儿童康复服务礼仪规范

康复中心服务礼仪规范

康复工作者的服务对象为残疾、残损及残障等一切需要得到康复治疗的患儿：在为患儿提供专业治疗的同时，要对患儿以及家长做到关心和照顾，要求尊重患儿以及家长，体现人文关怀，建立和谐的医患关系：从而积极配合康复工作者治疗，促使疾病早日康复。所以康复工作者的文明礼仪规范直接影响着患儿的康复过程。

什么是康复工作者的礼仪？康复工作者应遵守的基本道德和行为规范，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。基本要求：仪表端庄大方、表情真诚亲切、语言准确诚信、条理清晰严谨、举止规范得体。康复工作者礼仪能降低护患纠纷发生率，能密切医患关系，有利于信息的沟通和交流，有利于护患间的相互理解、相互配合、相互包容、相互信任。

我们热情礼貌待人，产生美好的第一印象，每天都必须有“细心、耐心、周到、热情”的态度来对待每一名儿童以及家长。家长的每件小事要当大事去做。不是你觉得不能实现而不去努力，要努力去做，不断满足客户需求

康复中心的四不准：不准拿脸色给家长看；不准与家长争吵；不准因家长的打扮而轻视家长、议论家长。不准因与家长认识知道家长的过去而议论家长。

康复工作人员职业道德规范和行为规范：

爱岗敬业，关心患儿；忠于职守，主动热情；周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医秘。

第一节

一般礼仪

1.表情：表情自然，面带微笑。

2.目光：柔和，给人以真诚、亲切、和善的印象。

3.语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。

4.精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的精力和高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。

5.淡妆上岗：化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容表现健康快乐，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。

第二节

着装礼仪

1、工作服：清洁、平整、合身，宽松适度，内衣衣领及袖口不外露，衣裤长短适中，松紧适度。着装要求：工作中需要注重的细节

（1）、全部扣子要扣好

（2）、缺扣子要尽快订上

（3）、工作服上禁止粘贴胶布

（4）、衣兜内忌塞鼓满

（5）、袖扣扣齐，使自己袖扣不外露。仪表外观五禁：一禁残破

二禁污渍

三禁异味

四禁粘有脏物五禁褶皱不平。

2.头发：应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长不过眉；头发后不垂肩；耳前头发理顺在耳后。

3.首饰：工作期间不佩带明显首饰和其它奇异大饰物，禁止留长指甲及涂染指甲；禁止涂抹浓郁气息的香水。禁止戴夸张的项链，提倡不戴项链，禁止化浓妆，上班可化淡妆。保持良好的职业形象；利于康复技术操作。因为饰物有时候会妨碍工作，接触儿童时，会划伤儿童、脱落污染、不便于手的清洁消毒，要防止交叉感染。

4、口罩：佩戴时要遮掩口鼻，系带松紧适中，最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。

第三节

见面礼仪

1.行进中：路遇同事、家长时，应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。禁忌：哑然低头走过，或言行随意。

2.上楼梯：如陪同家长一同上楼梯时，要在家长的左后方上行，显示出谦虚礼让。

3.下楼梯：如陪家长一同下楼梯时，要在家长的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。

4.乘电梯上、下行：在上下班高峰时间，应先请家长和患儿先上，避免争抢。

第四节

手势礼仪

1.指引方向手势：在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向家长询问的方向。

2.请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。

3.引导手势：“请随我来”，小臂与身体呈直角，同时手掌心朝向斜上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。

第五节

交流礼仪

对儿童家长的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护儿童家长的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。比如“**妈妈”

对儿童，可以称呼“小朋友、小同学”，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。

对老年人，也可以称呼“大爷、大娘”；男士，也可以称呼“先生”，对女性，也可以称呼“女士”。

1.与儿童家长交谈时：身体正面朝向患儿，保持适当距离，双目注视儿童家长，认真倾听儿童家长讲话，适当的回答或提问；不能家长站着你坐着与之交谈。

2.回答儿童家长的询问：用通俗的语言，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请家长稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给家长答复，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。让儿童家长觉得，在你的心里，他是最重要的--这也是非常受儿童家长欢迎的真诚沟通。

3.安慰家长：当发现儿童家长情绪低落时，康复工作者应主动询问、安慰家长，转移儿童家长的注意力。为患儿解除忧虑时，话题可从同情、关心儿童家长的问题谈起，诱导患儿说出心中的忧愁，我们就能了解儿童家长的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解儿童家长愁闷的心绪，获得与儿童家长沟通的良好关系。在可能的情况下，也谈论一些轻松的话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给家长以精神上的安慰和支持，帮助家长保持儿童康复中所需要的良好心理状态。

4、在康复训练过程中，发生儿童哭闹等，或许会导致家长有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪，康复工作者要第一时间给予安抚，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除家长不稳定情绪，引导儿童以及家长积极配合康复训练，保持轻松愉快的心境，使儿童早日顺利康复。

第六节

文明服务

1.在康复区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，做到“四轻”。说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻。

2在家长面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰，打哈欠时要侧身用手遮掩。

3.不干私活，不手机聊天游戏，不擅离岗位，工作区吃饭时应尽可能回避家长。

4.工作时间和场所不议论儿童以及家长，更不可以在家长面前议论工作人员之间的问题。

5.单独操作时，不做有损于儿童利益的事，保护儿童隐私。

6.工作时注意不要散落地面垃圾，不慎落地时请及时捡起。

7.工作人员之间称呼应以正式的称呼为宜。一般为姓氏＋老师、院长、科长主任等，如：“董院长、李主任、王老师”等或直接称呼：“老师”。

第七节

常用的文明用语

问候语：你好！小朋友好！宝宝好！早上好！等

请求语：请、请稍等、打扰您了、麻烦你帮我等

感谢语：谢谢、非常感谢等

抱歉语：抱歉、对不起、很遗憾、请原谅等

道别语：再见、明天见、待会见等

宽容语：没关系、不客气、应该的等。

第八节

服务忌语

“不知道！去问主任吧。”

“这事别找我，我不管（我不知道）。”

“没见我正忙着吗，等着吧。”

“上面都写着呢，自己看去！”

“谁和你说的，谁和你说的找谁去。”

“哭什么哭，要效果还能不哭！”

“你这样的见多了，有什么了不起的。”

“我解决不了，你爱找谁就找谁去！”

“家长陪着干啥的？你怎么看着孩子的？”

第九节

日常交流中的忌要

把礼貌十字习惯性用于日常口语中，注意不同环境下的音量与语气，对家长体现尊重，对同事体现友爱，对儿童体现母爱。

（1）当家长提出要求或意见时

用语：我们一定认真考虑你的意见、您的要求我们明白，请您放心、我们会转达你的建议，谢谢你的帮助。

忌语：那怎么可能、你想得太多了、这是不允许的。

（2）当儿童上课需要喝水、吃东西和照顾时

用语：您放心，我们会按时给孩子喝水，有特殊情况及时与您联系，我们已经按时给孩子喝水了。

忌语：知道了、他怎么这么多事啊。

（3）当儿童康复中遇到困难时

用语：别着急，我来帮助你、你能行，再试试、有不会的，请老师帮忙、不错，有进步了、挺好的、加油。

忌语：人家都会，就你不会、你做不完就别XX、你就吃行，什么都不行。

（4）当儿童无意出现过失时

用语：伤着没有？下次要注意、不要紧，老师帮你、勇敢点，自己站起来、有大小便要跟老师说。

忌语：你怎么那么傻、你自己给擦了、真讨厌、你怎么回事。

（5）当儿童在园发生意外事故，主动向家长报告

用语：真对不起，今天……、你别着急，是……、麻烦你观察孩子，有什么不舒服时，需要我们做什么，您尽管与我们联系。（次日未来，主动打电话询问）

忌语：指责孩子，推诿责任。

（6）下课时家长晚接孩子

用语：没关系，不着急，下次我多提醒您，免得孩子着急、准时来接孩子，孩子会更觉得家庭的温暖、帮助家长是我们应该做的、孩子课上表现很好，晚点接没关系。

忌语：明天早点接了、你怎么老是那么晚、我终于可以下课了。

（7）找个别家长谈话

用语：对不起，耽误您一会儿时间，反映一下XX小朋友近期情况、在……方面要……希望您给予配合（态度平和，说话和气、委婉）

忌语：XX一点不聪明、太吵了、在我接的孩子里属于中下等、真让人心烦。

（8）家长送孩子随意及走进训练室

用语：家长请留步，让孩子学做自己的事情、孩子能做好自己的事情，请您放心，请您留步。

忌语：家长不要进来！走来走去不卫生、让他自己进来得了。

（9）家长送孩子来汇报家庭指导作业

用语：做得真棒、宝宝的作业真有创意、做得很认真、您真有耐心、谢谢家长的配合、你的XX（妈妈）真是个好老师、又有进步啦、真漂亮、老师知道你做得很认真、老师知道你尽力了、相信你下次做得更好、下次听清要求会做得更好。

忌语：这是孩子自己做的吗？你怎么这么教啊？唉呀，做错了、老师不是说了吗。

（10）当儿童出现情绪不佳或不舒服时

用语：别哭，告诉老师怎么了、让老师来帮助你、宝宝怎么了？那里不舒服？让老师看看，跟老师说说悄悄话（蹲下、抚摸、拥抱