电话销售流程及技巧.ppt

1、电话营销流程和技巧，集团人事行政部，课程大纲，1。电话营销的概念和特征。电话营销的挑战和障碍。电话营销过程分析4。电信员的形象。电信员的十大信念，电话营销的概念是电话营销代表通过电话与客户沟通，并使用专业的销售技巧来销售产品和保持不间断的客户服务。成功的电话营销应该使双方都认识到电话营销的价值。第一，电话营销的概念和特征，电话营销仅仅依靠声音来传递信息，电话营销必须在很短的时间内引起潜在客户的兴趣，电话营销是一个来来往往的过程(最好的销售过程是电话营销者讲1/3的时间，而潜在客户讲2/3的时间)，电话营销是感性的而不是完全理性的，其特征如下：第二，电话营销的挑战和障碍，挑战：最大的挑战在于建立

2、信任关系。顾客容易说“不”，容易在短时间内被拒绝，无法表达详细的理解，只能依靠声音，缺乏感性认识，可信度低，难以判断顾客的想法。障碍：外面：接电话的人很忙，没有时间说话；周围环境恶劣，噪音大；顾客在接电话时做其他事情；-语言：顾客可能会说方言，使人听不懂；心理学：叫陌生人感到恐惧；长时间的电话工作令人厌烦；情绪受到影响，在电话中很难控制自己；- 3。电话营销过程分析，客户决策的心理过程，电话营销过程。打电话之前我应该做什么？开始打电话之前要做好准备。1.做好心理准备，问问自己：你为什么要打这个电话？(目的)我应该给谁打电话？什么时候玩最好？切入点是什么？这个电话的目标是什么？什么是可以实现的(

3、目标)？这个电话对客户有什么帮助？他为什么愿意和我通电话？电话情景预测，使个人电话脚本内容：对您自己的信息进行分类，根据客户反馈进行过滤，对潜在客户、潜在客户、参展商等进行分类和记录，同时做好通话记录，整理您随时了解的行业信息和客户特征，总结您在工作中遇到的问题，找出对策，不断总结，不断提高您的销售技巧， 密切跟踪客户并建立联系应注意电话脚本的设计：“问题设计”在整个通话过程中，我们需要问一系列的问题，这样才能掌握电话的主动权，避免给客户带来强烈的促销感。 目标设定，通常电话营销的目标可以分为主要目标和次要目标：主要目标通常是你在这次电话中最想达到的目标；第二个目标是你最想达到的，如果你不能在

4、这个电话中达到主要目标。当你打电话时，如果你没有设定次要目标，当你不能完成主要目标时，你会匆忙结束电话，这不仅浪费时间，还会造成负面的心理影响。共同的主要目标如下：根据客户的需求或展会的特点，确认潜在客户是否是真正的潜在客户，设定预约时间，确定客户关心的内容(价格、位置、效果和宣传渠道.)，确认潜在客户何时会做出最终决定，并让客户同意接受您的建议并参加展览。共同的次要目标如下：获取潜在客户的相关信息，设定未来联系潜在客户的时间，激发潜在客户的兴趣，让潜在客户同意听取您对客户信息或行业信息的分析和介绍，共同的主要目标和次要目标。准备材料、纸和笔，准备内容(手稿)，准备相关的客户信息，准备可以向客

5、户提问的几个问题，并与上述电话营销进行比较。最常被问到的问题是：_ _(1)(2)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _您知道您的公共数据就在附近吗？不在时，自检:3。做好心理准备，自信，微笑，避免紧张。(1)在准备电话营销之前，最困难的工作是(a)了解销售领域(b)分析竞争对手(c)开发潜在客户(d)寻找关键人物(2)以下哪一项不是成功产品描述的特征(a)能告

6、诉你在帮助客户解决问题和改善现状方面的效果(没有遗漏)让客户相信你能做到你所说的(c)让客户想买(d)让客户感受到你的热情并愿意站在客户的立场上。帮助客户解决问题，自测:以下选择，(2)开场白，问候自我介绍，建立关系，解释打电话的目的，确认对方的时间和时机，提问和转向需求，自我介绍：打招呼；自我介绍(代表的公司/姓名)；如果你不确定你是否找到了你要找的人，记得确定；如果接电话的人表明了他/她的身份，那么在接下来的对话中应该用他/她的姓或名来称呼他/她。例如：你好！/早上好！我是XXX。你好！/早上好！我是XXX。你是XXX公司吗？你好！/早上好！我是XXX。你是XXX公司XX部门的负责人吗？你

7、好！/早上好！我是某某，你能帮我转接给某某部门的负责人吗？你好！/早上好！我是某某，请把我转给某某部门的负责人！只给顾客一次第一印象。解释目的：通过简要说明你在电话中要做什么和你想实现什么来解释你打电话的目的(原因)。一个好的目标陈述应该清晰、简短并且以客户为导向(从客户的角度)。例如：我想和你讨论一些关于贵公司信息扁平化的问题。也许我们可以帮你。我想和你讨论一些关于无纸化办公的问题。也许我们可以帮你。确认是否接受：在您指明致电的目的后，您应该确认客户是否已收到信息，并可以与您进一步交谈。你可以暂停一两秒钟，或者问以下问题：例如，现在是时候了吗？你能给我几分钟吗？我现在可以开始问你问题吗？这种

8、确认行为可以表明您尊重客户的时间。避免让一些愿意在错误的时间和你交谈的顾客误解和疏远你。如果客户碰巧此时无法交谈，您应该表明您对这种情况的理解，并询问他/她何时可以方便地再次交谈。我能理解。什么时候方便再打电话？我能想象你有多忙。你什么时候方便和我谈几分钟？是明天早上还是明天下午？我可以先给你发一些信息，星期三早上我会再打电话来听听你的意见。如果客户说“我没有时间”，他就不能拒绝你的开场白然后销售员应该说：“我明白。”我总是没有足够的时间。但只要花上3分钟，你就会相信这是一个对你来说绝对重要的话题。”如果顾客说：“我不感兴趣。”然后销售员应该说：“是的，我完全理解你不能马上对你不能相信或手头没

9、有任何信息的东西感兴趣。”有疑问和问题是非常合理和自然的。让我给你解释一下。哪天合适？如果顾客说，“我会再考虑一下，下周给你打电话！然后售货员应该说：“欢迎您的来电，老师。”你认为会更容易吗？我会在星期三下午晚些时候打电话给你，或者你认为星期四上午更好？如果顾客说请把信息发给我，销售员应该说：“老师，我们所有的材料都是精心设计的大纲和草稿，必须与工作人员的指示相协调，每个顾客都应该根据个人情况进行修改，这相当于裁剪。所以我最好在星期一或星期二来看你。你认为早上等更好吗？”如果顾客说“太贵”，那么销售员应该知道这可能意味着什么：有竞争力的产品更便宜；比想象的要贵；我想讨价还价；我不这么认为；我负

10、担不起；我不能做决定；无法说服我。异议处理贯穿整个过程。如果你不能成功地处理不同的意见，你就不能有成功的销售和热情的顾客。异议处理四个步骤：衡量重复的异议，然后询问是否有其他理解，明确了解客户提出的异议和他们的疑虑，核实以确保双方都了解这些疑虑并有针对性地处理问题，以及处理异议处理的有效方法：发现客户有过类似的体验，其他客户在较小的测试中取得了成功，并确保消费者接受突出事情的紧迫性。 即使有疑问，LSCPA异议处理技巧，L-认真倾听，S-分享，分享感受，C-阐明异议，P-提出计划，A-请求行动，LSCPA使用示例业务来培训电话营销，角色扮演，(3)探索客户需求，如果电话营销中有任何必须遵循的顺

11、序，也就是说，在开始介绍产品之前充分、清楚地识别和确认客户的明确需求。 询问顾客需求的关键是提出高质量的问题，了解顾客需求，引导顾客表达意见，倾听顾客意见，记录顾客需求，全面了解顾客需求。完整性意味着你应该知道客户的需求是什么，这些需求中哪一个是最重要的。对顾客需求的清晰理解意味着你不仅要知道顾客的需求是什么，还要知道顾客为什么有这样的需求以及他想解决什么问题。务必了解所有客户的需求。只有当顾客表达出明确的需求时，他们才能向他们推荐最合适的产品。一定要区分介绍和推荐产品的区别。推荐一种产品意味着告诉顾客这种产品对他最有帮助，他应该购买这种产品。顾客需求分析，潜在需求是指顾客目前面临的问题、困难

12、和不满。明确的需求是指解决当前问题的主观愿望的明确表达。(4)提供解决方案，切入主题并结合客户需求，在方案描述中分析购买点，如何提出方案，以及提出方案的时机。顾客有明确的需求。我们都知道我们可以解决这个需求。解决方案是一个三步走的过程，这意味着了解客户需求，将需求与特征、优势和兴趣结合起来，并确认客户是否同意。要根据客户需求推荐自己的产品，我们必须掌握三个重要的概念。这个卖点指的是你的公司、产品或服务与所有竞争对手的不同之处。2.也就是说，你与其他公司的商业价值有何不同。这种商业价值必须与顾客的需求紧密联系在一起。只有当它与顾客的需求紧密联系在一起时，它才能成为一种独特的商业价值。3.它将在介

13、绍产品时使用。()指本产品的特性；()指的是可以做的事情，这更被理解为一种功能；()是它的好处所在。(5)达成意向，交易成功的关键步骤，总结需求，做出最终确认，建议下一步确认是否接受、签约，把握对方同意的信号。1.再问一次。2.在某一点上同意你的意见。3.展望未来。1.请2。假设交易已经完成。3.从两个中选一个。给出你的巩固销售的建议。1.肯定顾客。2.谢谢你。3.让顾客骑虎难下。电话记录：电话记录的要点：对方的姓名和职位、公司名称、电话号码、电话销售的内容(时间)，整理拜访记录，(6)跟进。你的客户基本上可以分为三类：真正的客户，在不久的将来可能有需求的客户，以及在不久的将来没有机会合作的潜

14、在客户。对这三个客户应采取不同的跟进措施：1。如果真正的客户是新客户，您的服务必须到位。因为对于新客户来说，他对你只有最初的信任，这种信任关系就像纸一样薄。如果你对他的第一次服务不到位，顾客不满意，这张纸很快就会被撕掉。跟踪那些希望在不久的将来合作的客户是非常重要的。此时，后续行动必须非常接近。注意跟踪客户的不同方法和手段。你不能每次打电话都说同样的话。事实上，除了电话之外，还有许多后续方法：电子邮件、传真、信函等。如果您已经完成下列操作，请在括号中打勾，如果您还没有完成，请自己更正。(1)我用不同的方法联系不同的客户。我知道一天中打电话给顾客的最佳时间。()(3)我记录了近期有合作机会的客户

15、名单。()(4)我准备跟进这些客户。()(5)我已经准备了必要的产品和服务信息，这样我就可以随时准确地回答客户的问题。我准备了纸、笔和其他用品来记录顾客信息。我已经准备好了明天要拨的电话号码。我相信在了解了对方的意见后，我会回答的。我试着理解彼此的感受。()(10)当顾客说话时，我会做笔记。()，自检:3。对于近期没有合作机会的潜在客户，最好每月联系一次。注意尽可能保持联系，不要每次都用电话，除非你能在电话上提供新的东西。对于可能长期没有合作机会的潜在客户，建议通过电子邮件告知客户他们公司的进展情况。客户追踪曲线在通过电话联系陌生客户的过程中，会有第一个电话，然后会有第二个、第三个、第四个以及

16、更多的电话。这条曲线表明，随着我们接触顾客的次数增加，顾客对我们印象的保留程度也随之上升，这就是人类记忆能量储存曲线的心理学分析。心理统计的结果显示，在我们第一次给一个陌生的客户打电话后，我们在24小时内回访他是非常必要的，否则，他很容易忘记我们，这样，我们第一次给他的联系费用就浪费了，然后我们应该在三天后回访他。使用这个限制点的效果与是否使用完全不同，然后我们应该在七天后回访。这样，我们只使用四个电话联系人，通常每次只谈2分钟左右或发送一些信息，这样一个新客户可以在一个月内对我们保持深刻的记忆，当他需要的时候，他会想起我们并打电话询问，这意味着商机！接听电话的十大好习惯，等待对方挂断电话，动画版电话营销中接听电话的十大好习惯，有效接听电话的六大要点，动画版电话营销中有效接听电话的六大要点，动画版电话营销中有效接听电话的六大要点，第四，电话营销沟通者的形象，因为电话营销沟通中的“异地销售”， 沟通者的形象训练行动的一致性从问候到解决问题的一致性一致性关系到良好印象的建立和保持。 b通话风格：有一个学