物流服务礼仪规范

2019送货人员行为规范030201CONCENTS行为规范案例分析电话礼仪目录01行为规范第一章总则第一条、为规范东鸽电器售后服务从业人员服务行为,提升服务标准,加强人员监督管理,特制定本规范及考核标准第二条、本规范及考核标准适用于东鸽电器平台从事售后服务的从业人员。也是相关部门进行监督考核的依据。本规范与厂家规范有冲突时,以客户的满意度为基准;考核处罚遇同一客户、同一事件,以最高标准为处罚依据,不重复处罚行为规范第三条、形象礼仪1、服务人员佩戴工作证,穿工作服上班。2、着装干净整洁,工作服纽扣要齐全,并要扣好纽扣。不得有明显的油渍、污渍,异味3、服务人员工作期间严禁饮酒,不能吃刺激性味道的食物4、男士不得留长发,头发不耷到领口,露出耳朵为标准5、不得穿拖鞋,面对顾客时,不得戴口罩、墨镜行为规范第四条、电话沟通1、服务人员必须保证电话畅通,并确保与客户及管理人员之间的沟通2、服务人员与客户沟通时尽量使用普通话,以达到与客户沟通畅通。3、电话沟通讲究必要的礼仪和一定的技巧,遵从服务流程的要求,应杜绝使用服务忌语(详见服务行为培训课件)行为规范第五条、入室礼仪1.务人员入户时,无论门开着还是关着,均应敲门或按门铃向用户请示2.按门铃无人接听时,等待5-10秒后再按第二次或电话沟通是否有人3.如需要敲门,应用食指或中指连续敲门3下,等候5-10秒后再敲第二次,敲门时用力适中4.在等候开门时,应站在距离门约1米处,开门后,做自我介绍说明事由并出示工作证件,待顾客同意后方可进入行为规范1、按约定时间上门,不能按约定时间上门,必须提前联系顾客做好解释工作2、按工作及环境要求穿戴鞋套(安装入员还要铺垫垫布,摆放具)3、机器入户和安装前,与用户当面验机,征得用户同意后摆放/安装到指定位置4、服务人员应自带手套、抹布、开箱工具(小刀)为顾客开箱验机,并协助顾客清点检查商品5、服务人员在搬运商品过程中,一定要轻拿轻放,不允许在地板或地毯上推来拖去。如条件原因,用户同意在地面拉动产品时,最好使用垫布,避免造成地面划痕,如在搬运中给用户家造成损失,服务人员应照价赔偿行为规范6、在搬运/安装过程中,如需移动用户家摆放的物品或借用户家的凳子或其它工具时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;蹬踩时必须用垫布防护7、安装/摆放到位后,对机器使用情况进行简单讲解;如遇无法解答的问题、给用户提供解决途径,不得以“不知道”、“不清楚”回答顾客8、服务人员服务完毕后,将包装箱捆扎结实,放置用户指定位置,告知用户保管天数。并清理现场,将产生的垃圾带走行为规范第七条、安全责任1.服务人员严格遵守操作流程和规章制度。在工作中不得打弄嬉戏、开防碍工作的玩笑2.服务人员运输装卸货物时,遵循安全操作原则(防损、防雨、防盗).搬运货时,注意脚下安全,不可踩井盖、跳跃、拉扯等3.服务人员在接受派工任务中不准配载非公司的货物或将公司货物转交他人承载4.服务人员自备交通工具及操作辅助设备,并自行维护保养,在使用中涉及的安全事故及关联损失由个人承担5.服务人员高危作业时,必须做好安全防范措施,不得违规操作行为规范第八条、服务禁忌1.服务人员杜绝一切诋毁东鸽品牌和东鸽销售产品以及服务的行为,在服务过程中不得有任何烦躁、抱怨等情绪与言语杜绝使用服务忌语;谈论涉及用户隐私类话题等(详见服务行为培训课件).服务人员不得以任何借口,向顾客收取未经公司同意的任何费用;2.绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等;3.服务人员应与所到小区管理人及单位搞好关系,主动与其打招呼,说明来意,全力配合小区管理工作,听从管理指挥搞好与小区门卫间关系4.服务人员不得着工衣在公众场合酗酒,吵闹;遵守城市卫生管理条例,不得随地大小便。行为规范行为规范是对个人行为约束的总则，是我们必须做和不能做的一些事情并对我们进行约束，有一定的考核标准。所有要求大家必须严格按照执行。02电话礼仪常用服务用语：您好/你好请问谢谢再见电话礼仪常用话术：电话礼仪1.送货员：你好/您好，我是东鸽送货员，家里买了台xxx？中午给你送货能接货吗？咱们家地址是xxx吗？好的，家里留人。2.送货员：你好/您好，东鸽电器送货员，您/你买了台xxx？晚上xxx点，能接货吗？地址是xxx？好的，到了再给你打电话。3.送货员：你好/您好，东鸽电器送货的，晚上/中午送货能接货吗？xxx楼，xxx单元，几楼？好的，到了联系要点问候介绍自己目的礼貌用语你是谁打电话的目的常见口语、语气不规范顾客：能不能早点，xxx点送送货员：哎！去不了，最早xxx，我还有别的货了，不是就你一家的。顾客：啥时候安装？能不能安装？送货员：我不管安装，安装你找售后，我就给送货。顾客：（因为某种原因声音小/听不懂）送货员：喂！你大点声！说啥？（不断提高说话音量）顾客：今天不要，明天送送货员：（语气瞬间冷下来），那你明天等电话吧！明天还不知道谁送，等电话哇！语气和善，态度诚恳，不带有任何负面情绪，不发出任何负面性的语气，耐心细致的解释、说明，给顾客留下好的印象。服务忌语1哎！20能不能快点！2没有！21我就这态度！3讨厌！22你以为你是谁！4不能送！23你自己看着办吧！5不要算了！24你问我，我问谁！6不行！25你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！7不管！26你怎么这么挑剔！8不知道！27你留的电话是错误的，还怪谁！9这个东西不好！28你怎么这么多毛病/事儿！10自己看啊！29没看上面写着吗？11脑子有病！30我没时间和你废话！12有完没完！31我带的货多，你自己下来取！13我没工夫！32你怎么不提前准备好xxx14就你事多！33给你打过好几次电话，为什么不接！15你等着吧！34还没有试完，准备试到什么时候！16你烦不烦！35换货不归我们管！17爱要不要！36能不能快点，我不是为你一个人送货的！18你快点！37不是告诉你了吗？怎么还问！19地址怎么瞎写！38你这地方太远，送不了，以后自己拉！

38句不准对客户说的话03案例分析案例分析G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11点左右委托总台叫醒服务，但总台未能按时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉，休息吗是大堂副理A和客人G的一段对话：A:G先生，您好！我是大堂副理A，请告诉我发生了什么事情？G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。A：你不要着急，请坐下来慢慢说。G：你别站着说话不腰疼，换你试试。A:如果事情发生在我身上，我一定会冷静的，所以我希望你也冷静。G：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。A:叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？A：········

案例分析众多宾客在恭维美国吴先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。对不起小姐忙道歉，随手从邻桌拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。老先生非常生气，脸色很难看，默默注视着服务员的一连贯动作，刚举起的酒杯一只停在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘，不知所措。吴先生终于从牙缝里奇出一句话：“晦气，”顿顿说：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”案例分析服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小瓷碗打碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷的恼火，有的。。。。。这时，女领班款款来到客人的面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“吴老先生，筷子落地哪有倒霉之理。筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎片。：“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。案例分析刚才还阴郁满面的吴老先生，转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，你说的真好，借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！案例分析某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，接待员说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理过来，这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不客气，您慢走！案例分析在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现