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文档简介

导游人员管理制度一、导游出团前准备工作：1．导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向负责操作该团的计调、了解详细情况。2．导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。3．导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。4．导游出团前应第一时间与所接待团队的全陪、领队或客人联系，并核对行程及接待标准，如有出入应尽快向团队操作计调说明情况并按照计调要求进行接待。5．新导游带团前，应多向老导游请教，老员工有责任和义务帮助新导游做好出团准备。6．导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，必须根据所带团队类型带好所需要的单据。二、导游接团后服务：1．导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在机场出口；自带车

团在高速路出口处接车；2．导游接站时应举接站牌或导游旗接团；3．在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司电话联系；4．及时核对团队人数，并与全陪确认；5．致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；6．景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；7．导游应将手机号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系；8．导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目9．团队用餐过程中，一定要进行巡餐，在没有问题后方可离开。10．团队入住酒店后，导游必须进行查房，询问客人房间有无问题，如有问题，应尽快联系酒店方面负责人并告知团队操作人员，根据客人的合理要求进行安排。11．按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。12．导游应在行程结束后让全陪填写《团队用餐、景点人数确认单》和《团队质量客人回执表》。三、行程变更处理：1．行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，导游应第一时间报告给旅行社操作人员或旅行社负责人，并积极配合旅行社安排对客人进行安抚、解释等工作，在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；如因导游私自决定而导致团队费用增加，增加部分由导游个人承担。2．任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认可四、下团后的后续工作：1.

导游下团后，应认真填写好接待团队过程中所产生的《费用明细表》《导游报销单》等单据，于下团后三天内回公司报账，三天内不能报账，应及时告知操作人员团队实际产生的所有费用。2.

导游报账过程中应将接待团队过程中所用的票据一并交回公司，并保持所有单据的整洁性，如因票据模糊不清或非公司承认的单据，公司不予报账。3.

报账过程中必须在导游指定报账电脑前录入系统，在未征得操作人员

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