医疗护理文化建设和医院品牌塑造

医疗护理文化建设和医院品牌塑造一、护理文化概述

1、文化：美国当代人类学家给出了这么一个当代文化定义：文化是一系列规范或准则，当社会组员按照它们行动时，所产生行动应限于社会组员认为适当和可接收变动范围。

医疗护理文化建设和医院品牌塑造2/642、护理文化是医院文化主要组成部分，是护理组织在特定护理环境下，逐步形成价值观、基本信念、行为准则以及与之相适应制度载体总和。医疗护理文化建设和医院品牌塑造3/643、护理文化结构1.物质文化2.制度文化3.精神文化物质层（产品物质设备活动过程中文化现象）制度层（组织制度文化）

精神层（精神结果和文化观念）医疗护理文化建设和医院品牌塑造4/644、护理文化性质广泛性：

以共识为基础，是广泛影响群体组员交往和相互作用行为方式。微妙性：存在于每个个体潜意识中，是逐步默契共同行为规范。医疗护理文化建设和医院品牌塑造5/64强有力性：强有力起到支配其组员行为作用。对组员心理影响效力很大。（文化可分为：*强文化、弱文化*主文化、亚文化）独特征：是每个群体独特行为方式。医疗护理文化建设和医院品牌塑造6/645、护理文化作用

功效导向功效：起导向、约束、自控、规范作用医疗护理文化建设和医院品牌塑造7/64凝聚功效：认同感、归属感、增强吸引力、向心力作用这么是正确。我们用这种方法去完成这个任务。医疗护理文化建设和医院品牌塑造8/64激励功效：荣誉感、自豪感、激励热情、效率作用你做非常好,大家感激你!医疗护理文化建设和医院品牌塑造9/64调适功效：心理调适、人际关系调适、环境调适、气氛调适医疗护理文化建设和医院品牌塑造10/64作为束缚文化1.变革障碍：变革时文化不合时宜2.多样化障碍：限定了组织能够接收价值观与生活方式范围。强文化削减了不一样背景人带到组织中独特优势医疗护理文化建设和医院品牌塑造11/64二、护理文化建设

医疗护理文化建设和医院品牌塑造12/641.护理文化建设必要性：⑴我国护理教育中，护理文化建设内容还未系统提及。⑵护理人员学历层次普遍较低，人员素质不能满足医院发展需求。⑶伴伴随市场经济发展，医务人员价值观念趋向⑷护理文化建设在影响护理质量非技术性及技术原因中起主导作用，同时是提升护理质量有力伎俩，它所强调重视规范要求也是提升护理质量根本保障。

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2.护理文化建设指导标准目标标准

组织文化要明确反应工作目标价值标准

要表达全体组员信仰、行为准则和道德规范卓越标准建立追求卓越、永不自满组织文化

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参加标准建立调动主动性、吸收组员经验与智慧组织文化，使组员由被动转为主动。成效标准建立以工作成绩作为衡量工作标准，不以权力、资历或关系为准则。亲密标准建立信任、情谊、友爱、和睦文化气氛，使大家亲密相处。医疗护理文化建设和医院品牌塑造15/64

正直标准建立老实正直、言行一致、表里一致文化。环境标准营造能发挥个人才能组织内部文化环境，使人人体会到自己是组织主人，组成活泼向上适宜文化气氛。医疗护理文化建设和医院品牌塑造16/64确立护理文化建设范围病人对护士服务形象需求调查编写天使形象实践手册建立护理文化建设管理体制实施护理文化建设方案评价护理文化建设效果3.总体思绪医疗护理文化建设和医院品牌塑造17/644.方法（1）制订护理文化建设实施方案

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①确立护理文化建设范围：护理文化建设从三个层面进行：物质层是将抽象护理理念以外在形式表现出来,创建浓厚文化；制度层是统一护士服务理念、仪表、修饰、行为和服务规范标准；精神层是关键，是形成物质层和制度层基础和原则。医疗护理文化建设和医院品牌塑造19/64②编印天使形象实践手册：主要包含护理理念篇、仪表篇、修饰篇、行为篇及服务形象规范化准则五个章节。③建立护理文化建设管理体制：成立质控组、制订质控标准，对护理行为实施进行相关指导和质控活动。

医疗护理文化建设和医院品牌塑造20/64④完善奖惩条例：结合科研三新结果评选天使个人和天使集体，给予醒目标志，并与晋升、晋级挂钩。⑤进行相关文化活动：开展创天使形象工程活动，举行5.12护士节天使形象规范演出比赛、实施“三优”、“四心”评选、护理技能操作比赛、知识竞赛等。

医疗护理文化建设和医院品牌塑造21/64（2）实施：①护士普通文化评定

要求研究对象按照马斯洛人类需要五个层次，对以下12项内容按照自己当前最关心程序进行排序，如薪水、乔迁机会、工作环境、同事之间信任、病人满意度、论文、进修机会、高学历、高职称、心理需求等，从而全方面了解护士需求先后次序。

医疗护理文化建设和医院品牌塑造22/64②开展以护理文化建设为载体“天使形象”工程活动：制订了“天使形象”工程集体评选标准和个人评选标准以及实施细则，而且要求以《天使形象实践标准》手册为指南，定时对护士着装、护士行为、护理质量等多方面进行考评，不停总结经验，更正不足之处。

医疗护理文化建设和医院品牌塑造23/64③加强护理文化三个层次结构建设物质层：首先要求各科内外保持环境、卫生、秧序良好；其次是护士本身形象；同时为护士创造一个良好工作环境。

医疗护理文化建设和医院品牌塑造24/64③加强护理文化三个层次结构建设制度层：建立了以“病人为中心”各级各班工作人员职责、护理管理制度、奖惩制度等；制订了深化护理文化内涵一系列制度，体现以“病人为中心”和新护理管理思想。精神层：建立了医院护理理念，加强护士职业道德观念教育，统一护理理念，规范护士行为，树立护理品牌意识，营造更为优异文化环境。医疗护理文化建设和医院品牌塑造25/64④加强护士本身建设。⑤加强护理质量步骤监控和病人满意度调查。

医疗护理文化建设和医院品牌塑造26/64三、树立品牌意识，以发展眼光对待医院品牌建设。什么是品牌？品牌包含了产品商标、设计、术语、符号、颜色、环境、气味、声音、人员乃至医院一切，是存在于消费者心目中资产，它是无形，是有生命力，是一个客观市场存在。医疗护理文化建设和医院品牌塑造27/64品牌背后真正东西是文化，一个品牌著名度、美誉度以及忠诚度完全来自品牌所代表产品或服务质量与性能。医疗护理文化建设和医院品牌塑造28/64品牌价值和涵义3种价值：物质价值、概念价值、感觉价值6种含义：属性、利益、文化、个性、人物、气质品牌3种价值和6种含义是相互呼应，品牌属性和利益表示出了品牌物质价值，品牌文化与个性表示了品牌概念价值，而品牌人物和气质则表示出了品牌一个感觉价值。医疗护理文化建设和医院品牌塑造29/64其中，品牌关键是概念，而个性是品牌生命。所以，创建品牌概念，保持品牌个性，是一个品牌久远发展根本。医疗护理文化建设和医院品牌塑造30/64当前，伴随医院发展同质化，同级医院之间，设备及技术上差距也越来越小，服务是最有可能推出品牌领域。应从提升素质，更新理念，加强护理文化建设入手，外塑形象，内练硬功，打造一支形象美，业务精，服务好，素质高护理队伍，展现出新一代护士风采，从而打造医院服务品牌。医疗护理文化建设和医院品牌塑造31/64四、时刻遵照“满足病人需求并超越病人期望”服务理念，创建医院优质服务新境界，彰显服务特色，打造医院品牌。医疗护理文化建设和医院品牌塑造32/641、正确认识病人对服务要求2、加强队伍建设，打造高品质护理团体3、创新服务模式，提升服务水平4、强化技术培训，不停提升技术水平医疗护理文化建设和医院品牌塑造33/64

1、正确认识病人对服务要求

①对优质服务认识服务与服务质量伴随医疗卫生市场发展，服务及服务质量己经成为医院竞争主要指标。什么是服务：即“为满足用户（服务对象）需要，服务供方和用户之间接触活动，包含供方内部活动及所产生结果”。服务结果是可察知和评价。服务根本目标就是为了满足用户需要。医疗护理文化建设和医院品牌塑造34/64（2）正确认识病人对优质服务期望

病人对医院服务评价往往取决于服务前期望与所感觉到服务质量组成期望原因病人主观需求过去经验承诺其它医院所提供服务形象广告、宣传医疗护理文化建设和医院品牌塑造35/64管理客户期望

问题：试比较以下两家医院所提供某种服务：A医院原来承诺在中午就能完成服务到下午1：30才完成B医院预计要到下午4点才会完成服务，但在3点就提早完成了您认为用户会选择哪一家医院？从纯粹客观情况考虑，哪一家医院表现更加好？医疗护理文化建设和医院品牌塑造36/64得到一些惊喜能够到达期望易于靠近关心需求有效且知识渊博服务礼貌且尊重友好态度愿意帮助认识客户需求医疗护理文化建设和医院品牌塑造37/64（3）怎样度量和评价服务质量普通能够从以下六个方面来度量和评价服务质量功效性安全性经济性时间性文明性舒适性服务质量好坏，能够由服务业自己评定，政府评定，但更多是依靠用户评价。用户评价是度量服务质量主要方式。用户满意度是衡量服务质量金标准。医疗护理文化建设和医院品牌塑造38/64功效性：这是指服务效能上满足用户需要程度。如医院服务要满足用户诊疗要求等。安全性：这是指在服务过程中对用户生命健康及其财产安全保障程度。经济性：这是指用户取得服务所需费用合理程度，通常与服务等级相联络，如不一样级别医院，不一样诊疗项目，收费标准也不相同。医疗护理文化建设和医院品牌塑造39/64时间性：这是指用户在获取服务时在时间上满足要求程度，包含及时、准确和省时等三个方面要求。文明性：这是指在服务提供过程中，服务人员文明名程度，如亲切友好态度，清洁优美环境，友好气氛等方面要求。舒适性：这是指在服务过程中，用户在感官上受到舒程度，包含服务设施使用舒适，服务方式方便有序等方面要求。

医疗护理文化建设和医院品牌塑造40/64什么是好服务标准1、每位患者在抵达医院一分钟内就能够马上接收到我们服务。2、患者第一。3、患者还没有提出问讯前，就得到我们问候4、清扫后地板必须一尘不染。5、每次与患者接触时护士都应笔直站立、保持眼神交流、利用适当语气。医疗护理文化建设和医院品牌塑造41/64什么是好服务标准7、全部电话均应在第一声铃响后接听。8、全部电子邮件在收到半小时内确认并在7个工作日内回复。9、全部传真必须在收到5小时内转送给相关部门。医疗护理文化建设和医院品牌塑造42/64患者怎样评价我们服务？友好·准确可靠实施承诺服务能力·礼貌员工，方便服务快速·即时服务能力·快速及时反应新鲜感·保持专业形象和环境设备整齐能力·整齐装束，清新环境灵活·乐于助人，灵活变通·关心了解、超越期望愉快·员工具备相关知识和能力，能够赢得信任和信赖·流畅无阻服务，朝气蓬勃员工医疗护理文化建设和医院品牌塑造43/642、加强队伍建设，打造高品质护理团体医疗护理文化建设和医院品牌塑造44/64

在高品质护理团体打造上有新思绪▲全方面提升护理人员文化品味▲全方面改进护理工作理念▲重视护理人员培训▲重视主动服务▲实施高兴护理▲协调好各种关系▲护士形象塑造医疗护理文化建设和医院品牌塑造45/64

在高品质护理团体打造上有新思绪1、全方面提升护理人员文化品味★加强护理文化建设，从三个层面深入规范内容。★以天使形象手册为标准，引导护士行为。医疗护理文化建设和医院品牌塑造46/64

在高品质护理团体打造上有新思绪2、全方面改进护理工作理念★转变2个认识，变优质服务为超越服务，超越病人期望★认识到医院服务与每个人息息相关，时刻让护士明白，每个人都代表护理品牌形象，不要因为您一个人而影响整个团体形象医疗护理文化建设和医院品牌塑造47/64

在高品质护理团体打造上有新思绪3、重视护理人员培训，把培训作为质量确保主要办法。★加强护理管理人员培训，从本身素质、业务素质、管理素质三个方面。★护理人员培训，重点重视三方面人才：带教老师、专科护士、其它普通护理人员。★培训内容：业务、技能、情商、法律等。医疗护理文化建设和医院品牌塑造48/64

在高品质护理团体打造上有新思绪4、重视主动护理服务★病人没有想到，我们想到。★病人认为做不到，我们做到。★病人认为很好，我们做得更加好。★从细节做起，从一点一滴做起，营造良好服务气氛。医疗护理文化建设和医院品牌塑造49/64

在高品质护理团体打造上有新思绪5、实施高兴护理★宗旨：以高兴为先导，表达人文关心，营造友好工作气氛，做工作主人。力争做到让护士在被爱环境中，学会去爱他人、爱病人。让护士在被尊重气氛中学会去尊重他人、尊重病人。医疗护理文化建设和医院品牌塑造50/64

在高品质护理团体打造上有新思绪7、护士形象塑造★从仪表、修饰、礼仪、服务规范、业务、能力等方面要求医疗护理文化建设和医院品牌塑造51/64

3、创新服务模式，提升服务水平服务创新特点1、服务创新能够是技术创新，但更多是非技术或社会性创新。2、渐进性多于根本性，通常是流程小变动。3、产品和服务过程创新经常连在一起，服务产品创新不能脱离服务流程创新。4、服务创新主要以客户需求为导向。5、服务创新可形成新知识或信息。6、服务创新所需时间相对比较短。7、服务创新组织灵活。医疗护理文化建设和医院品牌塑造52/64医院服务创新主要形式

服务界面创新

服务技术创新服务流程创新

服务管理创新服务组织创新服务观念创新

这些创新都是以病人为中心、以病人需求为导向服务理念详细表达。

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