浅谈医患沟通技巧.ppt

1、浅谈医患沟通技巧,如 皋 市 石 庄 中 心 医 院 朱 冬 胜,沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的。希波克拉底说：医生有“三大法宝”，分别是语言、药物和手术刀。医生对于病人有时能治愈，常常是帮助，总是去安慰。所以医患之间的沟通是一个合格的医务工作者必须掌握的技术，在医疗活动中占有非常重要的地位。（绝不等于冲突的沟通，而是防止冲突的沟通）,一、基本概念,1、定义：医患沟通是医者和患者之间进行的信息、观念、思想、情感和知识等方面的交流。分狭义和广义。需注意沟通永远不等于冲突发生，尤其是纠纷事故发生后的沟通，而是贯穿于医疗活动的全过程。,一、基本概念,2、人际关系与医患关系 人际关系是一种互利性

2、情感关系，人际关系发展大致分4个阶段：定向阶段情感探索阶段情感交流阶段稳定交往阶段 医患关系是一种特殊的人际关系，发生于医患之间，医者在这种关系中应起主导作用。虽是服务与被服务关系，但绝不是商人与客户的关系。医患关系有3种模式：被动模式（昏迷、精神）指导合作模式（危重、老人、儿童）共同参与模式。,一、基本概念,3、医患沟通的目的：注意患者的认知，调节患者的期望水平，缩短医患之间的认识差距。解决以下问题：增进医患了解协调医患关系解决理念冲突化解医患矛盾。总之把真实、合理的思想或理念灌输给患方，使患方想法与自己想法融为一体。,一、基本概念,4、沟通的意义：是双方互惠双赢，和谐共存。 5、沟通原则：

3、平等和尊重真诚和换位依法和守德适度和距离克制和沉默留有余地和区分对象的原则。 6、沟通内容：病情诊疗方案知情同意权利和义务费用（80%纠分与钱有关）特殊问题的沟通 7、沟通形式：个别沟通、小组沟通、群体沟通、口头沟通、书面沟通、面对面沟通、非面对面沟通、一般性沟通、治疗性沟通。,一、基本概念,8、沟通的基本要求：一个要求：双方相互尊重、诚信、同情、理解。两个技巧：一要积极主动有效倾听，二要以双方感兴趣的话题开始，促进沟通“零距离”格局形成，三个掌握：掌握病情、费用、患方社会心理。四个留意：教育程度与沟通感受，病方认知与交流期望值，自己情绪要合理控制，掌握对方情绪合理调控。五个避免：强调要求接受

4、事实刺激对方情绪的语气和语言不易听懂的专业词汇刻意改变对方观点压抑对方情绪。,医患一旦接触，就构成了医患关系，但并非所有的医患关系都有积极意义，正如夫妻关系一样，是合法的，但不一定是亲密的。积极良好的医患关系对医疗活动是有重要意义，如何建立良好的医患关系，是一个难以回答的问题，每个医务工作者都可能有自己独特的方法和技巧，下面谈第二个问题医患沟通技巧。,二、医患沟通技巧,正确掌握和运用沟通技巧是每一位医务工作者的必修课，医务工作者的岗位不同，患方的素养千差万别，患者病情的千变万化，加之沟通的时间、地点、内容的不确定性，因此要求医务工作者针对不同的患方选用适合的沟通方式和技巧。,二、医患沟通技巧,

5、1、第一印象.留下良好的第一印象非常重要,要注意自己的仪表举止，不断提高自己的修养，不断提高自己的服务水平和能力，持续改进服务态度。（如热情方面：搀扶一下、顺手倒杯水、力所能及，只怕想不到，不怕做不到，要有服务意识）,二、医患沟通技巧,2、尊重并接纳患者。尊重意味着把患者作为有思想感情、内心体验、生活追求和独特性与自由性的活生生的人来对待，认为对患者现状、价值观、人格和权益的接受、关注和爱护，接纳是指从心理上无条件的接受患者，接受患者的价值观、思想、情感和病痛，让他感受到被接受。（不论患什么病，都不对病因负责，如性病）,二、医患沟通技巧,3、关注。关注技巧是人际有效沟通的首要技巧之一，关注是医

6、务人员用身体语言、面部表情和眼神向患者传达他现在是医务人员唯一关心的目标，表明我会将精力集中于你身上。（关怀、平视、语气、语匣子、察言观色）,二、医患沟通技巧,4、倾听。善于倾听，首先表现在医者倾听时的表情，关注尊重程度，医务人员要有耐心，要听出言外之意，弦外之音，需适时选用主动或倾听，对患者所述准确理解“心有灵犀”。 5、提问。提问也是人际有效沟通中最基本技巧之一，关键是充分考虑好提什么问题，怎样提问，wherewhatwhenhowwhywho。,二、医患沟通技巧,6、共情.共情是指理解和体验患者内心世界的能力，也就是平常所指的换位思考。将心比心，理解认可，理解对于一个人的身心健康可以起到

7、无法估量的巨大作用。（对患者的感受感同身受，情同此理。非语言的行为，体势语言传达的共情态度比语言还多，影响力更大）,二、医患沟通技巧,7、沉默。医患交谈，既是说与听的艺术，也是沉默的艺术，沉默既可以是尊重和接纳的表示，也可以是患方自我反省的需要。“言也当，知也，默而当，亦知也”，沉默是超越语言力量的一种沟通方式，适当应用沉默可使沟通效力提高，但应适时、适度使用，不然会出现“你怎么不说话了？”,二、医患沟通技巧,8、安慰。对不同的患者，要寻找不同的安慰语言，使用不同的方式安慰。如对比技巧，用看得见的更大不幸对比，引导技巧转移患者的疼痛注意力减缓疼痛。投身技巧，“假言”技巧（善意谎言），当然安慰不

8、同于说服，不同于怜悯，不同于疏导。,二、医患沟通技巧,9、CLEAR Clarify表述清淅，通俗易懂 Listen认真倾听，心身贯注 Encourage鼓励表扬，满足自信 Agree寻求一至，避免异处 Reflect及时反馈，互动理解,三、感动式沟通艺术,1、称呼礼貌挂嘴边 记住并一直称呼患者最爱听的一个； 最好记住其家人的名字，并同样称呼； 朋友境界：朋友式称呼老李、张姐、王哥； 基本礼貌脱口出：谢谢、您好、对不起、麻烦你； 想一想，当你走出医院后，你的礼貌语言是否多起来？,三、感动式沟通艺术,2、目光神态传爱心 目光和神态是医患第一交流信号； 祥和、同情、自信、坚定的神态，为患者及家 属

9、盼望； 微笑是良药，但须把握时间和场合； 目光和神态传递爱心，还要与患者爱心互动： 心灵沟通。,三、感动式沟通艺术,3、诚挚态度满胸怀 良好的人文修养是以诚待人的基石； 用语言、目光、神态、行为表达真挚的态度； 忌用不良情绪破坏内心的诚挚； 任何人、任何地点、任何时间，保持住诚挚就是成功。,三、感动式沟通艺术,4、医语“闲话”巧妙说 医生语言既要职业化，又要通俗化； 医语因人而异，因时而异，因地而异； 鼓励（“忽悠”）语言为主导； “闲话”不闲，患者最爱聊。,三、感动式沟通艺术,5、细致入微手中活 细微显真情； 细微出好活； 细微见真功； 患者不嫌细，口碑传四方。,三、感动式沟通艺术,6、“额

10、外”服务时常有 诊疗职责是常规，服务患者无定势； “超值”服务，勿以善小而不为； 多次小感动，医患零距离。,三、感动式沟通艺术,7、抚触患者添情份 手拉手，传暖流； 拍拍肩，增力量； 抚摸额，心感动； 搀扶人，情自生。,三、感动式沟通艺术,8、医护辛劳让人知 人人都有同情心，患者理解需启发； 医学大爱要播撒，示弱示难为沟通； 你说我说大家说，医务人员成天使。,当然还有说服技术，告知技术，对焦、鼓励、观察等技术不一一叙述了，下面简述一些环节的沟通规范：,四、环节沟通举例,在讲各种环节沟通之前我们必须了解一般医患沟通的步骤，包括事前准备（了解情况、明确沟通内容、预测结果，确认需求，阐述观点简要、清

11、晰、全面、艺术）处理异议，达成一致，共同实施。,四、环节沟通举例,（1）门诊诊室沟通 1、患者需求：保证必要的诊疗时间；渴望得到关爱和重视；了解医生的技术水平和服务态度；了解疾病性质、医疗风险和费用；获得尊重，保护隐私。 2、沟通目的：减轻患者在就诊时的紧张、焦虑情绪，顺利完成病史采集、体格检查和辅助检查，实现诊疗目标。,四、环节沟通举例,3、沟通要点：告知诊疗程序；告知诊断意见；商定治疗方案；说明复诊要求。 沟通程序与规范：1、接诊与问候；2、问诊与体检；3、分析与反馈；4、治疗与检查方案商讨；5、不良反应和预后告知；6、道别。,四、环节沟通举例,（2）检查室沟通 沟通前准备 1、患者需求：

12、得到医务人员的主动关心和指导；了解检查过程和检查要求；尽快完成检查，及时知道检查结果；对阳性检查结果有进一步的处理意见。,四、环节沟通举例,2、沟通目的：消除患者对检查的紧张恐惧心理，顺利进入检查程序，完成检查。 3、沟通要点：主动热情接待，核实患者的主要症状；向患者介绍检查的主要形式，大概需要的时间，有没有痛苦，检查需要的费用等情况。详细交待检查注意事项，指导患者如何配合检查；,四、环节沟通举例,检查中关心患者的感受，询问有无不适。边检查边沟通，取得患者的合作，顺利进行检查；以恰当的方式告知和解释检查结果，注意在本科室业务范围内回答患者的提问。事关重要的阳性结果不能直接告诉患者。 沟通程序与

13、规范：1、主动迎接与问候；2、检查全过程中的关切；3、反馈和解释检查结果；4、几项特殊检查的沟通。,四、环节沟通举例,（3）药房沟通 沟通前的准备 1、患者需求：患者得到药师在用药方面的指导，包括药物的用法、用量；药物的疗效和副作用，出现不良反应该如何处理，药物的配伍禁忌和饮食禁忌，药品的费用和储存问题，药品的产地，进口药品与国产药品的价格及疗效有何差异等。患者在最短的时间内拿到药物。患者药师理解患者的心情，耐心具体地指导用药。,四、环节沟通举例,2、沟通目的：患者能安全、有效用药。 3、沟通要点：对医师的处方和医嘱所反映的用药信息，要详细交待清楚。对患者用药的疑问和顾虑，详细解释清楚。对患者

14、的用药过程，要注重适时跟踪和反馈。对患者热情服务、耐心聆听、积极引导，帮助患者调整用药心理上的偏差，增加信心。 沟通程序与规范：1、问候与核对基本信息；2、价格和费用说明；3、药物用法介绍；4、注意事项告知。,四、环节沟通举例,（4）入院沟通 沟通前准备 1、患者需求：熟悉环境和流程；选择合适病区和医师；知晓预期费用；明确住院手续准备事项；需要关心和尊重。 2、沟通目的：解除患者的疑虑，尽快进入医区进行治疗，为疾病诊治赢得时间。,四、环节沟通举例,3、沟通要点：明确办理住院手续流程；介绍病区条件和主要医务人员；介绍与评估预期费用；明确办理手续需要的资料；主动热情服务。 沟通程序与规范：1、安排

15、住院病区；2、收取预交住院费用；3、快速办理住院手续并护送入病区。,四、环节沟通举例,（5）出院沟通 沟通前准备 1、患者需求：生理需求；心理需求；期望需求。 2、沟通目的：通过了解和掌握客体出院时的生理需求，心理需求和期望需求，使医护人员针对不同疾病，不同阶段和出院时的状态与患者和家属进行及时有效地沟通以起到减少和消除医患矛盾，医疗纠纷，指导治疗和康复，寻求支持和配合。,四、环节沟通举例,3、沟通要点：医学知识的权威性；疾病变化的不可预测性；产生不良心理的必然性；诊疗方案的可操作性。 沟通程序与规范：1、出院前宣教；2、复诊与随访告知；3、疾病预后和注意事项告知；4、费用结算和解释。,四、环

16、节沟通举例,（6）护患沟通 1、患者的需求 （1）对人际关系和新的生活环境的陌生 （2）需要了解护理技术水平、护理职业道德； （3）需要了解护理计划； （4）住院期间的各项注意事项和规章制度。,四、环节沟通举例,2、沟通的要点： （1）入院宣教； （2）住院期间健康宣教：疾病有关知识、自我护理技能、诊治过程中的注意事项、费用情况。 （3）出院宣教：出院后自我保健方法、服药方法、复诊时间、复诊医院及科室。,四、环节沟通举例,3、沟通流程与规范 （1）热情接待，核对患者信息；（2）告知疾病知识、自我护理、医疗护理；（3）入院宣教；（4）执行医嘱：核对、审核医嘱；核对患者信息；执行前、执行中、执行介

17、绍后沟通；（5）观察患者反应、心理变化；（6）尊重患者，尊重患者的权利；（7）住院生活指导；（8）心理疏导；（9）与家属和探视者的沟通；（10）出院宣教。,五、小结,当前医患关系紧张是因为医疗观念滞后，人文素质低下，医患沟通欠缺，同系经济实力不足，法规制度不全。尤其是目前技术至上主义及市场和利润引诱人们背离医学人文精神和医学宗旨，从而出现医患“失语”。通过沟通可以解决不少的问题，但永远不是全部。,五、小结,世界医学教育联合会福岗宣言：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共情应该看作与技能不够不样，是无能力的表现。,五、小结,世界医学教育联合会1988爱丁堡宣言：医学教育的目标是培养促进全体人民健康的医生，病人理