宁波远洲大酒店总结与计划的格式(doc 43)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM附件2007年度宁波远洲大酒店总结与计划的格式第一部分2007年度工作总结一经营方面1经营业绩总收入3400万元与去年相比与预算相比376704万元其中客房平均出租率3772与去年相比与预算相比1726客房平均房价36930与去年相比与预算相比13333客房REVPAR13930与去年相比与预算相比13706餐饮收入2220万元与去年相比与预算相比1827万元娱乐及其他收入73万元与去年相比与预算相比553万元人均产值63500与去年相比与预算相比56965平方面积产值786与去年相比与预算相比8722，各项收入比分析项目今年去年客房占总收入比例2793餐饮占总收入比例6534娱乐占总收入比例2153经营利润GOP160万元与去年相比与预算相比2099万元4各项主要数据介绍中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM项目今年去年预算能耗占收入比15976人工成本占收入比371979人均产出收入63500120000单位平均面积产出7861660（抓住重要陈述以下几方面工作，突出介绍工作经验亮点和值得借鉴的教训值得各酒店学习和交流的内容，和需汲取的教训和反面的案例）二管理方面（本年度主要做的重点工作介绍）1人力资源管理11至目前总人数537人与编制差异53人12年度员工流失率62离职主要原因对目前的薪资不太满意，人际关系，另有发展等13培训方面的工作（年度培训计划完成情况和费用开支汇总，培训效果的评估）一、各部门岗位知识培训情况经过前期的准备，从4月份开始，各部门培训工作开始展开，平均每月有78个课时。二、共性知识培训（一）每周进行督导级以上人员培训培训日期培训师培训课程参加人数3月24日汪雪奎人事制度培训404月6日邓振杰服务质量534月13日万里提升服务品质，迎接五星评比（一）504月27日杨睿提升服务品质，迎接五星评比（二）625月11日黄道尚管家部工作内容介绍35中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM5月17日万里中层管理角色定位及经理人心智修炼415月27日王海丛五星酒店的前厅服务406月14日刘勤资产管理及申购程序42（二）文秘培训。从6月份开始，由人力资源部组织各部文员每周二进行一次学习交流，由各部门文员轮流讲解与其他部门工作协调等工作内容，使各部在工作流程的进行上更为顺畅，也使部门间对彼此工作加深了了解。培训日期培训时间培训师参加人数培训时数6月5日18001900工程部文员梁静雯10106月12日18001900人资部文员李超丛13136月26日18001900财务部文员邹晓云13137月17日18001900餐饮部文员雷莉12127月24日18001900管家部文员康桂连12128月7日18001900保安部文员周海军12128月28日18001900总经理秘书洪思思1212（三）亲近服务标准培训。从五月份开始，酒店配合集团培训中心，在酒店展开试点，进行第一批的酒店全员亲近服务标准的培训，总结如下1、培训时间6月12日9001130，13301600；6月16日9001130。2、培训地点远洲厅；3、培训老师旗舰（香港）专业酒店培训公司培训总监张丽；4、培训协助宁波远洲大酒店第一批TSW培训学员（4名）。5、培训情况（1）、培训过程讲解亲近服务标准；进行仪容仪表检查并选代表到前面向所有培训的员工进行展示；以部门为单位所有受训员工上台进行展示并选出部门的“微笑大使”（男员工）和“微笑天使”（女员工）各一名；最后在所有部门选出的代表中选出该场培训的“微笑大使”和“微笑天使”各一中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM名。（2）、培训效果6月12日全天上下午两场培训相比较，上午的整体气氛较好，因6月13日有预订，已提前摆好13日接待的回字型台型，对培训有些影响。6月12日每场人数约为180人左右，现场气氛的调动略显困难。6月16日上午的第三场培训受训员工整体气氛比较活跃，但参加人数仅有当天签到人数的一半左右（签到的人数为87人，参加整场培训的将近40人，部分员工签到后即有工作原因离开，部分员工参加培训中途离开。）（3）、各部门培训情况A、三场培训整体来看，从管理人员的支持和重视程度来看，管家部表现较为突出，三场培训均有督导级以上人员到场进行组织并调动员工的积极性。B、在培训过程中，部门员工的整体表现和积极性方面，管家部和保安部较为突出。第一场和第二场培训属于慢热型，在部门全体员工上台展示和“微笑大使”、“微笑天使”的比赛过程中，员工的积极性最高。总体评价在培训过程中通过部门间对“亲近服务标准”的比赛活动，调动了员工培训的积极性。员工的培训应尽量采用多动手少讲解的形式，使员工尽量在动起来的过程中，对培训的知识尽快理解吸收，并在实际工作当中能够及时应用。在培训的组织工作中，部门的配合尤为重要，员工只有走进课堂才有机会去感受培训给他们带来的实际的利益和好处。在此次全员的亲近服务标准培训结束以后，将由人力资源部与各部门组织进行全员亲近服务标准大检查。本次检查从专业的形象、甜美的微笑、主动的问候、快速的反应四个方面在各部门员工工作过程中进行明察暗访，并通过部门与部门之间互相交叉的检查，发现发现本部门自身的不足和其他部门值得学习的优秀之处，做到相互学习共同提高。（四）英语培训。从十月份开始展开基础英语知识培训，使用视频教材等资料更加形象的对基础英语以及酒店英语学习的注意事项进行讲解，并在培训中强调英语实际练习的重要性，以实际练习为主，并加强员工的英语听力练习，使得员工英语能力可以得到实质性的提高，此项工作由于从10月份才开始进行，还有待继续改进和坚持。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM14本酒店自身的人力资源管理方面（员工活动汇总，福利改善措施和员工满意度提升的工作经验）招聘方面1、每月赴劳动力市场进行了了酒店各部门缺编人员的招聘工作；2、对保安员招聘进行了专场招聘，取得了不错的招聘效果；3、赴黑龙江东方院校招聘，共招聘十名学生大学毕业生；4、与江西大宇职业技术学院进行了联系，进行了实习生的招聘工作；5、赴武汉民政职业学院招聘实习生19名；6、赴华夏旅游职业技术学院招聘毕业生18名，现在所招员工在岗位上担当了骨干力量；7、赴黄山学院旅游学院招聘，共招聘实习生31名；8、招聘甬江职业技术学校厨师实习生11名；9、与四川礼仪职业中专学校刘老师的联系，招聘实习生；10、开展了网络招聘，但效果不佳；人事管理方面1、起草了员工建议制度，并开始实施；2、协助集团培训中心完成了2007届集团统招大学生的培训，人事档案代理及落户工作；为酒店外籍管理人员保比办理了外国人就业证；3、组织召开了在宁波远洲实习的2007届大学生座谈会，对大学生所谈的问题进行了落实解决；4、两次组织入职满一年的员工的进行了重新体检；5、对未签合同及劳动合同到期员工进行了劳动合同的补签工作，酒店全体员工均已签定劳动合同；6、严格二次考勤管理制度；7、完善了员工档案，建立了以个人为单位的员工档案储藏夹，保证了员工档案查询的快捷与方便；8、配合宁波市劳动监察大队处理劳动监察各项事宜；9、对员工进出酒店的检查制度进行了细化，并坚决予以执行；10、拟定了月度、季度、年度优秀员工、优秀督导评选办法。员工餐厅方面1、成立了伙食管理委员会，并定期召开会议，对员工餐厅存在问题进行讨论、解决；2、导入了五常法管理，并对厨房做了部分改进，调整了仓库物品的摆放地点，并对现有仓库进行了大范围的整理；3、调整了厨房的菜肴结构，增加了炒面、炒年糕等主食，同时招聘了宁波本地厨师，增加了宁波菜；明确厨房人员的岗位分工与卫生划分区域；4、对周边菜场的菜肴价格进行调查，控制了菜肴成本；5、加强员工餐厅员工礼貌礼节培训及安全知识培训；对厨师的业务技能进行针对性培训；员工宿舍方面1、对员工宿舍资产每月进行盘点；定期对员工宿舍的设施设备的维修与保养；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2、配合集团培训中心完成07届大学生的住宿安排工作；员工活动及其他方面1、策划并举行了员工春游烧烤活动；2、策划并举办了“庆中秋，迎国庆拔河比赛”；3、新建了员工车棚；4、策划了2008年春节联欢晚会；各部门组织了员工进行了聚餐及外出旅游活动；2质量管理方面（宾客满意度，服务质量提高的成绩和事故汇总，抓改善服务质量的经验）前厅部1、本年度，共接待了十多个大型的会议，基本上都让客人满意而归，并且每次会议之后，部门都进行总结。2、本年度，住房散客逐步增多，同时也吸引了不少回头客，客人对本部门的评价还是比较高的；3、为了更好的提高服务质量、控制不利因素的产生，本部门成立质检小组，每天对本部门的各个岗位进行检查。康乐部在2007年度中，我部一直注重服务质量的管理，通过专业的形象，甜美的微笑，主动的问候，快速的反应，来体现五星级的优质服务与专业水准。同时通过每天最少2份宾客意见表的收集，来不断改善服务上的不足和硬件设施上的缺陷，来提高顾客的满意度。宾客意见从一开始的挑剔，到后来的高度表扬，说明了在顾客对我们服务工作的肯定，也证实了我部的工作成效。管家部1、制定了管家部质量评审细则，全面落实检查，提高服务质量。2、成立了部门质检小组，加大奖罚力度，实行了领班负责和连带责任制。3、规范了管家部对客服务语言，汇总了个性化服务和细节服务的内容，并进行培训和落实，收集客史资料，编写案例分析，建立部门圣经制度。4、今年共收到宾客表扬信40封，主要表扬员工服务态度好，主动意识强；收到投诉信13封，主要是投诉客房气味大和房间细小卫生等问题。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM餐饮部1、强化落实部门质检制度，每月提出质检主要方向，每月总结本月部门及酒店质检主要问题，对重复出现的问题决不放手，重抓落实；2、每周一次由部门各点经理及厨师长对各餐厅及厨房进行检查，对卫生及其他细节整改部分立即落实完成，保证对客接待的尽量完美；3、重视对宾客意见的收集及反馈，对大堂副理每日收集的有关餐饮部的宾客意见做到条条有记录，次次有反馈，并形成书面的报告，整理存档，成为每月部门宾客意见分析会的培训资料；4、逐步建立宾客档案，对常客及VIP客户做到及时有效的跟踪，保证对菜肴及服务质量的调整和控制，做到专人服务相对熟悉的客户，从而逐步建立起个性化服务的口碑；5、厨房每月28日对全体人员进行质量技术评比考核，对前三名和后三名进行奖励和处罚，并与每月15日及28日进行创新菜肴的评比，定出适合本地销售的菜肴在各餐厅进行推广，前三名的创新菜予以奖励；6、每月不定期组织创新小组成员分批外出考察，学习其他酒店的特色菜，挖掘各地的新原料如手指番薯、东北甜糯玉米、象山鱼鲞系列、宁海土鸡、科尔沁牛排、广东通菜等；7、全员深入开展五常法的活动，坚决保证考核的顺利通过，并通过实施五常法形成一些良好的工作和操作习惯；8、厨房每天对冰箱及冰库进行检查，每天派专人验收食品的到货原料，每周派厨师长对市场进行考察，每月开专门的成本分析和研讨会，各位厨师长互相取经，学习各自的成本控制的好方法；3营业推广方面（经营业绩提升方面的经验和市场推广失败的教训）销售部1、08年5月1日，酒店在杭州湾大桥上制作一面形象广告，提高上海及其周边城市客人对酒店的认知。2、08年7月1日，酒店正式挂牌为五星级酒店，借此时机酒店通过报纸、媒体等方式宣传酒店，希望加大宁波市场的客人对酒店的了解。3、为了增加酒店周末客流量，酒店特推出了周末套餐（包含客房、餐饮、娱乐等项目）深受客人的喜欢。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM4、因酒店客房生意的起伏较大，特推出长住房优惠政策，加大对有此类需求的客人的销售。5、随着杭州湾大桥开通，拉近了宁波与上海及其周边城市的距离，并且上海等地客人来宁波旅游及商务的客人逐渐增加，所以酒店特成立了宁波远洲大酒店驻上海办事处来增大对上海等地市场的开发。6、销售部根据09年市场情况，开始重新制订了新的市场销售价格。7、有鉴于酒店的知名度在08年得到提升后，带来了非常的客户源，所以在09年销售将继续加大对酒店的宣传，提高拜访力度，制定订房人试住政策和宴请制度，先让客人了解认识酒店。康乐部2007年度我部根据实际情况制定了一系列的营销推广方案，在第三季度针对康体中心推出的“一健钟情”活动和针对棋牌室推出的“步步为营，棋开得胜”活动，虽然没有预期的效果（因酒店的客观原因），但对康乐部的营业有了相当大的拉动作用。但同时，在开业期间对东方天堂酒吧的估算，导致了东方天堂营销策略的失败，餐饮部本年度餐饮大型促销活动主要由年夜饭、情人节、东南亚自助餐推广、月饼、东方快车小海鲜食品节、圣诞节等，并接待了省洽会、国家旅游局及市旅游局等数次的到访及多次的政府官员的接待，具体分析如下1、情人节由于酒店刚开业，未积累自己的忠实客户，宣传推广又不够力度，导致收入及人气较差；2、年夜饭事先控制未能把好关，导致重复预定和临时取消的较多，预计的年夜饭的桌数和实际到店享用的存在较大差异，以至于该订包厢的因提前预定未收定金的包厢较多而无法定入，而这批包厢又因重复预定及临时取消导致最后的损失；3、东南亚美食节从音乐泰国及印尼传统音乐，气味熏香，布置餐厅及自助餐台布置，员工制服，包括菜肴及酒水等各方面进行了安排，得到了宾客的好评；4、月饼销售的成绩对一个刚开业不久的酒店来说基本满意，但是整个销售流程的控制仍有漏洞，给一些销售人员以可乘之机，明年可做适当调整；5、东方快车的小海鲜食品节一举打破了这个餐厅经营的瓶颈，从此建立起自主采购小海鲜的方法，为海鲜的新鲜度和海鲜品种的增加奠定了基础，而营业额更是立即从3000元每天中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM上升至6000元每天；6、圣诞节是酒店首次的较大的西餐节日，由销售部负责全盘策划及安排所有细节，觉得在形式上未能大胆突破创新，依然走演出、抽奖、大餐的老套路，所以最后圣诞券的销售依然以供应商为主流客户，奖品设置及赞助商也未能做到吸引眼球的效果，离国际品牌酒店的策划尚有较大差距；7、总体来说，第一年的促销方案均有摸索成功道路之意，对本地客户需求的理解、对本地客户的熟悉程度及客户的接受能力均处于一个探索的阶段，相信通过07年的探索为08年全年促销计划的实施及08年营业额及利润指标的实现已然奠定了成功的基础。4工程和安全管理方面（年度设备维养计划完成情况，设备更新改造汇总，工程管理中值得推荐的经验和借鉴的教训；安全管理值得推荐的经验和事故及教训介绍）工程方面设备维养计划完成情况1给排水、强弱电、蒸汽、天然气、供暖空调调试。2给排水、强弱电、蒸汽、天然气、供暖空调调试完善。洗衣房设备检修保养。3客房供排水、电器检修保养。制冷空调主机调试。冷却塔清洗。测试循环水泵。厨房设备的检修保养。修补平顶墙面装饰面的裂缝。4清洗机房内空调系统过滤器。制冷空调机组试运行。各区域空调末端设备检查制冷效果、噪音、冷凝水排放。修补平顶墙面装饰面的裂缝。5测试制冷空调主机的最高负荷情况。测试冷却塔冷却效果是否满足机组运行要求。检查各区域空调末端设备检查制冷效果、噪音、冷凝水排放。6清洗机房内空调系统过滤器。清洗空调末端设备过滤器和过滤网。7检查维护制热供暖循环泵和板式热交换器。启动热空调低温运行。检查游泳池加热循环系统。8制热供暖系统开始正常运行。清理厨房隔油池。检修保养污水处理池设备。游泳池加热循环系统正式运行。设备更新改造汇总1集中组织力量针对客房内感应灯（卫生间、客房走廊）失灵现象进行全面的检查和整改。根据酒店要求46F客房感应灯已全部整改，仅保留23F两个楼面。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM256楼客房区域水、电的安装完善。3积极协调筹建装饰部针对装饰存在的平顶乳胶漆开裂、墙纸翘边、木装饰油漆脱漆现象，组织大面积的修复和整改，使酒店达到试营业的要求。下半年又组织力量开展对酒店公共区域精细化的整改，改造费用贰万柒千圆，取得显著效果。4配合集团总师办进行5F、6F客房区域改造，并独立承担了水、电、空调、磁卡门锁、猫眼、标牌的拆除及安装恢复工作，及装饰壁画的安装，房间共计120间。5协调项目部完成了对餐饮部全部餐饮包厢卫生间地面马赛克更换的工作，地面重新铺设防滑地砖，是卫生间地面装饰得到了彻底改观。6根据五星评定要求，对行李房进行了彻底的装饰整改。改造费用壹万玖千圆。7根据五星评定要求，对大堂公共卫生间装饰进行了彻底整改。改造费用拾贰万元。8根据五星评定要求，对大堂吊灯进行了更换。9根据五星评定要求，对公共区域的告示牌进行了调整，投资九万元，公共信息标识得到明显改善。10根据五星评定要求，对E区4F公共卫生间饰面板受潮发霉现象进行更换。11协调供应商完善了游泳池顶面电动窗帘整改工作。12针对原设计游泳池无通风设施的缺陷，协调设计院做出设施的补充设置，本部组织人员自行制作安装泳池内排风系统，满足了游泳池内的通风要求。13积极协调项目部，针对游泳池南侧平顶发霉现象，提出针对性的整改意见，对游泳池南侧平顶的装饰进行了彻底的改造。目前整个游泳池平顶采用了铝塑板饰面，避免了今后发霉现象的出现，提高的美观性。14针对乒乓球房、台球房、摄政厅灯具的不合理现象，自行调整补充完善。15针对中庭24F南侧灯槽未完善现象，协调项目部租赁活动脚手架，组织本部人员进行透光云石的安装，使中庭区域的灯槽得以完善。16针对E区14F公共卫生间通风不畅的问题，组织本部人员进行增装换气扇、百叶风口的工作，使该区域的通风问题得以解决。17配合东方快车装修，完善水、电及设备调试。18针对餐饮包厢排风扇噪声过大的问题，本部组织人力对14F餐饮区域排气扇进行了清洗、保养的工作，达到降低噪声的目的，噪声由39分贝降至34分贝。19协调家具厂完善对56楼装修的修整，客房卫生间衣柜门玻璃的配置，缺少家具的补充。20对海鲜池排风进行改造，经检查排风口未接通，已整改接通完毕，排异味效果明显改中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM善。21配合餐饮部将四楼议政厅改为高级会见厅，协助家具的配置到位，以及油画的添置工作。工程管理中值得推荐的经验和借鉴的教训工程前期设计中的不足部分设计不合理，例如生活水池与生活供水泵未考虑水压差，容易造成供水系统的气阻现象，表现为供水压力波动大，不稳定。设计不合理，例如大烫机、生活热水交换器未设计蒸汽冷凝水回收利用系统，造成蒸汽冷凝水的浪费。设计不合理，厨房排烟道未单独设置，同卫生间排气井交叉，造成串味现象。设计不合理，5楼A区未考虑屋顶的隔热层，造成夏季高温季节客房室内温度偏高，制冷效果差，无法满足营运要求。设计不合理，员工厨房排烟道与西厨房排烟道交叉，造成串味现象。设计不合理，海鲜池的位置设在中庭附近，造成海鲜腥味影响中庭大堂吧，同时厨师递送海鲜穿越对客公共区走道，不符合高星级酒店服务规范。设计不合理，1F中厨房送菜出口面对营业包厢区，厨房内的噪音、气味影响对客区域。设计不合理，酒店主体布局偏长（约270M），造成末端能量损耗大，效果差。施工不合理，客房之间隔墙采用空心砖，但墙体中未考虑隔音层，隐蔽线路和底盒安装后造成隔音效果差。施工不合理，所选择的施工单位资质差，施工质量差，造成酒店大部分装饰面粗糙，达不到优质精细化的要求。土建结构沉降现象较多，造成墙体和地面开裂现象较多，水池防水质量差造成渗漏水。所安装的管、线路不够整齐、规范。竣工资料迟迟无法提供，末端管、线与实际安装情况差异较大。选址不合理，酒店靠近江北大道（主要交通要道），大型货车的往来，所产生的噪音对酒店客房的影响难以完全避免。酒店开业经营一年来，客人反应较普遍的问题之一。装饰选材、施工不合理，例如餐饮包厢马赛克与室外喷水池地面马赛克变色、脱落现象严重，需全面返工，造成资金浪费。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM安全管理值得推荐的经验和事故及教训介绍1水管堵头破裂时间2007年2月1日地点2F1电梯口管道井具体事件07年2月1日本部员工在维修过程中发现2F1电梯口管道井口热水回水管末端塑料堵头有渗水现象，在拧紧堵头的过程中用力不当，造成堵头破裂，未采合适的紧急堵漏处理，致使1F酒水吧台天花大面积漏水。具体分析如遇管道堵头漏水情况，不应用蛮力，应先关掉就近阀门再进行维修。在堵头破裂的情况下，应先想办法堵住出水口，然后尽快向上级汇报，采取紧急措施，将损失减少到最小。2部分客房及游泳池卫生间暂停热水时间2007年2月24日地点水泵房具体事件2月24日上午因配电房9低压配电柜天花顶上客房热水回水管（不锈钢管）焊接处出现漏水现象，需立即焊接（氩弧焊），并暂停客房热水。下午1545维修完毕，配电房值班人员此时将热水交换器所有进出水总阀全部进行检查，等热水管系统内补满水，将回水泵、蒸汽阀门打开后回到配电房值班，只有施工方留在现场。配电房早班当值员工下班前对水泵房进行了询查，进出水温度、压力均正常。当晚2230配电房接到电话包修说客房及游泳池卫生间无热水，早班当值员工立即被招回酒店，此时客房总出水阀门已打开，该员工打开客房回水管的过滤器，进行排放空气（此时将客房、娱乐区回水管的连接铜球阀关闭），放完空气后再打开阀门。客房问题解决了，游泳池卫生间还是没有热水，最后经检查发现原来是施工人员在维修时将配电房顶上的游泳池卫生间总阀关闭了。具体分析在施工方维修时，工程部动力运行组未安排专人跟进工作，故障修复后的恢复工作未完善，今后应注意类似的维修，必须有专人跟进，关闭后的阀门有专人细心逐步检查恢复正常。3消控中心维修事故分析时间2007年5月13日中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM地点消控中心具体事件5月13日本部接到报修，女更衣室排水管堵塞，我部维修工前往现场检查后，发现女更衣室部分排水口处地漏盖丢失（女更衣室排水主管地漏盖原先已配置好），造成大量毛发、杂物（包括抹布、洗发水袋、洗发水瓶盖等）进入排水总管，致使排水主管严重堵塞。本部检查后虽采取多种方法进行处理，仍无法疏通，只得在排水主管上打开检修盖口进行排水疏通检修，待排水完毕后进行管道改道。但维修人员未做好污水外溢的防范措施，检修时污水突然外溢溅到消防主机电板上，我部维修工立即用布草将主机四周污水清理干净并报告当值主任，当值主任到场查看后建议用PA吹风机进行风干，并立即联系建工消防技术员与海湾消防设备技术员到店进行检查，检查结果发现其中两块电路板工作异常，并带回厂家修复，经与厂家联系，答复18日确保到店安装，恢复使用。具体分析故障处理前对所造成的管道大量出水缺乏预见性，对消防主机设备未进行可靠的保护。建议充分考虑排除故障的预见性分析，做好相近设施设备的保护措施。4文函笔误差错时间2007年6月8日地点工程部办公室具体事件因本部在上报关于5F行政酒廊的酒柜加装玻璃隔断及玻璃门的合同中出现金额差错，将报价单中贰仟陆佰叁拾捌元的金额在合同中误填写成贰万陆千元整。造成不应有的低级错误。具体分析1、打印过程中出现的低级错误，未对金额进行认真核对，工作中缺乏细致、谨慎的工作作风；负有直接打印责任。2、合同审查中未对报价金额和合同金额进行认真仔细的核对，工作中缺乏细致、谨慎的工作作风；负有直接领导责任。建议加强工作细致化程度，加强审核程序。5员工餐厅厨师违规操作时间2007年6月16日地点员工厨房中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM具体事件6月16日下午18点10分，员工厨房及康乐部突然停电，我部员工接到员工厨房报修立即赶到现场。经检查发现，员工厨房在打扫卫生时，用水冲洗墙面，将水冲进了墙面上的配电箱，造成配电箱空开严重短路，同时引起员工厨房及康乐部区域的健身房、游泳池、乒乓球室、桌球室和走廊突然停电。检修人员立即对配电箱进行吹风吹干处理，并更换已烧坏的空开两个，最终使员工厨房及康乐部区域恢复正常供电。事故处理过程近一小时，直接造成康乐部对客接待影响。具体分析员工厨房清洗墙面卫生时，操作员工未避开墙面上的电器配电箱，造成配电箱大量进水，是导致事故的直接原因。配电器与水是“水火不相容”的，该行为属野蛮操作。上述人为故障极易引起电器火灾事故及大面积停电现象，给酒店的安全运行带来较大的隐患。建议所属部门针对本次事故需引起高度的重视，并加强日常安全生产管理，做出适当处理上报总经理。66F水压偏小事故时间2007年6月19日地点水泵房具体事件6月19日晚2000水泵房出现水压偏低现象，造成6F客房出水量偏小。具体分析因晚班未将真空灌内的空气完全排出，导致晚间用水高峰期水压偏低，造成严重后果。当值员工巡查不到位，对酒店高峰运行用水情况缺乏经验。建议当值员工加强巡查力度，将每两小时巡查一次缩短为高峰时每半小时巡查一次。7锅炉房无人接班事件时间2007年7月14日地点锅炉房具体事件7月14日早班值班人员谢大连因右手手术，当天需去医院拆线，向运行负责人高国锋请了病假，但高国锋忘记安排其它司炉工代班，造成锅炉房早班无人值班。具体分析运行负责人工作缺乏细致性，对工作未安排妥当。建议加强工作责任心，加强细致化工作。8酒店停蒸汽事故分析时间2007年8月28日中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM地点锅炉房具体事件8月28日锅炉房早班当班员工下午17点下班前排污后，未将锅炉房补水泵开关调至“自动”位置，而是调到了“停”的位置，锅炉房中班接班员工接班前未仔细检查，未发现此现象。锅炉因低水位，不能自动补水，从而锅炉启动低水位保护，自动停炉，造成酒店停蒸汽。具体分析锅炉房员工未按照酒店锅炉房操作规程操作，造成锅炉不能正常运行。接班人员接班前未仔细检查，造成酒店停蒸汽，影响酒店能源正常供应。建议加强工作责任心，交接班时要仔细检查。9热水循环屏蔽泵故障分析时间2007年11月6日地点生活水泵房具体事件11月6日发现热水循环泵电机无法启动，经检查是由于1热水交换器075KW循环泵轴承锈死、2热水交换器075KW循环泵电机线圈烧毁接地引起。将1热水交换器热水循环泵叶轮打开，再对泵内的机械活动装置做润滑处理。2热水交换器循环水泵电机线圈无法拆开，需购买新水泵。具体分析轴承锈死是由于循环泵长时间处于备用状态，电机烧毁是由于循环泵外壳接线盒未做好密封工作，导致水进入电机而短路烧毁。建议应每天轮换使用及定期适量排污，加强对电气设备的防水密封工作。安全方面治安管理方面做好酒店26楼客房区域完善性装修期间的安全管理工作。年初年初营业中发现客房区域因大世界初装修时问题较多，酒店工程部对客房区域各楼层进行了返修工作，在返修封闭施工期间加强了人员进出的控制，进行不定时的巡查，实行动态管理；在装修区域张贴“禁止吸烟标志”、“施工现场安全管理规定”等制度，加强了对施工人员的管理；并落实对施工人员挂带工作证出入等措施，确保了整个施工装修期间安全工作的落实。严格实施外来人员进出及携带物品进出酒店的管理制度，落实门卫管理制度，确保了酒店人、财、物的安全。着重对外来闲杂人员，施工人员进出酒店予以规范管理；并加大对酒店项目部废品出售的监督的力度，杜绝财、物流失；同时有针对性地对带包进出酒店的人员进行了抽查；加大了对衣冠不整人员进出酒店的管理力度。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM根据酒店外部环境及安全管理的需要，配合人力资源部分三次给入住员工宿舍的外地员工办理了暂住证。对各班组在当班过程中所发生的治安事件及突发性事件的处理情况予以统计并按制度做好了奖惩工作。根据评星规范要求，对监控、消防等硬件设施、设备督促工程部进行了整改和完善，加强了技防力度。落实做好了部门治安、消防档案资料的归档工作，使各类治安台账资料全面有效。做好了“第九届国际儿童电影节”、“中国音乐金钟奖”等重大外事活动及VIP客人的警卫和安全保卫工作。2、消防管理方面根据治安、消防法律法规要求，结合酒店实际由本部门牵头酒店与各部门负责人签订了“安全责任书”使安全责任层层分解到各部门。对全体员工进行了消防安全知识，酒店消防应急预案的培训，使每位员工熟知酒店发生火情、火灾时的应急预案与逃生知识。落实了消防安全管理制度中的三级检查制度，对检查出的问题当场给予整该，对不能当场整改或一时难以整改的限期整改，并做好了复查工作，杜绝了消防隐患。通过对安全工作的查漏补缺，通报整改，加强了安全防范，今年来酒店无一例刑事案件、消防事故的发生。5本年度为集团人力资源管理方面做的工作介绍51优秀人才倾斜具体措施52大学生招聘和培训实施53后备人才培养和推荐的情况6年度重点工作和计划落实情况和尚未完成情况通报（对照年度集团和酒店的计划和重点工作）管家部1）客房隐性服务和个性化服务内容不够，员工对客人的关注度欠缺，服务品质有待提升。2）公共区域的卫生和客房区域的角落卫生和细小卫生要加强。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM三存在的问题和解决的方案（概述介绍目前发现的问题，及我们的对策）存在的问题（一）本部与各部门衔接问题（二）工程问题1、大堂卫生间异味问题未得到根本解决。2、大堂前主喷泉水池，两侧叠水池未配置净化过滤装置，造成夏季换水频繁，水量损失较大。3、大堂及中庭回廊部分地面大理石开裂和起翘现象较多。4、大堂感应门因质量问题，故障频繁，无法保障正常使用。5、客房达不到良好的隔音效果。6、海鲜池上方排烟风机运行时所产生的噪音影响到2030、2031两间客房入住，尚未根本解决。7、2088客房的客厅与卧室内风机盘管配置容量偏小，夏季高温时不能满足制冷要求。8、5F西侧屋面未做隔热层，夏季高温时造成西侧（50115023，50255046）客房空调制冷效果无法满足使用要求。9、配电房需配置单体空调，以满足高低压配电柜和变压器在夏季高温时的运行降温要求。（三）安全问题本年度存在较突出的问题主要是KTV区域安全监控力度不够。虽对该区域部门的安全监管，并结合每月安全大检查，但是每次检查中反映出来的问题较多，例如因经营状况不是很理想而导致未营业时间应急电源经常性关闭；消防楼梯经常放置垃圾桶等杂物阻塞出口；日常消防器材无记录台账等。（四）前台方面1、感应门从开业至今，频繁得出现故障，这样不但影响美观、影响酒店的档次，而且导致空调的浪费。2、总机排风设备工程部已多次进行维修，但至今还找不到最佳的处理方法，如果长期得不到解决，会影响总机的硬件设备，从而会影响接听电话的质量与效率。3、目前总机的话务系统无法查询来电的号码及时间，导致无法满足客人合理的要求。已多次让电脑房进行维修，但最终还得不到解决。4、部门有些岗位新员工较多（如前台），有些时候反应不够快、处理事情不够灵活，导致中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM客人不满。（五）客房问题1、客房工程问题2、客房的细节卫生和服务品质问题3、地毯、大理石保养和园林建设问题。（六）餐饮方面1、餐饮部厅面服务缺乏一支形象出彩、技能过硬的VIP接待队伍；2、西餐员工专业服务、英语交流能力尚待进一步提高；3、管事组的管理及成本控制尚待极大加强；4、开业初期一批应采购物品被取消及后续一批物品未到位为以后的工作带来困难；5、厨房的一些工程质量及设备设施问题急需工程部或厂家予以解决；6、厨房内蚊子、苍蝇太多，老鼠、蟑螂也开始出现踪迹，急需管家部安排打杀；7、包厢的菜肴精致程度尚待进一步提高，对老客户的菜肴安排的个性化尚需加强；8、部门的客史档案急需加强,宴会销售部的成立迫在眉睫工程的对策和改进措施1、加强通风，放置薰香。2、建议增加室外水池净化循环系统（经市场调查，结合酒店具体情况，该工程需投资约人民币45万左右）。3、需进行更换，已列入2008年改造计划。4、目前处于与供应商及大世界集团财务的三方协调中。5、暂无解决办法。6、加装刚性减震器。7、列入2008年4月份改造计划。8、做隔热层，已列入2008年整改项目。9、已列入2008年度固定资产申购计划。安全的对策和改进措施1、督促承包责任人成立安全管理组织；2、加强对安全保卫人员的消防知识的培训；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM前台的对策和改进措施1、进一步加强培训，特别是实践培训，在没有客人的情况下，让员工不断的流程演练，并对每一次对客服务进行总结。2、进一步加强考核，如优秀的员工进行奖励、对不合格的员工进行再次培训、再次考核。客房的对策和改进措施1、加大与工程部的沟通和协调，对工程维修遗留的问题进行及时汇总，跟进落实。2、严格按卫生和服务质量标准进行检查，实行奖优罚劣，提高员工质量意识。加大专业保养方面的培训和检查，提高保养质量，外围园林联系专业园林公司进行承包保养。餐饮的对策和改进措施1、在人事部的大力配合下,招聘工作已经全面展开即将到位一支形象较好的队伍,部门将安排细致全面的培训计划通过12个月的时间完成VIP接待队伍的建设2、由于酒店的外籍客人的数量及需求均不是很多,员工在接受专业培训后的实战强化方面严重不足,导致培训与接待一定程度上的脱节,以后将加强操作上的实战培训并在不多的零点服务上严格要求员工,每月进行实战模拟考核,强化员工对西餐专业服务的技能的提高3、开业初期的本来专业程度就不够的管事部主任的离职导致了一定程度上的脱节,目前的暂代的管事部管理人员本身的专业能力相差较大,急待人事部招聘专业人员补充,部门加强对管事部的检查及监督力度4、由于开业初期的营业状况不是很好,导致对供应商的付款上出现了问题,再加上急于开业,一批物品被强行取消购买,使得接待能力上出现了一定程度的问题,将通过年度固定资产申购及根据营业额酌情一步步购买完善5、加强与工程部及采购部的沟通,尽早完成对设备的整修及调整6、管家部已经联系好了杀虫公司,即将采取强力手段和措施7、完善客户档案的建立,对常客进行跟踪维护,对菜单长期保存,每次抽阅以保证常客的菜肴安排经常能推陈出新,并完善每月新菜评比制度,保证菜肴的多样化与精品化的常抓不懈,同时加大外出考察的力度,坚持引进与自主开发相结合的方针中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM8、将上报总经理完成宴会销售小组的成立,主要职能是加强对包厢客户的销售及维护,同时兼顾会议的衔接及客史档案的完善,以保证明年全年营业额指标及利润指标的双完成。第二部分2008明年的计划一明年经营目标预算总收入4650万元年度GOP430万元其中客房1646万元占总收入比例3541餐饮2700万元占总收入比例5808娱乐141万元占总收入比例303GOP率926人工占收入比3183工资占收入比2443能耗占收入比1329二市场营销计划（餐饮部112月每月行动详见附表1）一、加强酒店产品组合概念周末促销活动（周末套餐推广）。会议包价促销活动制定最低用房标准及价格，确定用餐标准，免费使用康体设施部位）。整合资源，横向合作，联系成员酒店进行客户互访，客人互享优惠政策，在远洲旗下各家酒店享受优惠措施。鉴于杭州湾大桥开通后，上海及其周边城市客源量逐渐加大，所以增加驻上海办事处人员编制，加大对上海市场的开发。二、融入广告人员推销销售促进公共关系的概念A、广告通过相关媒体将饭店产品和服务信息传递给目标客人，以扩大在公众中的知名度，并带动酒店产品的销售。（详见广告推广方案）B、人员推销通过上门拜访、电话拜访、传真、EMIAL等方式把酒店的产品信息传达到目标客户手上。C、工作目标（月访问量）日拜访量46（销售人员）X（45）每日拜访客户次数X20（每月有效工作天数）320480家/月年拜访量约38005800家，从中列出拜访客户名单，注明可能合作指数。（15等级5已经合作，4合作潜力大的客户，3意向客户，2有待争取的客户，1不必争取的客户）这样，用1012个月的时间，对目标区域的公司进行地毯似的清扫，预计指数3中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM以上的公司，能在4800家以上，这4800家公司进行反复拜访，力求与其百分之十即480家公司签有效协议。与此同时，以邮寄信函、电话拜访、传真等形式对全市主要大的外企公司，房地产公司，知名大企业，商会，高尔夫俱乐部会员等较宽的市场进行联系，这样不仅可以在其中选择目标客户，更主要的是在加大范围内做了酒店的造势宣传。（注此项工作可设一专人，每天工作量为用上述方式联系2530家。这样年底可以积累对40005000家客户进行了宣传，并可能形成一些合作。）D、销售促进为能在短期内迅速有客户购买，我们必须用销售促进的手段吸引客人（包括酒店新客人及其他酒店客人）对他们提供额外利益。具体可采用如下方法价格优惠；潜在客户招待会；提供饭店产品样品；如先让客人试住或试餐，再促成其消费，这对于消费顾客不了解饭店的顾虑有很大帮助。尤其是对于中间商和会议、宴会的经办者，此法十分有效。赠送小礼品；即可做销售“敲门砖”，又可做酒店的形象宣传。3、公共关系；向媒体、客户、银行、航空公司等社会团体提供广告宣传，利用某种合作为切入点，以达到扩大酒店知名度及宣传酒店的目的。三、销售计划1、随着上海及周边城市的市场客源量逐渐稳定、成熟，所以在09年酒店将加大对上海市场的投入，加大对上海及周边城市的开发。2、根据酒店客房产品与竞争酒店同等客房产品的评估，重新制定合理地对外促销价格。3、重新制定前台及预定人员卖房奖励计划，提高员工卖高价房意识。4、加强硬件优势的宣传，提高拜访力度，制定订房人试住政策和宴请制度，先让客户了解认识酒店。5、酒店的公寓套房和豪华客房的户型，建议采取一室一厅，二室一厅的公寓打包策略，配全相关设施，提供增值服务，比如免费洗衣、酒店消费享受折扣，根据长包时间如设定一月、季度、半年度和难度、车辆接送等方式（主要针对镇海电厂及炼化等单位的工程人员）。6、根据的硬件和软件设施和竞争酒店进行合理的网络公布价旅行社批发商和零售商的散客包价与产量成正比。7、建议对网络订房中心价格作出一定的调整，并且对携程、艺龙、芒果这三家佣金比例调整为每月订房在80间以上，按卖价的20提成佣金，每月订房在80间内，从第1间起按卖价的15提成佣金，其他订房中心仍按15提成佣金。8、针对团队，酒店着重做好五星酒店，四星价格的宣传，通过房价优势提供合作。同时也根据团队的数量掌握价格。9、针对商务公司，入住10间房可享受免费升级一次，入住20间房可免费一间、入住40间以上则可以享受免费高级套房一间。10、由于自驾游的盛行，可以考虑周末推出以家庭为目标的家庭套餐向周边城市推广，家庭套餐包括房费、早餐、景点门票、晚餐、游泳池、桑拿和按摩、同时考虑增加中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM保姆服务以解决部分家庭出游的后顾挚友。三管理方面1重点工作描述管家部1）洗衣房拓展外洗业务，按洗涤程序严格控制洗涤成本，洗涤费用控制在营业收入的05以下。2）PA在保证清洁保养效果的前提下，调整清洁保养方法，降低费用，费用控制在营业收入的15以下。3）客房一次性用品加强回收利用，费用控制在42以下。4）注重婚房、常住房和贵宾房的接待，提高会议接待的跟进工作，确保各项接待服务工作顺利、圆满。餐饮部1）完成对省旅游局星评检查的整改项目的落实，全力备战国家旅游局的五星评查；2）培训充实基层管理力量，培训加强员工服务技能技巧，着手建立一支形象出彩、技术冒尖的VIP的专业接待队伍；3）成立宴会销售组，专门加强对包厢的销售及会议宴会的跟踪服务，提供个性化的选择，以期为完成全年的营业额指标打下坚实的基础；4）加大开发研究高档菜肴的品种和创新的力度，坚持每月的外出考察，保证菜肴样式及思路的不断创新；5）完成五常法的最后考评，保证五常工作的深入开展并形成良好的工作习惯；2人力资源管理（详见附表2，年度人力编制表，劳动力成本计划预算表）2007年是酒店试行营业的第一年，人力资源部的主要工作在于定岗定编的基础上，保证酒店的人员编制，确保后勤保障有力，充分发挥培训和质检的基础功能，对酒店营业初期的一些基础工作包括卫生、仪容仪表、劳动纪律等问题进行专项检查和培训，确保酒店的接待能力的提高，从而为评星做好做准备工作。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3服务质量管理计划前厅部1、服务总结每个月各岗位的服务经理组织各岗位的员工召开服务总结会，前厅部经理亲自参加。同时各个服务经理向前厅部经理汇报服务总结会的情况，并上交书面记录。2、服务对比前厅部每隔一个月，会组织前厅各个岗位的人员到本地其他五星级酒店参观，并进行比较，哪些需要改进，哪些还需要做得更好。前厅部各个岗位之间进行对比，哪个岗位的服务最好，哪个岗位的服务最差，并进行相应的奖惩。每月评比服务明星，并在前厅部文化栏上公布。康乐部1、培训全年有28次分别针对员工和基层管理者的培训，平均每月23次，主要培训内容为服务质量标准话的培训，以提高员工服务水平。2、建立服务质量档案，每月对服务质量进行评估。3、提倡创新服务4、寻找不足，总结教训5、继续实行走动式管理管家部1、加强细节卫生和边角卫生，提高个性化服务和隐性服务能力，提升客房服务的品质和口碑。2、加大劳动纪律、规章制度和质量标准的检查力度，实行奖优罚劣，稳步提升服务质量。3、进行各种技能大赛和开展部门服务质量主题活动，丰富员工的工作内容，提升员工的工作意识和能力。4、根据经营情况，实行客房计件工资制度和专职服务员的服务体系。餐饮部1、坚决以星评为终极检查目标，把服务质量视作生命线，完善各级检查和管理制度，做好餐前检查和餐后监督，切实保证不给五星抹黑，不拖酒店评星的后腿；2、将培训和质检及宾客意见等有效的结合在一起，在每月的质检分析会和宾客意见分析会上制定下月各餐厅培训的重点，并做好培训后的落实监督，保证培训的效果；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3、完善宾客档案，在做好基础服务的基本要求上全力开展对客的个性化服务，以“超出于宾客想象之外”作为我们全年服务工作努力的方向；4、对基层管理人员的培训，使得各项标准能切实有效的落实下去，保证管理的畅通和政令传达的有效；4