开拓客运服务领域

1、内容论文3第一章是中国铁路客运服务的现状第一节客运服务现状分析41.铁路客运站4的服务特点二，客运站服务工作的缺失4第二节提高客运服务质量的建议6一、树立客运质量观念6二、整合客运质量标准6三，整合客运服务能力7第三节发展铁路旅客综合服务领域一、信息服务系统介绍9二。信息服务系统的应用第二章信息系统在客运服务中的应用11第一节信息服务系统的技术特点11一、多平台集成11二、复杂业务流程的自动语音处理11第三，负载平衡控制11四.中间件维护12第五，提高列车并发量的处理12六.有效抑制浪涌12七.交易完整性控制12第二节加强信息化建设创新管理机制13一是“机制创新”活力增加13二、“科技援助”是

2、安全稳定的13第三，“树痕整形”质量高14第三章：完善票务系统的示范领域19第一节铁路客运专线新的客票服务模式一，深入研究，勇敢成就19二。技术先进，储量丰富第三，精通业务，了解需求第四，跟踪技术，开辟20个渠道V.新旧结合，无缝连接20六.先进的设备和良好的环境21第二节推进自动售票系统建设一、自动售票21第二，自动化售票提高了工作效率第四章以优质服务打造安全列车第一节掌握乘客的心理活动25首先，观察乘客25第二，与乘客交谈25第二节目标服务模式的改进26首先，将物理类型改为智能类型26第二，把单一类型改为综合类型26第三，将执行类型更改为需求类型27第四，变传统模式为科学模式27V.变物质

3、型为精神型27结束语28参考文献29探索铁路客运服务领域情绪理论只有在高速列车和线路上配备高质量、高效率和现代化的客运服务手段，客运效率和铁路企业的整体形象才能得到改善。近年来，中国铁道科学研究院电子计算技术研究所密切关注中国铁路客运专线建设，不断研究和了解世界高速铁路运营成功国家的服务模式和信息手段，积极探索中国客运服务领域的技术发展方向。为建设“工程质量一流、设备水平一流、运营管理一流”的我国铁路客运专线积累了丰富的经验，并储备了大量的技术人才，在铁路客运服务领域的研究和体系建设中具有独特的优势。随着国民经济的崛起，为了更好地适应当前的经济形式，各行各业都在不断发展和创新，铁路行业创造了新

4、的服务体系，以提高旅客服务质量，为旅客创造更好、更先进的服务。本文将简要介绍和分析近年来出现的新的客运服务领域。首先，信息系统为乘客提供高质量的服务。在市场竞争压力不断扩大的情况下，铁路刚刚实现了第六次大幅度提速，同时客运服务也在不断创新新的服务理念和服务理念。第一章是我国铁路客运服务的现状第一节分析了客运服务的现状1.铁路客运站的服务特点铁路客运站服务质量是对客运全过程服务程度的评价，包括运输工具质量、相关设施质量、人员行为质量和运输方式质量。仅用铁路客运服务质量标准来衡量铁路客运质量是不全面的。因为客运服务的质量只针对铁路客运工作者，包括购票、候车、登机、离站等服务。这是乘客在旅行过程中可

5、以看到的工作人员的行为品质。此外，它还应具有乘客在旅行过程中能够感受到的设施质量，例如车辆和车辆中的各种备件，以及乘客在旅行过程中能够感受到的感知质量，例如列车的稳定性、准时性、舒适性和合理性。衡量铁路客运质量的标准是对铁路运输行为质量、设施质量和感知质量的认可。良好的服务质量将使乘客在铁路旅行中感到安全、快捷、方便和舒适。旅客服务质量的优势体现在旅客服务过程中，旅客服务人员面对各种可能的情况，保持平和的心态，始终耐心热情地为旅客服务，突出优质服务。二是客运站服务工作缺乏全路开展了三年“三新”教育，使广大客运从业人员逐步树立了为旅客服务的新理念；引导广大客运员工主动为乘客提供新的服务；让广大客

6、运员工有意识地在乘客面前展示新形象。特别是在2003年，铁道部发布了客运服务质量标准，为大多数客运员工规定了服务方法和标准。在提高铁路客运质量的同时，也暴露出一些问题。1.客运质量概念不到位由于铁路客运涉及多个系统部门，有人认为客运的质素只是客运员工的事，只要服务质素好，客运的质素便会提高。忽视维修、车辆和调度部门与客运质量提高之间的关系。2.过时的设备和设施虽然铁路为客运提供的设备和设施近年来已经更新和改造，但其中一些仍然过时。例如，一些车站的站房几十年没有改造，内部设施变化不大；汽车中仍有许多“绿色皮革汽车”；支线机车仍用于客运和货运；许多车站的一、二站台之间没有换乘设施，只能水平通过；对

7、于旅客列车中的手闸，把手位于通过的站台上，仅仅依靠售票员的巡视管理是不够的，还会时不时地有旅客扭动把手使制动器运行；空调列车的送风出口分布不均匀，车厢不可调。3.客运组织方式落后一些列车的到达时间和途中客流大的车站的到达和离开时间往往过早或过晚，给乘客带来不便。旅客列车由于各种原因延误，这将打乱旅客的出行计划，而且没有明确的提前通知，这很容易导致不满。此外，在客流高峰时，由于组织方法的滞后，如增加临时列车和扩大规模，往往很难上车。4.乘客服务模式落后“三个新教育”后，火车站的汽车服务有所改善。然而，由于多种原因，服务模式只停留在诸如送水、扫地和擦桌子等基本服务上。火车的照明和广播仍然是固定的和

8、定时的，缺乏个性化的服务。除了空调和照明，电源不能提供其他服务。为旅客提供服务的人员直接影响和制约旅客运输服务质量。设备的使用和管理方法的制定都需要由客运公司来操作和实施所有与客运有关的铁路部门、岗位和人员都应树立客运质量的观念。设备设施的设计、制造和维护人员，运输组织的运行图编制、调度和管理人员，以及直接服务人员应主动打破上下部分脱节、专业隔离、不同工种之间的差距等界限。并在自己的工作中充分体现“一切为了乘客”的客运质量理念。二是整合客运质量标准由于不同专业的管理要求不同，整个系统的工作标准对客运质量有所限制。因此，有必要在各部门的工作标准中最大限度地体现为乘客着想的思想。1.优化列车运行图

9、从客流流向、流量和流动时间出发，编制跨越铁路局和铁路局的客流，然后尽可能将相关设备和设施与公交运营图相适应，使运营图真正成为市场图。2.优化客运设备和设施铁路客运质量应以设备和设施为基础。从设计、制造、施工、维护和配件开始，就要使客运设备和设施充分体现前瞻性、安全性和舒适性。让乘客感觉美观、实用、舒适，让乘客感觉安全、可靠、易于使用和管理。优化船员设施。列车车厢的端门和厕所门经常发生挤压事故，应提高使用安全性。同时，应该为第一台广播机中的所有开关和空调设置一个温度。长途火车乘客没有办公室座位等问题应该得到改善。优化安全设施。手闸安装在通过平台上，安全锤放置在车厢内，管理不方便，容易造成误用。设

10、计和制造新车时，应注意改进。优化服务设施。一些车站的站台、隧道、立交桥、售票厅、候车室和小零件仓库等服务设施长期以来都很简陋和破旧，应尽快改善。列车供电设备应配备一些为乘客服务的设施；将座椅的高倾直线型改进为舒适型等。这种服务设施，从设计、制造到安装，都必须以人性化服务为基础。同时，有必要建立便于使用和管理的质量标准。3.优化操作标准树立客运质量理念，拥有贴近市场、人性化的设备设施运行图，同时建立相关部门的日常客运质量工作标准，重点解决日常设施设备维护、维修、更换和运行图的持续优化，不断提高相关人员的工作质量。第三，整合客运服务能力旅客服务能力是指一方面与旅客直接接触的旅客乘务员和列车乘务员的

11、服务能力，另一方面包括为旅客列车服务的各类驾驶员和旅客管理人员。整合上述人员的客运服务能力，对提高铁路客运质量大有裨益。1.优化整体客运服务要建立以客运部门为主体的全程客运服务，各直接为旅客提供服务的相关部门要在客运部门的领导下，形成联合服务力量，提高服务质量。2.优化客运评估机制直接为客运服务部门服务的人员由专业系统领导，考核其业务技能，按技能分配工作，并根据现场工作的业务质量考核支付劳动报酬。客运服务主体对其工作态度、操作标准执行情况和工作中的操作纪律进行评估。一个“站房”(车站，派出所)在车站形成，一个“三合一”(乘客，警察和铁路客运质量不仅是客运人员的服务质量，也是客运全过程中直接参与

12、客运组织和间接参与客运组织的相关系统和部门人员工作质量的综合反映。铁路客运质量的提高只有在各部门的共同努力下才能实现。第三节发展铁路旅客综合服务领域一、信息服务系统介绍该系统采用先进成熟的计算机和通信集成技术，遵循铁路旅客综合信息服务系统的总体技术框架，以客票等业务系统为核心服务资源，按照“规范”和“统一”的设计原则，合理规划系统框架和架构，整合客户、业务管理和技术服务，以面向公众的订票服务为主线，通过业务优化和流程再造，构建订票交易、信息查询、客户咨询和客户投诉。该系统采用分层架构设计核心业务处理软件，并配合集群、负载均衡、中间件、多线程、请求失败重传等多种技术措施和手段。保证了系统在重载下

13、的安全稳定运行，满足了各种客流高峰条件下的旅客订票要求。二、信息服务系统的应用该系统实现了电话、短信和网络接入管理、旅客订票自动语音流程处理、检票处理、旅客信息查询、咨询、投诉等多种综合服务功能。为乘客提供方便快捷的订票和检票手段，为购票创造一个公平、公正、开放的和谐环境。该系统采用了大量自主创新技术，满足了系统访问量大、信息源复杂、分布广、数据量大、时效性强、安全性和可靠性高的要求。该系统拥有8000多条高并发处理能力的通道，这意味着8000部电话可以同时接入和服务，这在其他行业中是罕见的。此外，该系统还适应了铁路现状，有利于铁路客运的发展，成功解决了规模大、成本有限、人员投入有限的矛盾。该

14、系统促进了铁路信息化的深入发展和应用，丰富了旅客服务渠道，提高了铁路行业服务水平，给铁路运输带来了巨大的经济效益和社会效益。相信在不久的将来，该系统将在国家铁路中得到广泛应用，为全国各地的旅客带来高效便捷的服务。第二章是信息系统在客运服务中的应用随着我国国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对铁路部门的服务提出了越来越高的要求，但是目前铁路客运服务的内容和手段已经不能满足旅客的需求。第一节信息服务系统的技术特点一、多平台集成中国幅员辽阔，人口众多。根据我国多区域、分阶段系统集成的特点，提出了一种集成接入平台、业务处理平台和数据共享平台的多平台集成技术。第二，复杂业务流程的自动语音处理交互

15、式语音应答系统提供自动语音服务，是电话预约系统为客户提供的自助服务平台，通过预先录制或实时合成的语音与客户进行交互。第三，负载平衡控制负载平衡基于现有的网络结构，它提供了一种有效的方法来扩展服务器带宽和增加吞吐量，增强网络数据处理能力，并提高网络的灵活性和可用性。第四，中间件维护中间件技术是多层模式应用和信息系统间信息交换的主要技术之一。它能有效地将各个系统的数据格式和存储方式封装在一个独立的系统中，使整个系统具有更好的可维护性。五、提高手“浪涌”现象是指瞬时超大话务量对运营商语音接入设备的巨大影响，严重时可能导致整个接入交换设备瘫痪。电信中继接入和IVR接入的数量在上午上课时逐渐增加，有效抑

16、制了“浪涌”的影响，提高了电话接入和预约的成功率。七.交易完整性控制系统全程跟踪所有呼叫中心的交易，记录交易执行的全过程，并根据交易状态、优先级和顺序对交易进行调度和管理，以保证不同存储域中关键业务信息的数据一致性。同时，工作流管理器用于在每个应用服务器上处理中间事务，以确保事务的完整性。第二节加强信息化建设，创新管理机制一是“机制创新”的活力增强2007年4月，兰州车辆段在深入调研的基础上，延长了旅客列车检查的安全保障距离，实现了全球旅客列车检查站的统一合理布局。为预防和减少突发事件造成的损失，本节修订和完善了异常情况下的应急预案和互控交接实施方法，通过科学细致的管理，确保旅客列车安全畅通。为了加强旅客列车检查的安全监控，实现仓库、车站和旅客运行的一体化管理，将旅客列车检查