能达快递客服和网络营销

1、nedaph-08-081, 一, 快递与客服, 认识快递 快递四大环节 快件作业流程信息 服务时效 服务技能,nedaph-08-082,什么是快件？ 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。,nedaph-08-083,什么是快递服务? 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需要储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。,nedaph-08-084,nedaph-08-085,快递服务特点 l 1、快递服务的本质反映了一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。 2、快递服务是门到门、桌到桌的便捷服务 。,nedaph-08-086,

2、3、需要具有完善高效的服务网络 和合理的覆盖网点。 4、能够提供业务全程监控和实时 查询。,nedaph-08-087, 5、快递服务要求快件必须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。,nedaph-08-088, 快递服务属于邮政业 快递服务不同于邮政业的普遍服务 中的基本寄递服务,nedaph-08-089,快递四大环节,寄件人收件人,nedaph-08-0810,快件收寄,快件处理,运输,快件派送,快件处理,整个快递服务过程需要一系列生产环节组成一个有机的整体，快件的处理是通过运输与 收寄和派送环节相连接，使快件由寄件人处发往收寄人处，完成传递服务。,neda

3、ph-08-0811,揽收信息中转信息,话务员 接单,业务员 取件,寄件人 发货,目的地 扫描,签收信息,业务员 派送 收件人签收,派送信息,nedaph-08-0812, 133710时效数码使用方法： 一，服务时限：同1，异3，国际7 二，彻底延误：同3，异7，国际10； 三，查询1次30分，赔偿支付7日内； 四，投诉1时回，理赔回复1日回； 五，电子档案存1年，实物月限60天； 六，处理有效期， 收寄之时限1年。,nedaph-08-0813,快件时限 是指快递企业完成快件收寄、处理、 运输、派送等环节所需要的时间限度。具体可分为快件的收寄时限、处理时限、运输时限、派送时限。,nedap

4、h-08-0814,快件运输方式 航空 公路 铁路 水路,nedaph-08-0815,nedaph-08-0816,服务技能 一分耕耘就会产生一份收获。 无论我们处于什么位置，首先我们要把自 已定位是能达的客服人员。 服务客户所产生的资费，是企业发展的未 一动力。 提高服务质量，增设服务项目是企业发展 的首要任务。,nedaph-08-0817, 什么是客户服务，为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性？ 优秀客服人员应具备的素质？ 如何做好客户服务？,nedaph-08-0818,什么是客户服务，为什么要有客户服务?,什么是客户服务? -为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互 动，公司所能做的

5、一切工作。, 为什么要有客户服务? -客户是付给我们薪水的人！为客户服务是理所 当然的事情！,nedaph-08-0819,客户服务的重要性？ 一句话，服务好客户能给我们带来丰厚的回报！,nedaph-08-0820, 亲和 专业 积极 认真 负责,优秀客服人员所应具备的素质？,nedaph-08-0821,如何做好客户服务？, 要有客户意识 沟通注重技巧,nedaph-08-0822,什么是客户意识?, 明确自己的职责 为客户服务 想客户所想，急客户所急,nedaph-08-0823,沟通技巧, 沟通障碍的产生 积极的倾听 总结和重复 顾客服务的禁止法则 顾客服务沟通的要诀,nedaph-0

6、8-0824,沟通技巧-沟通障碍的产生, 过滤！,听话听不全，过滤掉某些重要信息 选择性知觉！ 选择自己愿意接受的信息去听 情绪！ 带着一定情绪去听，会产生信息的偏 差 词汇的歧义！ 同一个词汇，在不同的语境中会有不,同的解释nedaph-08-0825,沟通技巧积极的倾听 积极倾听的四大要素： 专注 投入全部的精力去听 换位 站在客户的角度去听，换位思考 接受 客观的倾听内容，不去判断 负责同时听内容和感情，对话的完整性负责,nedaph-08-0826,沟通技巧总结和重复 总结和重复是很常见的一种沟通方式表示理解 归纳总结并控制话题明晰观点,nedaph-08-0827,沟通技巧顾客服务的

7、禁 止法则 立即与客户摆道理 急于给出结论 一味的道歉 随意承诺，言行不一，不诚信 吹毛求疵，责难客户,nedaph-08-0828,案例, “这是常有的事情” “你要知道，一分钱，一分货” “绝对不可能” “你要去问别人，这不是我们的事” “公司就是这么规定的”,nedaph-08-0829,沟通技巧顾客服务沟通的要诀, 多听，少讲 允许顾客发泄，但要控制时机 不于顾客争辩，表示同情和理解 表现得积极正面在对待问题 承诺要要量力而行，不轻易承诺，一旦承诺，就,一诺千金nedaph-08-0830,客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度 ； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不

8、满意，这 些客户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞 争对手引诱过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉,是客户告诉你他不满意的一种方式； nedaph-08-08,31,不满意的客户 96的不满意客户不会向服务提供者 投诉； 4的不满意客户会向服务提供者投诉 。,nedaph-08-0832,不满意也不投诉的客户 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2- 5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人,会成为回头客； nedaph-08-0833,

9、不满意案例 下面是客户在抱怨某快递公司不好的同时，对另 外一家快递公司的认可的留言： “我不得不感觉到快递就是不一样！前几天有个客户通过xx快递发了个东西，我是晚上才拿到！不是我收的！拿到后发现里面东西少了！我及时和xx 快递联系！结果那一晚上xx快递打了个电话给我！这反应了什么！那就是差别所在！我对xx快递业务员说：就冲你们这态度！我以后所有件从你们这走！贵点我也愿意！”,nedaph-08-0834,网络与营销 一，业务推介 二，客户维护及信息采集 三，分亨经验,nedaph-08-0835,快递服务具有 “全程全网，联合作业”的特点,nedaph-08-0836, 顾客所购买的不是产品，

10、而是期望 ，是快递服务。,nedaph-08-0837,nedaph-08-0838,世界自然地理概况,nedaph-08-0839,nedaph-08-0840,业务推介,一、概念 业务推介，是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。根据需求、结合实际、带来利益的沟通过程。 二、业务推荐方法 1.发放宣传资料：名片、宣传册、价格表等 2.主动询问客户需求：把握客户的个性化需求并予以满足 3.利用客户向客户进行推介：口碑+实力,nedaph-08-0841,三、有效推介的方法 1.引取客户的好感：树立良好的自我形象 2.引取客户的兴趣：服务产品对客户有益主要包括产品特征、产品作用

11、、产品益处,nedaph-08-0842,四、业务推介的注意事项 三做到：积极心态、良好行为、专业水平。 二不要：夸大产品功能、损毁竟争对手。 只有市场大，环境好、网络强，快递 企业才能蓬勃发展,nedaph-08-0843,第二节 客户维护及信息采集 客户维护：持续满足客户的需求，及时处理客户 投诉，建立长期稳定的伙伴关系。 一、客户维护的作用 1.留住老客户可使企业的竞争优势长久 2.留住老客户可降低企业的经营成本 二、客户维护的方法-感情联络 拜访、书信电话联络、妥善处理客户异议,nedaph-08-0844,三、客户信息的采集原则 客户开发与维护所需信息来源：收派过程中反馈 的信息。 遵循的基本原则： 真实性、及时性、完整性。,nedaph-08-0845,四、客户信息的采集要求 （一）客户基本信息采集 1.主要途经：客户拜访、签收的运单、收派 件时对客户的观察、电话和信函调查等。 2.新增客户的信息采集：所属行业、企业性质、员工人数、组织覆盖区域、经营状况、公司信用。 3.客户名址变更信息的采集：及时掌握客户迁移动向，对月结客户出现搬迁迹象时，要及时结清快递服务费用。,nedaph-08-0846,（二）个性化收派需求信息的采集 （1）客户选用标准的主要因素：价格、时效 性、安全性。