客诉处理与应变.PPT.ppt

1、客訴處理與應變,Trust-Mart Training Education,課程目標:,這個訓練之後你將學會: 遵循公司營運策略正確適當地處理顧客抱怨 建立品質監督系統以減少顧客抱怨 技巧性地在第一時間點上安撫抱怨的顧客 用正確的態度面對顧客的抱怨,消費的關鍵族群,5% 讚美,5% 抱怨,沉默大眾,不良服務的代價,一個客人一年平均消費,(X) 200元50次=10,000,一年損失的顧客人數,(Y) 約25人,年收入總損失,(XY) 25*10.000= 250,000,口頭傳播導致年收入損失,修改流程所付出的成本,(*10人) 2,500,000,Z,W,花在處理客訴的時間成本,估計總額,2

2、,500,000+Z+W,客人抱怨是給你第二次機會!,其他顧客不告訴你原因卻永不再回 來消費 !,處理口頭抱怨,你上次抱怨是什麼時候:,你在抱怨之前會預先排練內容嗎? 對方是否以不相關的藉口搪塞你? 你的情緒是否受到影響感到生氣又沮喪呢? 你的抱怨是否因為對方處理不善讓你更生氣? 在對方處理完了以後問題是否並未解決?,Guest Complaints,Guest Complaints,1/3 人為疏失,1/3 顧客本身疏失,1/3 系統過失,客訴是突顯公司在經營管理方面不為人 知缺失的關鍵來源.,通常系統的疏失會經由一連串看似不 相關的客訴事件開始,其實,客訴是:,情緒的爆發 陳述其所需要的協

3、助. 處理問題之前必須先處理客人的情緒. 如果你能處理客人的情緒,你已經成功一半.但是還是要能夠解決客人真正的要求.,你曾經有過讓你印象深刻的客訴案例?,當時是怎麼處理的.,處理客訴的五大步驟,有什麼能為您服務的嗎? 傾聽 事件發生始末 客人目前的情緒 客人言語背後真正的想法,2.同理心 將客人帶到旁邊 感同身受 對於客人有不好的感受感到抱歉,問問題 引發客人投訴的因素為何? 5W / 1H,4. 提供解決方案與客人達成共識 不如我們這樣處理吧. 如果這樣處理,您感到.,5. 追蹤確認行動方案的執行 針對解決方案設定期限 不可越權追蹤,處理客訴的禁忌?,藉口 質詢客人 與客人爭論是非對錯 認為

4、抱怨是衝著自己來的 依社會的眼光對個人做批判,NO,妄下斷語 - 怪罪他人 不信任員工處理客訴的能力 - 信任你的員工了解客人的需求 部門間無法協調合作 公司內部沒有共同的認知,客訴後的行動方案,客訴記事本,生鮮課 豬排有異味,非食品課 貨架上商品不夠,蔬果課 質量不佳,收銀課 服務員態度不佳,Date 1 2 3 4,客訴分析表,Jun - - 1 - - - - -,生鮮食品腐敗 蔬果價格太貴 賣場冷氣不夠冷 收銀員態度惡劣,Jan 6 6 5 - - 1 - 3,Feb 6 5 5 - - - 1 4,Mar 6 7 6 1 - - - 3,Apr 2 3 1 - - - - 1,May 1 - - 1 - - - -,Total 19 21 18 2 0 1 1 11,客訴內容,矯正行動方案,處理項目,負責人,採取步驟(所需