版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、,第七讲 说的技巧-如何引导 顾客,情景扮演,巧用开放式和封闭式问题,实战演练:提问比赛,运用“FAB”引导顾客,情景扮演1,客:“我想今天得到那个小配件。”,服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件了。”,客:“但是我今天就需要它。”,服:“对不起,我们的库存里已经没货了。”,客:“我今天就要它。”,服:“我很愿意在星期二为你找一个。”,情景扮演2,客:“我想今天得到那个小配件。”,服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件,你觉得星期二来得及吗?”,客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”,服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?”,客:
2、“没问题。”,服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?”,客:“也好,麻烦你了。”,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。,服:“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外,还有其他不满意的地方吗?” 客:“对,我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”,开放式,服:“我保证在接到你的电话后,我们的工程师将在24小时内到达贵公司,您认为可以吗?” 客:“那太好了。”,封闭
3、式,举例,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。,注意!,用途,认定需求,澄清事实,打破沉默,建立联系,实战演练:提问比赛,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,法引导顾客,“FAB”,F 特,Feature,A 优,特点,优点,B 利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱,您将节省大量的电费,从而节省家庭开支。,讲述特点的四项原则:,相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信,就别希望别人能相信。,顾客的“内存”。顾客最多只能同时
4、吸收六个概念。,太积极的危机。,处理意外 。,NO .1,NO . 2,NO . 3,NO . 4,练习:总结特点,F,产品,例子:方便包装,服务,例子:快速送货,在讲述特点时出现意外,要:,马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误,示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,A,练习:解释优点,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,利益:顾客要的是利益,并不是特点,利益包括: 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,B,练习:导出利益,特点,连接词,优点,我们的冰
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 江苏省靖江市2024届中考冲刺卷英语试题含答案
- 小学六年级数学下册人教版教案12篇
- 广东省深圳市艺术学校高一数学理知识点试题含解析
- 湖南省长沙市黄冈中学网校高三数学文下学期摸底试题含解析
- 山东省潍坊市临朐县辛寨镇杨家河中学高三数学文知识点试题含解析
- 物业服务承诺书3篇
- 应届毕业生自荐信5篇
- 辽宁省鞍山市新甸中学高三数学理上学期摸底试题含解析
- 语文从我身边走过7篇
- 测量员个人工作总结12篇
- 压铸机吨位的选用方法
- 国民经济核算知识点整理
- (完整版)初一英语完形填空(20篇)
- 双减背景下“减负增效”初中数学作业设计策略研究课题开题报告 (2)
- 个人情况说明书格式范文
- 光缆线路维护管理表格模板
- WinCC客户端与冗余服务器配置步骤
- 部编二年级语文下册6单元教学反思
- 历年医院招聘护士考试真题及答案
- 煤矿采区的供电系统设计供电毕业设计论文
- 基于ANSYS的汽车传动轴有限元分析与优化设计 毕业论文(吴双双)
评论
0/150
提交评论