学生志愿服务礼仪规范论文

学生志愿服务礼仪规范论文概要：开展志愿服务技能培训和相关校本资源的开发，与我校的学校德育课题的研究不谋而合，两者互相促进，相辅相成，针对初中学生志愿服务基本技能的培训资源不足的现状，根据本校学生志愿服务的发展现状和学生实际需要，总结过去几年开展的志愿服务经验和做法，编写了学生志愿者服务礼仪规范校本课程，并加以推广使用，旨在帮助学生提高志愿服务知识和技能。随着志愿服务的相关法律法规的颁布，居民对志愿服务的内容、形式和质量方面都有了新要求。一些志愿者团体及个人已经开始关注从事志愿服务时所需的专项技能。一般情况下，初中学生能参与的志愿活动多为校内外活动中的后勤和迎宾等相对简单的工作，本文主要介绍我校推广的初中學生志愿服务礼仪方面标准规范。一、学生志愿服务站姿规范1.基本站姿：短时站姿要领，脚跟并拢，脚尖分开（女生30°，男同学45°），挺胸收腹，提臀立腰，双肩微微后张，头正颈直，下颌微收，颈背贴近衣领，双臂自然下垂（贴于身体两侧裤缝线），目光平视。如需长时间站立，双脚可以自然分开，与肩同宽，其他不变。另外，迎宾时志愿者应当面向来宾，切忌背对来宾。2.迎宾站姿：在保持基本站姿的基础上稍作改变，双手叠于腹部丹田（腹部左侧一寸）处，以示对来人的尊重。嘉宾经过时，迎宾人员当保持微笑，依据主办方要求齐声问好，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。3.服务站姿：服务来宾时，头部轻微侧向来宾；保持自然微笑；手臂自然下垂或持物，自肩部至中指成一条直线，忌耸肩或肘部后缩弯曲。4.待客站姿：当宾客离开当前区域，志愿者可转而采取待客时站姿，主要有四个要点：保持基本站姿不变：①手脚可以适当放松，不必始终保持高度紧张的状态；②将重心移到一条腿上的同时，另外一条腿向外侧稍稍伸出，使双脚呈叉开状（女生可成丁字状）；③双手可以采用背手式稍做放松，具体为双手背放在后腰部，左手半握拳，右手握左手手腕；④肩、臂自由放松时要保持双膝和脊背要伸直，腰胯部保持一定的紧张度，身体中轴线不能出现弯曲。兼顾上述四点，既不失仪态美，又可以在长时间站立时减缓疲劳。5.避免不良站姿：不良站姿指造成身体中轴线的弯曲的各种姿势，如身躯歪斜、弯腰驼背、倚靠趴伏、歪头歪脑、双腿大叉、脚位不当、手位不当、肢体晃动等。二、学生志愿服务的行姿规范1.行姿基本要点：行进中应当做到身体协调，姿势优美，步伐平稳从容，步幅均匀适中，行进路线平直。志愿者在礼仪服务中，有时需要陪同或引导来宾。陪同，是指陪伴着他人同向行进；引导，则指行进时在前方引路。2.陪同、引导时，应当注意四点：①自己所处的方位。若采取并排行进时，要以右为尊，志愿者应居于来宾的左侧；若来宾单人行进，志愿者应位于其左前方一米左右处引导，右手五指并拢，掌心向上为宾客指引方向。如若来宾不清楚路线，一般不应请其走在前方，也不应让其在外侧行进。②协调的行进速度。在陪同和引导来宾时，志愿者的行进速度要与客人的行进速度相协调，并保持一定距离。③及时的提醒关顾。陪同引导来宾时，要做到以对方为中心。每当经过路口拐角、上下楼梯或遇到路面坎坷或有阻挡物、光照欠佳或积水之处时须及时提醒对方留意。④采用正确的体位。陪同引导客人时，须根据行进状态，适当采取一些变化。如要请客人行进时，志愿者应面向对方，稍许欠身或点头伸手示意。行进中若要与来宾交谈或应答，应当稍微侧身，面向对方。3.上下楼梯的行姿①应走指定楼梯。为方便客人来访，主办方往往会建议宾客走指定的楼梯和路线，且要避免物品搬运的路线和时间段与客人走访路线重叠。②要减少在楼梯上的停留。楼梯人员来往较多，存在一定的安全隐患，尽量不要在楼梯处停留，或在楼梯上与人交谈，避免在楼梯上缓慢行进。③要坚持“靠右行”的原则。上下楼梯时，要避免并排行走，应当靠右侧行走，预留左侧通道给有紧急需要的人超越。④要注意礼让来宾。在楼梯上行走，切忌与客人抢行。出于礼貌和安全，在路面宽阔平坦时可请对方先行，但上下楼梯时引导者应该走在前面作引导。三、学生志愿服务坐姿规范1.入座的要求①请对方先入座。②在适当之处就座。在公开活动就座时，要注意座位主次顺序并且主动将上座或主位相让于人。③从座位左侧入座。在就座时最好从座椅的左侧接近它。这是一种礼貌，也易于就座。④安静地就座。就座时，要注意动作轻柔，尽量不要摇晃乱响，噪音扰人。⑤入座后调整体位。为使自己坐得舒适，可在入座之后适当调整体位或整理衣服，但不可边入座边整理衣服。2.离座的要求①提前示意。欲离开座位时，若身旁有人，须以语言或动作示意；随后方可缓慢起身。切忌一蹦而起，令人受到惊扰。②先后次序。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。一般遵循尊者为先的顺序，自身地位低于对方时，应在对方起身后离座，双方身份相似时，可同时起身离座。③缓慢起身。起身离座，动作要轻缓，避免碰响桌椅，或将椅垫、靠垫等碰掉。④左侧离开。起身后，应尽量从左侧离去。入座离座的“左入左出”是一种社交礼节。3.志愿工作中几种常用的坐姿①正身端坐式。该坐姿适用于最正规的场合。主要要求是：上半身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿也要垂直于地面，双膝、双脚后跟和脚尖保持并拢，双手放于大腿上。②垂腿开膝式。该坐姿多为男性所用，常用于正规场合。坐姿要领是：上身与大腿、大腿与小腿成近似直角，双手自然放于大腿上，小腿垂直地面，双膝自然分开，距离不超过肩宽。③并腿斜放式。适用于女同学穿裙子在较低处就座时坐姿。坐姿要领是：先并拢双腿，然后向左或向右侧斜放，腿部与地面呈45度夹角，双手自然叠放在大腿上。④双脚交叉式。男女皆可选用，适用于各种场合。坐姿引领是：先并拢双膝，然后双踝交叉。双脚交叉后可以稍稍内收或斜放，但脚尖不宜向前方直伸出去。4.避免不雅坐姿：双膝分开过大，架腿方式欠妥（如“二郎腿”“三角腿”），会给人一种不庄重的印象；双腿直伸出去架上桌椅，或双手抱腿，将手夹在两腿间，这些坐姿也会给人以极不安稳的印象；脚尖指向他人，当众脱鞋脱袜或以手触摸脚部，也会让人觉得不雅观。四、学生志愿服务手姿规范1.手姿使用基本原则：尽量使用规范化的手势，避免引起不必要的误会，即注意同一手势在不同的国家、民族、宗教的差异；手势宜少忌多。2.引导及指示的手姿①横摆式。一般用于指引前行或指示方向。动作要领：右手臂向右侧横向摆动，抬至腰部以上的高度，四指并拢掌心朝上，指尖指向右侧方向。②直臂式。当需要向来宾指明方位或指示物品所在之处，使用直臂式。动作要领：右手臂向前方上摆，四指并拢掌心张开向上指尖指向前方。与横摆式不同，它要求将手臂抬至肩高。③曲臂式。请人进门时，一般采用曲臂式指引。动作要领：右手上臂稍向前弯曲，在体前侧向外摆动，四指并拢掌心自然外翻，手臂停摆高度在胸部以下。④斜臂式。以右肩膀位中心，手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人就座。以上四种形式，一般以右手为摆动臂，左手臂应自然垂放，或背放于身后。对称站立则根据位置作相应调整。3.递接物品的手姿①双手递接为佳。双手向他人递物为最佳，不便双手齐用时，也应当右手递接。左手向他人递接物品，会被视为失礼。②递至手中。递送给他人的物品，最好直接交到对方手中。如非必要，最好不要直接将物品放在别处，然后要求对方前往领取。③主动上前。若双方相距过远，无法直接递接，递物方应当主动走近接物方。假如自己处于坐姿状态，应尽量在递接物品时起身站立。④方便接手。在给他人递送物品时，应为对方留出便于用手接取物品部位，不要让对方接物无法拿稳。如果物品上面带有文字图案的，递交给对方的时候还要使图案的的正面向着对方。⑤尖、刃内向。物品如果带尖、带刃或易于伤人，递交给他人时，应当使尖刃部位朝向自己，或是朝向他处。以尖、刃直指对方是极不礼貌的做法。⑥接取物品时，出于礼貌不要只顾注视物品，应当目视对方，接取时一定要用双手或右手，绝不能只用左手，必要时应起立并主动走近对方。4.敬茶的手姿：为他人上茶时，右手握紧杯耳，左手轻托杯底，将茶杯轻放于客人右前方，并将杯子花纹面向客人，杯耳摆向客人右手边。右手五指并拢向下，掌心朝向来客，示意“请用茶”。五、學生志愿服务的表情神态规范表情神态，是指志愿者通过面容变化表达内心思想感情和神情态度。志愿者在服务过程中应当保持真诚、谦恭和友好的表情神态，这是一个志愿者高尚品格的具体表现。1.眼神：志愿者在服务他人的过程中，难免要与他人产生目光的交流，此时，要特别注意视线和注视对方的部位，避免尴尬。在较近距离注视对方面部时，视线最好落在对方的鼻梁上眉心处或眼睛到下巴之间三角区域，表示正在全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、聆听诉说、征求意见、询问信息、强调要点、向人道别时，均可采用这种注视方式。站立着服务且与客人相距较远时，视线一般应落在对方的全身。需要注意的是，注视的时间不宜过久，注视过程中也要自然眨眼，目光的焦点也不能落在对方身体的敏感部位，否则双方都会比较难堪。2.笑容：微笑是一种友善的标志，志愿者要学会微笑，善于微笑。服务时面带笑容，能营造轻松愉快的氛围，同时也能展现对客人的重视与照顾。怎样才是礼仪场合中合适的微笑？放松面部肌肉，然后嘴角微微向上翘起呈弧形，轻轻一笑。注意做到鼻子周边的面容不扭曲变形、不发出笑声、不露出牙齿、不仰头。但在向他人问候、致意或交谈时，微笑时露出上排的八颗牙齿，最能体现亲和力。六、学生志愿服务致意的礼节规范1.常用的致意礼节：志愿者常用的致意礼节如下所列：注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、举（挥）手礼等。上述礼节要通过规范化训练，运用时方能做到大方得体。①注目礼。和举手礼一样，来源于军队礼节。常用于出国旗、升国旗和接受首长检阅时，现在各社交场合已广为所用，形成一种惯例。注目礼即双眼自然地凝视对方，以示尊敬，一般不单独使用，而是在介绍来宾时，与握手、点头、举手等礼节同时使用。行礼时，凝视的目光要跟随宾客或首长的行走而转移。如目光与大家不同步，则被认为是一种严重的失礼行为。②点头礼。目光注视对方并点头示意问候，通常用于同级或同辈之间；对同一场合中已多次见面的客人，也可用点头微笑致意，此外在工作或执勤期间不方便打招呼的，也可用点头礼。③欠身礼。在服务中，欠身礼是迎宾、送客以及招呼客人时最常用的一种礼节。一般是双手叠放于腹前（有时男性会把左手背放在身后），上身向前倾斜15度，面含微笑，亲切地注视对方，并致以热情的问候。④鞠躬礼。鞠躬礼更为正规和端庄，多用于下级向上级、晚辈向长辈、服务人员向嘉宾、首次见面的朋友间，或是欢送宾客时所行礼节。不同于欠身礼，行鞠躬礼时目光要落地，所以躬身的幅度要比欠身礼大（上身向前倾约30度，根据场合的不同，还有45度、60度、90度之分）。鞠躬的同时，还应微笑地表达相应的问候。⑤握手礼。握手礼起源于美国，在见面、离别、迎来、送往、庆贺、致谢、鼓励、慰问等场合均使用握手礼，是现代人际交往中，使用频率最高、最广泛的一种礼节。正在服务岗位中的志愿者不应主动与客人握手，但遇到客人主动伸手要求握手时，我们就应该按礼规热情地回应。一般是长辈、上级和女性先伸手，男性之间要掌心相握，稍稍用力；握女性的手一般只握手指；握手时间一般在2秒为宜。⑥举（挥）手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，如彼此有一定距离，此时可举起右手（可轻轻挥动）向对方招呼致意。七、学生志愿服务的语言规范1.礼貌用语规范①问候用语：志愿者在接待来宾过程中，在正常情况下志愿者应当主动问候服务对象。标准式问候用语，包括“你好！”“您好！”“大家好！”等。时效式问候用语包括“早安！”“早上好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”“晚安！”等。②迎送用语：最常用的欢迎用语有：“欢迎！”“欢迎您！”“欢迎光临！”“欢迎您的到来！”“很高兴见到您！”“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。在使用欢迎用语时，通常会连用问候语，并且在必要时主动施以致意礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。最常用的送别用语，包括“再见”“请慢走”“欢迎再来”“一路平安”，等等。需要特别注意的是，送别客人乘机时，忌讳“一路顺风”。③请托用语：在请求他人帮助或要托付他人代劳时，需要用请托用语。一般是在向客人提出请求或某项具体的事情时，在前面加上一个“请”字。④致谢用语：致谢用语是向他人表达感激之意。在得到他人帮助和得到支持时，在赢得他人理解和赞美时，在感受到他人善意时，或是需要婉言谢绝他人时，都应及时使用致谢用语。一般来说，“谢谢”是最常用的。⑤征询用语：服务过程中，志愿者需征询客人某些信息时，出于礼貌要使用相关的专用语，才会取得良好的反馈。征询用语一般用于以下情形：主动提供服务，了解对方要求，给予对方选择，启发对方思考，征求对方意见。⑥应答用语：当来宾提出某项请求或需求时，志愿者要及时应答，常用的应答用语有：“是的”“好的”“很高兴能为您服务”“好的，我明白您的意思”“好的，请稍候”“我会尽量按照您的要求去做”等等。最重要的是，做礼仪接待的志愿者不应该拒绝来宾的合理要求，更不允许冷漠对待，置之不理。在接待过程中，志愿者应答是否规范得体，服务态度、服务技巧和服务质量如何，应答用语是最直接的感受。⑦祝贺用语：在某些服务场合中，如某些比赛，可向来宾和服务对象适时地使用一些祝贺用语，这既是礼貌，也是人之常情。如，“身体健康”“祝您成功”“祝您好运”“节日愉快”等。⑧推托用语：在某些场合学会拒绝别人，也是一门艺术。在志愿工作中难免会有超出了个人能力范围和职权范围的时候，拒绝他人，推辞要求，要注意语言得体，态度友好，不能简单直接回复“不知道”“做不到”“不归我管”“去问别人”等等，要加上“对不起”“不好意思”等谦词。⑨道歉用语：当由于服务出现差错为客人带来不便时，应当真诚地向客人致歉。常用的道歉用语包括：“抱歉”“对不起”“请原谅”等。2.文明用语规范：志愿服务是现代社会文明发展水平的一面镜子，志愿者应当是文明礼貌的代言人，在服务中要做到言行举止谦恭有礼、文明高雅，忌用粗语、脏语、黑语、怪语，体现志愿者出色的