三菱售后服务基盘客户管理.ppt

1、基盘客户管理,课程目标,学员在课程结束后，将能够： 了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。,课程大纲,基盘客户基础 基盘客户的档案管理 基盘推荐系统的建立 基盘活动的展开 基盘活动的经营,基盘客户基础,A.基盘客户定义： .广义的定义 .狭义的定义,B.为什么要有基盘活动 . 1=5 .关系的建立（构筑人派） .资源的有效运用 .创造忠诚客户,基盘客户基础,基盘客户基础,C.什么是基盘客户活动 .确保客户来源（广交朋友） .销售/售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖 .由“小小的关心”开始，慢慢累计

2、，使客户满足，获得信赖 .提供最好的售后服务（予) .期待获得耕耘成果（取),D.基盘活动的好处 .创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件 .基盘客户的介绍（扩增人派） .获取二手车汰换信息（汰换），增加收入 .增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石,基盘客户基础,欲先取之必先予之,予,计划性的接触,优良人际关系 客户高度满意度,顾客的信赖,迅速处理抱怨,取,予,基盘客户基础,针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？,予,基盘客户基础,有计划的接触,定期接触，保持密切联系 指导车辆正确操作，使用要领 提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生

3、日问候,客户信赖,客户满足,迅速、适当的处理,适当对待客户抱怨或技术商量,基盘客户基础,与客户建立良好关系，让客户满足后， 我们可以得到什么？,取,基盘客户基础,客户满足,TAKE,获得换车或增购订单 获得购车情报介绍 回厂保养 维持车辆性能 增加售后收入 续保及其他周边商品销售,客户信赖,基盘客户基础,从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户， 活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？,基盘客户基础,开始基盘活动的话题,车辆/保养/保险 公司活动/新车发表 客户喜庆 季节话题/重大话题 突发事件,基盘客户基础,开展基盘活动的话题,基盘客户的档案管理,有计划的现代管理 随时了解客户使

4、用车辆的动态 了解客户的特性 便于换手与接手,建立档案的好处,基盘管理表格运用介绍,基盘客户的档案管理,营业日报表 管制表 客户信息卡,三表卡的关系,基盘客户的档案管理,计划 Plan,活动记录 DO,主管检阅 Check,指示管理对策 Action,日报表 管制表,日报表 信息卡,日报表 管制表,日报表 管制表 信息卡,基盘推荐系统的建立,对保有客户的好处,参与感 实质利益 增进情感,基盘推荐系统的建立,常用方法,利害关系 组织关系 人情关系,基盘活动的展开,基盘活动由交车第一天开始,交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机。,交车6个月内的追踪活动,交车6月内是客户及

5、其周围人士对车辆最关心的时刻。,交车7个月后的追踪活动,对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效。,基盘活动的展开,基盘活动的方式,亲 访,DM 信函,电 话,基盘活动的展开,活动注意事项：,关心车辆使用状况 对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。 （必要时，请主管或服务单位协助） 提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜。 提醒车检。 提醒续保。 拜访客户提供介绍情报。 打听客户增购意向。 促进客户汰旧换新。,基盘活动的经营,基盘管理的重要观念 基盘是公司财产而非个人财产 基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益 基盘效益： 总资产VS总负债,基盘随时在变，公司人员也随时在变,基盘活

6、动的经营,整体全方位销售活动,整体贩卖活动,基盘：全公司共同协力，对本牌客 户建立坚定信赖关系之活动。,潜在客户：针对他牌客户积极接近， 进行开拓之活动。,做基盘活动可产生潜在顾客，一举二得。,基盘活动的经营,应有的心态,应采取的动作,迅速对应 争取信任,持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。,人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？,你关心，他回报介绍情报源源到,基盘经营活动介绍,活用基盘卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”,（厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！）,突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？,基盘经营活动介绍,行李厢内随时准备下列器材： 电瓶帮线、打气

7、机、胎压计、机油、水、 保险丝、灯泡等备用。,注：电瓶帮线使用方法（+接+，接）,发现故障车热心对应换新车就找你,基盘经营活动介绍,不论老鸟、菜鸟，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意,除了销售车子，你平常还要多读书练习字！,多努力一分多获得一分回报（介绍）,基盘经营活动介绍,随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时,有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！,寄了信，三天后再用电话确认证明你细心,基盘经营活动介绍,新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。,年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！,身为业代，要利用每一次机会推销自己,基盘经营活动介绍,对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。,人就是这样，喜欢相互被对方关心,如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？,基盘经营活动介绍,交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况,（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户,关心客户，体贴客户获得情报介绍回报,基盘经营活动介绍,在客户家，借用电话时一定要付费，以表示礼貌。,即使主