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文档简介

客房领班工作计划提升服务品质，塑造难忘体验在行业不断进步中，饭店的经营与服务理念也在不断演进。仅仅满足顾客的基本需求已不再足够，我们追求的是创造难忘的体验。为此，我们将致力于在规范服务的基础上，提供更加个性化的服务。我们的服务理念是“预见客人的需求，迅速响应客人的急迫”。员工将接受培训，学会观察和揣摩客人的心理，以便在客人提出需求之前，迅速提供服务。我们希望通过这种方式，让客人感受到“恰到好处的关怀”，从而留下深刻印象。我们将通过一系列措施，如鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励，使个性化服务成为员工的自觉行动，全面提升服务质量。鼓励培养对于表现优异并受到客人赞扬的服务员，我们将他们视为骨干进行培养，以提升其服务意识和质量，实现岗位上的卓越服务。搜集整理部门管理人员将加强现场管理，从一线服务中搜集个性化服务的典型案例，进行整理归档。系统规范通过推广典型案例，不断补充完善，形成系统化、规范化的资料，作为衡量服务质量的标准，实现从模糊管理到量化管理的转变。培训奖励整理的资料将作为培训教材，新员工通过学习了解工作要求和目标，老员工通过对比找差距，提升认识。对于表现突出的员工，部门将通过各种形式进行表彰奖励，营造争先进、比贡献的良好氛围。绿化环境升级，提升室内植物品质自2010年10月底与绿化公司合同终止后，外围绿化一直由PA员工自行管理，但由于缺乏专业技术和经验，部分植物养护不佳，加之海南雨水稀缺，已有植物枯死。明年将更换枯死植物，引入开花植物，并在周边适当补栽南方果树，为酒店增添喜庆氛围。目前室内植物品种单一、档次不高，明年将与合适的绿化公司合作，彻底解决这一问题。简化服务流程，提高服务效率服务效率是服务质量的关键环节，许多投诉源于服务效率低下。客人希望其需求能得到迅速解决，而非被推诿。因此，推行“一站式”服务势在必行。目前，客人需要服务时往往需拨打多个电话，服务信息易丢失，给客人带来不便，影响服务满意度。我们将通过减少服务环节来提高服务效率。成立宾客服务中心将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有服务和查询仅需拨打“0”，一切问题均可解决。宾客服务中心作为酒店信息中心，收集内外部信息，传递服务指令，确保服务及时提供。成立礼宾部成立礼宾部，提供更多行李服务和店内查询工作，减轻接待处工作量，让接待员更好地服务客人。拓展散客市场，增加收入目前前台接待员已基本掌握增销操作，但增销成绩与酒店要求相距甚远，主要因散客来源单一。我们将通过提供跟踪服务、邀请客人参与活动、发送节日祝福等方式，争取回头客，增加客人来源。员工工资调整方法员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工考核成绩调整工资。成绩优异者

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