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1、VIP维护方案及邀约话术,JZ玖姿,目录,我们将分享,挖掘顾客有哪些方法,如何与顾客建立亲密关系,数据改变思维,邀约话术,挖掘顾客有哪些方法？,不在于她一次购买的金额，而在于她一生能给你带来的总金额，包括她自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。挖深度！,任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买200元的客人，其实也是店铺的一个大客户,顾客价值的公式： 顾客的价值=购物频率X每年购买件数X顾客的寿命价值X口碑、声誉。,1,顾客的价值,1,顾客的

2、价值,是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？,假如一个顾客： 第一次购买的服饰价值仅为880元，因导购介绍而买了一件相关服饰，价值也约为880元，顾客对商品款式质地非常喜欢欣赏，也十分满意导购员的服务态度，使这位顾客成为了老顾客，假如这位顾客每年来店里购买8次，并且还将自己的良好感觉，店铺的信誉告诉朋友家人，以每年50人为例，那个这顾客的最终价值为多少？ 880X2X8X50=,704000,按照这样的一个分析，一个只有买880元商品顾客，实际上可以给店铺带来70万多的生意额。这70万的生意全依懒于一个导购员的服务水准，工作热情、服务态度，专业水平来留住顾客，并让顾客忠诚。那么你应

3、该为自己感到无比的自豪因你的的努力，能为公司创造这么大的价值。也提升了自己的价值。 所以我们需要为顾客提供尽量好商品与服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将带我们店铺利润。,一个顾客的价值是多少？,1,如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？,首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。,我们店铺的业绩只来源于两类 顾客： 那就是新顾客与老顾客， 如果店铺要长久发展， 必须有许多的老顾客， 与老顾客维持良好的

4、关系， 培养老顾客对店铺的信任和忠诚， 争取让老顾客介绍新顾客。店铺 的生意才能永续不衰,那为什么我们要维持老顾客呢？,1、原因： A、维持老顾客的费用低而收益却很高 据调查，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍以上。所以，假如店铺一周内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但这样的结果是按”漏斗“原理经营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降。,实际上是，你争取100个新顾客比保留100位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？ 据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了15倍。,?,B、能产生良好的口

5、碑效应（无形的宣传广告） 老顾客对店铺的服饰拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾客就会派生出许许多多的新顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，你就有源源不断的生意，将会店铺里带来非常大的无本生意。,一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。,C、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？ 因为当老顾客对店铺产生好感后，对店铺的员工、产品都非常的信任，所以当有新货时，只要员工介绍得

6、当，老顾客就会很乐意接受并且购买。 而新顾客他们会产生怀疑、由于信任你要花更多的时间去跟顾客解释，并且新顾客还不一定敢尝试。,这是为什么呢?,2,如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？,一、要树立真正以顾客为中心的经营观念,店铺店以服务于顾客的真正需求为宗旨，让所有的员工都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存发展的”衣食父母。”也是员工价值的真正体现。,所以这位老板就得出了两条经营法则： 第一条：顾客永远都是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条。 这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳德,有这样一位超百货公司的老板，他说每当他看到一位恼怒的顾客，就像看见了5万美元从他口袋飞走。因为他的顾客平均

7、每周消费100美元，一年到商场购物50次，并且在这个生活区生活10年，所以如果有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失5万美元，如果再考虑他失望的不良情绪的传播，这一损失将会更高。,但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求： 说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服） 真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值） 没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感） 满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）,三、如何与老顾客建立情感

8、渠道,老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。 所以店铺在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客”天长地久久“的客情关系。,与老顾客建立情感渠道的方法： 经常性电话问候，但需要注意的是 语气与用语，别让顾客觉得你是为了他口袋的钱才给他电话问候的。 生日礼物 赠送纪念品,如何与顾客建立亲密关系？,如何留住顾客的心？,最好的方法就是帮助顾客解决 问题，提升顾客想要的服务和 商品，与顾客保持联系，尽量 让顾客觉得被受尊重，也非常 重视他们。真正

9、做到以顾客 为中心。,店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情关系呢？,A、记住顾客的面孔，将对方的样貌特征记住归为“熟人”我们在打招呼时除了“欢迎光临”之外还可再寒暄几句：“您好久没来了，今天真漂亮，最近很忙吗？等等不但可与顾客熟络，还可以了解顾客信息。,B、记住顾客的名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。,C、把自己的名字告诉对方，”请随时找我“。,D、如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统。然后进行接待。,张小姐,我是小燕,有什么需要随找我,喔，你小姐您来啦，我们刚到了新款,你店铺的生

10、意额有多少是来源于VIP顾客的?,你有多少个VIP顾客?,如何充分的利用数据库？,无论什么时候，顾客总是处一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成你销售额下降的最直接的原因。 你不可能做到保证你的顾客不发生变动或流失。问题是当顾客发生变动或流失时，你必须准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的波动，为什么不来咱们店里购物了，并及时采取有效措施加以改进和防范。,那么，你不但可以针对ABCD顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售策略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在ABCD顾客的来店购物次数发生变动时，及时灵找原因，采取对策。例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及调

11、查，了解顾客流失的真正原因。并采取相应对策防止刻类顾客流失。,顾客数据库进行管理 A、动态管理指顾客的情况不断的变化，顾客资料也要不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客资料管理何持动态性。 B、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度. C、必须定期更新资料，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。,顾客数据库如何管理?,邀 约 话 术,HELLO XX姐，我是XX玖姿店的XX，没忘了我吧，您最近工作一定挺忙的，看你挺长时间没过来了(跟顾客聊近况)我们家最近到了好多新款，其中有款XX我觉得配你上回买的那个XX穿肯定特别好看,面料是XX的，穿着特别舒服,还有一款洋装（介绍适合客户的新款，用专业的语言描述款式，面料，颜色等客户注重的细节）你今天就过来吧