案场配合服务方案ppt课件.ppt

1、香馥湾 -案场配合服务方案,销售配合整体思路,项目现场,合作沟通,沟通会 营销活动 满意度调查,- 全方位的体验服务 - 客户从细节感受品质,增值服务,案场服务,物业公司,人员招聘 标准化培训 技术支持 品质监督,我们定当竭尽全力，提供高品质、舒心的服务， 让您与您的客户更满意！,- 不固定销售大厅 - 平面媒体 - 小众群体,案场现场服务,案场 管理岗,绿化 养护,工程 维修,案场 保洁岗,销售配合主管,外围保洁 售楼处保洁 样板房保洁,客户 服务岗,秩序 维护岗,案场服务,大厅迎宾岗 水吧服务员 样板房客服岗,实施绿化维护第三方管理,售楼处形象岗 样板段形象岗 车辆引导员 巡逻岗,提供工程

2、维修服务,案场服务岗,品质保证,让客户更满意！,案场满意度,公司职能部门各专业口给予现场专业指导,寻求外部技术资源 给予项目品质支持,通过沟通，及时了解地产需求，不断调整工作模式,技术支持,品质保证,通过“案场工作手册”统一化、标准化的培训. 力求每个案场、每一名服务人员都能达到统一的标准。,通过理论与实践的考核后，安排至“香馥湾”工作，每名新员工都会有一位“工作引导人”，通过以老带新的模式，使其尽快融入工作。,书面培训,轮岗交流,项目实践,通过轮岗，安排新员工到其他案场进行轮岗学习，理论结合实践，尽快融入岗位角色。,标准化培训,项目解析,1大门形象岗,2外围形象岗,3样板房门岗,保安,6间样

3、板房配置7名客服人员,外围保洁,外围保洁,样板房保洁3名,保洁,客服,图一,嘉城4期岗位安排：,项目解析,B,售楼处形象岗,A,售楼处形象岗,水吧接待,门岗迎宾,E,F,图二,C,D,交通指挥岗,交通指挥岗,售楼处岗位安排：,项目现场人员配置,1、人员架构：,销售配合主管 1 人,客服领班 1人,保安领班 1人,保安领班 1人,客服 人员 （12人）,清洁 人员 （10人）,绿化 专员 （1人）,机动岗 保安 （3人）,1号大门形象岗 （2人）,2 号外围形象岗 （2人）,3号样板房门岗 （2人）,夜间 值班 （4人）,A形象岗（2人）,B形象岗（2人）,C车辆指挥岗（2人）,D车辆指挥岗（2

4、人）,夜间值班（4人）,售楼处岗位配置见（图二）,4期样板段岗位配置见（图一）,项目现场人员配置,2、人员配置：,1）销售配合主管：1人，8：30-17：30，做五休二； 2）客服人员：8：30-17：30，做六休一；12人 客服领班： 1人 售楼处： 2人 样板房： 6人 电梯客服： 1人 机动顶班岗：2人,3）保安人员：24小时，分两班运转；白班：每天8：30-17：30， 做六休一；夜班：每天17：30-8：30，做一休一；27人 保安领班：2人 售楼处（白班）：8人 售楼处（夜班）：4人 4期样板段（白班）：6人 4期样板段（夜班）：4人 机动顶班岗：3人,项目现场人员配置,4）保洁工

5、：白班每天7：00-16：00，中班：每天10：00-18：00 做六休一；12人 售楼处内：2人 售楼处外围：2人 4期样板段外围：3人 4期样板房：3人 机动岗：2人 5）绿化专员：1人，每天8：30-17：30，做六休一； 注：做六休一岗位在节假日及销售活动时确保全员上班，轮休安排每周一到周五；,合计：52人,项目现场人员配置,3、主要工作职责：,项目现场服务,全方位体验式服务,项目现场服务,案场服务岗位操作流程：,1、礼仪车岗,车辆进入项目或案场敬礼并目送顾客进入案场。 动作要求：标谆军礼,看到客户车辆进入案场，跑步进入指定位置，准备为顾客车辆停放进行指导,项目现场服务,案场服务岗位操

6、作流程：,2、售楼处迎宾岗,当看到顾客进入展厅时，欢迎顾客的到来。 动作要求： 应面带微笑，主动问好，点头示意或行30度鞠躬礼。双手重叠自然垂放于腹前,引导顾客进入洽谈区 动作要求：站在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾1530度左右,项目现场服务,案场服务岗位操作流程：,3、售楼大厅吧台服务岗,当顾客就坐后，询问顾客需求，在确认顾客的需求后，至吧台领取顾客所需要的茶水，并送至顾客位置 动作要求： 身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），轻声询问,将顾客所点茶水放置于桌面 动作要求： 应从服务顾客右侧进行：左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，倒茶

7、时尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口；现场客户较少的情况下，客户入座后，5分钟内上茶,项目现场服务,案场服务岗位操作流程：,4、样板房接待岗,欢迎和引导客户进入样板房 动作要求： 在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾1530度左右,当顾客进入样板房，主动为顾客提供鞋套 动作要求： 双手递送,当顾客离开样板房时，微笑欢送顾客离开。 动作要求： 应面带微笑，主动问好，点头示意或行30度鞠躬礼。双手重叠自然垂放于腹前,项目现场服务,案场服务岗位操作流程：,5、日常保洁,在售楼处正常对外接待前认真完成管辖区域内的所有保洁工作。 动作要求： 仪容仪表整洁，遇客户应面带微笑

8、，主动问好，点头示意。,项目现场服务,案场服务岗位操作流程：,6、工程维修,认真做好售楼处的日常维修工作，确保设备设施的正常运作。 动作要求： 工具准备齐整，遇客户应面带微笑，主动问好，点头示意。,绿化养护监管 样板段、售楼处景观绿化养护建议开发商与施工方签订三方协议 甲方：上海华江建设发展有限公司（委托方） 乙方：施工维保方 丙方：上海景瑞物业管理有限公司（被委托现场监管方） 对施工维保方维保未符合标准的，由物业全权委托第三方进行现场临时突击维护，产生的维护费用由乙方全部承担的同时，物业加罚100%的惩罚性管理费作为制约，费用由开放商在维保费中扣除，第三方临时维保费用及物业的惩罚性管理费由开

9、发商当月结算，以控制维保质量。,绿化景观监管服务,项目现场服务,细节感受,汽车前挡玻璃清洁服务：车主最容易感受到，它能给车主带来一片清晰的视野、一个意想不到的愉悦。 夏季车辆遮阳罩服务：呵护来访客户的爱车，在夏日阳光下暴晒后能使空调缩短制冷时间，节省汽油。（建议地产采购，需印制开放商或项目LOGO）,样板房门口放置有卷尺，供有需要的客户使用，测量样板房各部位尺寸 案场为客户准备夏季防暑品 以备不时之需 案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等,项目现场服务,细节感受,节能环保，杜绝浪费,项目现场服务,灯槽灯带等日后损坏后非常难更换的光源,节能灯日光灯等绿色节能能源,

10、射灯、白炽灯等高耗能光源,以及为了节能在非参观时间而不开启的光源,注：售楼处空调开启时间：上班提前半小时8：30，下班提前半小时关闭17：00确保售楼处来往客户有舒适之感。 样板房在无人参观的时候关闭照明，留取适当光源（地下室）,不固定销售大厅,将楼盘信息在各成熟项目中摆放，不再仅限于1个销售案场，成熟项目获取业主购买意向后，即可组织安排看房车辆，提高成交量。,平面媒体,小众群体,在物业举行的大型社区活动中提供宣传展台，开展区域互动性楼盘推广活动，集中获取客户信息。,物业刊物滚动投放楼盘广告，让各个城市的业主及时了解楼盘信息。 景瑞生活投放量近万份，涉及8大城市，19个项目。,增值服务,销售案场、样板房地毯每季度清洗一次 如采用大理石材质地面每月抛光一次 售楼洽谈区接待沙发每半年清洗一次 案场外墙玻璃每半年清洗一次 样板房布艺物品每半年清洗一次,案场提升合理化建议,案场提升合理化建议,售楼大厅门口地毯选用材质较好的吸水除尘地垫 案场水吧采用玻璃杯替代一次性水杯 增添熏香，提升现场品质感，净化空气（特别是用于别墅地下室）,案