销售技巧-商务礼仪.ppt

1、,职业形象的塑造 与商务沟通礼仪 讲师：韩君龙,销售部管理部,第一章：课程概述 第二章：职业形象塑造 第三章：商务沟通礼仪 第四章：回顾与总结,销售部管理部,课程目录,目 标 通过培训学习商务礼仪知识和技能，加强职业意识，了解专业的行为规范，帮助我们塑造良好的职业形象，从而提升职业的素质和能力，为我们的成功奠定基础。,销售部管理部,课程概述,销售部管理部,礼 礼物、尊敬、礼貌、等级、礼节 -表现形式,仪 容貌与外表 准则、法度、规范 礼节、仪式、程序,礼仪是一种带有共性的行为规范， 是实现人际关系的和谐的有力保证。,课程概述,礼仪的原则 自尊 尊重他人 礼仪的作用 提高个人素质与修养 建立良好

2、的人际沟通基础 维护个人、团队、集体的形象,销售部管理部,课程概述,销售部管理部,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,销售部管理部,职业形象塑造篇,销售部管理部,职业形象塑造,塑造良好职业形象的意义,他人对你的人是从你的外在形象开始 你的形象决定你在他心中的地位 给他人留下良好的印象是成功的开始 瞬间的印象可以决定你商务活动中的成败 你很难改变人们的已形成的第一印象,销售部管理部,职业形象塑造,首轮效应,第一次见面的感觉 六秒钟视觉的冲击、二分钟的审视；这第一印象将决定你的亲合力，影响你与别人的沟通与交往。 无言的判断 当你踏入房间的一霎那，即使没有人认识你，他们都会做出如下七个判断： 经济水平、教

3、育水平、社会地位、 可信程度、世故程度、人格、成功,销售部管理部,职业形象塑造,瞬间良好印象的要素与构成,态度定位-Attitude 穿戴举止-Behavior （68%态势语言） 语言沟通-Communication （32%口语）,换位思考 你喜欢和怎样的人打交道？ 你如何判断对方为人处事的好与坏? 考虑合作时，你会先关注对方为人，还是对方能力？ 用人之道 -先观其人，在观其心；其人可信，其心可测，其人可用也。 心主神志-思维-语言-形象、语言,销售部管理部,职业形象塑造,态度定位-Attitude,销售部管理部,职业形象塑造,态度定位-Attitude,我们该如何做？-取信于人 我们的自

4、信从哪里来？ 为什么诚实的人容易被人接受? 怎样才能让人感到诚实、可以信赖？,销售部管理部,职业形象塑造,穿戴举止-Behavior,（态势语言-68% ） 正确的塑造个人形象 -心态、肢体语言、个性、能力 塑造良好的知识工作者形象 -服饰与着装、仪容、头发、化妆,销售部管理部,职业形象塑造,穿戴举止-Behavior,（态势语言-68% ）知识工作者形象 和谐美观的姿态 充满自信的体态 协调舒适的形态 积极的心态,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,站姿与坐姿 女士忌搔首弄姿，尤其在公众场合，给人非常轻浮与不稳重的感觉。 忌两腿呈“外八字”，应两腿交叉相叠或两腿并紧，略向左/右倾斜。 手势

5、 手心向上，手放于前胸，打手势时手平推出去，一手拿稿，另一手做手势，不宜用指头指指点点。,和谐美观的姿态,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,微笑 面部表情：（练习发一，露八齿 微笑，微笑再微笑,和谐美观的姿态,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,和谐美观的姿态,商务交往中的“安全”距离 陌生人：3.7m以上；一般人：11.5m；熟人0.6-0.8m 异性：1.21.5m 同性：1.0m；亲密人：0.45-0.6m 交谈的倾斜度控制 面对面：适用于面试或与上司交谈。 6070度：表示很想听，专注与用心倾听。 75-90度：一般使用 大于90度：表示解除关注；小于60度：不要轻易使用。,销售

6、部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,对话时都要平视对方 谈判时目光要直视/平视，上翻/下垂都是不尊重/自信的表现 遇到异样目光时，不要低下眼皮，那样会使人感到你心虚，应该把目光平视地转移到他的身后，表示无所畏惧。 两人距离2.5M时可以相互仔细端详 两人距离2.5M时不宜一起注视，适当旁移目光，以尊重对方的独处空间 凝视人的方式 不熟悉：目光在双眼与胸部之间-大三角部位 较熟悉：脸与肩部位-小三角部位 很熟悉：脸上眼与口-倒三角部位,和谐美观的姿态-目观礼仪,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,体态礼仪 公共场合吸烟 当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮。 当众挖耳、鼻、玩弄手指。 说话不注视对

7、方，来回抖动大腿。 商务场合嚼口香糖。 不搔抠身体、体无异味、不在食物上留牙印 咀嚼无声、控制表情、不当众剔牙,充满自信的体态,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,常见体态语的意义,摇晃一只脚厌烦 把铅笔等物放到嘴里需要更多信息/焦虑 没有眼神的沟通试图隐瞒什么 脚置于朝着门的方向准备离开 揉眼睛或捏耳朵疑惑 触摸耳朵准备打断别人 触摸喉部需要加以重申 紧握双手焦虑 握紧拳头意志坚决、愤怒 手指头指着别人谴责、惩戒 坐在椅子的边侧随进准备行动 坐在椅子上往前移以示赞同 双臂交叉置于胸前不乐意,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,常见体态语的意义,衬衣纽扣松开、手臂和小腿均不交叉开放 小腿在

8、椅子上晃动不在乎 背着身坐在椅子上支配性 背着双手优越感 脚踝交叉收回 搓手有所期待 手指扣击皮带或裤子一切在握 无意识的清嗓子担心、忧虑 有意识的清嗓子轻责、训诫 双手紧合指向天花板充满信心和骄傲 一只手在上，另一只手在下置 于大腿前部十分自信 坐时架二郎腿舒适、无所虑 眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩此人一定在撒谎,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,常见体态语的意义,衬衣纽扣松开、手臂和小腿均不交叉开放 小腿在椅子上晃动不在乎 背着身坐在椅子上支配性 背着双手优越感 脚踝交叉收回 搓手有所期待 手指扣击皮带或裤子一切在握 无意识的清

9、嗓子担心、忧虑 有意识的清嗓子轻责、训诫 双手紧合指向天花板充满信心和骄傲 一只手在上，另一只手在下置 于大腿前部十分自信 坐时架二郎腿舒适、无所虑 眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩此人一定在撒谎,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,影响个人魅力的20禁忌,经常以不悦或对立的语气说话 应保持沉默时偏偏说话 打断别人的话 滥用人称代词，言必带“我”字 谈话时插入和自己有亲密关系，却使别人感到不好意思的话题 自吹自擂 嘲笑社会上的穿着规范 对不熟悉的人写内容过分亲密的信 对政治或宗教发出抱怨 表现过于亲密的行为,对自己不了解的人或事任加评论

10、公然质问他人意见的可靠性 在甲的朋友面前说一些瞧不起甲的话 指责和自己意见不同的人 当着他人面，指正部属/同事的错误 当场表示不喜欢 老是想着不幸或痛苦的事 评论别人的无能力 以傲慢的态度拒绝他人要求 在电话中谈无聊的话题,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-着装礼仪,商务人员着装原则 符合身份；扬长避短；遵守惯例；区分场合。 公务场合原则：庄重保守 社交场合原则：时尚个性 休闲场合原则：舒适自然,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,职业着装场合 办公室、拜访客户、商务谈判、初次见面、公开演说、正式宴会、非正式招待会和宴会、工作午餐、商务性社交、户外酒会、等等。,协调舒适的

11、形态-着装礼仪,男 士 着 装,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,工作与商务场合-着西装套装： 三色原则：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。 三一定律：是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。 三大禁忌： 袖口上的商标没有拆 。 在非常正式的场合穿着夹克打领带 。 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 。,协调舒适的形态-着装礼仪,男 士 着 装,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,西装、颜色、尺寸、领带 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要

12、扣好钮扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配衣衫 要少装东西 忌：斑马配：全身都是条纹或格子,协调舒适的形态-着装礼仪,男 士 着 装,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,西装 单排扣：适合较苗条者 *单粒扣：一般不扣，除非特别庄重场合 *两粒扣：扣上面那粒 *三粒以上扣：扣中间那粒 双排扣： *适合较健硕者、中厚者，纽扣要全扣上 *忌：咖啡色/橄榄绿(鸭绿)西装,协调舒适的形态-着装礼仪,颜色 西装宜：深蓝色、深灰色 衬衣宜：浅蓝色、浅灰色、白色 鞋袜：黑色、深兰色 皮包/皮带/皮鞋：深色配套 忌：袜筒太短，以免坐下时露出毛茸茸的小腿 忌：上穿西装，下穿旅游鞋或白袜子,销售部管理部,职业形象塑

13、造-穿戴举止,尺寸 衬衫： 领高西装1.5cm, 袖长西装0.5-1.0cm 肩宽：较身宽1.5cm 胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫稍宽为准 衣长：能盖隹4/5的臀部 裤长：能盖隹2/3鞋面,协调舒适的形态-男士着装,领带 斜纹：果断权威、稳重理性、适合在谈判、主持会议、演讲场合 圆点/方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼有个性、创意朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会时用 领带夹：已婚人士标志，应在领结3/5处， 忌：打明黄、明蓝领带，在国际上是同性恋者的象征,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,尺寸 衬衫： 领高西装1.5cm, 袖长西装0.5-1.0c

14、m 肩宽：较身宽1.5cm 胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫稍宽为准 衣长：能盖隹4/5的臀部 裤长：能盖隹2/3鞋面,协调舒适的形态-男士着装,领带 斜纹：果断权威、稳重理性、适合在谈判、主持会议、演讲场合 圆点/方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼有个性、创意朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会时用 领带夹：已婚人士标志，应在领结3/5处， 忌：打明黄、明蓝领带，在国际上是同性恋者的象征,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-男士仪容,胡子剃干净 耳鼻内外清洗干净 经常洗手及手腕，以保持袖口的整洁 指甲剪短、把手指头修理干净 鞋面要擦亮，鞋底

15、、鞋面、鞋侧同样 保持清洁，鞋不能破损。,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-男士仪容,头发 头发干净整洁 款式大方，不怪异 长短合适 头发无汗味、无头屑 不抹过多的发胶把头发弄得像刺猬一样,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-女士着装,女士着装注重五不准 不穿黑色皮裙。 不光腿。 袜子不残破。 鞋袜不配套。 不能露腿肚子。,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-女士着装,女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协

16、调舒适的形态-女士仪容,以轻柔、优雅的淡妆为宜，忌浓妆艳抹。 指甲精心修理，不能太长，若涂指甲油不要太浓艳 鞋的款式大方，跟不能太高、太尖，最好不是系带式。 随时捏走吸在衣服上的头发。 丝袜破了不能再穿。 化妆应在化妆室或洗手间完成，忌拿自己芳容公开“开涮”。,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-女士仪容,头发： 有自然光泽，干净、整洁。 发型大方、得体。 干练 前发不要遮眼、遮脸为好。,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-女士仪容,头发： 有自然光泽，干净、整洁。 发型大方、得体。 干练 前发不要遮眼、遮脸为好。,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调

17、舒适的形态-女士仪容,化妆修饰： 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-商务仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-商务仪态,站姿 站姿要求-挺，直，高 不良站姿描述 身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当 手位不当半坐半立浑身乱动 纠正不良占姿方法-顶书训练 行姿 要 求-从容，轻盈，稳重 基本要求-方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准 身体协调、造型优

18、美,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-商务仪态,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-商务仪态,行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-

19、商务仪态,蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,蹲下要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-商务仪态,坐姿礼仪,坐姿要求-端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,协调舒适的形态-商务仪态,下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠

20、放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式,销售部管理部,职业形象塑造-穿戴举止,积极的心态,如何培养积极的心态？每天要像“排毒”一样打消自我的消极意念保持愉快的心情。建立自信 挑前面的位置坐，练习当众发言，练习正视别人。 咧嘴大笑，走路时昂首阔步收腹挺胸速度加快25%,销售部管理部,商务礼仪篇,销售部管理部,商务沟通礼仪,问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,礼貌用语,销售部管理部,商务沟通礼仪,文明用语,称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,销售部管理部,商务沟通礼仪,个人举止行为的禁

21、忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,销售部管理部,商务沟通礼仪,会面礼仪,程序 问候致意 自我介绍 介绍他人 名片使用 握手,销售部管理部,商务沟通礼仪,会面礼仪,问候与致意 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,销售部管理部,商务沟通礼仪,会面礼仪,致意

22、举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,销售部管理部,商务沟通礼仪,会面礼仪,自我介绍 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,销售部管理部,商务沟通礼仪,位卑者 位尊者 年轻者 年长者 自己公司同事 他家公司同事 级别低者 级别高者 公司同事 客户 非官方人事 官方人事 本国同事 外国同事 介绍时说明被介绍人的姓名/身份/头街等 男子介绍给女子； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉

23、、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的,介绍他人原则,销售部管理部,商务沟通礼仪,名片使用,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,销售部管理部,商务沟通礼仪,名片使用,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,销售部管理部,商务沟通礼仪,名片使用,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片

24、时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,销售部管理部,商务沟通礼仪,名片使用,名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管。 勿太早递出你的名片。 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,销售部管理部,

25、商务沟通礼仪,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,销售部管理部,商务沟通礼仪,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度,销售部管理部,商务沟通礼仪,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈 前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先,销售部管理部,商务沟通礼仪,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻