广告传媒行业-客户服务工作手册(PPT 14页).ppt

1、,项目 客户服务工作手册,目 录,客户服务原则 服务范围界定 前期合作推进方式 日常工作程序与流程 标准工作时限管理 年度服务项目及工作时间 常用工作表,广告客户服务原则,客户是合作伙伴，长期合作，共同发展； 公司高层垂直管理客户服务工作； 专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务； 具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日常工作； 策略、创意、媒体、调研等系统工具，确保广告投资与回报；,主要工作范围,做为 整合推广总代理将负责： 年度整合推广计划及各阶段广告策略。 总体创意与制作（包括：案名、主题、销售系统包装组合、平面广告、电视广告、广播广告、DM等）。 媒体策划与投放（包括：媒体选择

2、与购买）。 有效市场监控及广告效果评估。,合作前期推进方式,第一阶段：意向阶段 （第一次客户接触签订合同） 一、客户沟通会议： 与会人员：客户、客服人员、策略人员对客户的第一次拜访。 我司客服人员将向客户：介绍基本情况、展示作品、分析部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。 请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。 我司客服人员向客户提交工作指导手册、服务内容及报价。 客户充分考虑后向我司发出正式邀请竞标及报价确认函,合作前期推进方式,我司收到邀请竞标及报价确认函后，客服人员提交客户问题清单，请客户完成，并传真至我司。 收到客户问题清单后，客服人员就项目的基本情况、

3、客户要求等有关资料汇总、整理。填写客户会议纪要 二、我司内部通报会意： 与会人员：客服人员、策略人员、项目总监对项目的初步判断 客服人员将所有汇总资料连同客户会议纪要提交总监室。 客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创作总监召开通报会。,合作前期推进方式,确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制。 （项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人员、一名撰文和一名美术组成。） （项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深AE担任。） 项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草案。 项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单及合同。 项目总监召集项目小组成员制定

4、提案报告。,合作前期推进方式,三 、策略沟通会议 与会人员：客户、项目小组成员、项目总监 就项目初步提案并确定合作意向 由客服人员介绍项目小组成员，作业优势； 由项目总监或资深AE就策略方向及创意思路向客户进行提案； 提交我司项目服务清单及报价； 双方沟通合作意向。 第二阶段：签订合同 与会人员：客户、客服人员、正式确定合作关系,日常工作程序,工作授权与确认 授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。 签字确认准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。 在完成每项工作后须提交 签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，

5、方可进入下一步工作。 对提交的工作及时给予确认或提出修改意见。 日常联络 定期向客户报告工作进程。 整理会议内容并于会后的24小时之内，提供书面会议记要备案。 准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。,日常工作程序,文件存档管理 所有 批准签字、付款的创意的版权归 所有。应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交 存档。 对所有 签字确认的创意进行复制，提供电子文件交客户存档。 保存所有会议记录和经 签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。,对客户工作流程,标准工作时限管理,在获得客户书面工作布署单之后，承诺按以下时间表完成

6、工作 工作项目工作日期/天 计划及媒体 整合方案 58个工作日 阶段性计划4个工作日 媒体排期计划 3个工作日,平面设计与出片制作（单款）： 创意概念 2个工作日 文案平面设计稿 3个工作日 完稿 2个工作日 分色打样 1个工作日 软片 1个工作日,广播及TVC创意： 38 个工作日,紧急情况下将配合客户要求加急工作，但因客户方经常性计划不当造成工作周期缩短，有权不接受该项工作。,需要更多的管理资料，请到,年度服务项目及工作时间,项目 工作内容提交时间 阶段广告策略与修整 书面提案36个月一次 会议单 书面报告(重要会议) 会后24小时 每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单 每周一 广告执行报告 效果及下步策略建议 每轮广告投放后72小时 市场分析 主要竞争对手广告策略分析 与对策 36个月一次