三消毒、四保洁制度，餐具用具采用物理消毒按除渣→洗涤→清洗→消毒→保洁程序进行；餐具用具采用化学消毒按除渣→洗涤→消毒→清洗→保洁程序进行。③使用物理消毒（煮沸、蒸汽、红外线）：煮沸、蒸汽消毒保持100℃作用10分钟以上；红外线消毒一般控制温度120℃保持10分钟以上。④使用化学消毒（主要为各种含氯消毒药物）：使用浓度应含有效氯250㎎/L(又称250ppm)以上，餐具用具全部浸泡入液体中，作用5分钟以上。消毒后用净水冲去表面的消毒剂残留。⑤已消毒和未消毒的餐具用具分开存放，并有明显标示。⑥消毒后的餐具用具自然滤干或烘干，不应使用手巾、餐巾擦干，以免已消毒的餐具用具受到再次污染。⑦消毒后的餐饮具应及时放入保洁柜内，餐饮具保洁柜应定期清洗，保持洁净，餐饮具保洁柜不得存放其他物品。⑧餐具用具实行专人清洗消毒。使用洗涤剂和消毒剂符合食品用的卫生标准和要求。⑨定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态，采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。⑩餐具用具清洗消毒完毕，废弃物及时清理，做好洗消间的清洗卫生。

5、会务服务方案（1）客户服务的任务1）客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。2）物业客户服务是物业服务企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业服务企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性价比(有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。3）根据项目管理服务要求，项目部客户服务除一般性邮件报刊收发以外，还要负责领导办公室接待茶水供应。4）客服部负责业主会议接待服务工作，按照会务接待程序做好会场茶水、清洁等工作。（2）客户接待会务服务程序1）管理职责管理处经理全面负责、指导检查会务服务管理工作。会务协调员负责协调实施会务接待服务工作。2）适用范围本程序适用于各分公司会务接待服务工作。3）工作标准精心组织、热情服务，为树立物业服务良好窗口服务形象增光。4）工作程序①会务服务要求提供茶具的要求、矿泉水、茶点的摆放、会议桌上纸、笔的摆放等。②会务的车辆停放根据上级通知的会议时间、人数、车辆数量等通知安防部落实。③会务通知会议登记程序一经全部确认，将制作一份会议通知单，通过《各部门工作流转单》将信息快速传递到各部门。④会务接待服务A.接受任务，掌握开会对象、人数和要求。B.备好洁净、完好的茶杯。C.事先检查接待会场的清洁卫生情况，发现问题及时处理或上报。D.按规定着装，礼仪、仪表端庄整洁。E.使用标准的普通话或英语与客户进行交流。F.提前20分钟到岗，站立迎候与会者。G.站姿端正，脸带微笑，文明问候与会者，对来宾表示欢迎。H.恭候领导或宾客光临，并及时引座。I.根据领导需要及时沏茶。J.会议开始前5分钟上完茶水。K.会议期间保持岗位有人，每隔30分钟续水一次，间隔时间前紧后松，同时要观察与会者喝水时茶杯的倾斜角度，以便及时续水，进入会议室保持走路轻、讲话轻、操作轻。L.会议完毕，笑脸相送。M.会议结束后，打扫会议室，使会议室保持原有的干净。N.积极参加培训，做好工作日记，完成领导交办的其他工作。

6、门卫服务方案（1）岗位职责1）门岗人员应精神饱满，着装整齐、举止大方、文明执勤、礼貌待人，树立良好的固定岗形象。2）保持岗位周边卫生的整洁，引导进出车辆确保通道畅通，遇公司领导时应敬礼。3）认真盘查外来人员，访客应先联系业主得到允许后并认真填写《会客证》方可引导进入小区，对推销产品、贴小广告或其它闲杂人员应劝其离开辖区。4）上岗前检查灭火器或消防带情况，遇火灾发生时持灭火装备，快速赶到事故现场。5）的士未经允许不可进入小区，对携有大件或贵重物品和形迹可疑人员应进行盘查。6）值班人员应文明执勤，纠正违章时应先敬礼，认真接受业主提出的批评、意见或建议，接到投诉时应在第一时间反馈给相关部门。7）如遇突发事件，应保护现场，并及时通知班长、队长并做好记录。8）增强责任心，牢固树立“为辖区安全，让业户放心的思想”，遵纪守法、服从命令、尊重领导、团结同事，安心本职工作。9）认真完成上级领导交给的其它工作任务。（2）门卫岗服务细则1）安全管理职责巡查监督——防止罪案发生。车辆管理——维护交通秩序，确保车辆安全。2）工作要点：①礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告。②作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。③有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。④巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。⑤有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。⑥发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。3）交通车辆管理检查有关证件。严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。对在车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。对VIP人员的预留车位进行监督管理，确保VIP的正常停车。（3）门卫岗服务工作标准1）日常工作标准项目内容着装1、上岗须着公司统一的固定岗制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好。2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。行为举止1、上岗时举止应文明、大方。2、头发要整洁，不留长发。3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物。5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。内务1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其他队员休息。作息规定1、固定岗实行24小时值班制，每班提前10分钟进行交接班。2、每晚零时之前熄灯就寝。3、严格执行备岗制度，下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。4、休息（假）期间，发生紧急情况，一经召唤必须立即归队，听候调遣。军训1、立正：脚跟靠拢并齐，自然挺胸，两臂自然下垂，两眼平视前方。2、稍息：左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3，上体正直。3、向右（左）转：右（左）脚跟为轴，向右（左）转90°，重心移向右（左）脚，左（右）脚迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。4、向后转：要求同向右（左）转，向后转180°。5、齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，重心前移，右脚相同。上体正直，两臂前后自然摆动。6、敬礼：右手指并拢抬起微接帽沿右前角，腕直臂平，同时注视受礼者。7、注目礼：面向受礼者成立正姿势，注视受礼者，并目迎目送。固定岗器材1、固定岗器械包括有对讲机、警棍等，它是固定岗人员执行任务的工具和武器，属公司的公共财产，每个固定岗都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏。2、固定岗器械只供固定岗执行公务时使用，严禁用作其他用途。

3、固定岗器械严禁转借他人，严禁个人携带外出，如因工作需要须报管理处批准。

4、对讲机使用应严格按规定频率正确操作，严禁固定岗私自乱拆、乱拧、乱调

其它频率。若有损坏视情节赔偿。5、执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信。

6、警棍是固定岗制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。

7、固定岗交接班时，应做好固定岗器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任。

8、固定岗器械不用时，应由当事人交管理处统一保管。固定岗位1、悉本岗位职责，熟悉大厦/小区业主基本情况，包括业主职业、相貌特征、常规进出时间等。2、当发现双手提（拿）着重物的顾客进出大门有困难时，应主动提供帮助。3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼。4、外来人员进出，值班人员填写《来访登记表》，谢绝推销和其他闲杂人员进入。5、当用户搬出物品时，应区分不同情况，必要时值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行，同时收回《出入物品申报表》。6、要给邮局办理签收的邮件，应参照《信件收发管理程序》处理，及时将邮件送给用户签收。7、于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理。8、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。流动岗位1、固定岗巡查参见《固定岗巡查细则》。2、当业主、顾客有困难求助时，应及时提供热情的帮助。3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应敬礼、致谢。4、巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况，消防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等。发现问题立即处理，做好《值班记录表》，并上报固定岗班长或管理处主任。5、巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出辖区；属推销、摆卖人员，应劝其离开辖区。6、对于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理。7、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。2）交通车辆管理标准项目内容着装1、上岗须着公司统一的固定岗制服，戴好帽，系正领带，扎紧武装带，穿好皮鞋，衣领钮扣全部扣好。2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。行为举止1、上岗时举止应文明、大方。2、头发要整洁，不留长发。3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。工作纪律1、爱业敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律己；文明服务，礼貌待人；积极主动，勇敢无畏。2、按规定着装上岗。3、提高警惕，坚守岗位。4、认真参加培训和消防演习。5、严格执行交接班制度，不迟到、早退，更不能误班、漏班。固定岗位1、车辆进出1.1内部车辆进场：敬礼，发《车辆出入卡》给车主（或核对车牌号，输入电脑或记录）。1.2内部车辆出场:敬礼，车主交回《车辆出入卡》（或核对车牌号码，确认无疑后放行车辆）。1.3外来临时车辆进入：敬礼，确认是办事人员，在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间，交车主（或输入车牌号码）放行，其他闲杂车辆严禁进入。1.4外来临时车辆出场：敬礼，核对车牌号码无误后放行。1.5未经批准，大货车、泥头车、集装箱车、拖拉机及其他作业车辆不得进入辖区；禁止载有剧毒、易燃、易爆和其他危险品的车辆进入辖区；出租车进出不得无故停留拉客，属搬家物品，值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行，同时收回《出入物品申报表》。1.6军警车辆进场时，敬礼，在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间后放行。1.7军警车辆出场时，敬礼，凭《临时停车卡》核对车牌号无误后放行。1.8军警车辆进出，应严格记录，有疑问要求出示行驶证，下半夜进出场的军警车，要实行跟踪管理。1.9所有车辆进出，必须在《车辆出入记录表》上详细填写车牌号码，进、出场时间。2、人员进出控制2.1建委系统领导职工:礼貌问好，遇指定人员时敬礼或行注目礼.2.2外来办事人员:礼貌询问，及时与相关部门(人员)联系，经相关部门(或人员)允许后放行并发放出入证，出门时予以收回.2.3其他人员:严禁社会闲杂人员入场，遇突发时间及时向值班队长汇报，并严流动岗位1、按规定每半小时巡视所负地下室车辆情况，每15分钟巡视广场临时停车情况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在《停车场交接班记录表》上做好记录。2、清点车场内车辆及停放位置，随时与岗亭联系，以核对车辆数量，确固定岗全。3、发现无关人员或可疑人员到车场（库），要及时劝其离开，若有紧急情况按有并规定进行处理。4、引导车辆有序停放，严密注视车辆情况和驾驭员的行为，若遇酒后或疲劳驾车者，应及时劝阻，并报告值班队长及时处理，避免交通意外的发生。5、检查车场内设备设施是否完好，发现异常情况在《停车场交接班记录表》记录并及时上报，以便及时处理。6、协助保洁班维护好车场（库）内的清洁卫生，保持停车场（库）的整洁。

7、紧急事件处理规程（1）工作内容：各种紧急事件和突发事件的处理，及时协调各方关系和力量，确保正常办公秩序。（2）工作要点：1）各安全岗遇紧急突发事件，应作出快速反应，并与机动岗取得联系，以求同伴的快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录。2）经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，机动岗应立即向上级报告作整体调度，通知其他备勤人员迅速支援。3）如调动增援人员仍不能控制或解决，则需向社会机构求助，并迅速向业主有关领导和公司相关领导汇报。4）事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。5）门卫岗发现非本区域情况，应根据情况报告机动岗或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。6）参与处理紧急事件的各安全管理人在事件处理过程中要注意随时保持与机动岗联系，以便机动岗及时作出安排和决策。7）为了明确紧急突发事件的应急处理程序，保证辖区安全，特制订此项管理规程。（3）盗窃、匪警应急处理规程1）门卫岗在执勤中遇到或接到公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）威胁公务人员人身财产安全的犯罪行为时，要切实履行护管员职责，迅速制止犯罪。2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过通讯设备呼叫求援。3）本项目部所有持有对讲机的固定岗在听到求援信号后，要立即赶到现场。4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所有交通工具及特征等，并及时报告管理服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警，在《紧急情况处理记录表》上记录。5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让人进入现场；在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。6）在《报案情况记录表》记录受害人提供的所有情况，包括损失情况及破案线索、怀疑对象等情况。7）若是运动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将固定岗或其它人员的指纹等痕迹留在物品上。8）门卫岗主管做好现场记录，并写出书面报告报主管部门。（4）发现顾客斗殴的处理1）执勤中（以及顾客投诉）发现顾客之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。2）制止原则①劝阻双方住手、住口；②争吵或斗殴的双方或一方顾客劝离现场；③持有器械斗殴则应先制止持械一方；④有伤员则先送伤员去医院救治。3）迅速报告管理服务中心经理，由管理服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。（5）执勤中发现可疑分子的处理1）门卫岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证或说不出正当理由的人员禁止进入。2）巡逻执勤如发现可疑分子时，要审查其证件，必要时通知管理服务中心进一步审查。3）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，情节轻微的要求其立即离开，情节恶劣不服从管理的通知管理服务中心。4）发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。5）在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。（6）发生偷车应急处理1）如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。2）关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。3）报警方。4）记录被盗车辆型、牌、号、颜色，记下窃贼人数和特征，及有凶器、车辆行驶路线，勿阻挡闯关车辆。到警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。（7）交通意外处理1）未受伤①接报后立即通知管理中心。②如有需要拍照以作记录。③如区内部分因意外可能危机其他人士，应该将范围封锁。④如有需要通知区内维修人员到场采取行动，如区内有任何设施被损应扣下押金。⑤维持秩序使现场交通恢复畅通。⑥如有必要将张贴警告标志。2）受伤①接报后立即通知管理中心。②接报后立即通知急救中心及警方。③保护现场，指挥交通，可予尾随车辆警告。④在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。⑤记录事件及拍照。（8）发现醉酒闹事或精神病人等处理①醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，固定岗应及时对其采取控制和监督措施。②及时通知醉酒或精神病人的家属，让他们派人领回。③若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。对不服从管理强行冲撞的处理值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等，可采取以下处置方法：①纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。②对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向固定岗部或管理服务中心汇报。③发现纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理服务中心，由管理服务中心出面妥善处理。④若外来人员在辖区扰乱治安，不听劝告，自行其事，情节严重的，应通知管理服务中心报公安机关依法处理。（9）遇急诊病人的处理①第一时间赶到病人所在现场，如情况危急，速打急救电话（电话号码120），尽快送往医院。②立即通知主管领导。③尽快与病人家属和单位取得联系。（10）遇游行、示威及暴力冲击的处理①立即关闭机关大院伸缩门，做好遇警措施。②第一时间通知遇警分队、安全保卫部、管理服务中心及当地公安机关。③展开遇警规程，确保机关区政府办公楼的安全。（11）火警、火灾紧急处理①当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，监控值班室值班员应立即通知巡逻固定岗，同时，坚守岗位，密切注视火警动态。②巡逻固定岗接到通知，应立即携带灭火器和插孔电话从楼梯赶到报警现场查看确认：属火警，就近打破手动报警按钮报火警，同时通过电话插孔或固定消防电话向监控值班室报告火灾的发生，并简要说明火灾情况；通知、组织就近顾客疏散；能自己动手灭火的，迅速开展灭火工作，否则就地打开消火栓，展开水带、水枪，等待救援人员的到来。属自动报警系统误报，当场复原；若因设备故障不能当场复原的，应及时通知管理服务中心。③监控值班室值班员接到手动报警信号或巡逻固定岗的电话报告后，应立即通知管理服务中心，并通过电梯对讲机通知电梯中的乘客按下最近楼层的按钮待电梯门打开后迅速撤离电梯，从紧急通道撤出。④管理服务中心首接通知者，应立即拨打“119”报火警，告知火灾发生的地点、位置、楼层以及是否有人被困；告知管理服务中心负责人。⑤维修工应立即赶至一楼大厅打破消防电梯的消防开关玻璃，将消防开关合上，迫降消防电梯，使之处于消防功能服务状态，供消防人员使用；待乘客已安全撤离电梯后立即切断除消防电梯外的其它电梯的所有电源。⑥监控值班室值班员应监视消防设备运行状态，若有消防设备没有启动，在联动柜上强启。⑦迅速成立指挥组、灭火救援组、设备组、疏散组、救护组，展开灭火作战规程。（12）安全环境保障措施1）安全行为规范◆安全用电：在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路。对于危险电源或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等。对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得甲方的同意，方可对其进行清洁。◆高空安全作业：①必须选用符合安全标准的劳动保护工具。②在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，做好防滑工作。③登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。◆危险液体使用安全：凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进行疏散人员，同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。◆危险废气物处理安全:①对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理。②危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。2）安全防范措施①主管每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，管理课长如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。②清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。③清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。④清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。⑤主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。⑥清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。⑦易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。⑧培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。⑨清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。⑩主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。（13）服务应急预案1）盗窃①当安防员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安防部领班报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人进出现场。安防员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；安防员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“班长，请你速到xx单位/位置（或使用特殊频道报告）”；安防员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安防部领班报告。②安防部领班接报告后立即用通讯器材指挥调遣安防员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。与当值安防负责人联系，要求安防负责人对案发现场进行保护。安防部领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：——向被盗的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安防员去抓获犯罪嫌疑人；——安防部领班将了解的案情及收集资料进行甄别。——安防部领班将了解的案情及收集资料分析总结后向部门经理汇报，请示作出进一步工作指示。③部门经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。2）打架斗殴①当值安防负责人、安防员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，安防员应立即用通讯器材向安防主管报告具体位置、已伤人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。②安防部领班接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安防员和当值机动安防员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。与当值安防员联系，要求安防员对现场进行保护。安防部领班到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：——调遣机动安防员对打群架的事件进行增援；——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；——对事态轻微的事件进行调解；——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回安防部进行询问笔录并交由公安机关处理。安防部领班将收集的资料及作出的工作布置向部门经理汇报，请示作出进一步的工作指示。③部门经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。3）抢劫①当值安防员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安防领班报告并报警；如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回安防部，并请事主一起到安防部后交由公安机关处理；向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的安防员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。②安防部领班接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安防员和当值的安防负责人、机动安防员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。与当值的安防负责人联系，要求安防负责人及案发区域安防员参加现场保护工作。安防部领班到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：——调派安防员增援、抢救、围捕、保护现场；——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。③部门经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。4）凶杀①当值安防员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安防部领班或部门经理报告并立即报警；封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等)；犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其扭送公安机关处理；对伤者应立即送往医院抢救；在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。②安防部领班接报后立即上报部门经理，并迅速赶赴现场指挥：调遣指挥现场附近的安防员和当值的安防负责人及机动安防员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；协助公安机关工作，提供资料及线索。③部门经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥安防人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。5）中毒事件①当值安防员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：应立即用通讯器材报告安防部领班，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告安防部领班。②安防部领班接到报告后，立即调遣人员支援，并报告部门经理并迅速赶赴现场参加抢救：调遣指挥当值的安防负责人、安防员、机动安防员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告部门经理。③部门经理将情况通报有关部门及总经理：A、若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；B、将中毒情况通报给医院，请示求援；C、通知中毒者家属进行对外协调工作。6）台风、水浸、火灾等自然灾害事故①当值安防负责人及安防员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：通知或协助客户做好防风措施，协助工程部对水浸的疏导排泄工作；协助消防监控中心对火灾的救援灭火工作；防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪为；协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。②安防部领班接报后立即调遣、指挥安防部的所有安防员支援其他部门处理各类灾害事件。③部门经理接报后立即作出统一指挥:安排人员及车辆对住户做好疏散工作；通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；报告公司总经理。7）火警火灾①报警与确认。A、火警信息。火警信息可以是：消防控制中心接收的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）；安防执勤和巡逻中发现的火警；客户的报警。B、火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知工程部电工（或附近安防员）赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况；发现火警的安防员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予制止，若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置；公司任何人员或部门接到客户报警时，应立即用最有效的手段报告消防监控中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。②火警、火灾处理原则及办法A、火警、火灾的处理原则：确认的火警应在第一时间内向消防监控中心和“119”台报警的原则；立即开展扑灭火警、火灾的原则；积极疏散所影响的客户，抢救被困人员的原则；将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗领场所的原则；尽力抢救公司财产和客户生命财产安全的原则。B、火警、火灾的处置办法：公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防监控中心或主管、班长和相关人员前往扑救；取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使回火复燃；若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和CO2等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。③火灾扑救及现场控制。A、消防监控中心根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，主管应亲临指挥，具体要求如下：向“119”台报警，并派队员到必经路口引导；通知安防部紧急组织安防员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；通知安防部立即组织安防员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火；通知工程部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，保证消防供水；安防部领班带领安防员铺设水带，施放灭火，控制火势。B、火灾现场及影响区人员的疏散：消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散；安防部安防员应逐层（楼层）通知受火灾影响的客户，引导客户疏散；或做好撤离准备；值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导客户有序地撤离。C、扑救：消防控制中心应立即进行操作，同时遵守《消防系统操作标准作业规程》，组织扑救工作，在公安消防队未到达之前，安防领班或履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；公安消防队到达以后，安防领班迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。D、交通管制和现场治安的维护：安防部领班亲临火灾现场组织并指挥所属安防员对火灾现场进行交通管制和现场控制；撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃；看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；保护现场使用的消防器材装备正常使用。E、疏散及转移物资：安防部领班带领所属安防员协助安顿、疏散客户，协助运送火场中被困或受伤人员：安防员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。④火灾扑灭后的处置。A、安防领班以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讨论，必要时进行修改。B、安防部领班应组织安防员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。C、公司领导对受灾客户进行安慰及解决实际问题。D、部门经理应召集参与实施灭火扑救的部门人员，总结灭火工作的经验及教训。E、工程部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。8）防汛、防台①防汛、防台领导小组工作加强防汛检查工作（查人员到位、查器材完好），督促各部门做好应急准备工作；防汛、防台领导小组应加强值班，并根据情况作出事先或临时派员工值班的指令；管理处防汛工作领导小组的指挥顺序：组长（管理处经理），组员（各部门负责人），防汛、防台工作总指挥为当值最高职务者，管理处任何员工必须服从当值防汛、防台工作总指挥的领导。②准备工作工程维修人员检查各处排水沟是否畅通，须保证辖区内排水系统的畅通；工程维修人员检查辖区内屋顶及外挂物品，必要时须加固清理；工程维修人员检查潜水泵是否能正常使用，检查备用潜水泵是否能正常投入使用；安防人员检查辖区内公用部门，检查出问题报工程部解决；管理处向各部门发出通知，检查窗户是否关上并且牢固，并反馈到管理处；安防人员负责准备好沙包、应急照明灯具、防雨工具（雨衣、雨靴），使这些物品能正常投入使用。③操作方式◆当雷暴雨、台风来时。由工程人员、安防人员马上将二台（或一台）备用潜水泵放入集水井内，将水带提至人行道上。工程部、安防部值班员工（携带好对讲机）须在现场监视水情；视水情把沙包调至办公楼入口处；工程人员、安防人员寻检辖区大厦以及周围，检查是否有漏水、积水、渗水情况，尤其是重点部位，如高低压配电间，以防水浸入并随时做好防水、排水工作。◆节假日、休息日及晚上：（遇到事先无法预计的突发雷暴雨，台风时）。当防汛、防台领导小组成员不在项目现场时，当值安防领班为当值防汛、防台最高指挥领导；当值安防领班按应急方案指挥当值员工（包括工程、清