001 超市概述、店面管理、商品陈列、门店促销

总则一、超市概述二、超市店面管理三、商品陈列管理四、超市门店促销第一章超市概述第一节超市诞生及国内发展超市的诞生1、19308美国人迈克尔库伦（MICHAELCULLEN）在美国纽约长岛的牙买加开设了第一家超级市场金库伦联合商店2、当时与传统商店所表现出的特点（1）大众化适逢美国经济大危机世代，消费者于作为人类最基本的食品和日用品成为最迫切需要的需求。（2）廉价性A、店铺装修成本低；商品陈列费用低（货架投资少）单位面积商品密度高。B、服务人员需求数量少。C、商品采购数量大购进价格低。D、商品销售量大、周转快，损耗低。（3）保护消费者权益A、商品价格低廉、质量高，薄利多销。B、顾客自助服务，在没有推销压力情况下完成商品采购。超市在中国大陆的发展80年代大城市自选副食品商场的诞生，但是失败商品供应不足、价格高流通体制进行市场价格和计划价格的双轨制主要销售非凭票供应的“评议”商品。大众消费水平不高，一时难以接收包装商品。经营装备跟不上。规模小、独家经营多、投资大、成本高、回报率低。2监控水平低，失窃率高。90年代初超市在上海得到发展19919上海联华超市商业公司在一个居民区开设了第一家真正意义上的超市，营业面积800平方米，3000种副食品和日用品，取得成功。经济发展带来商品供应充足，全市已取消了凭票供应。大众消费水平普遍得到提高。自助式销售装备条件已经具备。90年代中期超市发展热席卷全国由于上海市在职1994年成功推进了超级市场的发展，1995年3月25日国务院在上海召开了全国连锁经营发展座谈会，李岚清副总理到会并作了重要讲话，指示把发展超级市场和连锁经营方式作为流通体制改革的重要方向。此次会议以后，超级市场在全国范围内得到迅速发展。21世纪初中外商业的竞争主要是超级市场的竞争从国际开放性环境来说，中国力争早日加入世纪贸易组织WTO，世界上跨国商业集团将加快速度纷纷进入中国市场，而且，一般会选择商业中主力化的零售方式超级市场，如美国的沃尔玛，德国的麦德龙，法国的家乐福、欧尚，荷兰的万客隆。从国内超级市场发展趋势，将在21世纪初把发展重点放在全国市场。第二节超级市场发展的意义一、适应大工业生产1、网络化的流通组织21世纪知识经济的一个显著特点是网络经济，超级市场连锁化是网络经济的典型代表。2、规模经营的流组织第3页共20页3商品数量大、薄利多销、多门店、周转快促使营业空间有效利用和劳动效率得到提高，同时也促使商品流水线生产的大工业生产。二、掌握未来流通主导权1、具有市场独立地位（1）1985年，美国沃尔玛超级市场的总裁山姆沃尔顿称为美国首富，引起美国各界的关注。（2）来国内有些高等院校成立了以研究连锁经营为主的零售系；还有些开设了连锁经营的专业课程。2、充分利用高新技术1931317美国总统夫妇亲自将“总统自由”奖颁发给出沃尔玛总裁山姆、沃尔顿，当年便吸引了大批MBA研究生蜂拥而入不敷出，现代的超级市场提升了零售业的地位，日益成为吸引和吸纳高新技术和高级人材的领地，并建立了世界第一流的信息系统。三、创造消费利益1、购物的便利性。2、财物的廉价性。3、购物的舒适性。4、购物时间的节约性。第二章超市店面管理第一节店长作业管理程序与重点一、店长的工作职责1、宣布与执行公司总部各项指令和规定2、完成各项经济指标3、门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；5、监督和审核门店的会计、收银等作业；46、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；7、维护门店的清洁卫生与安全；8、门店职工人事考核、提升、降级和调动的建议；9、顾客投诉与意见处理；10、迅速处理门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。二、店长作业项目及重点1、店长的作业时间一般为早班出勤，可使店长充分掌握中午及下午的两个营业高峰情况，下班后，管理工作通常交由值班长代理。2、店长的作业项目A、晨会作业主要事项布置；B、职工出勤状况确认；C、卖场、后场状况确认；D、昨日营业状况确认；E、开门营业状况检查；F、各部门作业计划重点确认促销、商品、出勤等计划；G、营业问题追踪商品销售状况分析与改善；H、商品态势追踪；A、缺货、断货确认。B、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认。C、各时段营业额确认。I、后场库存状况掌握；J、营业高峰状况掌握；A、促销活动效果。B、后场人员支援收银。C、服务台加强促销活动广播。K、竞争店调查；第5页共20页5L、组织部门会议；协调各部门事项及如何达成营业目标；M、教育训练；新进人员、定期在职、配合店庆等训练；N、文书作业各种计划、报告撰写与准备；O、指示代理负责人接班注意事项。3、店长的管理重点（1）对人的管理A、本店人员B、顾客结构及需求（2）对商品的管理A、质量B、缺货C、陈列D、损耗等管理（3）对财务的管理A、收银管理（1）伪币（2）退货不实（3）价格数输入错误（4）亲朋好友结帐少输入（5）内外勾结偷逃结款（6）少找顾客钱（7）直接窃款。B、进货票据管理信息资料的管理A、商品销售日报表；B、商品销售排行表；C、促销效果表；D、费用明细表；E、盘点记录表；F、损益表；G、顾客意见表；第二节门店的管理理货员作业管理工作职责悉责任区内商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等；6守仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作；握商品标价的知识，正确表好价格；握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，并密切注视商品销售动态，及时补充商品；架与责任区的卫生，保证清洁；（6）保证商品安全；（7）对顾客的合理化建议要及时记录，并向店长报作业流程管理领货作业流程管理A、内仓一般为仓架合一，但要注意内部行窃；B、外仓填写领货单（大类、品种、货名、数量及单价，并逐一核对验收）标价作业流程管理价签打贴的位置右上角或右下角；礼品应尽量使用特殊标价卡，以防破坏商品的包装美观；核对商品编码和售价，以防售错；妥善保管价签纸（包括费签），以防不良顾客偷换；商品调价调高时，应撕掉原价签重新打价，以免顾客产生抗拒心理。商品陈列的作业流程（参照第三章实行）补货作业的流程管理（参照第三章实行）卖场巡视作业管理清洁商品；做好商品的前进陈列；检查商品的质量如变质、破包及保质期收银员作业管理收银作业流程营业前打扫收银台和责任区域；认领备用金并清点确认；第7页共20页7检验收银机，整理和补充其它备用品；了解当日特价商品；检查服饰仪容，佩戴好工牌。营业中欢迎顾客光临，热情礼貌待客；遵守收银工作要点，唱收唱付，按照规范装袋作业；发生顾客抱怨引起投诉时应立即与值班长联系，交由值班长离开收银台处理；待客时可进行收银前各项工作的准备；非营业高峰期间，应听从值班长安排从事其他工作；营业后结清帐款，填制清单；在他人监督下把货款装入专门配备的装钱设备中交值班长；引导顾客出店；整理收银作业区；收银作业管理的重点严明收银员的作业纪律营业时身上不可带有现金；营业时不可擅离收银台；不可为亲朋好友结算收款；收银台上不可放置任何私人物品；不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点钱款；随时注意收银台前和视线所及的情况；不启用的收银通道必须用链条拦住；熟悉整个门店商品布局及本区域当天特卖商品。收银员装袋作业管理硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋两侧，作为支架；瓶装或罐装的商品放置在中间，以免受外在压力破损；易碎品或轻的商品放置在袋的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流汁液的商品，应先用包装袋装好再放入大的购物袋中，8或经顾客同意不放入大的购物袋中；装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋装不下商品可放入另一个袋子；超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认己放入袋中；装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品，要捆扎好，方便顾客提拿；提醒顾客不要将商品遗漏在收银台。收银员经允许离开收银台的作业管理办法将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将通道拦住；全部现金锁入收银机的抽屉里，钥匙随身携带或交值班长；将离开的原因与回来的时间告知临近的收银员；离开时，若台前顾客较多，应以礼貌的态度引导下一个顾客到其它收银台结帐。营业结束后收银机的管理应将所有的现金、购物券、单据放入超市制定的保险箱内，不锁抽屉直到次日营业开始。收银员对商品的管理超市进、退货物不能通过收银通道，必须指定专门地点出入，所以收银员对凡是通过收银通道的本超市商品收款结帐。营业收入的管理每日交接班及营业结束后要进行营业款交接；收银员将现金与购物券一起结算后与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，双方签字。（此交接形式亦可于每日一固定时间增加一次）各收银员的营业收入汇总后，交财务管理部门专人处理。第9页共20页9收银错误的作业管理结帐错误的纠正先向顾客致歉并立即纠正；错打收银结算单，应作废并请顾客在作废的结算单上签字，重新打一张正确的给顾客。每张作废结算单都应及时记录在记录本上，记录本上必须由收银员与值班长双人签字。记录本一式两联，一联随作废结算单转入会计部门，一联收银部门留存。记录本收银员人手一册，用以考核收银员的差错率，不得丢失，否则，发生收银短缺由收银员负责。所有作废结算单的办理，必须在总结前进行，不得于总结算后补办。同一笔收款结帐有多张结算单，其中之一发生错误，应将其余的一起收回办理作废手续。营业收入收付错误的处理营业员与值班长交接营业款时，若钱数超出一定收银机结出的累计总额，应由收银员写出报告，说明原因并上交。若出现短缺，应由收银员写出报告，分析原因确定由收银员全部或部分赔偿。本店职工的购物管理上班时间超市员工无特殊原因一般不能购买本店商品。其它时间下班后不得着本店工服购物；上班前购物应由值班长和收银员在结算单上双重签字，以备下班时接受检查，所购商品不能存放营业区内。本店员工调换商品应按超市规定手续，不能私下进行。第三节顾客意见处理顾客退换商品的管理10商品调换和退款的处理原则上凡事食品无质量问题在于均不予调换和退款收银员应交超市指定人员接待顾客退、换货事宜，以免影响收银工作的正常进行；接待人员要认真听取顾客意见，做好记录，以备改进。顾客携带现金不足及临时退货的处理建议顾客办理部分商品退货，将原已打结算单作废处理，并重打减项后结算单给顾客。若顾客提出回去拿钱来不足时，应保留未付款商品，付款部分可由顾客先行拿走。如顾客临时决定不购买时，不准恶言相加，已打结算单做作废处理。顾客投诉意见的处理发现及改进工作的不足商品问题A、价格过高B、质量差；C、标识不符；D、商品缺货、断档。服务问题不理会、不耐烦、敷衍、出言不逊等；收银作业不当结算错误；装袋作业失当，少装商品或损坏商品；结算速度慢、收银台开机少；、现有服务作业不当或项目不足，如寄放物品遗失、存取发生错误、不提供送货服务等。安全和环境问题如卫生脏乱、过道堵住、音乐太响、安全措施不当等。、处理程序倾听意见；运用同情心；第11页共20页11表示歉意；提出解决方案；、充分了解顾客的期望；、确定责任归属；）于超市负责解决）属于厂家协助解决；）属于顾客解释信服；、按照既定的顾客投诉意见处理规定；、按照规定的处理权限确定接待人员处理；、让顾客同意提出的解决方案；尽快执行解决方案；检讨。、建立处理系统（）门店服务人员权限对如缺货、通道不畅、标识错误、收银错误可由该层当场处理，并作记录，事后向店长报告，此权限应严格明文规定。（）门店店长权限1、并非只涉及到单纯的商品赔偿亲自进行处理，如变质、中毒；负责将投诉意见汇总上报、责任确定、制度制定、具体改进措施等投诉管理处理工作。超市专职部门处理对重大事件及内部投诉等专职处理，其属于决策略性质的管理。第四节盘点和收货作业管理商品盘点作业管理、建立盘点制度（）盘点的方法一般为实盘（）盘点的周期；（）帐目的处理规定；12（）差异出现的处理方法和改进对策。、组织落实盘点。、确定盘点责任区。、盘点前的准备工作（）通常为三日前告示顾客和告知厂商；（）商品整理、所有货区内的商品及价签整理；、库存商品的整理；（）准备好盘点工作盘点表、笔及计算器等。（）单据整理、进货单据、变价单据；、净销货收入汇总；、报损商品汇总；、赠品汇总；、移仓单据。、盘点作业第13页共20页13自左而右，由上而下展开盘点并复点，盘点亦可实行数人交叉作业。、盘点作业检查（）由店长及各部管理人员对结果进行检查；（）检查内容；、有无漏盘，是否签名；、抽查商品数量；、复查报损商品处理情况。、盘点记录后的善后工作（）核算人员核算数额后将盘点表转交财务部门；（）服务人员整理营业区准备次日营业。收货作业管理、指定地点和通道，必须双人验收；、依次验收各厂家的商品，不要同时进行验收；、将进货单据与定货单据进行核对并对尤其是缺货品种进行注明；品种、数量、规格等、将进货单据与实物进行核对数量、质量、规格、包装、有效期等。、整箱开箱率必须达到以上，散箱、破箱必须拆包、开箱查验；、要对不符合国家有关法规的和影响销售的商品采取柜收，如“三无”产品、保质期不符等；、按照实收情况签收，双人签字并盖章；、对缺货商品登记并交采购主管重新做订货手续14第三章超市商品陈列管理商品配表的应用商品配置表及管理功能、商品配置表把商品陈列的排面在货架上作最有效的分配，以书面形式表现的表格。、管理功能（）有效控制商品品项；（）商品陈列定位管理；（）商品陈列排面管理；（）畅销商品保护管理；（）商品利润的控制管理；二、商品配置表的管理、由专门人员制定与修正，理货员不能擅自改变，店长及管理人员定期检查；、理货员必须按照商品配置表进行缺、补货作业，不允许出现商品断档情况。第二节商品陈列的基本原则一、容易判别的原则、告示顾客商品分布图。、按商品配制不同颜色指示牌。二、显而易见的原则、商品价签、价牌必须一律正面面向顾客，价牌位置与商品相对应；、每一种商品不能被其它商品挡住视线；、货架下层不易看清的商品可以倾斜式陈列；三、伸手可取的原则第15页共20页15、注意商品陈列的高度，照顾老人、孩童、女性的身高；、易脏手的商品，如生鲜商品应配有初包装；、商品与隔板之间要留一些空隙。四、满陈列的原则、有效利用陈列空间，减少内库库存，加速商品周转、提高商品的表现力，吸引顾客的注意力。五、先进先出的原则、采用前进陈列法陈列商品；、保质期靠前的陈列在前面。六、同类商品垂直陈列的原则、方便顾客的挑选，照顾顾客的视线能够上下移动；、使商品可以平均享受货架上各个不同段位的销售利益。七、关联性的原则如下所示错误的关联性陈列商品商品商品A1AB1BC1CA1A顾B1B顾C1CA1AB1BC1CA1A客B1B客C1CA1AB1BC1CA1AB1BC1C正确的关联性陈列商品商品商品A1BB1CC1DA1BB1CC1DA1B顾B1C顾C1D16A1BB1CC1DA1B客B1C客C1DA1BB1CC1D第一节商品陈列的基本方法一、集中陈列法1、商品集团（中分类）尽量按纵向原则陈列2、明确商品集团的轮廓；3、周转快的商品要安排好的位置。二、特殊陈列法1、整齐端头陈列法将欲大量推销的、或折扣率高的、购买量大或频率高的商品大量、整齐地堆积于货架端头的陈列方法。2、随意陈列法将“特卖品”随意堆积陈列于特卖车上的放在特别展示区销售的方法。3、盘式陈列法将非透明包装箱剪成盘状，上置商品整箱整齐堆积陈列于特别展示区的方法。如饮料、啤酒等。4、岛式陈列法（1）冷冻柜陈列商品，用于陈列需冷冻商品；（2）将低平台或低货柜组合成岛状陈列商品；5、窄缝陈列法将一、两个新的或利润高的单品上的隔板拆掉，大量陈列该商品，以给顾客量感的陈列方法。6、突出陈列法将某种单品用延伸板突出于其它商品，打破单调感的陈列方法。悬挂式陈列法可拆掉隔板，将无立体感扁平或细长型的商品于挂钩上悬挂陈列的方法。第17页共20页178、前进陈列法需补货的商品尚未到货的情况下，将余下不满的商品整体向前陈列，而让货架后端空缺的方法。9、不规则陈列法将货架部分隔板不规则、错层安装设置而陈列商品，避免使顾客联想到军人队列式的排列，使人产生单调乏味的感觉。第四章超市门店促销第一节超市促销分类一、从沟通方式划分1、单向沟通如特价、优惠券促销、赠品促销、POP促销等等。2、双向沟通如意见征询、有奖答题、现场促销等等。二、从作用效果划分1、新产品入市促销样品派送（2）赠购（3）限期优惠2）巩固重复购买促销如会员优惠折让、新产品或新服务优先试用、累计记分奖励等等。三、从营销角度划分1、卖场促销（详见本章第二节）2、主题促销季节性降价；重大节日酬宾；店庆庆典活动。3、服务促销（1）商品介绍18（2）加工；（3）送货上门；（4）维修保养；（5）培训；（6）日常便民服务。4、人员促销（1）巡视货场为顾客咨询服务；（2）熟悉商品知识；（3）发展与顾客友好关系。5、公关促销6、创意性促销第二节卖场促销一、店头促销1、特别展示区、堆头和货架端头陈列是店头促销的关键。2、营造活泼的促销氛围利用多种形式，开展活泼的店头促销，努力塑造卖场低价、实惠、贴近顾客生活和需求的形象。3、努力体现店头的三种固有功能（1）展示功能；（2）导向功能；（3）选择和比较功能；二、现场促销1、限时折扣2、面对面销售3、赠品销售4、免费试用三、供应商代表的商品展示1、所有供应商必须提前与超市联系安排活