酒店前台接待服务标准程序(doc 23)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM前台接待服务标准程序岗位职责工作内容早中夜班工作程序接待服务标准程序1、有预定散客入住服务标准程序16、现金交付押金2、无预订散客入住服务标准程序17、信用卡担保3、团队、会议入住服务标准程序18、外币做为押金4、客史资料的输入标准程序19、押金返还、现金支付5、客人证件登记、验证服务标准程序20、长短款操作程序6、换房服务标准程序21、冲减帐目、帐目更正7、加床服务标准程序22、入帐8、延迟退房服务标准程序23、填写杂项消费单9、续住服务标准程序24、营业款投交10、叫醒服务标准程序25、帐目核对11、留言服务标准程序26、BILLINGTRANSFER12、参观客房服务标准程序27、发票13、为有预订客人分房标准程序28、提前预付押金14、问讯服务标准程序29、退房15、预抵客人信件和传真服务标准程序30、外币兑换31、保险柜的使用与管理岗位职责主要负责为到店客人提供优质、高效的接待服务,为所有客人提供快捷、准确的问讯服务,为离店客人办理快捷方便的结帐手续。素质要求知识背景1中专以上文化水平。工作经验1最好具有前厅或相关的工作经验及一定的财务知识。2对酒店的服务工作性质有一定的了解。个性特征1性格开朗大方，思维敏捷，善于应变；2有一定的自我管理能力，接受能力强。工作能力1具有基本电脑操作技能，并能熟练打字；2较好的酒店英语口语，能与外宾沟通。自然条件1五官端正，气质佳；2女性要求身高在160CM以上，男性要求在170CM以上。工作内容职责标准与要求1、进行交接班，完成交班本上需要跟1、仔细阅读交班本；2、及时跟办需跟办事项，跟办完毕后记录结果，暂时无法解决的事情交到下一班中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM办的事项。继续跟办；3、进行备用金、押金单号码、旅馆税控发票、保险箱钥匙数量及号码、营业区域备用钥匙等具体数量物品的交班；4、当班期间发生的重大事情或需周知的事情，必须在交班本做详细记录。2、为到店客人办理入住手续。1、按照排房要求为当天到店的客人安排房间；2、按标准操作程序接待客人；3、提供热情、高效、优质的前台服务；4、主动帮助客人在办理手续中遇到的困难，不能解决的立即报告上级处理。3、确保客人的证件登记完整有效。1、严格按证件登记的规章制度对客人的有效证件进行登记；2、确保客人的登记单填写详细、准确、清晰，符合公安部门的要求；3、客人不愿出示证件时，应委婉解释登记的重要性和必要性，如果客人坚决不肯则请示上级处理。4、为客人提供结帐退房服务。1、根据标准操作程序及客人实际消费金额为客人结帐；2、确保所有消费小单附有客人签字确认；3、向客人索取有效的付款方式；4、按照客人的实际消费金额为客人开具发票。5、每日进行现金投款。1、每一班次结束后准确清点投款现金；3、按照财务规定要求填写投款单；4、按规定及时投款。6、负责为客人提供准确快捷的问讯服务。1、热情有礼地接待到前台问讯的客人；2、详细、准确地回答客人提出的问题；3、对客人的问题没有准确答案时,立即联系相关部门询问，或请客人留下姓名、房号或联系电话，尽快查询后回复客人；7、负责为客人办理留言服务。1、认真、准确、详细地记录客人的留言内容；2、确保留言的及时送达；3、将留言备份存档待查。8、负责整理前台服务、办公用品及保持环境卫生。1、每日早班整理、检查前台服务、办公用品，存量不足时及时申领；2、负责前台区域的环境卫生，时刻保持物品摆放整洁有序；9、为在店的贵宾和长住客提供更为热情、细致、周到的服务。1、了解贵宾、长住客的一般行程；2、熟记贵宾、长住客的姓名、房号、身份，见到时以尊称问候客人；3、对贵宾或长住客提出的要求立即给予解决或立即反馈给大堂副理。10、负责为在店客人的个人信息做好保密工作。1、严格遵守宾客信息保密制度；2、有来访客人时必须问清姓名，征得客人的同意方可将客人的信息告知来访者；3、有客人特别提出信息保密时，严格按保密房程序操作。11、完成上级或其它领导交待的任务。1、认真、负责地完成上级领导交待的任务。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM各班次工作内容（CHECKLIST）早班080016301、阅读交班本及做好交接班，签字确认，跟办上一班次留下的事情，并回复每件事的跟办进度。2、检查工作设备，如打印机及各操作系统能否正常运行。3、熟知当前房态，了解今天的入住情况和VIP的预离以及预定，根据实际房态核对入住单据。4、阅读所有相关MEMO。5、检查所有预离房间的BALANCE单，做好各类客人离店前准备工作，检查预离房间的电话、宽带费，及时打印话单，关闭外线及宽带，并按要求做好登记。6、提前为VIP准备帐单,并附上所有小单。7、提醒销售部对团，并根据实际预定情况排房，为已排房的预订准备钥匙及房卡。8、安排订单中的特殊要求,包括鲜花,水果等。9、根据电脑核查所有预抵的订单是否准确。10、1100开始与预离店客人确认退房时间或为客人办理续住手续。11、为客人提供问讯服务。为到店的客人办理入住手续,并准确输入客人的详细资料。13、每天下班前必须CLOSECASHIER,并且核对当天所有入帐是否正确14、每天下班前进行投款，前台主管或领班监交，并在投款袋上签字。15、下班前与服务中心核对入住房态。中班163011301、阅读交班本及做好交接班，签字确认，跟办上一班次留下的事情，并回复每件事的跟办进度。2、检查工作设备，如打印机及各操作系统能否正常运行。3、熟知当前房态，掌握当日半日租、延迟退房等房间情况，了解当日预订的抵店情况。4、检查当天预抵客人的订单,确认特殊要求已安排到位或了解进展情况。5、根据电脑与订单核查已排房,保证排房的准确。6、为尚未排房的预抵客人排房。7、检查预抵客人的钥匙是否已按日期,房型准备好。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM8、为到店的客人办理入住手续,并准确输入客人的详细资料。9、接待好团队及散客入住，及时向服务中心报入住，然后分送团队入住单至相关部门（餐饮部、服务中心）。10、检查是否有重复的预订并取消。11、打礼貌性电话询问客人的住店情况12、核查当天所有的主帐号是否已经CHECKIN。13、1800前核查预离客人是否已全部CHECKOUT,否则与客人联系办理续住事宜。14、为客人提供问讯服务。15、完成上级交待的工作。16、了解当天值班经理情况，如有变动写好交班，并知会服务中心变更。17、每天下班前必须CLOSECASHIER,并且核对当天所有入帐是否正确18、每天下班前进行投款，前台主管或领班监交，并在投款袋上签字。19、下班前与服务中心核对入住房态（入住单据是否与住店实际房态相符合）。夜班113008001、阅读交班本签字确认，并跟办上一班次留下的事情。2、检查工作设备是否能正常运行。3、根据订单与电脑核查在店客人的房价是否准确如订房与电脑不一致,一般先订单为准,并写交班请早班确认房价后再做更改。4、检查所有的入帐和小单，并按照付款方式整理客帐。5、整理RC单,将离店客人和在店客人的RC单分类保存。6、整理当天的NOSHOW和取消订单。7、检查次日预抵预定单，确保销售部下发的预订信息准确（房间价格、房间数量等）。8、为次日预抵预定排房VIP和特殊要求预定9、检查所有EDC机的单据和打印机里面的A4纸张是否足够。10、认真核查所有开关外线及宽带的房间是否与实际情况相符，发现空房或未登记的房间开通外线或宽带及时关闭，并写在交班本上交下班核查。11、在0000后0600前制作打印所需要的报表并交给行李员分发至各相关部门。（日营业收入报表、团队用房报表等）。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM13、根据当前住客信息提前写好退房登记表，以方便客人退房时统计钥匙回收情况。14、检查前台所需的各种表格、纸张是否足够，不足则写交班请早班申领。15、负责打扫前台区域卫生、抹尘、电话消毒、清理办公设备死角卫生，整理各类物品归位，保持前台操作区域整洁。16、与客房服务中心核对房态，同时在电脑上核对叫醒服务的时间。17、完成上级交待的工作。18、根据天气情况及时关闭前台壁灯和顶灯。19、每天下班前必须CLOSECASHIER,并且核对当天所有入帐是否正确。20、每天下班前进行投款，前台主管或领班监交，并在投款袋上签字。21、下班前与服务中心核对入住房态。前台接待服务标准1、有预定散客入住服务标准程序程序标准与要求说明准备工作1、查看当天所有的预订单。1、将订单与电脑进行核对，查看预订是否正确。2、了解当天预抵客人的基本情况，包括姓名、国籍、单位等，并了解客人所订的房型，数量，付款方式，抵店时间，有无鲜花，水果等特殊要求。使查找预订更准确、迅速2、给预抵客人排房。1、根据订单的要求，为客人安排相应的房型，将房号输入电脑。2、如客人到店时间在中午1200之前，则尽量为客人排干净的空房，或通知客房部提前抢房，3、如订单上有特殊要求，应提前通知相关部门做好准备以便客房部提前打扫卫生，让客人的基本要求得到满足,并给客人留下良好的印象3、制作钥匙和欢迎房卡。1、根据订单的抵离日期制作钥匙，放入欢迎房卡中；2、如客人房间含早餐，做好早餐券放入房卡提高办理入住的质量，节省客人时间入住接待1、微笑迎接，热情问候客人。1、用发自内心真诚的微笑、问候迎接客人。基本的礼仪礼貌要求，个人素质、修养的体现2、礼貌地与客人确认是否有订房。礼貌询问“先生/小姐，请问您有预订吗”询问预订的姓名、公司名或旅行社名注意语言精确，便于电脑中查找有关中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM预定3、与客人确认订房的详情。1、根据客人提供的资料迅速查到客人的预订；2、与客人确认预定的房型、天数、房价、房数、付款方式、及特别要求；3、如预订需要更改则视情况允许立即做出更改。确保资料的准确性和避免不必要的投诉4、请客人出示有效证件办理住宿登记。1、礼貌请客人出示证件“先生/小姐，麻烦您出示一下您的证件”；2、迅速完整地填写登记单的所有项目，并请客人签字确认。注意确认证件的有效性，以方便客史资料的存档和查询5、与客人确认有效的付款方式与垫付关系。1、礼貌地向客人索取有效的付款方式“先生/小姐，请问您的押金选择什么方式是信用卡还是现金”2、两间房以上必须与客人确认垫付关系，在RC单上注明并请客人签字确认。方便客人在酒店签单消费6、为客人开具押金收据或刷卡。1、迅速按照酒店财务规定的要求准确填写押金收据；2、押金收据必须用大小写注明实际交付金额；3、信用卡作为押金时应请客人在空白卡单上签名。为了维护客人的个人利益和酒店利益7、在电脑中开房。确认电脑预订的房号无误后立即办理开房。避免重复卖房的发生8、为客人配发钥匙和填写好的房卡。1、确认钥匙与房卡的日期一致、有效，2、房卡上必须写明客人的姓名、抵离店日期，客人可签单消费的必须盖上签单章；3、钥匙放入房卡中，并使带有宾馆LOGO的一面朝上。保证客人住店期间钥匙持续有效；方便客人在店内消费签单挂帐9、将钥匙交给客人，示意行李生引导客人上房间，并祝客人居住愉快。1、与客人道别，“先生，这是您的钥匙，您的房间是。行李生会带您上房间。祝您居住愉快”完美地结束入住手续并给客人留下深刻的印象,应在2分钟内结束入住手续10、在电脑中更改客人信息。1、及时将客人的姓名，出生年月，地址，付款方式，信用卡号、国籍，备注，ROUTING和基金等信息完整准确地输入电脑。确保客史的准确无误，以备查询和利用2、无预订散客入住服务标准程序FO4202程序标准与要求说明1、客人来到前台时微笑迎接、问候客人。1、发自内心真诚的微笑、问候基本的礼仪礼貌，个人素质、修养的体现2、询问客人的来意。2、礼貌询问“先生，我能为您做些什么”提供针对性的服务中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3、当客人说明想开房时为客人介绍宾馆客房情况。1、向客人介绍现有的房型、特点、价格，介绍时应从较好的房型开始；2、了解客人的用房需求，为客人推介合适的房型，尽量使客人选择价格较高，设施、风景较好的房间；3、如果客人一时不能确定，可建议客人参观房间后再做决定。尽可能留住每一位到店的客人，为酒店增加收入；并使客人感受到我们的服务4、在电脑中查询客人所需要的房型，并立即确定房号。1、选择相应的房型和干净的空房；2、为散客选房时应综合当天住房情况尽可能选择景色、状态较好的房间。避免不必要的失误和投诉5、快速在电脑中为客人做一个WALKIN预定。1、做WALKIN时客人信息中只做姓名即可；2、做WALKIN时市场代码一栏必须选择同样的代码。保证客源市场统计的准确6、请客人出示有效证件办理住宿登记手续。1、礼貌请客人出示证件“先生/小姐,麻烦您出示一下您的证件”；2、迅速完整填写登记单的所有项目，并请客人签字确认。注意确认证件的有效性，以方便客史资料的存档和查询7、确认客人有效的付款方式与垫付关系。1、礼貌地向客人索取有效的付款方式“先生/小姐，请问您的押金选择什么方式是信用卡还是现金”2、两间房以上必须与客人确认垫付关系，在RC单上注明并请客人签字确认。方便客人在酒店签单消费6、为客人开具押金收据。1、迅速按照酒店财务规定的要求准确填写押金收据；2、押金收据必须用大小写注明实际交付金额；3、信用卡作为押金时应请客人在空白卡单上签名。为了维护个人利益和酒店利益8、及时在电脑中开房。确认电脑预订的房号无误后立即办理开房。避免重复卖房的发生9、为客人准确配发钥匙和填写房卡。1、根据客人的抵、离日期迅速制做钥匙，确认钥匙与房卡的日期一致、有效；2、房卡上必须写明客人的姓名、抵离店日期，客人可签单消费的必须盖上签单章；3、钥匙放入房卡中，并使带有宾馆LOGO的一面朝上。保证客人住店期间钥匙持续有效；方便客人在店内消费签单挂帐10、交钥匙交给客人，并示意行李生引导客人上房间，并祝客人居住愉快。1、与客人道别，“先生，这是你的钥匙，您的房间是。行李生会带您上房间。祝您入住愉快”完美地结束入住手续并给客人留下深刻的印象11、在电脑中更改客人信息1、及时将客人的姓名，出生年月，地址，付款方式，信用卡号、国籍，备注，ROUTING和基金等信息完整准确地输入电脑确保客史的准确无误，以备查询和利用中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3、团队、会议入住服务标准程序FO4203程序标准与要求说明准备工作1、提前查看团队订单或会议MEMO，了解团队或会议的相关信息。1、详细了解房数、房型、抵店时间、付款方式以及联系人电话和有效签单人等资料；2、了解是否有特殊安排以提前通知相关部门做好准备。方便整个接待工作的统筹安排2、为团队或会议排房1、根据到店时间为团队或会议排房；2、综合考虑抵店时间先后顺序、接待的级别和用房数量；3、尽量将房间安排得相对集中或靠近。方便团队、会议客人之间的交流3、将排好的房号输入电脑预订中1、根据客人名单、房型，将房号对应地输入电脑；2、通知管家部按要求做房及安排特殊要求；3、及时与客房部核对房间状态，必要时做出相应的调整；发挥团队精神，尽可能配合客房部工作4、制作团队、会议钥匙、房卡、早餐券，并准备好团队入住的登记表格1、根据抵离日期准确制作钥匙，名单中注明两人同住的房间须做两把钥匙，或根据会务组的要求制作钥匙；2、按签单方式选择相应房卡，并在房卡上注明团队或会议名字；3、如团队或会议房费含早餐,提前准备好团队餐券或用餐通知单；4、在团队登记表格上写好团队、会议名称，确认排房不再改动后可填上房号；为顺利入住做好准备；填写早餐券时字迹清晰，内容齐全并注明团队或会议名字入住接待1、客人抵店时微笑迎接，热情问候客人。1、热情对客人表示欢迎；2、请导游或会议负责人带领客人到休息处休息等候；避免太多的客人在前台拥挤并让客人稍微休息片刻2、与导游或会议负责人确认订房事宜并索取客人名单1、确认团名，或请其出示取房凭证，2、确认团队、会议房型、房数、人数、住店天数、付款方式、签单方式、特殊安排是否与预定一致需要更改，确保用房要求准确，如有更改能及时做出调整3、与导游密切配合按名单分房1、取出准备好的钥匙按名单、房型迅速分配，同时核对房卡与电脑所分房号是否一致；2、核对完毕立即在电脑中做团队开房；确保钥匙分配的准确性和避免重复卖房的可能性中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM4、配发团队欢迎房卡和钥匙1、核对房卡和团队登记表上的房号一致后请导游签名确认房号和用房数；2、将所有钥匙、房卡交给导游分发给客人，让团体客人先入住确保团队、会议用房资料的准确无误5、确认有效担保方式和其它相关事宜1、请导游或会议负责人按付款方式交付房费和押金，并留下有效签单人签字字样；2、确认早餐、叫醒、出行李、退房的具体时间和安排；3、留下导游或会议负责人的联系电话；4、如房费需要旅行社现付而在取房时未付的，应对导游说明须在客人退房前付清房费，并通知销售部订房人，如退房时仍未付，前台收银应立即联系销售部订房人，由其担保后方能为客人退房。确保此团队或会议的店内服务根椐要求做好安排6、更新系统中的团队、会议资料1、检查、更改电脑中团队房号、客人资料、付款方式等信息确保所有信息准确无误7、完成入住手续1、将团队餐券或用餐通知单送到餐厅；2、将团队登记表分发各相关岗位及时、准确地做好内部信息沟通，保证对客服务的连续8、将收取押金或信用卡入电脑。1、选择相对应的入帐代码，将现金入电脑。2、如客人以信用卡为押金，应把信用卡号码和有效期输，授权金额入电脑。4、客史资料输入标准程序FO4204程序标准与要求说明1、检查入住登记单RC上的各项资料填写情况。1、把姓名输入电脑查询，确保电脑房号与RC单房号一致；2、检查RC单上姓名、性别、地址、国籍、出生日期、证件号码、签证有效期、签证种类、客人签名等信息是否齐全、准确。确保电脑资料与实际入住客人相符合；2、把RC单的信息输入电脑。1、准确无误地把RC上客人的个人资料全部输入电脑；2、输入姓名的格式必须符合要求；3、将客人的头衔、级别、特殊需求、爱好等信息输入客史中NOTES一栏。确保客史档案详实、有效，便于查找3、更改房间说明、备注。1、在电脑客人房号的COMENTS一栏输入客人的房费、杂费付款方式、签单方式及垫付关系等信息；2、如有任何变更及时更改。便于收银的帐目处理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM4、逐项检查所有信息。1、检查房价、市场代码、房价代码、基金及早餐、传真、免费券、贵宾卡等资料，确保资料齐全、有效。保护酒店利益并对整个接待工作进行全面检查5、将所有客人资料整理后存放在存档夹中备查。1、将客人的预订单、传真、RC单等资料整齐装订；准确放入相应的房号夹内。便于保管和查找5、客人证件登记、验证服务标准程序FO4205程序标准与要求说明1、请客人出示有效证件1、礼貌地请客人出示有效证件；2、验证证件的有效性，国内客人可出示身份证、驾驶证军官证等有效证件，国外客人可出示护照、暂住证等有效证件。遵守公安机关的有关规定2、为客人填写RC单1、规范完整地填写客人的姓名、出生年月、地址、证件号码、签证有效期等RC单上的所有资料,并注明房价；2、填写真实,书写工整；3、填写完毕后再次与证件进行核对。确保所填信息准确无误3、请客人确认所填内容并签字。1、请客人核查RC单并签字确认；2、办理快速入住时可请客人直接在RC单上签字,并将证件复印件附在RC单后；确认RC单上所填内容真实有效，并留下签字字样以便消费签单4、把信息准确输入电脑。按客史资料输入标准程序操作6、换房服务标准程序FO4206程序标准与要求说明1、了解客人需要换房的原因。礼貌地询问客人换房的原因；从中得到客人的意见2、查询电脑房态，确定是否可以为客人换房。1、立即查询是否还有客人所需要的房型；2、如果没有相应房型，查询其它能提供的房型并征询客人的意见表示宾馆为客人解决问题的诚意3、确认客人所换房型及房号。1、为客人选择同一房型中的其它房间，最好为干净房；2、如客人更换更高级的房型，必须告知客人加收的差价，征得客人的同意后方可更换；尽量满足客人的用房要求4、制作新换房间的钥匙并安排行李员为1、与客人确认换房时间，并说明将派行李员为他换房；2、通知行李员为客人换房。提高服务水平及质量,让客人觉得有家中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM客人换房。一般的感觉5、收回原房间的钥匙。1、行李员换房完毕后应及时收回原房间钥匙；确保原来房间物品的安全，和钥匙的回收利用6、在电脑中换房并通知客房部、总机。1、收回钥匙后立即在电脑中换房；2、立即通知客房部管家、总机换房房间号，以便查房和提供相应的电话服务；保证房间物品完备以及酒水费用的正确收取。7、填写换房单，并发放给相关的部门。1、详细、准确填写换房单上的房号、原因、价格等内容；2、将换房单及时送到前台收银和管家部；3、将前台留底一联与RC单订在一起，存放在新换房号的存档夹中。便于客人结帐，并方便各部门服务的继续8、更改电脑备注。针对有垫付关系的房间进行更改备注。避免发生漏结帐或结帐时与客人发生争执7、加床服务标准程序FO4207程序标准与要求说明1、如客人有加床的需要，前台接待须告知客人加床价格。1、加床的价格为人民币200元一晚避免不必要的纠纷，并能提供完善的服务2、与客人确认后，查看电脑确定客人押金是否足够，然后填写加床单并请客人签字确认。1、认真填写加床单上的房号、加床费等内容；2、请客人签字确认。与客人确认此为收费项目3、通知客房部为客人加床。1、立该通知管家部为客人加床；2、10分钟后再次与管家部确认加床完成与否。确保客人的需求及时得到满足4、将加床单及时送往各相关部门和岗位。1、将加床单送至客房部。2、在电脑客人房号的COMENTS一栏注明加床及费用。确保酒店的利益及方便收银入帐5、将加床费用录入电脑1、按照加床单实际金额录入电脑。2、选择相对应的加床费用代码入帐。3、将加床单与RC单订在一起，以便核查小单。确保酒店利益。8、延迟退房服务标准程序FO4208程序标准与要求说明1、与预离店客人确认离1、规定退房时间之后客人仍未办理退房，则与客人联采取主动，避免不中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM店时间。系确认其离店时间；2、语气委婉，不能让客人感觉侵犯其权利。必要的投诉，并保证当天预订用房2、如客人要求续住2、按续住的程序办理3、如客人要求延迟退房，应问清楚客人的具体退房时间。1、问清客人的退房时间后，婉转告知其超过规定的退房时间，将按酒店规定收取半日租（1800前）或全日租（1800后）。保证宾馆利益不受损害4查看客人的押金是否足够和是否可以签单。1、查询电脑客账，核查客人的消费及押金是否足够。2、确认所挂帐项目是否所属签单范围。确保酒店利益不受损害。4、更改钥匙，并在电脑备注说明。1、客人同意延迟退房收费后，为客人更改钥匙的有效时间，并在电脑备注注明；2、如客人希望免费延迟，帮其联系AM协商。及时为客人更改钥匙，保证客人的有效性9、续住服务标准程序FO429程序标准与要求说明1、与预离店客人确认离店时间。1、规定退房时间之后客人仍未结帐离店，则与客人联系确认其离店时间采取主动，避免不必要的投诉，并保证当天预订用房2、当客人确定续住时，立即查询可卖房房态。1、迅速查询可卖房房态，确认客人是否可以续住；2、如原房型不能续住，查找其它房型并征求客人意见。确保已预订的客人的用房需求3、确认可以续住。1、与客人确认续住天数；2、与客人确认续住价格。注意旅行社订房客人的价格4、根据客人续住天数，查看客人押金。1、进入到客帐，核查客人押金是否足够。2、如需要客人补交押金则立即通知客人，请其到前台补交押金。确保客人的签单权有效5、在电脑上更改离店日期。1、及时在电脑中更改客人的离店日期；2、如客人的价格需要传真确认，请其尽快补发传真，并说明退房之前如未收到传真则按门市价收取房费。补发传真必须在退房之前6、为客人更改钥匙及房卡。1、及时为客人更改钥匙有效期及房卡上的离店日期。2、如客人的房间是房含早餐，则需立即补开餐券。保证客人的房卡持续有效10、为客人办理叫醒服务标准程序FO4210程序标准与要求说明1、接到客人的叫醒要求。接到客人的叫醒要求时，必须与客人核对姓名、房号，确认其身份。后问清客人所需要的叫醒时间。避免客人记错房号而造成投诉2、确认叫醒的时间。1、记下客人的房号、姓名、叫醒时间，重复一遍与客人确保叫醒时间准确中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM确认。无误3、通知总机客人的叫醒要求。1、电话通知话务员，详细说明客人的要求；请话务员重复一遍核实，并记下话务员的姓名和通知时间。确保服务准确、有效地提供4、再次与总机核对。每日夜班与总机核对当天接到的所有叫醒要求，确保无漏、无误。保证信息传达准确5、如有变更立即通知总机更改。如接到客人的更改通知，立即与总机联系，告知更改事项；记录接受更改通知的话务员姓名。保证服务跟进及时无误差11、为客人办理留言服务标准程序FO4211程序标准与要求说明1、接到客人的留言要求。1、询问并确认客人的身份。清楚信息来源2、询问并记录留言的内容。1、询问留言的详细内容并认真记录；2、复述留言内容与客人确认。3、确认接收留言人的房号、姓名保证信息的准确3、核实接收留言人的房号。在电脑中查询该房间住店客人姓名是否相符合。保证传达无误4、填写留言单或在电脑里给客人留言。填写留言单时书写规范、工整，内容如实；将留言单的客人联装入信封，请行李员送到客人房间，由客房服务员开门后放在床头柜上。保证客人能及时收到留言5、将留底联存档备查。将留底联订在客人的RC单上存档备查；在交班本上做好交班。保证客人对留言的查询服务12、宾客参观客房服务标准程序FO4212程序标准与要求说明1、确定参观房房号。原则上参观房为固定房间，在房间不紧张时尽量不排给客人入住，以便随时参观；每日前台早班与客房部确认当天参观房房号，并请客房部进行布置。每种房型准备一间参观房。2、配置钥匙并交接。1、房间号确定后，配置钥匙并做好交接。3、进行查房。通知大堂副理或前台主管查房，确定房间符合参观标准，钥匙有效。确保客房部按照要求布置房间4、发放参观房钥匙。当有客人参观酒店房间时，相关人员到前台签领参观房钥匙进行参观，或电话通知客房管家派人前往开门。带领参观人一般为销售人员或大堂副理、前台主管5、收回参观房钥匙。客人参观完毕后尽快收回钥匙，并通知客房部查房。为下次参观作准备中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM13、为有预订客人分房标准程序FO4213程序标准与要求说明1、为贵宾或有特殊要求的客人分房。1、贵宾的预订应提前三天分房，确保满足此类客人的用房需求；2、对房间有特殊要求的预订（如楼层、泡池、景色等）应在抵店当天首先安排，尽可能让客人满意。在订房时得到的承诺应该兑现，以免引起客人的投诉2、为团队、会议分房。1、团队或会议的房间应尽量安排得相对集中，或安排在相对独立的区域，以免影响其它客人。便于团队、会议客人之间互相联系，也便于客房部安排工作。3、为一般散客分房。1、一般散客的房间尽量安排在较好的区域；2、注意客人的国籍、地区、年龄、同行人等个人情况，尽量使客人对房间一次满意。避免换房给客人带来的麻烦，减轻客房部的工作量14、问讯服务标准程序FO4214程序标准与要求说明1、迎接、问候客人。1、当客人来到前台时，微笑、热情问候客人；礼貌询问客人的来意“能为您做些什么吗”使客人感觉受到欢迎2、详细了解客人的查询要求。1、仔细聆听客人的问题，必要时做扼要记录；2、真正理解客人的意思，必要时请客人重复，以理解含糊之处。准确理解客人的意图，不可随意猜测客人的意思3、回答客人的问询。1、对客人的问题给予耐心、详细的答复；2、若需进一步查询方能找到答案，请客人稍等；若暂时无法给予客人满意的答复，请客人留下房号或联系方式，待查到后告之客人；3、尽快查找答案并答复客人，并征询客人是否还有其它疑问之处，表示愿意提供帮助；4、如果遇到难题应立即向上级或大堂副理反映；必须尽自己所能为客人提供满意的答案；4、时常更新问迅信息。1、及时了解宾馆的各项服务、活动的详细内容、时间；保证问迅信息的准确。不可误导客人，造成投诉15、预抵客人信件及传真服务标准程序FO4215程序标准与要求说明1、收到预抵客人的信件或传真。1、商务中心收到预抵客人的传真时，应及时交到前台接待处；2、行李部收到预抵客人的信件时，也应及时交到前台接以便客人查找中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM待处。2、查询预订，确定客人的身份。1、根据客人的名字在电脑中查询预订；2、确定客人已有预订并确认客人的抵店日期。证实确有其人3、在客人预订中做入住提醒。1、在电脑系统中选择ALERTS（警示）功能，对客人的预订做入住提醒，说明客人有寄存信件或传真。2、在交班本上仔细记录，做好交班。客人办理入住时立即提醒，避免遗忘4、妥善保管客人的信件、传真。1、将客人的信件或传真存放在暂存柜中；2、如客人的信件或传真提前两天以上到达酒店，前台主管须每日查验。不可使信件或传真丢失5、将信件或传真转交客人。1、当客人到店，在OPERA中查询预订时电脑将自动显示警示内容，则可将客人的信件或传真取出交给客人。确保转交的及时性、准确性16、现金交付押金程序标准与要求说明1、按照标准收取押金1、根据客人入住天数，房价，付款方式，一般是以房价15倍为标准收取押金。2、礼貌向客人索取押金“先生，您订了2间房，住1晚，您的房价是，为了您的签单方便，请您交作为押金。2、认真清点现金1、一定要当面，认真，仔细清点现金金额2、所有现金一定要通过验钞机辨别真假。3、填写押金收据，并请客人签字确认。1、按照押金收据内容认真填写，如姓名，房号，日期，现金金额，经手人签名。2、主动指出客人所需要签字的位置“先生，请您在这里签名确认您所交付的押金。”4、将押金收据回联交给客人并说明收据的重要性。1、礼貌地将押金收据客人联交给客人“先生，这是您的押金收据，请您妥善保管。”2、婉转，热情地为客人解释押金收据的作用“为了结帐时提供您的方便和被别人误领取您的押金，请您一定要妥善保管，”5、将押金入电脑。1、一定要选择相对应的房号代码，将押金整笔入电脑2、同时需要把押金收据号码输入电脑REFERENCE。6、将押金收据和RC单订一起。1、将押金收据和客人RC单订在一起，以便核实。2、并将所有单据放到相对应的BUCKET，以便夜班查单。17、信用卡做担保程序标准与要求说明1、辨别信用卡种类一般常用的信用卡分两类1、国内2、国际中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2、核实信用卡真伪。1、核实信用卡的有效期2、客人是否已在背面签字。3、选择相对应的签购单并压印卡号1、根据不同的信用卡，选择相对应的签购单。2手工压印信用卡号码，要求所有数字一定要非常清楚。4、在EDC机器上要授权并要求客人签字确认。1、选择相对应的POS机。2、按照房费的15倍刷取授权金额3、应礼貌将签购单递请客人签字“先生，麻烦您在这里签字确认，（应用身体语言引导客人）。5、将信用卡信息输入电脑。1、准确地把信用卡的号码和有效期输入至PAYMENT2、同时把信用卡的授权金额和授权号码输入电脑。6、把房号写在签购单表面并与RC单订在一起。1、一定要清楚地在签购单的左上角标明房号。2、将签购单与客人RC单附在一起。方便查找19、外币做为押金一般情况酒店不受理外币作为押金，如客人需要，可以分为两种情况处理一、将外币兑换程序标准与要求说明1、礼貌询问1、礼貌询问客人有什么需要帮忙呢2、以外币交付押金。1、礼貌询问客人是否以外币结帐还是仅仅作为押金（结算）。2、倘若以此作为押金，需要将客人外币兑换成为人民币。3、将外币兑换1、按照当天兑换率，将客人外币兑换成为人民币。2、认真核实兑换率现金买入价。4、收取押金1、按照客人入住天数，房价，付款方式等折算所需要收取的押金。2、以房价的15倍为标准行取押金5、清点现金和辨别真伪。1、仔细，认真清点所付现金金额。2、一定要辨别外币真伪。6、填写押金收据并签字确认。1、按照押金收据内容认真填写，如姓名，房号，日期，现金金额，签上经手人的姓名。2、主动指出客人所需要签字的位置“先生，请您在这里签名确认您所交付的押金。”7、将押金收据回联交给客人并说明收据的重要性。1、礼貌地将押金收据客人联次交给客人“先生，这是您的押金收据，请您妥善保管。”2、婉转，热情地为客人解释押金收据的作用“为了结帐时提供您的方便和被别人误领取您的押金，请您一定要妥善保管，”8、将押金入电脑。1、一定要选择相对应的房号、代码，将押金整笔入电脑2、同时需要把押金收据号码输入电脑REFERENCE。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM9、将押金收据和RC单订一起。1、将押金收据和客人RC单订在一起，以便核实。2、并将所有单据放到相对应的BUCKET，以便夜班查单。二、收取外币作为押金程序标准与要求说明1、礼貌询问1、礼貌询问客人有什么需要帮忙呢2、以外币交付押金。1、礼貌询问客人是否以外币结帐还是仅仅作为押金（只作为押金）。3、折算所需收取的外币金额。1、按照客人入住天数，房价，付款方式等折算所需要收取的押金。2、以房价的15倍为标准收取押金4、收取外币押金。1、仔细，认真清点所付现金金额。2、一定要辨别外币真伪。5、填写押金收据并签字确认。1、按照押金收据内容认真填写，如姓名，房号，日期，现金金额，外币号码，签上经手人的姓名。2、主动指出客人所需要签字的位置“先生，请您在这里签名确认您所交付的押金。”6、将押金收据回联交给客人并说明收据的重要性。1、礼貌地将押金收据客人联次交给客人“先生，这是您的押金收据，请您妥善保管。”2、婉转，热情地为客人解释押金收据的作用“为了结帐时提供您的方便和被别人误领取您的押金，请您一定要妥善保管，”7、更改备注1、再客人备注上注明“客人以外币作为押金，外币号码为。”8、将外币进行交接班1、一定要认真做好交接班，检查电脑备注，收据所有需填写项目。9、将押金收据和RC单订一起。1、将押金收据和客人RC单订在一起，以便核实。2、并将所有单据放到相对应的BUCKET，以便夜班查单。20、押金返还客人在住店时所交现金作为消费押金，结帐时如果还有剩余现金，需将余款退还给客人则称押金返还（CASHREFUND）。21、现金支付客人要求用信用卡提取现金或酒店管理领导暂时需要提取部分现金等所有从收银处支出现金的操作，称现金支付（PAIDOUT）。21、长短款的操作程序1、按实际发生的长款金额与当班实收现金一并投款财务出纳,并在缴款登记表上注明长款金额，以便出纳查帐。2、如果当班人员工作失误出现的短款,当班人员须按实际短款金额先弥补所缺款项,后再催收22、冲减帐目（REBATE）电脑已产生的消费金额比实际应收客人的金额多出，并且已经过完夜审或者酒店领导要求给客人减免已经产生的实际费用（如电话费，房费），这种情况必须用REBATE的方式进行调整。23、帐目更正（CORRECTION）由于人为因素多入，少入，误入等所有不正确的入帐，当天可以在电脑中直接调整或取消，并要求注明原因。该项操作只适合操作者对本人帐目进中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM行更改，如果其他同事调整电脑中某一项消费，必须经过部门主管级以上管理人员写明原因，签名确认后方可进行取消。24、入帐前台收银手工输入一些帐目称POSTING，每笔POST的帐目都必须有相对应帐单，以便审核。程序标准与要求说明1、接到所需入帐的小单时，一定要核实。1、核实帐单填写是否规范，字迹是否清晰。2、核实房号。3、核实客人的签名字样和是否是有效签单人。2、收银需签字确认。1、经确认无误后，应签名确认。2、将回联还给相关人员。2、将其消费入电脑。1、电脑选择相对应的入帐代码。2、输入与帐单相符合的金额。3、将帐单号码输入电脑。3、存放帐单。1、将小单放置相对应客人BUCKET。25、填写杂项消费单程序标准与要求说明1开具杂项收费单1根据客人的要求开具相对应的杂项收费单,杂项收费单上须清楚填写杂费的项目,数量,金额并呈请客人签字确认2根据客签字确认的杂项单据金额输入电脑3将杂项单与客账资料附一起存入BUCKET26、营业款投交程序标准与要求说明1、清点投交现金金额。1、一定要认真清点所投款现金金额，确保无误，一般情况至少要清点两次。切记同时进行其他事情。2、检查所投款现金真伪。2、填写投款1、认真填写投款单内容，如日期，班次，姓名，各种钞票面额，总金额，大小写,收取现金总额,PAIDOUT,余款。2、要求书写工整，字迹清晰，规范填写。3、做好密封投款袋。4、如出现长短款，应在投款单上注明。3、需要投款证人监督投款。1、投款前需要请当班的一位同事前往监督投款。2、同时需要监督人员签名确认并在场监督交款人将投款袋已经投入投款箱3、重复检查投款袋是否已经进入投款箱。4、回联存档。1、将投款单回联存档与当班报表附一起上交审计室，以便查询与核对。27、帐目核对每班次收银下班前必须对自己所做帐目以及现金逐一进行核对，确保无误后进行交接班，该项工作的目的在于使每位员工的帐目正确无误，因此要求认真的完成，发现数额不对应重新检查并更正。程序标准与要求说明1、打印相关报表1、认真打印总收银报表。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2、核实1、将所有入帐与报表进行核对，尤其是现金，一定要每笔进行核对，确保所有操作都能与之相对应。2、如发现帐目有歧义，一定要将所有的小单全部进行清理，把所有操作的小单与报表核对，找出问题所在。3、将报表与当天退房帐单一起投财务。1将当天操作的报表和当天退房的帐单一起投财务审核。2、一定要按照要求整理帐单。28、BILLINGTRANSFER当前台收银需要将FOLIO1中的某些帐目转移至其他FOLIL2时，就必须运用TRANSFER功能来完成。程序标准与要求说明1、确定所需TRANSFER项目。1、在客帐里确认所TRANSFER的小单。2、将其选择并确定。2、TRANSFER2、把所选定项目运用TRANSFER功能键，将其转入相对应房号。3、将所转帐的小单存放至所转入的房间。3、确认所做的TRANSER是否正确。1、进入所转帐的房间，核实所转帐费用是否属实。29、发票程序标准与要求说明1、询问客人所开发票要求。1、礼貌询问客人如何打印发票。2、根据客人的要求选择正确的项目按实际消费金额给客人开具发票不允许有超开发票行为2、3按开具发票的金额填写发票报表,将当班开具的发票存根订在一直起与报表附一块上交审计室以便审核3、4检查当班发票是否连号使用并将未用发票按起止号记录在交接本上交于下一班30、提前预付押金程序标准与要求说明1、礼貌询问1、礼貌询问客人有什么需要帮忙呢2、根据客人提供信息查找预定。1、根据客人所提供的信息，电脑查询客人的预定情况。2、与客人确认预定（如入住天数，房间数量，房价，抵离店日期）。3、确认客人预付押金方式。1、礼貌询问客人如何预付押金“先生，请问您是怎么交付您的预订金呢”。4、按照标准收取预付押金。1、根据客人入住天数，房价，付款方式，一般是以房价15倍为标准收取押金。2、礼貌向客人行取押金。5、认真清点现金1、一定要当面，认真，仔细清点现金金额2、所有现金一定要通过验钞机辨别真假。6、填写押金收据并签字确认。1、按照押金收据内容认真填写，如姓名，预定确认号，日期，现金金额，经手人签名。2、主动指出客人所需要签字的位置“先生，请您在这里中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM签名确认您所交付的押金。”7、将押金收据回联交给客人并说明收据的重要性。1、礼貌地将押金收据客人联交给客人“先生，这是您的押金收据，请您妥善保管。”2、婉转，热情地为客人解释押金收据的作用“为了结帐时提供您的方便和被别人误领取您的押金，请您一定要妥善保管，”8、将押金入电脑。1、进入到该客人预定界面并选择DEPOSIT功能输入押金金额。2、把客人押金收据的单号同时输入电脑。3、打印该入帐的帐单。9、把押金收据与帐单订在一起。1、把该笔入帐的帐单与押金收据订在一起，以便核实。2、将该单据转送至预定部，由预定部处理。10、更改电脑备注。1、按照客人实际交付押金金额，将其备注更改。2、同时进行提醒操作服务，以便入住时重复收取押金。31、退房（一般现付散客，一般挂帐散客，一般团队）一般现付散客退房结帐程序标准与要求说明1、主动问候客人。1、礼貌地问候客人，并热情主动地向客人提出帮助“先生，请问有什么可以帮助您的吗”2、礼貌地询问客人的房号。1、先生，请问您是住号房呢3、确认房号并通知管家部退房1、收回钥匙及房卡并与客人确认房号或电脑核实房号。2、电话通知管家部，并记录时间和对方的工号。4、礼貌询问客人是否有酒水消费。1、一定要礼貌地向客人询问是否有酒水消费“先生，请问您的房间有没有酒水消费呢”5、查看电脑备注并打印帐单与客人确认。1、查看客人是否是有垫付关系。2、查看付款方式（现付，挂帐）3、打印帐单（如有特殊保密或房价由别人代付，打印时，帐单不要显示房价。）4、与客人核对帐单。6、主动向客人指出签名位置1、应主动指出客人所需要签字的位置2、同时需要耐心地向客人解释帐单的内容，并告知客人总消费金额。7、在规定的时间内得到管家部查房结果。1、经过查房确认后，与客人核实2、如查房有歧义，应通知管家部重查或耐心向客人解释所发生的问题或收费项目标准。8、结帐并开发票。1、经确认帐单无误后，再次确认客人付款方式。2、信用卡结帐（确认金额后，再次向客人索取信用卡，按照信用卡操作程序结帐。）3、现金结帐（收回客人的押金收据，与存根核对收据号中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM码和核实签名，并按照押金返还的手续结帐。）4、按照客人实际消费金额开发票，绝不能多开。9、电脑退房。1、确认电脑的BALANCE为0后，选择C/O键退房。（现金结帐，BALANCE先为0再C/O，信用卡先选择C/O，再输入卡号，）2、按照客人的实际付款方式将其输入电脑并注明发票已开或未开字样。10、帐单整理。1、将所有与其相关的帐单按照顺序订