电话客服行业的变化

客服行业的变化现在全社会的趋势是，从工业经济转向服务经济，服务业的价值不言而喻，客服这个行业绝对是处于上升阶段的。但其实大部分企业的服务意识不是很强，客服的工作环境差、待遇不高、工作不稳定，才让人觉得这个行业没有希望。现在一些有前瞻性的公司，就在借助技术手段和智能方式，希望通过诸如网易七鱼的客服系统，改变现在的客服生态，通过节省人力、提升效率，真正释放客服这个职业的价值。将来，客服将摆脱“接线员〞、“垃圾桶〞、“消防员〞、“打字机〞等称号，变身企业管理的分析者、策划者和决策者，用服务改变世界。2.一、我国呼叫中心现状及发展趋势呼叫中心在我国的应用现状〔一〕萌芽期中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展，1999年叫中心市场的发展。1998年以前，中国的呼叫中心产业主要集中在电出现r更多的对外服务型窗口。如10000固定客户服务中心，1860移动客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成，其他行业电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。〔二〕蓬勃发展期呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的38亿Research推测，〔三〕发展前景目前，由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业万方数据管理者和专家的共识，不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前在国内广泛应用呼叫中心的时机己日渐成熟，这是因为：第一，潜在用户群日益扩大。国内目前互联网用户已经达到了2.20亿，用户更多，这些消费者必需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户；第二，越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力，必需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务，从而提升企业的社会形象和竞争力；第三，现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业带来了多种多样的解决方案，为呼叫中心的发展提供r大好时机。呼叫中心将来发展趋势呼叫中心发展到今天。正在与一些最新技术融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。这些技术的“加盟〞便将来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发牛了质的飞跃，这种趋势主要体现在以下几方面：〔一〕互联网呼叫中心〔ICC〕的融合的趋势ICC与常说的凼特网呼叫中心在实质}：是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所必需的信息和服务。为了实现移动手机〔终端〕能访问Internet,WAP应运而生。通过WAP终端，用户可以移动访问呼叫中心的瓦联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。〔二〕DW技术与10C的融合的趋势Dw(DataWarehouSe，数据仓库)是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限、规模不大，要在ICC上附E一个庞大的Dw是不合适的，但是可以采纳用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期做出统计分析，供企业领导做出决策，以弥补投资不够。〔三〕多媒体技术与ICC融合的趋势目前，有些公司己提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是地说，这些中心还不是将来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴求，CTI的将来发展必定是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70%来自视频，凼此呼叫中心引入视频技术，即采纳多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。〔四〕在功能上向综合效能应用发展最初的呼叫中心只是个简单的系统，客户通过来获取资讯信息.企业通过它来联系客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能目趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。随着呼叫中心向利润中心转变的必需求越来越强，“互动营销中心〞是呼叫中心发展的必定趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集，客户必需求分析、客户价值分级、客户必需求满足，以及企业的客户服务、信息公布、市场调研、直接营销和形象展示的蓖要责任。此时，呼叫中心就由成本中心转化为利润中心，业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，真正实现呼叫中心的全方位价值。去百度文库，查看完整内容内容来自用户：绿茶鸡翅现代商战中竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小；营销观念已经发展到了服务营销、关系营销、观念营销时，众商家才真正熟悉到客户诚对自身的生存和发展多么重要。任何忽视顾客的商业活动都不会成功，因为客户才是选择接受企业产品和服务，为企业带来利润的群体。现在许多企业是以市场为导向以客户为中心来运作的，他们的目标不是短暂的客户满意而是建立长期的客户关系。因此，客户服务越来越多被企业重视，并且成为关注客户建立合格客户关系，从而为企业赢得市场的必要途径！近些年来有许多不同的营销环节被企业视为赢得市场打败竞争对手的关键，直到近些年来客户服务才在商战中占据了重要地位。客户服务的重要角色主要受三方面因素的影响：变化的市场环境、客户期望的演变以及不断强化的竞争。首先：企业的经营活动受着政治、经济、法律及自然环境等多方面环境的影响，环境是不断变化的，今天的世界主题明天可能就会变成其它的。比如：“绿色环保〞主题在近些年来的兴起，引来了很多商家的注目。“绿色冰箱〞，“绿色食品〞，“生物饲料〞，“通威鱼〞等抓住顾客响应绿色时尚的心；还有后来的纳米技术产品等，都是企业在客户关怀的领域内开拓市场的结果。C4那么客户服务到底包括那些基本领域呢？其次，与顾客没有直接联系的职能和技术部门的人员也会影响服务的可靠性。产品部门涉及到产品的制定、研制、开发、调试、制造以及后期的包装、定价等，产品的安全性及客服工作带给我们什么？从事了将近10年的客户服务工作，感受非常深的是来自工作中的压力。记得刚刚开始做客服工作的时候，有同事和我说，我们这份工作很少有人能做3年以上，因为面临的心里压力会越来越大，直到有一天做不下去了。还好同事给我提了一个醒，我在以后的工作中时常注意工作压力的影响，就这样在很多困难的随时都活了过来，成为了一个“奇迹〞。很多在客户服务的员工都会感受到这份工作的压力，尤其是入职时间不长的员工。很多新的员工都是刚刚毕业不久的同学，怀着对将来的美好理想和施展自己才华的报复，投入到会的熔炉里面。在求职和生存的压力下，选择了一份客户服务或者呼叫中心的工作作为事业的起点，挣取微薄的收入先养活自己。工作压力首先来自于美好理想和严酷现实之间的庞大落差，十年寒窗的努力，学习到的知识几乎都用不到，一切都要从头开始学。在一段填鸭式的培训之后，迫使自己记住并掌握大量业务知识和服务技能之后，急急忙忙就投入了工作，没有经过系统、充分的学习和辅导，就站在了客户枪林弹雨的第一线，匆忙之中使用还不熟悉的业务知识做武器乱抵，不断向自己的主管和同事呼救。经过一段酷血腥和焦头烂额的战斗之后，终于有了一个自己的小小阵地，能够不再慌乱了和感觉到无助了，但面对无穷无尽的和客户，日复一日的重复话和内容，机械式的回答，几乎不用动脑子，关于这样的工作，看不到一个将来，看不到自己的发展和前途，微薄的收入与美好理想之间的距离感觉越来越远。在对理想麻木的同时，又慢慢发现了更令人沮丧的事实，虽然自己所在的团队人数众多，上班期间拼命工作几乎得不到休息，踏踏实实做到了8个小时工作，大家都在拼命努力，但客户服务部门的工作很难得到公司领导的认可。不能为公司挣到钱，却要不断花去公司的钱，一个花钱的“成本中心〞就是后娘养的。同样在一个公司工作，研发和销售的员工工作是那样轻松，上班可以随便上网聊天，中午吃饭可以吃一个多小时，不忙的时候还可以几个人聚一起聊聊天，玩玩小戏，看看电影，或者睡个午觉。而自己身边，上网聊天是不同意的，与工作无关的网页不让浏览，看看自己的邮箱要“偷〞着，也几乎没有时间看，甚至手机都要静音或者关机。吃饭只有半小时，大家还要轮班吃饭，慢一点就有人催。上班聊天睡觉打戏看电影那就只能是一个梦，更不要说能够正常休息周末了，连上下班的时间都没有什么规律。客户服务中心就是公司中的丑小鸭，而且看不到它有变成白天鹅的那一刻。在这里只有无穷无尽的和客户，还有就是喉咙不断发出的沙哑的声音和伴有疼痛的咳嗽。更可怕的是一旦说错什么，或者客户投诉，或者根本不是自己的错，甚至不是自己部门的错，仅仅是接了一下投诉客户的，就被迁怒，因为又多消耗了公司的那可贵的预算外的一滴水一样的钱和资源。天天用白开水加胖大海安慰自己那赖以生存的喉咙的时候慢慢萌生了退意，可是面对冷酷的现实，又不知道怎么生存。就在这进退维谷的境况中坚持了一天又一天。难道自己的青春就这样一点一点的被小小的耳麦消磨了？该怎么改变现在这个境况呢？或许，我们还没有真正做到面对现实，也没有找到一条通向成功和美好将来的路。或许，真的该醒醒，像帮助客户解决问题那样找一个踏踏实实的办法帮助自己走出困境了。毋庸置疑，这条路布满荆棘，但我们已经是在荆棘中生活了，我们已经不怕再多付出什么了。为了一个得到一个现实的途径，一个能从现实出发的途径，我们必需要抛弃对那些不知道什么时候才能靠得上的亲友的妄想，先确定走这个路的人是自己，而不是别人，别人只是路边给自己加油的人，不可能靠别人的一声加油就能给真的飞奔起来了。海陆空专业物流运输大型货运代理企业，因其特别性决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。一、日常业务中可能产生的操作失误1.业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法确保；运输过程中货物丢失或损坏等状况。2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。3.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送〔提〕货时不能按客户要求操作；承运工具未按预按时间起飞〔航〕等。4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。5.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。以上状况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。二、对不同的失误，客户有不同的反应1.偶然并较小的失误，客户会埋怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户埋怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种状况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。所有这些可以归纳为四步曲：客户埋怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些状况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。三、正确处理，投诉会带来相应商机1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究说明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣扬货代公司的产品及服务。3.有效解决有难度的投诉，会提升客服人员今后与客户打交道的技巧。四、客户投诉处理五大技巧1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户表达完后，复述其主要内容并征询客户看法，关于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。关于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。2.设身处地，换位思索。当接到客户投诉时，首先要有换位思索的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的态度上为其制定解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自己认为最正确的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理看法，争取下一次的合作机会。6.新客服的行业使命,什么是新客服新客服，一个新名词，很多朋友看到“新〞这个字，都会联想到马云的新零售，在2021年的云栖大会上，五新的提出给各个行业带来了变革，那么今天的“新客服〞是怎么来的呢？它能做什么？新客服概念新客服是可以打通交际媒体碎片化下的各个渠道，并以云数据驱动企业发展的新型在线客服模式。为企业提供智能化的全渠道布暑，统一客服管理平台，用人群画像和云数据驱动精准化营销，用AI客服逐步替换人工客服，为新零售、新制造、新金融、新技术、新能源的营销做连接。新客服是连接五新的纽带，可以说五新能否顺利运用到市场，新客服从中起到至关重要的作用。新客服的愿景新客服：连接将来。为了实现远大愿景，新客服必必需配合交际媒体碎片化营销的趋势，连接线上所有渠道，为营销团队打造一个全方位、立体化的营销平台，拓宽营销团队的获客渠道，利用大数据和人群画像，帮助企业对客户的必需求个性化、定制化，实现定制精准化营销。撇开现象，看新客服的本质新客服提升的不仅是在线客服获取客源渠道的广度，更可以帮助团队在新零售变革中获得更多先机，更好应对新兴市场带来的挑战。相较新客服而言，传统客服系统连接平台单一，网站、微信个人号、微信公众号、微信小程序、微博、App客服都能直接对接客服系统，并且统一聊天界面，让客服对不同渠道来访的客户都可以做到及时响应，避免因响应不及时导致的客户流失；全渠道接入系统，并在后台生成整体的流量统计，帮助企业完善推广计划，用完善的大数据推动企业向正确的方向发展。跨渠道的客源追踪，简化客户监管流程，降低管理难度，让每一个来访都有源可寻，将同一客户在不同渠道的营销对话从手动关联到自动整合。管理者对营销过程可做整体把控和监督，不再必需要做多种营销报表。连接一切的想法从始至终没有改变，跨渠道的客源追踪，帮助管理者对营销过程的把控更加得心应手。智能工单，完善企业工作流通过智能流转工单，帮助企业完善工作流，有序连接各个部门，让领导者实时了解顾客动态变化，帮助领导